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1、2023年酒店餐饮部员工年终总结（精选合集） 第一篇：酒店餐饮部员工年终总结 酒店餐饮部员工年终总结范文 这篇关于酒店餐饮部员工年终总结范文，是特地为大家整理的，盼望对大家有所关心！ 转瞬间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2023年度工作状况作工作总结如下。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间互相监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上
2、觉察仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的看法。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损 坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立即清洁。各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、
3、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要根据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率
4、。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，相识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、留意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，觉察缺乏之处刚好弥补，并对培训支配加以改良，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中觉察问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的
5、是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的相识和理解，在日常服务意识上形成了一样。 三、工作中存在缺乏 1、在工作的过程中不够微小环节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才觉察问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。 四、xxxx年工作支配 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，互相学习，互相借鉴，共享服务阅历，激发思想 其次
6、篇：酒店餐饮部员工手册 第一部分 仪容、仪表、仪态 一、什么是仪容？ 仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托容貌。 男士： 1、面部整齐，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。 2、头发的清洗与整型。 3、指甲常剪，皮鞋常光亮。 女士： 1、简洁化妆。 2、饰品不宜醒目。 3、头发整型，指甲常剪。 二、什么是仪表？ 仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体材和姿态等。 三、什么是仪态？ 仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。 1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。 2、走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、双肩齐平。 3、坐姿
7、：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。 其次部分 礼貌、礼仪 一、礼貌是指人们互相表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。 二、礼仪是指人们在互相交往中，为表示互相敬重、敬意、友好而商定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重实行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。 三、礼貌礼仪的基本学问： 1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声； 五心：耐性、贴心、细心、关切、热心； 四、餐饮服务礼貌用语： 1、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、感
8、谢、对不起、再见。 2、四种服务忌语：亵渎语、否认语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、感谢、感谢您！ 4、“请字当头，“谢字不离口！ 第三部分 风暴例会培训、流程及内容 一、背景音乐 队长：尊敬的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着 二、大厅集合 跑步走前后对正、左右对齐、口号嘹亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令全员就位后队长高喊立.定，队员快速回应1.2。 三、整改报数 1、全体都有：有向右转2，向右转、向后转1.222、跨立展示：跨立哈收唱2，敬礼礼毕23、整理队列：向右看.齐团结，向前.看一样 4、从左至右依次报数1.2.3.4.8报数完毕 5、
9、请示报告：敬礼报告老师队应到，实到人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！ 6、仪容仪表检查：整理着装1.2.3.4.5.6.7落体有声 四、主持人问好 1、尊敬的家人们大家早上好！好、很好、特殊好、的明天会更好，耶！ 2、尊敬的家人们大家下午好！好极了、棒极了、简直就是酷极了！ 五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！ A：How are you B：Yeah A：大家好，我是考勤员，如今起先由我点到，男士到，女士你好。 考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送 胜利的掌声送给自己：12.123三遍我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！ 六、下面由预定员做工作汇报，掌声有请！ A：How ar
10、e you B：Yeah A：大家好，我是预订员，下面由我汇报预定状况。 A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。 B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。 主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后关心完成，我们把胜利的掌声送给他她。 胜利的掌声送给伙伴：12.123三遍我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！ 七、感恩环节企业三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。 一拜客户：养我全家2遍 二拜精英：助我成长2遍 三拜企业：搭建平台2遍 七、餐前例会收尾士气展示 1、我们的三大作风：认真、快、坚守承诺！ 2、我们的三大看法：确
11、定听从、没有借口、行动行动，马上行动！ 3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！ 4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油带动作，右脚踩地！ 5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！带动作，右脚踩地！ 6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！ 尊敬的家人们大家辛苦了！我辛苦，我华蜜！ 例会到此结束，解散！追求卓越，完备自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。 第四部分 托盘、台布、转盘操作 一、托盘 1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。 2、手掌伸开、形成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)
12、。 3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法 1、四人台布铺法 2、六人台布铺法 3、捌人台布铺法 4、拾人台布铺法 二、转盘圏操作 1、转盘圈操作中心点与台板中心点对接。 2、手怎样转转盘？ 手掌与转盘形成45度 第五部分 相识餐具和摆台流程 一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。 二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。 三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线1CM。 四、汤匙匙更：匙柄朝左。 五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。 六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。 七、杯碟：摆放在筷子右侧，距餐桌沿1.5CM 八、茶怀
13、：摆在怀碟上反。 九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。 十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。 十一、水杯多功能怀 十二、红酒杯 十三、白酒杯 十四、花雕酒杯 第六部分 饭市服务流程 客人进门带房入座拉去筷套问茶冲茶送上菜牌点菜部长撤多余餐具加茶水问酒水饮料备餐具汤碗、公筷上菜报菜名请慢用换烟盅问饭换骨碟 留意台面卫生撤空碟、煲添加酒水汤、茶大碟换小碟换骨碟、烟盅上水果结帐询问客人需不需要装剩余的食品客离拉椅提示客人随身物品收集客人看法并感谢送客人欢迎下次光临复原台面迎接下班客人。 第七部分 酒水培训及实操 一、啤酒：八分满 二、白酒：九分满 三、红酒：1/3分满 四、洋酒：1/4P 五、花
14、雕酒：6/8分满 六、茶水：6至7分满 厨房规章制度 一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。 二、各级员工要切实听从上司的工作支配和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必需先听从后申诉。 三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。 四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。 五、厨房员工必需疼惜公物，维护环境卫生，节省用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。 六、留意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、口罩。 七、每一道菜式都要味道稳定
15、，要做到色、香、味俱全。 八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有平安隐患，如觉察有隐患和异味刚好报告主管，切实消退隐患。 九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持簇新上到给客人。 十、全部员工必需做到不奢侈和损害公司一切利益，如觉察按规章制度处理，情节严峻者报警处理。 第三篇：酒店餐饮部员工管理制度 邯郸市丽都国际大酒店有限公司 餐饮部考勤管理规定暂行 1.迟到：点名后30分钟内视为迟到，扣罚530元。 2.早退：未经批准提前530分钟离岗，视为早退，扣罚530元。3.旷工：凡属以下情形之一者均按旷工处理。 1迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟
16、者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 2未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 3轮班、调班不听从支配，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4不请假离岗者，按实际天数计算。5旷工实行3倍罚款方法。4.事假、公休： 员工因事或公休请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限： 1请假1-3天以内由部门总监批准，同岗位人员每日支配休班不得超过2名。2请假3-5天含3天由部门主管副总经理审批。5天以上报总经理审批。3主管含主管以上人员请假需报请总监、副总经理批准。 邯郸市丽都国际大酒店有限公司 物品盘点管理制度 暂
17、行 一、盘点范围 固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。 1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。 2、代保管资产：系由供货商供应，运用后结帐的物品。 3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。 二、盘点方式、时间 一年中、年终盘点 部门会同财务部门于年中终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日；年终盘点时间是12月31日。 二月末盘点 每月末全部存货，由各部门各楼层实施全面清点一次，时间为每月最终一天。 三、人员的指派与要求 盘点人：部门领班、主管、经理及财务部门指派人员。 记录人：由部门指派，要求领班以上，做好全部物品盘点后记
18、录并留档。 邯郸市丽都国际大酒店有限公司 关于私藏客人酒水、烟的惩处方法 暂行 目的：为避开员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本惩处方法，如下： 第一条、营业中、营业后全部未开启酒水包括白酒、果酒、饮料、啤酒等必需主动为客人退掉，并报告领班或主管。 其次条、已开启的剩余白酒依据酒水档次进行归类由吧台或交由销售经理统一登记，保存运用。 第三条、对上述规定有违背者按以下条款执行； 1、私留酒水按售价进行惩处。 2、私留客人款待用烟依据售价的2倍进行罚款。 3、私自将酒水、烟等客留物品带出酒店，视为偷窃，除没收全部物品外，并予开除处理。 邯郸市丽
19、都国际大酒店有限公司 布草管理规定暂行 目的：为加强布草的运用与管理，使布草刚好送洗，特别制定本制度。第一条、餐饮布草统一由主管指派专人管理。 其次条、餐饮部每餐用过的布草刚好到指定地点更换，并由专人负责记录。第三条、对当日不能刚好送洗的状况下，必需将其晾干，在进行装袋。第四条、布草在送洗时须按类分装，避开染色。 低值易耗品管理方法 暂行 目的：为加强低值易耗品的运用和管理，将从以下几个方面进行限制： 第一条、部门运用的卷纸和面巾纸，员工禁止私用。 其次条、凡酒店下发物品均实行以旧换新如拖把、胶皮手套、笤帚、簸箕等到达不能运用状态。 第三条、凡从仓库领取的任何低值易耗品，领物票据必需由部门经理
20、或总监签字，部门主管留好票根，做好记录。 第四篇：酒店餐饮部员工管理制度 邯郸市丽都国际大酒店有限公司 餐饮部考勤管理规定暂行 1.迟到：点名后30分钟内视为迟到，扣罚530元。 2.早退：未经批准提前530分钟离岗，视为早退，扣罚530元。 3.旷工：凡属以下情形之一者均按旷工处理。 1迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 2未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 3轮班、调班不听从支配，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 4不请假离岗者，按
21、实际天数计算。 5旷工实行3倍罚款方法。 4.事假、公休： 员工因事或公休请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： 1请假1-3天以内由部门总监批准，同岗位人员每日支配休班不得超过2名。 2请假3-5天含3天由部门主管副总经理审批。5天以上报总经理审批。 3主管含主管以上人员请假需报请总监、副总经理批准。 物品盘点管理制度 暂行 一、盘点范围 固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。 1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。 2、代保管资产：系由供货商供应，运用后结帐的物品。 3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。 二、盘点方式、时
22、间 一年中、年终盘点 部门会同财务部门于年中终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日；年终盘点时间是12月31日。 二月末盘点 每月末全部存货，由各部门各楼层实施全面清点一次，时间为每月最终一天。 三、人员的指派与要求 盘点人：部门领班、主管、经理及财务部门指派人员。 记录人：由部门指派，要求领班以上，做好全部物品盘点后记录并留档。 关于私藏客人酒水、烟的惩处方法 暂行 目的：为避开员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本惩处方法，如下： 第一条、营业中、营业后全部未开启酒水包括白酒、果酒、饮料、啤酒等必需主动为客人退掉，并报
23、告领班或主管。 其次条、已开启的剩余白酒依据酒水档次进行归类由吧台或交由销售经理统一登记，保存运用。 第三条、对上述规定有违背者按以下条款执行； 1、私留酒水按售价进行惩处。 2、私留客人款待用烟依据售价的2倍进行罚款。 3、私自将酒水、烟等客留物品带出酒店，视为偷窃，除没收全部物品外，并予开除处理。 布草管理规定 暂行 目的：为加强布草的运用与管理，使布草刚好送洗，特别制定本制度。 第一条、餐饮布草统一由主管指派专人管理。 其次条、餐饮部每餐用过的布草刚好到指定地点更换，并由专人负责记录。 第三条、对当日不能刚好送洗的状况下，必需将其晾干，在进行装袋。 第四条、布草在送洗时须按类分装，避开染
24、色。 低值易耗品管理方法 暂行 目的：为加强低值易耗品的运用和管理，将从以下几个方面进行限制： 第一条、部门运用的卷纸和面巾纸，员工禁止私用。 其次条、凡酒店下发物品均实行以旧换新如拖把、胶皮手套、笤帚、簸箕等到达不能运用状态。 第三条、凡从仓库领取的任何低值易耗品，领物票据必需由部门经理或总监签字，部门主管留好票根，做好记录。 第五篇：酒店餐饮部员工培训支配 酒店餐饮部员工培训支配 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新聘请员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位学问，实际操作技能，基本的专业学问，以便较快地适应工作
25、。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际动身，更新专业学问，学习新的业务和技术。 2、员工培训按支配，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，留意好用性，逐步提高员工队伍素养。 3、培训内容 1员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 2管理人员应学习和驾驭现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划实力。 3厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。 4、方法与形式： 1由各部门指定培训负责人组织培训。 2培训应接受授课、讲座、探讨会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。 3培训工作应有支配、有目的
26、定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。 5、培训档案： 1各部门应建立员工培训档案，刚好将员工的培训内容、培训方式考核成果记录在案。 2根据员工培训档案所反映的状况找出员工薄弱的业务项目，刚好修改培训内容，进行再培训。 餐饮部主要岗位： 餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜
27、厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及进展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新状况，改良服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理限制本钱及毛利率，提高来宾满足度，增加经济效益。 工作职责：支配与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理.二、餐饮总监助理 关心餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保一直宾供应优良服务和优质产品。 三、行政总厨 1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨
28、房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品本钱限制。 2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及进展支配的制定。 3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，探讨确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，限制本钱核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。 四、餐饮部文员 1.娴熟驾驭并执行酒店的制度和操作规范。 2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，关心餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作； 做好月度、支配、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案。 3.制定本部门的各种报表、
29、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。 4.参加部门例会，做好会议记录。 5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购置资料。 6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。 7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的限制工作，并做好办公室的卫生工作。 8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥当处理，精确传达上级的指示。 五、中餐厅经理 1.职责概述：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人供应有程序、高标准的服务，来获得最正确效益。 2.具体职责： 3.在餐
30、饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。 4.制定中餐厅、月度经营管理支配，领导餐厅员工主动完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入； 分析和报告餐厅、月度经营管理状况。 5.参加餐饮总监经理主持的工作例会，提出合理化建议。全面驾驭中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。 六、中餐厅领班 1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。 2.根据所在餐厅的年、月度工作支配，带着员工主动完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待状况。 3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订状况并召开班前例
31、会。 4.组织带着员工完成每日接待工作，刚好检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之到达所要求的规范和标准，并保证高效、平安、牢靠。 5.全面驾驭本区域内客人用餐状况，刚好征询来宾看法、建议，解决出现的问题，处理客人投诉。 6.合理支配员工的排班，保证各环节的连接，使接待工作顺当完成。 7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。 8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，刚好驾驭员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培育工作。 七、中餐厅迎宾员 1.听从领班支配，依据工作程序与标准做好引位工作。 2.全面驾驭预订信息，在开
32、餐期间接受和支配客人预订，登记并通知服务人员。 3.主动热忱地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。 4.刚好精确地为就餐客人选择并引领至客人满足的餐位，支配客人就餐并递上菜单、酒水单。处理好没有餐位时的来宾关系。 5.负责保管菜单和酒水单，觉察破损刚好更换，使之保持良好状态。 6.适时征询来宾的看法、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，刚好与服务人员沟通，提高来宾满足度。 7.调换并保管餐厅布草，保证其正常运用量，刚好向领班报告缺乏和损耗状况。 8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。 八、中餐厅
33、服务员 1.听从领班支配，与传菜员亲热合作，依据工作程序与标准为来宾供应高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。 2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证供应优雅、清洁、平安的就餐环境。 3.熟识菜单和酒水单，一直宾进行主动且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。 4.刚好征询来宾看法和建议，尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人看法填写在质量信息卡上并反映给领班。 5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。 当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜
34、绝能耗奢侈。 餐厅部培训期为两个月,共分四个阶段完成: 一、公共课培训 二、业务课培训 三、实操演练 四、考核检验 培训目的： 关心新进员工克服各种各样的焦虑、怀疑、自大、自卑甚至恐惊的心理，树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司供应高效服务。提升企业与个人在市场中的竞争力。 职业道德、酒店从业人员应当树立的五种意识、对设施设备的维护及保养 相识企业 员工从业观念 一般话培训 礼节礼貌、仪容仪表及礼貌用语培训 与人交谈留意事项 行为举止培训 业务培训课程： 微笑服务的培训 标准的服务流程、肢体服务的应用 对客服务时留意事项 服务员应具备的六大基本技能 推销意识、如何分析客
35、人心理并充分利用，最终到达销售目的 各部门岗位职责 单据运用说明的培训 关于办理酒席、宴会、团体等订餐留意事项 如何获得名片，如何与客户建立良好的客户关系 突发事务的处理 处理投诉程序、顾客投诉心理、案例分析 十一讲：厨师长讲菜 专业形象一男士职业仪容、仪表行业标准； 第一印象； 代表企业与个人文化与修养； 胜利的基石女士职业着装、仪表行业标准； 第一印象； 代表企业与个人文化与修养； 胜利的基石专业仪态 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 礼节礼貌及礼貌用语 什么是礼节礼貌我国被称为是礼仪之国礼节礼貌的标准 为什么要留意礼节礼貌及礼貌用语 如何做好礼节礼貌？ 餐厅常用的礼貌用语 经过培训能使员工解除
36、作为新人的各种焦虑、怀疑、自大、自卑甚至恐惊的消极心理，树立起职业人士的主动心态； 相识企业，了解新进人员应具备的职业自觉 ； 驾驭科学的工作方式及解决问题的基本方法 ； 驾驭人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧 ； 学会如何保持专业形象及商务礼仪。 实操演练方案： 跟进酒店工程进度支配时间，一般在开业前一周时间，进行营业模凝操作工作程序的对客服务。支配员工轮换充当客人与服务员 培训方式1岗前培训：上岗前对管理处全体管理和服务员工进行为期15天有针对性的培训，包括了解合作单位的规划设计、设施设备、食堂环境等方面的状况，管理与服务的要求与方法，学习职业道德规范、合作单位食堂特定的
37、规节制度、服务意识和技能，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。 2以老带新：上岗后进行为期1个月左右的以老带新的现场培训。如有需要可临时抽调本公司其他管理处部分管理骨干和专业能手到合作单位食堂一边关心起步工作的开展，一边培训新员工，使新员工在实践中体会和稳固服务意识和技能。 3岗内培训：我司目前普遍实行40+1岗内培训机制，即每周40小时的工作+1小时的业务培训，具体为： 餐厅员工每月进行一次业务学习，每季一次书面考试。 全体管理和服务员工每半年支配一次岗位技能培训班，由公司本部专业员工任教。每半年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批技术能手。厨师参加特种岗位培训和专业考核。 4执行办班培训：
38、由我公司组织专家及有阅历的专业员工作为师资举办相关专业培训班，提高员工专业学问水平。 5外送培训：主要是选派骨干员工到参加各项专业技能培训，为全脱产形式。 6参观学习：根据公司业务进展和管理工作的需要，定期组织中层管理员工、基层业务骨干到管理的相类似及其他国内知名公司食堂参观学习，开拓视野。 7专题研讨会：组织管理员工就日常管理工作中发生的典型案例实行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。 8岗位轮训：主要是通过不同岗位管理员工的双向沟通，培育一专多能，提高综合管理水平。 9激励自学：激励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术学问，提倡比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术
39、和综合素养。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应灵敏、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战实力。 其次步为职业技能培训：包括托盘服务站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品菜品专业学问菜品介绍、品评、养分搭配、分类酒水专业学问部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪客情投诉处理原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析服务姿态站立、行走、让道、礼貌用语、微笑第三步为再培训：对工作中觉察的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以顾客至上、宾至如归、恳切牢靠、信誉第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨
40、这10点为目标 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是特殊必要的。托盘的方法有：掌托又称五指曲托、平托、指托。 1、托盘站立姿态：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形或“丁字步，男士则两脚分开并与肩同宽。 2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摇摆、留意面带微笑、可用余光扫视四周环境不行瞻前顾后。 3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、； 两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持
41、正直，可用余光看物品何在、捡起装好后再离开。 4、装托：装托时留意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨别。 5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，留意应站在客人的左手边对其提示后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。 6、让道：行走时如遇见到客人应马上作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。 7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形或“丁字步，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。 8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。忌敲二郎腿9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来； 啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可干脆冲倒至外杯壁； 红葡萄酒酒斟倒为3分之1、下面具体描述白葡萄酒为3分之2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。 10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调整。 中餐厅工作规范： 餐厅领位服务工作规范 餐前接待服务工作规范 铺台工作规范 摆台工作规范 托盘运用工作规范 斟