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1、2023年酒店餐饮部员工手册 第一篇：酒店餐饮部员工手册 第一部分 仪容、仪表、仪态 一、什么是仪容？ 仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托容貌。 男士： 1、面部整齐，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。 2、头发的清洗与整型。 3、指甲常剪，皮鞋常光亮。 女士： 1、简洁化妆。 2、饰品不宜醒目。 3、头发整型，指甲常剪。 二、什么是仪表？ 仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体材和姿态等。 三、什么是仪态？ 仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。 1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。 2、走姿：抬头、挺胸、收
2、腹、目光平视、双肩齐平。 3、坐姿：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。 其次部分 礼貌、礼仪 一、礼貌是指人们互相表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。 二、礼仪是指人们在互相交往中，为表示互相敬重、敬意、友好而商定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重实行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。 三、礼貌礼仪的基本学问： 1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声； 五心：耐性、贴心、细心、关切、热心； 四、餐饮服务礼貌用语： 1、文
3、明礼貌用语十一字：请、您、您好、感谢、对不起、再见。 2、四种服务忌语：亵渎语、否认语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、感谢、感谢您！ 4、“请字当头，“谢字不离口！ 第三部分 风暴例会培训、流程及内容 一、背景音乐 队长：尊敬的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着 二、大厅集合 跑步走前后对正、左右对齐、口号嘹亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令全员就位后队长高喊立.定，队员快速回应1.2。 三、整改报数 1、全体都有：有向右转2，向右转、向后转1.222、跨立展示：跨立哈收唱2，敬礼礼毕23、整理队列：向右看.齐团结，向前.看一样 4、从左至右依次报
4、数1.2.3.4.8报数完毕 5、请示报告：敬礼报告老师队应到，实到人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！ 6、仪容仪表检查：整理着装1.2.3.4.5.6.7落体有声 四、主持人问好 1、尊敬的家人们大家早上好！好、很好、特殊好、的明天会更好，耶！ 2、尊敬的家人们大家下午好！好极了、棒极了、简直就是酷极了！ 五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！ A：How are you B：Yeah A：大家好，我是考勤员，如今起先由我点到，男士到，女士你好。 考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送 胜利的掌声送给自己：12.123三遍我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！ 六、下面由预定员做工作
5、汇报，掌声有请！ A：How are you B：Yeah A：大家好，我是预订员，下面由我汇报预定状况。 A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。 B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。 主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后关心完成，我们把胜利的掌声送给他她。 胜利的掌声送给伙伴：12.123三遍我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！ 七、感恩环节企业三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。 一拜客户：养我全家2遍 二拜精英：助我成长2遍 三拜企业：搭建平台2遍 七、餐前例会收尾士气展示 1、我们的三大作风：认真、快、
6、坚守承诺！ 2、我们的三大看法：确定听从、没有借口、行动行动，马上行动！ 3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！ 4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油带动作，右脚踩地！ 5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！带动作，右脚踩地！ 6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！ 尊敬的家人们大家辛苦了！我辛苦，我华蜜！ 例会到此结束，解散！追求卓越，完备自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。 第四部分 托盘、台布、转盘操作 一、托盘 1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。 2、手掌伸开、形
7、成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)。 3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法 1、四人台布铺法 2、六人台布铺法 3、捌人台布铺法 4、拾人台布铺法 二、转盘圏操作 1、转盘圈操作中心点与台板中心点对接。 2、手怎样转转盘？ 手掌与转盘形成45度 第五部分 相识餐具和摆台流程 一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。 二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。 三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线1CM。 四、汤匙匙更：匙柄朝左。 五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。 六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。 七、杯碟：摆放在筷子
8、右侧，距餐桌沿1.5CM 八、茶怀：摆在怀碟上反。 九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。 十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。 十一、水杯多功能怀 十二、红酒杯 十三、白酒杯 十四、花雕酒杯 第六部分 饭市服务流程 客人进门带房入座拉去筷套问茶冲茶送上菜牌点菜部长撤多余餐具加茶水问酒水饮料备餐具汤碗、公筷上菜报菜名请慢用换烟盅问饭换骨碟 留意台面卫生撤空碟、煲添加酒水汤、茶大碟换小碟换骨碟、烟盅上水果结帐询问客人需不需要装剩余的食品客离拉椅提示客人随身物品收集客人看法并感谢送客人欢迎下次光临复原台面迎接下班客人。 第七部分 酒水培训及实操 一、啤酒：八分满 二、白酒：九分满 三、红酒：1/
9、3分满 四、洋酒：1/4P 五、花雕酒：6/8分满 六、茶水：6至7分满 厨房规章制度 一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。 二、各级员工要切实听从上司的工作支配和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必需先听从后申诉。 三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。 四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。 五、厨房员工必需疼惜公物，维护环境卫生，节省用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。 六、留意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、
10、口罩。 七、每一道菜式都要味道稳定，要做到色、香、味俱全。 八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有平安隐患，如觉察有隐患和异味刚好报告主管，切实消退隐患。 九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持簇新上到给客人。 十、全部员工必需做到不奢侈和损害公司一切利益，如觉察按规章制度处理，情节严峻者报警处理。 其次篇：餐饮部员工手册 成都未觉餐饮有限公司 目 录 总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 其次章 劳动条例 一、用工原则 二、员工聘请 三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职 四、考勤制度 五、请假制度 六、迟到、早退及惩处 七、旷工及处理 八、工号牌 九、保密 第三章 员工福
11、利 一、休息日与法定假日 二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇 三、员工薪资 四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖 五、员工保险 六、嘉奖、晋升 七、纪律处分 八、员工投诉与处理 九、员工培训 第 | 页 1 成都未觉餐饮有限公司 第四章 服务工作规章制度 一、服务工作理念 二、服务工作总则 三、来宾投诉 第五章 行为规范 一、仪表仪容规范 二、礼貌待客规范 三、疼惜公物、讲究卫生 四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定 一、入住条件 二、物品管理 三、宿舍规定及要求 四、宿舍消防、平安管理 五、惩办 六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度 一、更衣柜的运用及管理 第八章
12、平安条例 一、平安 二、火警 三、来宾失窃 四、突然停电 第九章 修改及说明 第 | 页 2 成都未觉餐饮有限公司 总经理致词 敬重的员工挚友们： 真诚的欢迎您成为本公司的一员，从今我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。 公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工供应进展平台；吸引众多盼望在餐饮业有所作为的有志之士。 天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充溢活力，人生给予价值，就应当奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满足的服务理念。才能使来宾接连不断，员工奋进不息，构成“南郡未觉这个生生不息的有机体，而使客户满足，企业升华。 为了使
13、您精彩的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻的责任看法和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡未觉的将来！ 愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺当，生活快乐！ 总经理：邱克洪 南郡未觉简介 “南郡未觉是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心火车南站旁边，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特
14、色、尊贵、高雅的精致菜品，是商务宴请的志向之处。 第 | 页 3 成都未觉餐饮有限公司 第一章 总则 四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特根据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本员工手则 本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创奇妙的事业供应必要的保证。 本手则说明权归公司，仅供内部运用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何状况下与公司终止劳动关系，都必需将此手则归还给公司。 其次章 劳动条例 一、用工原则 公司依据精简、统一、效能的原则，有支配的聘请员工，凡具有中学以上学历和专业技术、身体健康、政历清
15、楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以聘请录用为公司正式员工。 二、员工聘请 凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必需每年进行体格检查，办理健康合格证。若觉察有传染性疾病符合国家相关行业强制要求的，公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。 三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职 1、试用期为13个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。 2、全部员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。 3、劳动合同到期，公司通过对员
16、工的品德、实力、勤劳、忠诚、绩效进行 第 | 页 4 成都未觉餐饮有限公司 考核，以“能者上，平者让，庸者下竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司进展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续辞退。 4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续辞职。 5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违背劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。 四、考勤制度 1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结
17、合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。 2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。 五、请假制度 公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即： 1、部门员工向部长请假部长有一天准假权限，部长级以上管理人员向部门负责人请假部门负责人有2天准假权限，经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。 2、全部员工及管理人员请假必需有书面请假条，特殊缘由来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必需补假条。 六、迟到、早退及惩处 迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍惩处。 七、旷工及处理 以下状况被视为旷工： 1、未按规定履行请假手续。 第
18、 | 页 5 成都未觉餐饮有限公司 2、无正值理由不上班。 3、无正值理由拒绝接受工作任务或不听从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。 4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理： 1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。 2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。 3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严峻违纪，公司有权开除、通报。 八、工号牌与工装 1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。 2、如有遗失，应马上到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必需将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。 3、工装由公司统一发放
19、，上班不穿工装，觉察一次扣款10元。 九、保密 未经批准，员工不得对外传播或供应有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。 第三章 员工福利 一、休息日与法定假日 员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行支配。 1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假注：依据国家规定的法定假日： 第 | 页 6 成都未觉餐饮有限公司 元旦1天公历一月一日； 春节3天农历初 一、初 二、初三； 国际劳动节1天公历五月一日； 国庆节3天公历十月一日，二日，三日； 清明节1天 端午节1天 中秋节1天 2、法定假日加班均享受3倍
20、工资待遇。 3、加班，员工平常加班，部门根据实际工作状况支配补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班酬劳。 二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇 1、事假事假期间无工资，奖金。 2、病假以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需供应区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。 3、婚假到达法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。 4、丧假有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。 5、
21、工伤假经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。 6、年假员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。 三、员工薪资 1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。 2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝 第 | 页 7 成都未觉餐饮有限公司 其离开；员工不能适应当项工作也可自行离去。 3、公司每年根据市场转变，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并根据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。 4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。 5、当月奖金，提成，在次月
22、20日发放，加班工资随当月工资一起发放。 6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人沟通他人或自己的薪资状况，如觉察违背此政策，公司将视情节赐予处理。 四、员工工龄工资、年终奖 1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自其次年起先执行。自第三年起先，在其次年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年起先，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。 2、公司根据经营效益确定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。 五、员工保险 公司为每位正式员工购置人身意外保险及相关保险。 六、员工制服 员工制服由公司量身定做，
23、工作满一年的员工，工装费由公司全额担当，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用12月，离职时在工资中扣除工装可带走。 七、健康检查 经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额担当。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。 八、员工食宿，公司免费为员工供应住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号 第 | 页 8 成都未觉餐饮有限公司 牌于指定地点排队候餐，并疼惜卫生，不奢侈粮食。 九、嘉奖、晋升 凡符合以下条件之一者，将酌情赐予嘉奖或晋升。 1、提出合理化建议者，经接受后取得显著效果者。 2、在服务工做中，创建优异成果者，有特殊奉献者。 十、纪律处分纪律处
24、分包括：口头警告、书面警告及辞退以下状况将赐予纪律处分： 1、当班时间聚堆、闲聊、吃东西、打闹等。 2、对来宾不礼貌。 3、不听从上级合理指令。 4、擅取公司物品自用。 5、一直宾索要钱物。 6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 7、贪污，盗窃、供应虚假应聘资料的。 8、看法恶劣，羞辱或殴打他人。 9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。 10、注：违背以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。 十一、员工投诉与处理 为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理方法。 1、投诉范围 违背财务制度、财经纪律； 违背公司各项管理制度； 以权谋私、浮夸虚报、欺
25、下瞒上； 第 | 页 9 成都未觉餐饮有限公司 严峻渎职，违背操作规程； 不关切员工生活，影响员工工作主动性； 2、投诉方式1电话投诉 2口头投诉 3书面投诉 4越级投诉 3、投诉处理 1受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉赐予保密。 2各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应马上反馈到行政部办公室，由办公室协作有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以干脆反馈给总经理。 3办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因状况而定。 4对严峻违背制度，给公司造成经济损失事务的投诉，经事务调查、核实后，按挽回经济损失
26、部分的20%嘉奖投诉者，并给投诉者保密。 5任何投诉必需有事实根据，不得供应假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。 十二、员工培训 1、每位员工上岗前必需经过入职教化培训，了解公司的基本状况，规章制度，职业道德，礼节礼貌学问等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。 2、激励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素养，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。 第四章 服务工作规章制度 第 | 页 10 成都未觉餐饮有限公司 一、服务工作理念 来宾的满足是企业兴盛之本，企业的兴盛是员
27、工利益的保障，也是我们事业胜利的标记，人生价值的表达。只有首先让来宾满足，才能最终让我们自己满足，关心来宾就是关心我们自己。 二、服务工作总则 满意来宾的需要是我们服务工作的总方针，来宾的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必需全力以赴、不讲条件、想方设法满意来宾的要求，照看好我们全部的来宾。对来宾服务要遵循以下11项标准： 1、亲切主动：见到来宾首先要主动微笑，并问候来宾； 2、礼貌热忱：对来宾服务时，全过程运用服务敬语，并尊称来宾姓氏； 3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉； 4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满意、便利来宾为标准； 5、高效美观：保持
28、最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 6、虚心周到：对无意带给来宾的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至来宾满足； 7、服务圆满：来宾在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让来宾满足，不得借故推诿。 8、尽职尽责：全部员工对工作必需尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到刚好圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应刚好向上级领导反映，以得到圆满的解决。 9、效率服务：关注工作上的技术微小环节，急来宾所急，为来宾排忧解难，努力赢得来宾的满足。 10、团结协作：团结协作是来宾管理的重要因素之一，各部门之间、员
29、工之 第 | 页 11 成都未觉餐饮有限公司 间应互相协作。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心同德解决疑难问题。 11、忠诚醇厚：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得供应假状况，不得阳奉阴违，诬陷他人。 12、勤俭节省：勤奋工作，留意节俭。 三、来宾投诉 1、处理投诉的一般步骤： A:认真倾听，保持冷静； B:怜悯、理解、劝慰来宾； C:给来宾予足够重视； D：留意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施； F：提出解决问题所需时间;G：追踪、催促补救措施的执行； H：善始善终，给来宾予适当补偿，致谢来宾，向上级报告反馈。 第五章 行为规范 一、仪表仪容规范 员工的仪表、仪容
30、任何行为，都会干脆影响公司的声誉及档次，全体员工必需充分相识到这一问题的重要性。 1、员工必需经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉疼惜，做到工装整齐，鞋洁净、光亮。 2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避开运用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。 3、全部员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。 二、礼貌待客规范 A、遇见来宾 1、公司无论一线或二线员工，遇见来宾时须首先点头微笑，招呼问候。 第 | 页 12 成都未觉餐饮有限公司 2、行走时非紧急状况下不行超越来宾，超越
31、时先说声“对不起，超过后再回转头致谢。 B、引领来宾 1、引领来宾时，一般应走在来宾前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让来宾走在中间，并避开背部挡住来宾视线。若是引领熟识的来宾时，可与来宾保持大致平行以表亲切。 2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提示来宾留意：“请留神 4、上下楼，上楼时，停下来请来宾先上。上楼后，从来宾身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加来宾平安感。行动不便利者，应伸出手臂扶助。 5、当有来宾问询如何到公司另一
32、区域时，不行简洁用手指指了事，而应引领来宾前往。 C、慎用手势 1、手势是一种“体态语言，它可使谈话更生动，关心与来宾间的沟通。 2、手势要求规范适度。在给来宾指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定来宾是否已看到目标，这一手势表示恳切、慎重。 3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不行滥用手势。 4、有些手势是极不礼貌或是来宾忌讳的，如：用食指来指指引点哪怕是在来宾背后、打响指、用手指比“OK等，应予杜绝。 D、递接物品 1、与来宾之间的物品递接，尽量运用双手，并考虑到接物人的便利。 第 | 页 13 成都未觉餐饮有限
33、公司 2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示慎重。 3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝一直宾，应将手柄一方朝一直宾。 4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方便利运用的状态，慎重递交。E、来宾隐私 来宾的隐私权不行探听。凡涉及来宾的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的状况，除工作必要之外，员工都不得随便打听，偷听而满意新颖心。若在服务工作中获知来宾的隐私状况，员工不得将其宣扬或泄露。 F、私用电话 杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。 1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必需在三十秒钟内处理完毕。 2、工作场所的电话只能用于工作联系
34、。 三、疼惜公物、讲究卫生 1、公司设备和财物厉行节省。留意全部设备的定期维护、保养，节省用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。 2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所觉察有纸屑，杂物等，应顺手捡起来，保持环境清洁。 四、基本接待用语规范 欢迎语 1、欢迎光临! 2、欢迎您来这里进餐。 3、欢迎您再度光临，很兴奋再见到您。 禁语：喂！你好哇！庆贺语 1、恭喜你！ 2、祝你生日快乐！ 3、祝你新年快乐！ 4、祝你周末快乐！ 第 | 页 14 成都未觉餐饮有限公司 5、祝你圣诞快乐！征询语 1、先生，我能为你效劳吗？ 2、先生，我能为你做些什么
35、？ 3、请问先生你宠爱吗？ 4、先生，请问你贵姓？ 5、你还有别的事要我办吗？ 6、对不起，我可以耽误你几分钟吗？ 应答语 1、没关系。 2、敬请放心，交给我去办吧。 3、愿意效劳，不必客气。 4、能为你服务，真是荣幸。 5、请稍候，让我先查一下。 6、这是我应当做的。致歉语 1、对不起 2、先生，请宽恕。 3、对不起，劳你久等了。 4、对此向你表示歉意。 5、打搅你了。 6、对不起，那是我的过错。答谢语 1、感谢你的好意。 2、感谢你的关心。 3、感谢你的激励。 4、感谢你的光临。 5、感谢你的提示。提示语 1、先生/太太，请这边走。 2、请始终往前走。 3、请到拐弯处向右拐。 4、请随我来
36、，先生。 第六章 员工宿舍管理规定 员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要支配员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个平安、祥和、舒适、清静的生活、休息环境，根据企业的实际状况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部 第 | 页 15 成都未觉餐饮有限公司 门及入住员工必需遵守。 1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。 2、需要住宿的员工须提前3日书面对公司人事行政部申请，便利人事行政部支配住宿。 3、住宿员工须依据人事行政部支配在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。 4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，有意损
37、坏物品的，根据情节的轻重，视其相识看法，赐予相应处理。 5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，宝贵物品和证件等如现金、宝贵饰品及其他物品自己妥当保管，如有丢失，责任自负。 6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相敬重、互相疼惜、遵守社会公德，严格自律，树立主子翁精神，创建一个良好的生活秩序及环境。 7、宿舍内床位位置不行随便搬动。 8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。 9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。 10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。 1
38、1、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。 12、未经批准，不得私自更换床位、房间。 13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工尤其是异性；如遇特殊状况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。 14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。 第 | 页 16 成都未觉餐饮有限公司 15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等作奸犯科的活动。 16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经答应严禁将公司公有财物带回寝室。 18、严禁私接电源和烧电炉，加强平安、防火意识，一旦出现平安事故将追究其法律责任。 19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水
39、。 20、节省用水、电、气，离开宿舍时必需关好水、电、气开关。 21、每日23:30以前住宿员工必需返回寝室，关灯休息。 22、每日22:00以后，必需关小电视音量，别影响其他人休息。 23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。 24、床上物品和用品叠放整齐。 25、自觉遵守各项消防平安制度。 26、不得运用大功率的电器。 27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。 28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。 29、人事行政部可会同平安部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必需主动协作检查若本人不在场，需有第三者在场。 30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。 第七章 更衣柜管理制度 一、为规范更衣柜的运用及管理，明确职员运用更衣柜的义务，特制定本制度。 二、更衣柜的申请及发放 1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。 第 | 页 17 成都未觉餐饮有限公司 2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。 3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请运用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。 三、更衣柜的运用 1、员工更衣柜为公司供应的公用福利设施，仅供应存放衣物，不做其他用处。 2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。 3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整齐。 四、更衣柜的管理制度 1、员工更衣柜由人力资