《分析与解决问题课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《分析与解决问题课件.ppt（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、分析与解决问题分析与解决问题分析与解决问题分析与解决问题目目 录录n什么是问题什么是问题n为什么要解决问题为什么要解决问题n为什么要规范地解决问题为什么要规范地解决问题n如何分析和解决问题如何分析和解决问题n步骤归纳步骤归纳n重要提示重要提示n团队解决问题团队解决问题n案例演练案例演练n参考工具参考工具n总结总结n行动计划行动计划2分析与解决问题汪洱什么是问题？什么是问题？n举例举例-老婆对你拿回家的薪水不满意；销售额低于竞争对老婆对你拿回家的薪水不满意；销售额低于竞争对手；手；-感觉个别受老板信任的同事在公司的影响力过大；感觉个别受老板信任的同事在公司的影响力过大；员工增加后，发现管理出现了
2、很多漏洞：员工对公司的员工增加后，发现管理出现了很多漏洞：员工对公司的抱怨增加了，部门间互相指责，每天要花费大量的时间抱怨增加了，部门间互相指责，每天要花费大量的时间协调与其他部门的行动，很多事情会不了了之，工作效协调与其他部门的行动，很多事情会不了了之，工作效率降低，销售体系力不从心了；率降低，销售体系力不从心了；n比较产生问题的三种方式：比较产生问题的三种方式：n期望与现实比较产生问题；期望与现实比较产生问题；横向比较产生问题；横向比较产生问题；发展产生问题；发展产生问题；3分析与解决问题汪洱n企业生存和发展的需要企业生存和发展的需要分析与解决问题的过程是企业发展的唯一方式；分析与解决问题
3、的过程是企业发展的唯一方式；n问题不断产生问题不断产生今天的问题来自于昨天的最佳解决方案；今天的问题来自于昨天的最佳解决方案；n电脑的出现使得办公自动化程度大大提高，可以随意编辑、修改文件，但电脑的出现使得办公自动化程度大大提高，可以随意编辑、修改文件，但断电、病毒、死机导致文件丢失的风险增大。断电、病毒、死机导致文件丢失的风险增大。n核能的出现缓解了能源危机，但可怕的核泄漏对生态环境、人类和其他生核能的出现缓解了能源危机，但可怕的核泄漏对生态环境、人类和其他生物造成了几十年也难以消除的危害；物造成了几十年也难以消除的危害；重重 要要 结结 论论企业经营活动的过程就是企业经营活动的过程就是不断
4、分析与解决问题的过程不断分析与解决问题的过程为什么要解决问题？为什么要解决问题？4分析与解决问题汪洱为什么要解决问题？为什么要解决问题？n问题不会自己消失或解决问题不会自己消失或解决问题一般会沉淀下来，要么因更突出问题的出现而暂时被忽略，问题一般会沉淀下来，要么因更突出问题的出现而暂时被忽略，要么被诱发而更猛烈地发作，所谓要么被诱发而更猛烈地发作，所谓“屋漏偏逢连阴雨屋漏偏逢连阴雨”；n如爱多集团，快速的发展导致对企业文化建设和员工利益的如爱多集团，快速的发展导致对企业文化建设和员工利益的忽略，员工的忠诚度非常低，一旦胡志标的决策出现问题，忽略，员工的忠诚度非常低，一旦胡志标的决策出现问题，骨
5、干员工纷纷离开，导致公司元气大伤。骨干员工纷纷离开，导致公司元气大伤。n某些管理作风强硬武断的经理，由于受老板的信任，或业绩某些管理作风强硬武断的经理，由于受老板的信任，或业绩出色，下属即使有怨言也不会发作；一旦失宠或工作出现小出色，下属即使有怨言也不会发作；一旦失宠或工作出现小纰漏，发现立即会遭到全体责难，不由哀叹纰漏，发现立即会遭到全体责难，不由哀叹“人心难测人心难测”，“墙倒众人推墙倒众人推”，实际是日常积累的矛盾的总爆发；，实际是日常积累的矛盾的总爆发；5分析与解决问题汪洱为什么要解决问题？为什么要解决问题？n拖延解决代价高拖延解决代价高问题会随着时间的拖延而迅速恶化；问题会随着时间的
6、拖延而迅速恶化；-荷叶占满荷塘的例子，虽然占满一半要荷叶占满荷塘的例子，虽然占满一半要29天，但占满其余天，但占满其余的一半只要的一半只要1天。天。6分析与解决问题汪洱为什么要规范地解决问题为什么要规范地解决问题n很多看似无法解决的问题，或解决后仍然重复发生的问题，或因多种很多看似无法解决的问题，或解决后仍然重复发生的问题，或因多种方案的出现无法定夺的问题都是由于没有掌握正确的解题思路。方案的出现无法定夺的问题都是由于没有掌握正确的解题思路。n看似无法解决的问题看似无法解决的问题-考勤问题；考勤问题；-啤酒游戏中各角色库存问题；类似农业中蔬菜价格暴涨暴跌的现啤酒游戏中各角色库存问题；类似农业中
7、蔬菜价格暴涨暴跌的现象；象；n重复发生的问题重复发生的问题-目前国家试图通过释放储蓄、刺激股市从而刺激经济的做法；目前国家试图通过释放储蓄、刺激股市从而刺激经济的做法；-宣传资料错误问题（缺少监督机制，一般管理制度都是双轨的，宣传资料错误问题（缺少监督机制，一般管理制度都是双轨的，一条执行，一条监督，如财务签字与审批权分开，印刷执行与监一条执行，一条监督，如财务签字与审批权分开，印刷执行与监督分开）；督分开）；7分析与解决问题汪洱为什么要规范地解决问题为什么要规范地解决问题n因多种方案的出现无法定夺的问题因多种方案的出现无法定夺的问题-考勤处理问题；考勤处理问题；n提升分析与解决问题的能力就是
8、提升个人和公司的竞争能力；提升分析与解决问题的能力就是提升个人和公司的竞争能力；n复杂问题是由多个简单问题组成的，所有的问题都有基本的规律可循；复杂问题是由多个简单问题组成的，所有的问题都有基本的规律可循；因此掌握了科学的分析与解决问题的思路，就能够处理好复杂问题；因此掌握了科学的分析与解决问题的思路，就能够处理好复杂问题；n分析与解决问题的能力是发展其他岗位技能的基础（既然企业的运作过分析与解决问题的能力是发展其他岗位技能的基础（既然企业的运作过程就是在解决问题）；程就是在解决问题）；8分析与解决问题汪洱目录目录n什么是问题什么是问题n为什么要解决问题为什么要解决问题n为什么要规范地解决问题
9、为什么要规范地解决问题n如何分析和解决问题如何分析和解决问题n步骤归纳步骤归纳n重要提示重要提示n团队解决问题团队解决问题n案例演练案例演练n参考工具参考工具n总结总结n行动计划行动计划9分析与解决问题汪洱如何分析和解决问题如何分析和解决问题n分析问题过程分析问题过程-确定问题；确定问题；-了解导致现象发生的所有可能原因，确定真正原因；了解导致现象发生的所有可能原因，确定真正原因；-确定解决目标、解决方案的评价指标、最终结果的验收标准；确定解决目标、解决方案的评价指标、最终结果的验收标准；-据此制定多种备选方案，并根据确定的评价指标选择最佳解决方案；据此制定多种备选方案，并根据确定的评价指标选
10、择最佳解决方案；n解决问题过程解决问题过程-制定解决方案的行动实施计划，包括进度安排、资源需求和调度、人制定解决方案的行动实施计划，包括进度安排、资源需求和调度、人员与职责安排、应急计划等；员与职责安排、应急计划等；-实施行动计划；实施行动计划；-依行动过程中情况的变化对解决目标等必要数据作调整；依行动过程中情况的变化对解决目标等必要数据作调整；-根据事先制定的标准验收；根据事先制定的标准验收；-总结；总结；10分析与解决问题汪洱步骤归纳步骤归纳n问题描述问题描述n列举导致问题发生的所有可能原因列举导致问题发生的所有可能原因n通过调研确定真正原因通过调研确定真正原因n确定解决目标确定解决目标n
11、确定解决方案的选择标准确定解决方案的选择标准n确定解决结果的验收标准确定解决结果的验收标准n制定多个解决方案制定多个解决方案n选择最佳解决方案选择最佳解决方案n制定行动实施计划制定行动实施计划n根据实施中的反馈调整计划、目标、进度等根据实施中的反馈调整计划、目标、进度等n根据验收标准验收根据验收标准验收n总结总结11分析与解决问题汪洱如何看待直觉如何看待直觉nCEO们经常感觉自己是靠直觉，而不是逻辑推理做决策，如何看待？nCEO们能够瞬间作出判断并不意味没有经过逻辑推理的过程，只不过这一过程太快了，以致未被注意到；n学习分析与解决问题方法的目的就是为了最终达到由自觉有意识地做，到自由驾驭的境界
12、；12分析与解决问题汪洱目目 录录n什么是问题什么是问题n为什么要解决问题为什么要解决问题n为什么要规范地解决问题为什么要规范地解决问题n如何分析和解决问题如何分析和解决问题n步骤归纳步骤归纳n重要提示重要提示n团队解决问题团队解决问题n案例演练案例演练n参考工具参考工具n总结总结n行动计划行动计划13分析与解决问题汪洱重要提示重要提示n分析与解决问题的目的不是分析与解决问题的目的不是“就事论事就事论事”，也就是说，也就是说，不能不能“头痛医头，脚痛医脚头痛医头，脚痛医脚”，做到，做到“就事论系统就事论系统”才是工作的目标。才是工作的目标。问题的发生很少属于偶然情况，很多是系统结构问问题的发生
13、很少属于偶然情况，很多是系统结构问题受诱因激发后的显现。题受诱因激发后的显现。?就事论系统就事论系统”的含义就的含义就是找出导致问题发生的系统方面的原因，以便制定是找出导致问题发生的系统方面的原因，以便制定方案来改善系统结构，避免此类事情的重复发生方案来改善系统结构，避免此类事情的重复发生n例一：部分总代理尾大不掉的现象，并非由于代理自例一：部分总代理尾大不掉的现象，并非由于代理自身的素质，主要在于厂商身的素质，主要在于厂商“鸡蛋放在一个篮子里鸡蛋放在一个篮子里”的的代理体系所致；代理体系所致；14分析与解决问题汪洱n例二：由于无法对处于同一销售区域的多家代理划例二：由于无法对处于同一销售区域
14、的多家代理划定严格清楚的销售范围，必然导致老资格代理对新定严格清楚的销售范围，必然导致老资格代理对新代理的封杀措施。如联想电脑公司的渠道规划处必代理的封杀措施。如联想电脑公司的渠道规划处必须天天监督代理的擅自调价、扰乱市场秩序的举动，须天天监督代理的擅自调价、扰乱市场秩序的举动，还得经常冒充客户明察暗访。还得经常冒充客户明察暗访。-这里系统的概念未必局限在一个企业的内部，这里系统的概念未必局限在一个企业的内部，因此必须在系统的范围制定评价指标来选择解因此必须在系统的范围制定评价指标来选择解决方案，验收结果；决方案，验收结果；重要提示重要提示15分析与解决问题汪洱重要提示重要提示n如如“啤酒游戏
15、啤酒游戏”中零售商、批发商、厂商若各自从中零售商、批发商、厂商若各自从自身找原因始终找不出。必须从真正的销售链系统自身找原因始终找不出。必须从真正的销售链系统看；看；n设立解决目标是能否做好工作的前提，否则面对多设立解决目标是能否做好工作的前提，否则面对多种方案会束手无策；种方案会束手无策；-如如何处理迟到的员工；如如何处理迟到的员工；n没有完美的解决方案。所谓最佳方案是相对而言；没有完美的解决方案。所谓最佳方案是相对而言；n团队分析与解决问题的效果要明显优于个人；团队分析与解决问题的效果要明显优于个人；16分析与解决问题汪洱团队解决问题团队解决问题n为什么要团队解决问题为什么要团队解决问题n
16、按解决问题的流程分配团队中的四种角色按解决问题的流程分配团队中的四种角色n影响团队解决问题效果的因素影响团队解决问题效果的因素17分析与解决问题汪洱团队解决问题团队解决问题-为什么要团队解决问题为什么要团队解决问题n分析和解决问题的过程中需要多种不尽相同的能力，分析和解决问题的过程中需要多种不尽相同的能力，而每个人的能力不同，因此需要不同角色的共同参与；而每个人的能力不同，因此需要不同角色的共同参与；n问题、解决方案往往涉及公司运作中的多个环节和多问题、解决方案往往涉及公司运作中的多个环节和多个岗位，单个人很难顾及全面；个岗位，单个人很难顾及全面；n一个由不同特点的人员组成的团队往往比个人更能
17、产一个由不同特点的人员组成的团队往往比个人更能产生好想法；生好想法；n提高参与人员的积极性和对方案的理解和接受，提高提高参与人员的积极性和对方案的理解和接受，提高方案的接受度和成功把握；方案的接受度和成功把握；18分析与解决问题汪洱团队解决问题团队解决问题-按解决问题的流程分配团队中的四种角色按解决问题的流程分配团队中的四种角色n提议者提议者贡献主意贡献主意提出思路提出思路提供信息提供信息n组织者组织者控制进程控制进程设计架构设计架构确保结果确保结果n挑战者挑战者提出质疑提出质疑分析风险分析风险发现不足发现不足n协调者协调者关注感受关注感受鼓舞士气鼓舞士气协调关系协调关系团队解决问题缺少任何角
18、色都有风险团队解决问题缺少任何角色都有风险19分析与解决问题汪洱团队解决问题团队解决问题-影响团队解决问题效果的因素影响团队解决问题效果的因素n四种角色是否配备；四种角色是否配备；n个人分析与解决问题的能力；个人分析与解决问题的能力；n团队的氛围；团队的氛围；n每个人参与的程度；每个人参与的程度；n成员相互间的协调、配合，责任是否明确；成员相互间的协调、配合，责任是否明确；n明确的目标、不断创新、明确的目标、不断创新、?.个人解决问题个人解决问题团队团队解决解决问题问题团队团队解决解决问题问题解决问题的效果解决问题的效果好好坏坏20分析与解决问题汪洱总总 结结n比较产生问题；比较产生问题；n“
19、今天的问题来自于昨天的最佳解决方案今天的问题来自于昨天的最佳解决方案”；n企业的一切经营活动就是分析与解决问题的过程；企业的一切经营活动就是分析与解决问题的过程；n分析问题时不能由现象直接到结果，必须有分析过程；分析问题时不能由现象直接到结果，必须有分析过程；n就事论系统是解决问题的原则；即改善系统结构，避免同样就事论系统是解决问题的原则；即改善系统结构，避免同样问题的再次发生；问题的再次发生；n明确解决目标，制定多种备选方案，建立评估和验收标准，明确解决目标，制定多种备选方案，建立评估和验收标准，系统反馈等直接影响问题最终的解决效果；系统反馈等直接影响问题最终的解决效果；n由四种不同角色组成
20、的团队解决问题效果更佳；由四种不同角色组成的团队解决问题效果更佳；n学会使用参考工具是提高分析与解决问题能力的有效途径；学会使用参考工具是提高分析与解决问题能力的有效途径；21分析与解决问题汪洱制订行动计划制订行动计划计划的好处计划的好处计划的步骤计划的步骤问题树分析法问题树分析法问题优先排序法问题优先排序法行动方案甘特图行动方案甘特图计划中常见的问题计划中常见的问题行动计划行动计划22分析与解决问题汪洱实施实施组织结构组织结构运行体系运行体系责任责任权力权力利益利益人员人员规章制度规章制度主要职能主要职能短期短期监督监督支持支持团队配合团队配合长期长期素质素质技能技能观念观念流出流出不良人员
21、不良人员招进招进优秀人员优秀人员培训培训问题树分析法问题树分析法23分析与解决问题汪洱5 54 43 32 21 1E ED DC CB BA AP2P2P3P3P1P1P4P4最差最差最好最好最重要最重要最不重要最不重要问题优先排序法（问题优先排序法（PQMPQM模型）模型）24分析与解决问题汪洱服务质量待提高服务质量待提高招聘问题招聘问题培训问题培训问题人手不够人手不够缺乏经验缺乏经验分工方法有缺陷分工方法有缺陷费用不足费用不足课程不适合需要课程不适合需要人力资源问题树人力资源问题树廖廖2 2月底可上班月底可上班,怎样安排工作怎样安排工作资源浪费、重复资源浪费、重复劳动劳动工作交叉工作交叉
22、判断不准，判断不准，包需培训包需培训招聘、薪酬、招聘、薪酬、福利福利时间不确定时间不确定部门、职位特性部门、职位特性共性共性HR HR 作什么作什么各自需求不同各自需求不同外请费用高，外请费用高，各部门难统一各部门难统一内部人：不信任内部人：不信任预算怎么定预算怎么定休息时间休息时间工作时间工作时间周末：上学考试周末：上学考试人多人多是否同意是否同意晚上：效果不好晚上：效果不好简历、面试、统简历、面试、统计福利计福利任务繁杂，如档任务繁杂，如档案、社保、商保案、社保、商保HRHR25分析与解决问题汪洱服务质量待提高服务质量待提高企业文化需加强企业文化需加强规范制度规范制度没有明确的文化没有明确
23、的文化主管只管业务，主管只管业务，不重视或反感不重视或反感劳动合同待审待劳动合同待审待签签员工手册待完善员工手册待完善人力资源问题树人力资源问题树谁主张、决定谁主张、决定员工不感兴趣员工不感兴趣有人不重视有人不重视有人需要，用时有人需要，用时才问才问签多长时间签多长时间规定三地不一规定三地不一员工意见不一员工意见不一各经理意见不一各经理意见不一如何推广如何推广带头违反规定带头违反规定HRHR26分析与解决问题汪洱ED公司介绍公司介绍5制度制度4321CBA培训课程培训课程费用费用企业文化企业文化遵守规定遵守规定分工不对分工不对资源浪费资源浪费培训时间培训时间 文体活动文体活动职位说明职位说明沟通渠道沟通渠道员工手册员工手册缺乏经验缺乏经验人手不够人手不够合同合同最差最好最重要最不重要问题优先排序法（问题优先排序法（PQMPQM模型）模型）HRHR27分析与解决问题汪洱行动方案：甘特图行动方案：甘特图28分析与解决问题汪洱