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1、商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧导入：谈判前，先问问自己以下问题：导入：谈判前，先问问自己以下问题：1第一次会面时，我们应当提哪些问题？2对方可能会提哪些问题？我们应如何回答这些问题？3我们是否有足够的事实数据和信息来支持我方的立场？如果没有，应增加哪些信息？4我们应当采取什么样的谈判风格？5选择谈判地点、时间；.等等，还有吗？学习目标学习目标 谈判过程中的陈述技巧谈判过程中的提问技巧谈判过程中的应答技巧有效倾听的技巧非语言沟通与人体语言技巧电话沟通的技巧网络沟通的优势与不足电子邮件的礼仪和技巧5.1 5.1 有效的口头表述有效的口头表述5.1.1 谈判过程中的陈述技巧谈判过程中的陈述技巧
2、 态度诚恳，站在他人角度设身处地的谈问题在陈述过程中要注意概念清晰，尽量使用对方听得懂的语言从原则出发，不拘泥于细节不作概略描述，以防给对方可乘之机肯定性措辞表示不同意避免攻击性语言，使陈述带有一定的感情，增加对方的认同感避免以否定性语言结束会谈注意陈述的语气、语调和语速5.1.2 谈判过程中的提问技巧谈判过程中的提问技巧1.提问方式提问方式提问方式有很多种，如引导式提问、证实式提问、探索式提问、澄清式提问、暗示式提问、迂回式提问、反诘式提问，等等。所有的提问方式可以归纳为两种基本的提问方式，即闭合式提问和开放式提问。闭合式提问就是为获得特定资料或确切的回答的直接提问，又叫确认式或证实式提问，
3、主要目的是确认结果。开放式提问是要从对方获得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。闭合式提问开放式提问1.你在本月底以前可以交货吗?1.你什么时候可以交货?2.我们是共同验收还是委托买方验收?2.验收条件怎么确定?3.这是你们的最后价格吗?3.你们的价格怎么会是这样的?4.这就是你对运输安排的理由吗?4.你为什么要这样安排呢?5.发动机下方40厘米处是这个部件的位置吗?5.发动机下方是什么q 6.你看今天晚上8点以前我们见面行吗?6.你看什么时候有空?7.请你介绍一下压缩机的企业质量标准好吗？7.请说说你们的产品情况好吗?8.你们产品的噪音能控制在28分贝以下吗?8.你们产品的噪音大吗?2.提
4、问效果提问效果从提问效果看，还可以把提问分为有效提问和无效提问两类。有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。无效提问是强迫对方接受的一种发问，或迫使他消极地去适应预先制定的模式的一种发问。例如：“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢?”“你对这个问题还有什么意见?”“不知各位对此有何高见?请发表!”“这香烟发霉吗?”有效提问艺术寓于下述两个方面：于“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中进行 必须使用一定的提问模式，即：有效提问=陈述语气+疑问语缀5.1.35.1.3谈判过程中的应答技巧谈判过程中的应答技巧早做准备，以逸待劳对没有弄清对方真正涵义的模糊问题，不轻易回答对难
5、以回答的问题，可采用拖延应答的方法对有些犯忌或事关底牌的问题，想回避它，可以采取迂回隐含的应答方法对对方的质询一般不应针锋相对地直接反驳，而应先尊重对方的意见，然后再提出不同意见 5.2 5.2 倾听倾听听的功能和效果听的功能和效果听是获取信息的最基本的手段，面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方的说明来获得。谈判者在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。听是运用得最多的一种沟通能力，也是人们在听、说、读、写等各种沟通能力中最早学会的一种能力。有效倾听的障碍有效倾听的障碍人们往往只注意与自己有关的内容受精力的限制，不能够完全听取或理解对方讲话的全部内容将精力放在分析、研究自己应当采取
6、的对策上，不能完整理解对方的全部意图人们往往倾向于根据自己的情感和兴趣来理解对方的表述听讲者的有关知识或语言能力有限，无法理解对方表达的全部内容环境障碍经常会导致人们注意力分散，听的效率降低有效倾听的要则有效倾听的要则耐心地听；对对方的发言作出积极回应；主动地听；做适当的记录；结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息5.3 谈判过程中的非语言沟通谈判过程中的非语言沟通5.3.1 非语言沟通的作用非语言沟通的作用非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。语言专家曼塔必安通过研究发现，提出了一个公式：沟通时信息的全部表达=7%语言+
7、38%声音+55%肢体语言不仅人的动作、姿势、表情等传递着丰富的信息，而且，通过这些信号所传递的信息往往比语言信号所传递的信息更为真实谈判者就不仅要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息的含义，结合听和读所获得的信息来作出判断；而且要努力保持自身通过不同信号（说、写和做）所传递的信息的一致性。在国际商务谈判中，要注意到不同文化背景下同样的非语言信号所表达的信息及表达同样的信息所采取的非语言信号的差异。5.3.2 人体语言技巧人体语言技巧 非语言沟通方式非常广泛，既包括人体姿势、动作、面部表情、声调等人体语言，也包括衣着、礼物、时间、空间等。作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握
8、无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。(一一)眼睛语言眼睛语言（二）表情语言（二）表情语言（三）声调语言（三）声调语言（四）手势语言（四）手势语言（五）姿态语言（五）姿态语言 5.4 电话沟通电话沟通5.4.1 电话沟通的准备电话沟通的准备电话形象：声音和语言电话形象：声音和语言电话是双方不见面的一种沟通方式，无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客
9、感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。需要提醒的是，尽管对方看不到你的表情，但无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。打电话的时机打电话的时机与人沟通要换位思考、关注感受。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话，如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时，都不适宜继续谈话。5.4.2 打电话的技巧打电话的技巧第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（
10、语言握手）第三阶段：讲述事由第三阶段：讲述事由第四阶段：结束通话第四阶段：结束通话5.4.3 接电话的技巧接电话的技巧第一阶段：打招呼（语言握手）第一阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：专心聆听并提供帮助第二阶段：专心聆听并提供帮助第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话5.5 网络沟通网络沟通5.5.1 网络沟通的优势与不足网络沟通的优势与不足1.网络沟通的优势（1）及时性，使工作便利化（2）降低了沟通的成本（3）跨平台，易集成（4）缩小信息储存空间（5）不受天气、地域等自然因素的影响2.网络沟通的不足（1）沟通信息呈超负荷（2）口头沟通受到限制（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张5.5.2 电子邮件
11、的礼仪和技巧电子邮件的礼仪和技巧电子邮件的礼仪，是每一位职业人士都应该遵循的日常商务礼仪规范1.必须回复2.必须写主题3.内容简练4.注意礼貌5.注意字体6.注意编码7.保持专业8.尊重隐私9.小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能10.小心使用附件功能11.邮件要署名12.检查语法和错别字5.5.3 即时通讯的沟通技巧即时通讯的沟通技巧1.即时通讯概况即时通讯概况即时通讯（Instant Messaging，简称IM）是一个实时沟通系统，允许两人或多人使用网络实时地传递文字消息、文件、语音与视频交流。IM是目前Internet上最为流行的通讯方式，各种各样的即时通讯软件也层出不穷，服务提供
12、商也提供了越来越丰富的通讯服务功能。（1）个人即时通讯。个人即时通讯主要是以个人（自然）用户使用为主，开放式的会员资料，非赢利目的，方便聊天、交友、娱乐，如QQ、微信、移动飞信、YY语音、IS、Anychat、网易POPO、新浪UC、百度HI等。（2）商务即时通讯。常见的商务即时通讯主要有阿里旺旺淘宝版、阿里旺旺贸易通、慧聪TM、QQ、MSN、Anychat、阳光互联Lync等。（3）网页即时通讯。把即时通讯功能整合到网站上，在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过网页上的聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间、用户黏度。2.QQ
13、微信沟通技巧微信沟通技巧当前国内最常用即时通讯工具是QQ和微信，下面以二者为例阐述其沟通技巧。（1）沟通时机要找准（2）头像设置要正规（3）字号字体勿乱改（4）聊天速度要适当（5）语气助词要慎用（6）图片表情要慎发（7）弹窗摂动莫乱发（8）回复要及时附：附：微信沟通的微信沟通的8个技巧个技巧不管生活还是工作，大小通知几乎都是微信，有时候群聊一多，信息自然就淹没了。掌握一些简单的沟通技巧，能够帮助很多，提升效率，对自己和他人都方便很多。1、不要问“在吗？”，直接说事2、重要消息用【】标出3、少发语音，多打字4、不要群发“链接、祝福、广告”等！5、群聊消息加上标签，方便检索6、微信传文件，邮件备份7、不要不回消息，然后发朋友圈8、多用“我们”，少用“你”实训：实训：同学们可以分成几个小组进行谈判模拟，准备好相关的道具：服装，产品，报价表，合同等。