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1、2023年超市员工培训方案 第一篇：超市员工培训方案 员工培训 一、培训方向 1、基础培训； 2、岗位职责培训； 3、业务技能培训； 二、培训时间 培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。培训支配表见附表1。 三、培训要求 越来越多的管理者相识到培训和进展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种本钱，而是一种高效的投资。 四、培训的条件 一一个现代化的超市企业要有效地开展培训与进展工作，要在观念和措施上具备以下条件： 1、培训与进展活动应有高层决策者的支持； 2、适当规模的培训与进展机构；
2、 3、合格的培训师资； 4、合理的培训经费预算； 5、齐备的培训与进展设施； 6、完好的培训工作记录； 二超市管理者对培训目的的几个误区： 1、以为新员工自然而然会胜任工作； 2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么； 3、高层管理人员不需要培训； 4、培训是一种本钱； 5、培训时重学问，轻技能，忽视看法； 三误区表现形式为： 有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。 四培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创建一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作看法和工
3、作行为等得以变更，从而使他们能在如今或将来的工作岗位上的表现到达企业的要求，并为企业创建更多的利益。 1、可以提高员工整体素养； 2、可以提高销售额和为企业创新的实力； 3、可以降低损耗； 4、可以改善工作质量； 5、可以削减事故的发生； 6、可以改善管理内容； 7、增加就业实力； 8、获得除收入以外的其它酬劳； 9、增加职业的稳定性； 五、培训项目 一学问培训 知的问题 1、商品学问 2、服务学问 3、顾客消费学问 二技能培训 会的问题； 三思维培训 创的问题； 四观念培训 适的问题； 五心理培训 悟的问题； 六、培训前的准备和要求 一了解受训员工现有的全面信息； 二确定员工的学问技能需求；
4、 三明确主要培训内容； 四供应培训材料； 五了解员工对培训的看法； 六获得管理者的支持； 七估算培训本钱； 八对受训员工进行训后评估； 七、培训效果的评价 一层次 类型 目的 1、反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘老师工作如何？是否合适？ 2、学问/技能学员的学问与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3、应用 学员能否应用所学到包括在教学过程中的应用学问 4、经营效果 从培训前后的结果差异看培训效果= 二评价方法： 1、面谈 2、在受训的员工中抽取重点团组进行调查 3、记录 4、考察 三评价内容 1、学生满足度 2、学习测验 3、对的执行状况 4、经营成果 八、培训
5、形式 一讲课； 1、员工手册讲解 2、岗位职责讲解 3、专业技能操作讲解 二媒体学习； 1、同行业工作视频 2、各岗位正确操作演示 3、团队精神视频 三阅读； 四探讨； 五答疑； 六实践操作； 九、培训起先准备 1、行政、后勤的准备； 2、学员做好准备； 3、教练做好准备； 4、准备培训地点和设备； 十、培训流程 一开展企业教化： 1、了解熟识公司的历史、现状、将来、进展、支配； 2、工作公司及整个组织的环境； 3、规章制度； 4、岗位职责； 5、业务流程； 6、企业文化； 7、绩效评估制度； 8、奖惩制度； 9、同事相识。 二服务培训： 1、服务意识培训 2、服务看法培训 3、服务技巧培训
6、三形体培训： 四规范语言培训； 五专业培训：收货、收银、陈设、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。 十一、岗位培训细则 一收银员 1、收银员素养培训观念培训 2、收银工具说明及运用学问培训2-1POS机组成 2-2电脑收银机 2-3扫描枪 2-4POS机运用及指法 2-5条形码 2-6信誉卡机的运用 3、收款技能培训3-1现金 3-1-1点钞技术 3-1-2辩别假钞 3-2信誉卡 3-3其它付款形式 3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验 4、收银流程技能培训 5、操作留意事项思维培训5-1操作步骤 5-2兑零 5-3商品价格、条形码、价签、标签 6、服务观念、技巧培训 6-1技能
7、培训、观念培训、心理培训 6-1-1如何接待顾客问询 6-1-2顾客投诉 6-1-3顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、平安 6-1-4顾客投诉处理原则 A、核实 B、致歉 C、解决问题 6-2赠品发放 6-3存包 6-4收银台区域卫生 7、顾客退换货处技能培训、学问培训7-1退换货流程 7-2退换货审核标准 7-3消费法规培训 7-4退换货留意事项及原则 7-5不退换商品的调换防范 二导购员 1、服务培训思维培训、心理培训参加人员：全体导购员 1-1礼貌用语 1-2如何接待顾客问询 1-3顾客投诉 1-4顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、平安 1-5如何处理顾客投诉 A、倾听顾
8、客的投诉 B、表示致歉 C、供应解决方案 1-6处理顾客投诉要领 A、看法谦和 B、语气温顺 C、刚好处理 2、补货/理货学问培训、技能培训2-1补货原则 2-2补货动作 A、补货前 B、补货时 C、补货后 3、补货/理货缺货处理方法 4、补货/理货时平安留意事项 5、库房整理学问培训、技能培训5-1库存区码放的原则 5-2库存区的平安码放 5-3库存商品码放原则 5-4库存单的填写 5-5库房平安管理规定 6、库存区的防火/防盗规定 其次篇：超市员工培训 一、不定项选择题：(54分) 1、作为一名合格的员工，需要具备以下A、B、C、D方面的条件。 A、商品学问 B、服务意识 C、听从意识 D
9、、吃苦耐劳 2、补货时，补货的品项的先后次序为AA、促销品项主力品项一般品项 B、主力品项一般品项促销品项 C、一般品项促销品项主力品项 3、补货时，补货区域的先后次序为B、C A、端架货架堆头 B、堆头端架货架 C、端架堆头货架 4、补货时，必需遵循A、B、D的原则。 A、补满货架、端架、促销区为原则。B、先进先出原则。 C、补货时，商品可以放在货架通道的两侧。D、货物数量缺乏或缺货时补货。 5、拉排面时，简洁出现的问题是A、B、C、D A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同始终线上 D、不在同一水平线上 6、作为平又佳超市一名合格的营业员，每天上午上班前的工作是A、B、C、D、EA、参加例
10、会 B、检查陈设及促销区域的补货工作 C、检查货量缺乏的商品，将其登记，刚好汇报给当班领班或主管。D、补货时，留意商品的品质和保质期。 E、做好商品满陈设、满清洁、价格牌上的价格与商品及该商品POP一一对应。 7、作为一个理货员，必需了解产品的A、B、C、D A、品名、产地、性能 B、说明、规格、特点 C、运用方法、保质期 D、季节性、销售特点 8、根据货物的形态，货架位置长度、大小、商场的总体有A、B、C、D陈设方法。A、垂直陈设 B、悬挂陈设 C、岛式陈设 D、端头陈设、地堆陈设 9、在全部陈设方法中，应优先选择A A、垂直陈设 B、端头陈设 C、前进陈设 D、横向陈设 10、收货时，必需
11、遵循的原则B、CA、可以收受供应商的一点小恩小惠。 B、必需的基本销售单位作为验收货物的计量的单位。C、收货员必需亲自与供应商同时点数及查验质量。D、无条形码的商品可以先收货，再贴条码。 11、以下商品原则上拒绝收货A、B、C、D A、已过保质期或保质期已过1/3的商品。B、包装损坏的商品 C、配件不全或损坏的商品 D、三无产品 12、陈设时，以A确定陈设空间。 A、销量凹凸 B、商品的大小 C、顾客的目光 13、陈设时，商品的陈设应为A、B、C A、体积上小下大 B、重量上轻下重 C、颜色上浅下簿 D、可以跨架陈设 14、地堆上陈设的商品，原则上不超过A A、1.4M B、1.3M C、1.
12、5M 15、在本超市内，出了紧急事务时，应当刚好向哪些部门求救AA、行政部 B、选购部 C、收货部 16、如员工觉察某顾客想偷本超市商品时，应当如何处理？BA、立即阻挡顾客的这种行为。 B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念头。 17、当觉察已把本超市商品装口袋时，应当如何处理？AA、马上通知行政部门跟踪该顾客 B、上前阻挡顾客 18、本公司员工如遇到顾客投诉而不能解决时，应如何处理AA、通知行政部门 B、通知选购部门 二、问答题：(16分) 19、假如本超市某处着火注：火势不大，应如何运用干粉灭火器灭火？ 答：快速从挂放干粉灭火器处拿来灭火器，然后上下滚3滚，拔掉插销
13、，再对准火源灭火。 三、填充题：(30分) 18、根据所培训的内容，分别作出补货流程图、收货流程图、盘点流程图、退货流程图。 2.你知道理货员的职责么，你的工作流程么？把它写下来。3.你管的区域分几个种类？请写下来。并举例说明。4.你管理的区域有多少个供应商，请写下来70%。5.你知道商品陈设的方法么？你正在用的有哪几种？ 6.日常完成的工作重点都有哪些？ 7.商品陈设的基本原则？ 8.做一个合格的理货员应当具备哪些？ 9.请写出下面商品价格？ 10.货架位置如何区分？并相应陈设哪商品？ 11.商品陈设依次？ 12.商品陈设检查重点？答对一项以分13.补货作业定义？ 14.简洁描述价签管理内容
14、？ 15.10项补货原则你知道多少？ 16.你知道卫生清洁工作规范？ 17.在这段工作里，你对门店和管理有何建议？ 18单品点货量等于日销售量乘以供应商订货周期减去现有库存量减去在途中订単量加满排面量，供应商周期是七天应点货是多少？请列出公式。 答：应点货量=DMS也就是“日均销售数量*7+到货时间-stock(现有系统库存量)-on order在途订货量+排面陈设量。 这个公式的意思就是你订的货要购卖到下次供应商送货时还能满意排面陈设 一、理货员岗位职责 1、为全部的顾客供应优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客询问、简洁介绍商品的性能、为顾客供应购物篮。 2、保障商品的销售，刚好对端
15、架、堆头和货架上的商品进行补货作业。 3、保证销售区域的每一种商品都有正确地条形码、正确地价格标签。 4、做好理货陈设要求，力求到达整齐美观饱满的效果。 5、做好销售区域的卫生，保持购物通道的顺畅，刚好去除杂物。 6、进行商品的现场促销，以提高营业额。 7、限制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，刚好处理破包装商品。 8、整理货架库存区和仓库,做好库存商品，标识清楚,码放整齐，规律有序。 9、做好商品的先进先出，并检查保质期。 10、负责整理好退货商品，并填写相关单据。 11、具备防盗意识，对易丢失商品和可疑人员予以关注。 12、参加本店的周期性盘点。 一理货员的主要工作：补货、理货 二商品的陈
16、设要求 1、每个单品整齐、平展、无绉皱。 2、商品之间间隙紧凑,无袒露层板，满陈设。 3、货架前排商品呈80度90度，竖直陈设，货架前排商品与货架边齐平。 4、商品前后陈设无粘连，横成排，竖成行。 5、大类商品纵向陈设，小类商品横向陈设。 6、大类商品，按包装特点，分布陈设，商品陈设，凹凸相近。 7、商品正面面对顾客，标价齐全、正确。 8、货架、通道内洁净无杂物。 9、堆头整齐，商品饱满、醒目，pop宣扬到位，货架存货平安、整齐，凹凸适中。 10、商品先进先出。 11、检查标价签是否正确，包括促销商品的价格检查。 12、商品与标价签五对应。 13、补完货后刚好清理空纸箱。 14、必需做到刚好补
17、货，不得出现有库存、货架上无货的状况。 15、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任何商品。 16、破损及折包商品刚好处理。 17、理货时，应检查商品条码是否与标价签五对应，货物的正面是否面对顾客。 18、定期清理货架卫生及商品卫生。 二、收银员职责 1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。 2、为顾客供应快速、精确、微笑、主动、礼貌地服务，回答顾客询问，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争吵的事务发生。 3、保持恳切的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、精确、平安地收取货款，削减现金差异地发生。 4、负责全部商品的消磁工作，并关心防损检查。 5、保证随时有足够的零钱找给顾客
18、。 6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率。 7、熟识收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简洁故障，随时准备好简洁耗材。 8、营业结束和营业前，负责收银台区域的清洁卫生以及所管区域的商品陈设。 三、后台操作员的岗位职责 1、负责店内电脑系统的运用、维护和故障解除。 2、负责后台电脑的故障处理、价格变更工作。 3、负责店内各种报表的打印分发。 4、关心店内的商品盘点。 5、负责每日营业款的收缴以及零钱的兑换。 四、防损员的岗位职责 1、保证店内正常经营秩序，确保人员、财产、商品设施的平安。 2、防止偷窃并对盗窃行为按照公司规定处置。 3、负责落实上级有关消防规定，觉察隐患刚好与当地有
19、关消防负责人联系，共同制定整改措施并报告店长。 4、负责卖场消防设备的检查完善，随时保持良好的运行状态，关心店长对消防设施地检查维护。 五员工考试题： 1、有三个人去旅店投宿，一晚30元，三个人每人掏了10元交给店主，店主说，今日实惠只要25元，拿出5元叮嘱服务生退还给他们。服务生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元钱分给那三个人，每人分到1元。客人拿了多少钱？ 这样，一起先每人掏了10元。如今又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三个人每人9元，93=27元 2、一毛钱一个桃，三个桃胡换一个桃，你拿1块钱能吃几个桃？ 1元买了10个桃子，得了10个桃胡，但最多只能换3个桃(别说换来的没
20、胡)，剩1+3=4个桃胡。4个最多换1个桃，吃完后剩1个桃胡，最终剩2个桃胡，换不了。 分析结束。总计10+3+1=14个 3、有12个形态大小相同的球,其中与一个质量与其他的不一样(但不知道是重了还是轻了),如今有一个天平秤,如何只秤3次就找出那个质量不相同的球?方法一：首先将12个球编号。1至12号。 第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 假如相同(状况A)或者不同(状况B)A:说明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,坏的就在后面4个球当中.其次次:1,2,3 和 9,10,11 秤 假如相同(状况a)不同(状况b)a:说明9,10,11 是好的 最终一次可以得知12 是重还
21、是轻 b:若9,10,11重则说明坏球在这3个当中,并且坏球是重的(很重要,B状况确定要考虑这个。 方法二：首先将12个球编号。1至12号。 第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6个球称其次次。其次次：假如1-6号球重，分成两组：1，2，3和4，5，6称，重的那3个球成第三次。第三次：假如1，2，3号球重，先称1，2号球，假犹如样重，那么要找的就是3号球；假如1号或者2号重，它干脆就是我们要找的那个球。)第三次:9,10秤 若相同则11是坏的并且是重的,若不同则那个重那个就是要找的 4、老师的盒子里有10颗糖，正好有10个学生，每人都分到一颗糖，同时盒
22、子里还要剩一颗糖怎么分？ 把最终一颗糖和盒子一起给最终那个一个学生 5、一个屋子里面有多张桌子，有很多人。假如3个人一桌，多2个人。假如5个人一桌，多4个人。假如7个人一桌，多6个人。假如9个人一桌，多8个人。假如11个人一桌，正好。请问，这屋子里多少人？ 先加一个人，那么这个人数是9*7*5的倍数，即315的倍数。即屋里的人数是315n-1。同时，又是11的倍数。即315n-1=11m。n为自然数。所以n=8，即屋内有2519人。 6、一个小偷被警察觉察。警察就追小偷，小偷就跑。跑着跑着，前面出现一条河。这河宽12米，河在小偷和警察这面有颗树，树高12米，树上叶子都光了。小偷围着个围脖长6米
23、，请问小偷如何过河？ 用围巾围在树上，荡过去，距离刚好。或者：游泳游过河。 第三篇：员工培训(超市) 超市员工培训支配 培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创建一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作看法和工作行为等得以变更，从而使他们能在如今或将来的工作岗位上的表现到达企业的要求，并为企业创建更多的利益。 1、可以提高员工整体素养； 2、可以提高销售额和为企业创新的实力； 3、可以降低损耗； 4、可以改善工作质量； 5、可以削减事故的发生； 6、可以改善管理内容； 7、增加就业实力； 8、获得除收入以外的其它酬劳； 9、增加职业的稳定性； 培训的内容： 1、学问培训 知的问题商
24、品学问、服务学问、顾客消费学问； 2、技能培训 会的问题； 3、思维培训 创的问题； 4、观念培训 适的问题； 5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求： 1、了解受训员工现有的全面信息； 2、确定员工的学问技能需求； 3、明确主要培训内容； 4、供应培训材料； 5、了解员工对培训的看法； 6、获得管理者的支持； 7、估算培训本钱； 8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价 1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘老师工作如何？是否合适？ 学问/技能 学员的学问与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到包括在教学过程中的应
25、用学问 4 经营效果 从培训前后的结果差异看培训效果 2、评价方法： l 面谈 l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察 3、评价内容 l 学生满足度 l 学习测验 l 对的执行状况 l 经营成果 培训形式： 1、讲课； 2、媒体学习； 3、阅读； 4、探讨； 5、答疑； 6、实习； 7、角色扮演玩耍； 培训准备： 1、后勤的准备； 2、学员做好准备； 3、教练做好准备； 4、准备培训地点和设备； 培训内容： 1、企业教化：了解熟识公司的历史、现状、将来、进展、支配；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事相识； 2、服务
26、培训； 3、形体培训； 4、规范语言培训； 5、军训； 6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程： 一：员工手册观念培训、心理培训参加人员：全体人员 目的： 1、关心员工了解公司，培育员工的认同感； 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务 二、超市管理规范 参加人员：全体人员 一员工出入超市规定 观念培训 二员工工作原则 观念培训 1、工作时间规范 2、仪容仪表规范 3、行为及服务规范 4、语言规范 5、日落原则 6、爱惜顾客人身和财产平安的原则 7、爱惜公司财产的原则 8、爱惜公司商业机密的原则 三超市术语及常用设备设施 学问培训 1、超市专用术
27、语 2、标识牌 3、常用设备设施 三、商品陈设培训 一食品干货、百货学问、技能、思维培训参加人员：食品、百货经理、主管 1、食品干货、百货陈设的基本工具 2、货架位置区分 2-1上段 2-2黄金段 2-3下段 3、食品百货、百货陈设的基本要领 3-1显面易见的原则 A、商品陈设自不待言必需要做到以下几点； 1商品品名和贴有何等标签的商品下面要面对顾客；2每一种商品不能被其它商品挡住视线；3进门商品应贴有中文标识； 4商品价目牌应与商品相对应，位置正确； 5标识必需填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签留意事项 3-2放满陈设的原则 3-3前进陈设的原则 3-4纵向陈设的
28、原则 4、商品陈设要点 4-1陈设的平安性 4-2陈设的易观看性、易选择性； 4-3陈设的关联性 4-4陈设的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、簇新感 4-6供应信息、思想意识具有劝服力 4-7陈设的陈本问题 5、常用商品陈设的方法 5-1定位陈设 A、陈设方法1集中陈设2整齐陈设3错位陈设 B、陈设留意事项 5-2转变陈设 A、纸箱陈设 B、投入式陈设 C、突出陈设 D、翼型陈设 E、阶梯式陈设 F、层叠积累陈设 G、挂式陈设 H、墙面陈设 二生鲜学问、技能、思维培训 1、蔬果陈设 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈设的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆
29、排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、积累型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型 1-2蔬果陈设七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中心面 G、中间段 1-3蔬果陈设技巧 2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈设原则 2-2肉类陈设留意事项 A、开店前 B、营业中 C、营业后 3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈设原则 3-2水产品陈设形态 A、全体集中陈设法 B、段、块状鱼陈设法 C、横鱼陈设法 4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈设的依次与位置支配 4-2日配品陈设时间支配 四、收
30、货 参加人员：收货部全体人员 一收货区域常用器械说明及运用学问培训 二收货流程技能培训 1、单据流程 2、食品干货、百货实物收货流程 3、生鲜收货流程 三收货时的留意事项技能培训、心理培训 1、数量 2、品质品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证 3、商品拒收原则 四收货差异、错误处理方法思维培训 1、收货商品项差异 2、收货数量差异 2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量 五退换货技能培训 1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程 1-4退货差异处理方法 2、换货流程 3、退换货时留意事项 六赠品收货留意事项思维培训 七库房
31、管理学问培训 1、货物码放原则 2、库房平安防范措施 2-1防火 2-2防盗 八收货日常工作规范观念培训 五、收银员 一收银员素养培训观念培训 二收银机的说明及运用学问培训 1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪 1-3POS机运用及指法 2、条形码 3、信誉卡机的运用 三收款技能培训 1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞 2、信誉卡 3、其它付款形式 四收银流程技能培训 五操作留意事项思维培训 1、操作步骤 2、兑零 3、商品 3-1价格 3-2条形码 六总收室工作留意事项观念培训 六、客服 一总服务台技能培训、观念培训、心理培训 1、接听电话 2、广播服务 2-1广播设备的操
32、作 2-2播报规定 3、如何接待顾客问询 4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、平安 4-2顾客投诉处理原则 5、赠品发放 6、存包 二顾客退换货处技能培训、学问培训 1、退换货流程 2、退换货审核标准 3、消费法规培训 七、楼面 参加人员：楼面经理、主管 一流程技能培训 1、收货流程 2、补货流程 3、生鲜补货流程 4、店内促销流程 5、商品报损流程 6、供应商退、换货流程 7、物品携出、携入、归还流程 8、商品破损、坏包处理流程 9、部门间调货流程 二理货员服务培训思维培训、心理培训货员 1、礼貌用语 2、如何接待顾客问询 3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、
33、商品 B、服务 C、平安 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示致歉 C、供应解决方案 3-3处理顾客投诉要领 参加人员：全体理 三补货/理货学问培训、技能培训 1、补货原则 2、补货动作 A、补货前 B、补货时 C、补货后 3、理货基本原则 4、补货/理货缺货处理方法 5、补货/理货时平安留意事项 四库房整理学问培训、技能培训 1、库存区码放的原则 2、库存区的平安码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房平安管理规定 3、库存区的防火/防盗规定 五商品促销学问培训、技能培训管 1、店内商品促销原则 2、促销商品陈设要点 2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2
34、-4价签 六损耗限制技能培训、思维培训 七卖场清洁规定观念培训 八、保卫 参加人员：运营经理、主 一保卫部人员素养培训观念培训 二典型事务处理思维培训 1、稽核工作要点 2、防盗器报警 3、偷盗事务的处理 4、监控中心觉察异样状况的处理 三防火/防盗管理制度观念培训 四消防器材的运用学问培训 超市员工培训内容 1、基础培训； 2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间支配课程培训要求： 越来越多的管理者相识到培训和进展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种本钱，而是一种高效的投资。 培训的条件： 一个现代化的超市企业要有效地开展培训与进展工作，要在观念和措施
35、上具备以下条件： 1、培训与进展活动应有高层决策者的支持； 2、适当规模的培训与进展机构； 3、合格的培训师资； 4、合理的培训经费预算； 5、齐备的培训与进展设施； 6、完好的培训工作记录； 超市管理者对培训目的的几个误区： 1、以为新员工自然而然会胜任工作； 2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么； 3、高层管理人员不需要培训； 4、培训是一种本钱； 5、培训时重学问，轻技能，忽视看法； 误区表现形式为： 有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。培训的目的： 培训就
36、是超市企业组织为员工创建一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作看法和工作行为等得以变更，从而使他们能在如今或将来的工作岗位上的表现到达企业的要求，并为企业创建更多的利益。 1、可以提高员工整体素养； 2、可以提高销售额和为企业创新的实力； 3、可以降低损耗； 4、可以改善工作质量； 5、可以削减事故的发生； 6、可以改善管理内容； 7、增加就业实力； 8、获得除收入以外的其它酬劳； 9、增加职业的稳定性； 培训的内容： 1、学问培训 知的问题商品学问、服务学问、顾客消费学问； 2、技能培训 会的问题； 3、思维培训 创的问题； 4、观念培训 适的问题； 5、心理培训 悟的问题； 培
37、训前的准备和要求： 1、了解受训员工现有的全面信息； 2、确定员工的学问技能需求； 3、明确主要培训内容； 4、供应培训材料； 5、了解员工对培训的看法； 6、获得管理者的支持； 7、估算培训本钱； 8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价 1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘老师工作如何？是否合适？ 学问/技能学员的学问与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到包括在教学过程中的应用学问 经营效果 从培训前后的结果差异看培训效果 2、评价方法： l 面谈 l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察 3、评
38、价内容 l 学生满足度 l 学习测验 l 对的执行状况 l 经营成果 培训形式： 1、讲课； 2、媒体学习； 3、阅读； 4、探讨； 5、答疑； 6、实习； 7、角色扮演玩耍； 培训准备： 1、后勤的准备； 2、学员做好准备； 3、教练做好准备； 4、准备培训地点和设备； 培训内容： 1、企业教化：了解熟识公司的历史、现状、将来、进展、支配；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事相识； 2、服务培训； 3、形体培训； 4、规范语言培训； 5、军训； 6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程： 一：员工手册观念培训、心理培训参加人员：全体人员 目的： 1、关心员工了解公司，培育员工的认同感； 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务 二、超市管理规范 参加人员：全体人员 一员工出入超市规定 观念培训 二员工工作原则 观念培训 1、工作时间规范 2、仪容仪表规范 3、行为及服务规范 4、语言规范 5、日落原则 6、爱惜顾客人身和财产平安的原则 7、爱惜公司财产的原则 8