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1、2023年管理中心工作总结 第一篇：管理中心工作总结 三甲教化管理中心 春季学期工作总结 2023年春季学期 一学期以来，在各级领导的关切和支持下，在全乡老师的共同努力下，三甲乡教化管理中心以“强化管理，凝心聚力，扎实推动全乡教化事业科学进展为宗旨，依据“以活动为载体营造工作气氛、以督导考核为主体推开工作、以服务培训为主导提高工作水平、渗透精细化管理为工作思路，奋力拼搏，开拓进取，完成各项支配规定的目标，学校管理进一步进向规范化，教化教学质量稳步提高，推动了三甲乡各中小学健康、持续、稳步进展，现就主要工作总结如下。 一、基本状况 三甲乡有初级中学1所，小学8所，现有老师137人含8名特岗老师，
2、中学老师47人，小学老师90人，其中副高职称1人，中级职称59人，初级职称77人；本科46人，专科63人，中专以下28人；小学生2023人，初中生918人。 二、加强培训学习，打造合格队伍 为使全乡的教化工作针对性强，工作开展有实效，为此主动组织行政人员参加各种学习培训活动，努力落实了党员干部受教化，科学进展上水平，人们群众得实惠的学习宗旨。在学习实践过程中，对工作认真进行自我梳理，自我剖析，觉察问题坚持全面整改，在梳理和反思中接受教化。通过学习我们更加醒悟地相识到，作为管理中心，要带着全乡中小学老师扎扎实实工作，兢兢业业履职，更要时刻坚持以国家干部的标准来严格要求自己，时时处处以身作则，严于
3、律已，恪尽职守。管理中心留意学校负责人、二级领导班子、部分后备干部的培训教化学习，以使自己更好的驾驭现代办学理念、先进的教化教学管理与方法，服务学校教化教学工作。每星期一组织管理中心人员学习1次，每半月组织全乡中小学行政人员学习1次，组织全乡中小学行政人员和后备干部培训1次。参与县教化局实行的培训3次。 三、坚持德育为首，师德确定素养 德育工作是搞好学校各项工作的基础和关键，因此管理中心高度重视，常抓不懈。一是狠抓师德师风建设。组织老师学习义务教化法，规范老师的教学行为，做到依法治教；进行师德师风教化活动，学习先进，学习典型，全面提高老师的思想政治素养，树立优秀老师典型。二是狠抓少先队和团支部
4、工作建设。充分发挥少先队组织的作用，调动少先队员的主动性、主动性和创建性，通过组织开展主题教化，丰富多彩的文体活动，让学生受到潜移默化的教化。一个学期以来，各校开展了“爱我家乡征文竞赛，“读书月征文活动，“爱国主义教化活动，向孤寡老人、留守儿童、贫困学生和地震灾区献爱心活动，让学生的思想在活动中得到洗礼和熏陶。三是利用每周一的升旗仪式，进行国旗下的讲话，进行爱国、礼貌、平安、卫生、心理健康教化等方面；狠抓班级管理，开展文明班评比；加强了学校、家庭、社会的联系；评比三好学生、优秀学生干部，收看收听“王亚平空中课堂等有关学生教化的电视节目，增加学生的爱国情感。 四、立足课堂教学，提高教化质量 教学
5、工作是学校工作的主要工作，一所学校好坏取决于办学效益的凹凸，也就是教学工作的成败，教学工作的好坏取决于教研活动的开展。为此学校始终把教学工作放在各项工作的首位，进行了精抓细管。 1很抓教学常规管理。 为了大面积提高教化教学质量，管理中心制订了一系列的教学常规管理实施方案，对老师工作的“备、上、批、辅、考、研作了明确细致的规定，成立了教化教学工作督导小组对各校进行了每月1次的检查，每月进行工作反馈1次，沟通阅历，有力地促进了各校的教学常规管理工作健康进展。同时每月从一到九年级开展月检测一次，并认真拟写好反思和整改方案，认真做好整改工作。 2很抓教研教改。 开学初管理中心制定了切实可行的教研支配，
6、下发到各校，使每校明确具体的教研目标。以“集体备课为载体，有力地开发了校本教研。活动中要求老师立足课堂，探讨解决课堂中存在的问题，作好每课的备课提纲，期末结合所教学科向管理中心供应一篇教学论文。 2实行管理中心行政联系学校制度。深化到各个学校听课、评课，检查指导老师教学，觉察问题刚好解决。加强对联系学校的工作调研，刚好精确驾驭学校领导班子、老师队伍的思想状况及教化教学等实际状况，广泛听取教职员工看法建议，指导学校把握自身优势，确保学校各项工作领导到位、责任到位、落实到位，找出学校教学和教研工作的薄弱环节并加强整改，每周到联系的学校开展工作1天，听课1节，填写好“行政人员联系学校工作记录，集中反
7、馈建议和看法，中心进行疏理并能够解决学校工作的一些实际问题。本学期以来，中心人员深化中小学听课达120多节，参加教研组活动20多次。 3主要开展乡内和县内学校教学探讨沟通活动。全乡共8所小学和1所中学，两所小学互相结为对子，每学期开展四次大型的校际教研，认真拟写活动方案，对涉及人员、探讨课题、资料完善等做到全面支配，务求使活动取得实效。研讨内容包括：教学设计、教学实录加教学反思。绽开方式有：同课异构、互动式观课、诊断式观课和反思式观课等。让老师始终以探讨的目光谛视、反思、分析和解决自己在教学实践中的问题，改良教学行为。县内校际教研中，2023 年4月，与织金三小开展了二、三、四、五年级的教学观
8、摩课活动，以语文、数学“导学案设计如何构建高效课堂为探讨内容，双方各派出4名老师开展同课异构，以观摩、学习、沟通为主要台，全乡65名老师参与了活动，这次活动，对变更我乡小学老师课堂教学观念、探究课堂教学模式、提高课堂教学效率起到了较好的推动作用。2023 年5月22日，三甲中学与织金五中开展了七年级语文、数学、英语和八年级物理“同课异构校际教研沟通活动，分四个小组同时进行，接受“观摩教学、集体教研、反思提高的方式，使城乡在教化改革进展的道路上双赢互惠，均衡进展。织金五中和三甲中学共50多人参加了这次活动。 3加强老师业务培训。以适应新课标的要求，加大了对老师的培训工作。一是要求各学校为老师购订
9、教化理论书籍，供老师阅读。二是实行了让老师参加函授和接着教化，提高老师的业务水平。截止目前，我乡大专毕业和在读人数达70人，本科毕业及在读7人。三是认真搞好我乡县级及以上的各类培训工作，推选老师参加各类各级培训，老师参加“班主任培训、“远程教化培训、“学科培训、“骨干老师培训等达560人次以上，提高了老师的业务素养，课堂教学实力有了进一步提高。四是以中小学老师接着教化为工作平台，围绕“强化实力、提升素养、决战课堂、提高质量的总体目标，以提中学小学老师师德素养和业务水平为核心，以“一德四新师德教化，新理念、新学问、新方法、新技能学科培训为主要内容，以“中小学老师国家级培训支配、“中小学老师省级培
10、训支配和地级培训为引领，创新老师培训支持服务体系，全面提升中小学老师整体素养和专业化水平。 五、加强校内管理，优化育人环境 切实加强我乡中小学校内管理，优化育人环境，提高办学水平，努力使学校通过几年时间都办成规范化学校、花园式学校。 1树立环境育人思想。良好的环境可以净化人的灵魂，催人奋进。各校把校内文化建设放在工作的重点，投入资金对校内进行美化，三甲中学、三甲小学、沈国芳小学、大戛小学、木里小学等根据办学的地理位置打造自身的校内文化特色，硬化操场，增设治安室，对办公室进行美化，教室育人功能得到加强。 2加强学生的养成教化。各校拟定学生管理制度，认真贯彻中小学生守则和中小学日常行为规范，实行多
11、种形式的活动进行文明礼貌教化，开展国旗下讲话对学生爱国主义教化，开展向留守儿童、地震灾区献爱心捐赠活动等，各项活动的开展使各校的校风浓，学风正，学校的教化质量有了明显的提高。 3搞好“多彩贵州文明行动工作，催促各学校加强管理。“脏、乱、差干脆影响到学校的形象，管理中心每月一次的工作检查都把“多彩贵州文明行动的工作放在重要位置，并制定严格的考核方案并在各月工作中认真兑现奖惩，在上级的各次检查中，各校的卫生工作都受到了较好确实定。 六、平安常抓不懈、确保师生平安 学校的平安工作涉及面广，我乡牢固树立“预防为主、平安第一的思想，居安思危、警钟长鸣。学校平安工作做到制度化、经常化、科学化。各校以对学生
12、负责的高度常抓不懈，把学校的平安工作做得更好。 1进一步完善制度 确保平安措施落实到位 认真制定学校平安工作支配，在校长干脆领导下，以专职平安员为轴心，以学校各部门为主线，横向到边，纵向到底的平安工作网络，对学校平安工作实行全员、全方位、全过程的平安管理，做到责任层层落实，信息刚好互通反馈。制定岗位平安责任制，并将岗位责任制悬挂到各岗位办公室，实行平安工作与岗位工作月考核并举。 2认真做好各种值班工作 切实抓好学校平安防范 认真制定各种值班的制度与职责，严格值班纪律，实行双管齐下和多管齐下的平安管理措施，节假日值班有门卫值班、后勤值班、领导值班。各种值班均有记载，觉察问题，刚好处理解决，有些萌
13、发性的问题，我们刚好利用晨会时行教化，把问题处理在萌发阶段。学生的平安教化做到有的放矢，学校的平安检查和食堂食品卫生督查做到常抓不懈。 3强化教化，增加防范意识。 一是对上级有关平安方面的文件和会议精神，能做到刚好地贯彻和学习，签订平安责任书，并根据其精神结合学校工作的实际，认真组织检查落实，提出一些防范的具体措施和要求，将各个环节的责任落实到人。 二是以开展以逃命避险为主题的平安演练日活动。通过给师生宣讲消防学问和实地演练，使师生驾驭了消防的一些基本学问和技能。 三是开展丰富多彩的平安教化活动。开展主题的平安学问讲座；全乡各班开展一次以平安为主题的大探讨；每班出一期以“平安教化为主题的黑板报
14、；每班召开一次以“平安教化为主题的班队会；组织学生；观看VCD平安教化碟片；开展预防毒品教化活动。 七、理清工作思路，强化毕业班工作 毕业班工作是学校工作的重点。为了让每一名学生都顺当毕业，升入高一级学校，学校领导高度重视，开学初，学校领导班子对各校认真探讨，加强了老师的力气，用具有丰富教学阅历的老师来担当毕业班的教化教学工作，并把毕业班工作列入重点工作之一。各校召开毕业班老师会、学生会、家长会，了解学生状况。要求老师以教材为主，打好学生双基，制定系统的、科学的、周密合理的教化教学支配和复习支配，接受抓两头带中间的方法，认真上好每一节课，特别对过去学习底子薄的学生，老师更是关切照看，早来晚走，
15、利用课余时间不计酬劳为孩子们辅导。同时管理中心对全乡的毕业班制定了奖惩措施，召开毕业班行政人员和老师的工作会议，加强对毕业班的工作指导，取得了明显的成效。 八、学生养分午餐、工作事无巨细 一是健全机构。我乡各校始终把养分餐放在工作的重点，学校成立了以校长为组长和相关后勤负责人及班主任等人员为组员的管理工作领导小组，以切实做好学生养分餐管理工作；二是健全管理制度、落实工作责任制。为使我校的养分餐管理工作逐步走向制度化、规范化。我乡制定了食品验收入库制度等17个环节的管理制度，同时制定管理人员岗位职责，层层签订工作责任状，管理人员工作到位，职责落实；三是抓好卫生工作。学校食堂做到洁净整齐，各项卫生
16、到达相关要求，工勤人员按规操作，确保养分餐卫生平安落实到位；四是完善各项工作记录；五是搞好工勤人员的各项培训。 九、工作缺乏和今后努力方向 一工作缺乏 一是学生学习气氛不够深厚，校风还有待于转变，留守儿童多，家长对子女管理不够位；二是个别老师思想素养较低，课堂教学跟不上时代的步伐；三是学校领导素养和管理实力有待更加提高。 二今后努力的方向 1加强“9+3普及宣扬力度，严格落实“三项督查制度，一方面抓好九年义务教化稳固提高的同时，特别是重点解决好初中阶段的控辍保学和九年义务教化稳固率，毫不松懈地抓教学质量的提高；另一方面抓学前教化和一般中学、中职教化的入学工作，动员初中全部毕业学生不在一般中学就
17、读，就在职业中专就读。 2老师的接着教化是当务之急。好老师才能教出好学生，好老师必需与时俱进。我们应引领、指导老师的专业进展，激励老师的专业成长，抓好老师素养提升培训工程，重视老师职业道德规范培育，接着抓好教化行业作风建设加强老师基本功、信息技术教化等的培训。为学校长远进展、健康进展打下良好的基础。 3老师工作效率需进一步提高。主动协调协作学校，不让学校部署支配的工作出现互相推诿或者拖拉现象，对工作中出现的一些状况与问题主动地取得沟通与协调，提高学校工作效率。 4在管理过程中，进一步落实教化局和管理中心的工作思路，努力提升我乡教化形象，逐步缩小我乡教化差距。5进一步加强校内平安领导，加强校内平
18、安隐患排查和整改，建章立制，特别是平安长效机制的建设；加强安保设施设备投入，确保校内师生和财产平安，构建平安和谐校内。 尽管我们在工作中取得了一些成果，但离党和人民对我们要求和期望还有确定的差距。总结过去，使我们更加深刻相识到作为教化工作者的岗位荣耀和责任重大。展望将来，信念百倍，我们有决心不辜负各级领导和同志们对我们的期望、关切、支持，严格履行职责，接着发扬成果，弥补工作的缺乏，为办好让人民满足的教化作出我们不懈的努力。 2023年7月5日 其次篇：管理中心工作总结 管理中心工作总结 管理中心通过各方面的努力，经营管理逐步走向规范化，合同额到达历年来最高水平。回顾过去虽然取得确定成果，但在工
19、作中照旧存在缺乏之处，为了进一步做好各项工作，现将工作开展状况总结回报如下： 一、队伍建设 抓好管理队伍建设是提升服务品质的关键，是做好其他一切经营管理工作的前提。随着中心业务的不断扩展，工程急需人才，中心人力资源缺乏的缺乏越来越显现出来，中心根据工作需求及当前人才市场状况，多次召开办公会分析探讨，以“引进人、留住人、用好人为目标，多次参加省农大等人才聘请会、利用齐鲁人才网发布聘请信息，通过各方关系寻求人才。对每一位员工接受谈心、收集信息、考核、比较、评价等方法，建立人才库档案，以此为指导调配人力资源。目前中心员工已到达60多人，为中心长期健康稳定进展着想，中心已在济宁市社保中心办理了社保体系
20、账号，已经优先为技术过硬、品德兼优的骨干员工购置了社会养老保险。中心把建立一支精良的、极具战斗力的队伍作为工作重点，为了进一步提高员工业务素养，中心编制了等专业资料，组织业务骨干外出学习，接受多种方式对员工进行企业文化熏陶，技术培训，互相学习，使他们真正成长为中心进展的栋梁之才。 二、制度建设 健全的制度，规范的管理，是企业各项工作顺当开展的前提。为保障中心各项业务稳定快速进展，建立一套全面、规范的企业管理运营制度，势在必行。为此管理中心以建立真正适合中心各项工作进展的规章制度为目标，多次召开领导成员会议，广泛征询全体员工的看法和建议，先后印发了中心管理组织及部门职责、人事管理制度、财 务管理
21、制度、管理部办公管理制度、施工管理工作手册、平安生产要求等管理文件，并多次召开由中心主任、部门负责人、总监及管理人员等参加的工程现场会进行学习、探讨、支配、布置。逐步到达规范内部管理体系，细化管理行为，有效地防止和订正工作中可能出现的不良倾向，变人管人为制度管人，有法可依、有章可循的目标，为中心的规范经营、高效运转发挥重要作用。制度建设的推动对各项管理工作的提高起到了主动的促进作用，使经营管理整体水平有了大幅度的提高。 三、管理服务 为了做好管理服务工作，提高建设工程质量、削减平安事故的发生，加强管理项目限制，中心主动探讨项目的管理方法，做好与业主及施工方沟通工作，多次召开由中心主任、职能部门
22、负责人、总监、现场管理人员参加的施工现场管理睬议，把岗位责任制落实到工程项目的每个环节。依据中心要求各管理部根据招标文件及投标承诺，结合工程实际状况及管理规范要求，定期不定期进行自行排查，对觉察的问题制定整改措施，并由中心关心逐步落实，中心对整改落实状况进行了排查。整个过程以支配工作、检查工作、抓住未落实的事追究未执行的人、整改消退隐患为指导。 四、财务管理 中心坚持以“勤俭办企业为工作方针，要求中心各级领导及全体员工，勤俭节省、精打细算，制止奢侈、杜绝一切不必要的开支。任何一项经济业务，必需有两人以上参与，不允许有脱离监督的经济行为。选购业务执行严格的多家报价、多部门审核、事前审批程序。保障
23、中心资产平安完好，防止资产流失是财务管理重要工作之一，对各管理部、各部门资产都登记造册，定期不定期进行抽查。资产检查 中留意资产数量及运用方法、性能维护是否适当、重要仪器专人专管责任到人。纳税管理、崔收账款工作也得到进一步加强。 五、经营状况 今年中心经营状况相对于前几年有明显的提高，合同金额到达历年来的最高水平。 六、存在的问题 1、主要是人力资源问题，技术人员缺乏是中心工作的难点，也是重点。目前给中心各项工作带来很大阻力，在确定程度上成为中心进展的障碍。虽通过确定努力取得确定成效，但仍不能满意工作需要，离中心进展要求还存在确定差距。 2、工程延期现象较为严峻，致使管理服务本钱增加，有些合同
24、明确没有延期补偿费，使得无法索赔。 3、随着物价大幅度上涨，社会人力工资水平快速上升，由于人工工资提高过快，造成管理新老人员同工不同酬，增加了管理难度。 七、下工作支配 1、接着抓好人才的引进、搞好队伍建设。努力提高团队的主动性、合作性和技术水平，着力建设一支坚毅有力的团队，提中学心企业竞争力。 2、接着抓好制度落实工作。运用制度抓好各项工作的有效落实，加强中心规范化管理。 3、进一步强化工程管理。工程质量及平安管理仍作为工作重点。 4、主动承揽工程，增收节支。 5、催收管理费，加强应收账款管理工作，降低财务风险，确保中心资产的平安完好。 第三篇：大客户管理中心工作总结 大客户管理中心*年工作
25、总结 *年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格依据省、市公司个人大客户营销服务工作要求和KPI考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作，通过进一步改良大客户服务模式，加强大客户服务宣扬力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮点，着力提升大客户满足度，确保了各项大客户稳定、服务指标的顺当完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度。 一、*年个人大客户群体状况 *年被界定为VIP客户的总数为76385户，较07年增加4044户，增幅达5.59%。其中钻石卡821户、金卡4113户、银卡25165户、全球通会员客户46286户。银卡以上个人大客户占39%的比例，
26、一般VIP卡占到61%的比例。*年*个人大客户确定数量排全省第四。 二、个人大客户主要指标完成状况 1、KPI指标 *年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满足度两项。其中： 中高端客户保有率考核07年底被省公司统一拍照的中高端客户群体即07年四季度每月消费在120元以上的客户，在*年的稳定保有状况，其具体计算公式为： 中高端客户保有率=1-考核拍照中高端客户流失数100%上年拍照中高端客户数其中，考核拍照中高端客户流失数是指*年年底在该集合中的离网客户数和在网客户中累计三个月含以上ARPU低于50元的客户数。 *年，省公司对此项指标的基本目标考核
27、值为77%，挑战值为83%。截止到12月份，我分公司中高端客户保有率为98.82%，高于考核挑战值14.57%。 全球通客户满足度属客户满足度考核的重要部分，占客户满足度20%的比例。该项指标对我中心的KPI考核要求是，基本目标值为“全球通满足度排全省前六名，挑战目标值为“满足度到达82%或较07年改善3个百分点或满足度排全省前四名。从已经驾驭的状况看，我分公司全球通客户满足度完成KPI考核要求，其中个人大客户满足度得总分。 2、综合考评指标 在KPI考核中，我中心还有一项服务过程考核，即个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项目较多包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等，本项指标
28、同时也属我中心的综合考评指标。 截止到12月份，我分公司个人大客户在网率为99.95%，高于2023年0.01个百分点，排名全省其次，其中钻、金、银、会员四个级别的客户在网率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有率到达98.82%，高于2023年7.42个百分点，超过省公 司竞赛指标12.82%，排名全省第七。其他如不轻易停机提示到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也到达了省公司的考核要求。 三、*年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开展状况 一大客户营销服务管理工作 *年，我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的工作，主要表达在规章制度
29、的建立健全，工作流程的规范，以及考核模式的持续完善。 一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理和考核，制定了个人大客户营销服务月绩效考核方法，将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆盖了日常监控、不轻易停机提示、主动联系、亲情服务、客户投诉、大客户满足度等全部大客户经理的日常工作项目，且在考核方式上尽可能实行清单查询、录音回访等普查方式，到达全面驾驭大客户经理工作过程和工作效果的目的。 一方面，我中心重视对一线大客户工作的指导。中心管理人员分别挂靠几个一线单位，各单位的大客户工作效果与管理人员的绩效挂钩考核。同时，每季度必需开展对全市个人大客户工作的现场调研和指导，现场解决
30、他们的疑问和困难，催促重点工作的落实。 另一方面，我们不断完善大客户工作流程，制定了大客户经 理和大客户主管的工作规范，对各类大客户业务、服务内容明确了要求和标准，使大客户工作重点更突出，一线操作更顺畅。 二全球通VIP俱乐部建设 近两年来，在市公司的重视和支持下，我中心在全球通VIP俱乐部建设工作上取得了重大突破，在先后完成车友俱乐部建设、火车站贵宾厅改建工程后，*年又组建了全球通VIP健康俱乐部，俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实体形式，给客户带来了更为直观的感受。 1、健康俱乐部建设 围绕关注健康这一社会热点，省公司于07年提出了建设全球通VIP健康俱乐部的工作思路。对此，我公司开展了
31、大量调研工作。 从调研的状况看，大部分服务行业以在医院开设“绿色通道的方式来实现，但在实际操作过程中，由于医院的行业特殊性，“绿色通道的服务兑现率不高，客户感知也不明显。为此，我们充分借鉴06年建设全球通VIP车友俱乐部的胜利阅历，制定了以建设实体俱乐部为基础的建设模式。同时，通过主动协商，与*专业实力最强，客户口碑最好的第一人民医院达成了协议，由医院免费供应实体俱乐部的场地，并负责土建工程，我分公司负责装修及人员配备，从而有效地节省了本钱投入。 在俱乐部功能及服务项目的设置上，我们从客户的实际需求动身，突出了贵宾候诊、专人导诊、优先办理就医手续、预约床 位、专家坐诊等几项重点服务项目，同时，
32、还增加了照实惠保健、健康学问讲座、健康档案等增值服务。为确保服务承诺的有效兑现，大客户管理中心与第一人民医院VIP客户服务部共同制定了具体的操作流程，很好地实现了从客户进门到办理就医的一条龙服务。 *年6月30日，全球通VIP健康俱乐部正式开业，目前暂对移动钻石卡、金卡和重要客户开放，客户需扣减确定的积共享受相应的服务。截止到12月份，健康俱乐部已接待客户692人次，俱乐部的服务宣扬正在逐步扩大。 2、车友俱乐部建设 *年，我中心进一步加强车友俱乐部规范管理，针对俱乐部运作两年来遇到的困难和问题，先后调整了俱乐部服务流程、修订了俱乐部会费佣金管理考核方法、完善了俱乐部会员手册、加强了对联盟单位
33、的联系和维护工作。 在俱乐部活动组织上，我中心坚持每季度组织一次活动的要求，全年共组织会员自驾游活动三次，*年12月31日，还于五岭社区户外组织共同开展了“有你有我迎新年会员联欢活动。据统计，*年全年参与俱乐部活动的会员人数到达近2000人次，得到了会员们的广泛好评。 3、火车站贵宾厅建设 *年，火车站贵宾厅在年初的冰雪灾难中发挥了突出作用。在持续断水断电十余天里，为给滞留在火车站的VIP客户提 供便利，我中心对火车站贵宾厅临时增派服务人员，确保24小时服务，在贵宾厅内增设坐席，即使是非VIP客户，也优先老人和小孩进入贵宾厅休息。另外，我们全天供应热水，尽可能多的布放插座免费供客户手机充电，支
34、配售卡台席保证客户通信畅通。同时，我中心主动与火车站相关部门连接，刚好了解车辆信息，引导VIP客户优先上车。贵宾厅的知名度和美誉度得到了明显提高。 *年火车站贵宾厅月均接待VIP客户2200人次，是全省接待人数最多的火车站贵宾厅。同年，火车站贵宾厅被评为省级巾帼文明岗，目前正在主动申报国家级巾帼文明岗。 三大客户回馈活动 开展大客户回馈活动是大客户服务、稳定工作的重要组成，*年，我中心连续第三年在全市范围内开展以“关爱到家为主题的亲情回馈活动，向VIP客户赠送保险和体检，借此进一步提升客户感知度和满足度，同时也为客户资料的进一步收集和完善供应关心。*年，我中心还开展了对钻金卡客户寄送邮政“幸运
35、封活动，组织全市大客户参加“做移动大客户，赏岁末大片活动，凸现VIP差异化服务优势。 另一方面，各县市分公司和城南/城北营业部也根据自身的实际状况，分阶段开展各种形式的虚拟社区活动，如登山活动、钓鱼竞赛、游艺活动等。我公司为了使各单位组织的活动效果能够尽可能放大，下发了相关的指导看法，统一全市活动冠名，对活动主题进行统一宣扬，到达有效整合各单位资源，进一步提高活动宣扬效果的目的。同时，我中心对VIP客户群体进行细分，针对五大类VIP客户群体特点，分别制定了12项指导性活动方案，以拓宽各单位活动组织的形式和思路。 四中高端客户稳定捆绑工作 *年四季度，省公司界定我分公司需捆绑稳定的中高端客户10
36、4628户，要求到季度末，有效捆绑到位率到达30%。为了落实省公司的要求，我分公司先后推出了“预存话费送话费、“家庭支配和“终端捆绑含一元购机和六折购机三项具体的捆绑政策，并将捆绑工作效果纳入四季度业务进展竞赛考核，制定了基本目标值40%，挑战目标值60%的考核指标。 在各类营销措施的推广过程中，我中心作为牵头部门，一方面不断加强宣扬力度，实行短信群发、户外广告、媒体宣扬等方式进行市场预热，要求对目标客户的外呼到位率到达100%，并分阶段对未办理捆绑业务的客户进行二次宣扬；一方面，我中心持续加大考核力度，不仅将中高端客户捆绑到位率纳入四季度业务进展竞赛，而且纳入12月份单位绩效考核，与*个人大
37、客户营销服务竞赛成果挂钩考核，同时，我中心组织开展了全市中高端客户稳定工作短期竞赛，实行重奖重罚，对未完成任务且排名全市后五名的单位，要求单位一把手向公司总经理进行说明；一方面，我中心出台中高端客户捆绑工作激励方法，对揽销捆绑业务的员工进行嘉奖，调动一线员工，特别是大客户经理 的主动性，集中力气实施中高端客户的有效捆绑；一方面，我中心坚持日通报制度，每天将捆绑到位状况进行统计分析，通过邮件和彩信刚好下发给各单位一把手和市场部主任，将好的阅历做法刚好向全市通报，激励先进，鞭策后进。 截止到四季度末，通过“预存话费送话费、“家庭支配和“终端捆绑三项政策捆绑中高端客户43204户，捆绑到位率到达41
38、.29%。 四、问题与建议 一全球通会员客户服务模式尚需进一步完善 从2023年起，我分公司根据省公司的要求，调整了全球通会员客户服务模式，组建了外呼服务队伍，形成了以电话经理外呼服务为主，大客户经理应急服务为辅的服务模式。该服务模式实施后，对合理限制全球通会员客户期望值起到了确定的作用，但由于服务方式的变更，也带来了服务传递不畅、关系维护和日常监控不到位等问题，影响了客户感知和稳定效果。同时，由于外呼经理归口市公司管理，会员客户的相关考核无法有效的落地到归属单位，大客户经理对会员客户服务的意识慢慢淡薄，甚至部分单位的大客户管理人员都对会员客户的服务工作存在推脱现象。 考虑到会员客户的数量浩大
39、，其在网、保有以及满足度状况的好坏将干脆影响整个VIP客户群体的考核指标。一方面要限制客户期望值，一方面又要顾及考核指标，因此，我们建议将会员 客户重新沉淀到一线单位，各单位分别组建外呼经理队伍，从而到达服务的前移，管理与考核的有效落地。 二大客户经理队伍稳定状况不志向 通过全市大客户经理队伍的调查摸底，从队伍结构上来看，呈现明显的年轻化趋势。截止到目前为止，从事大客户工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到*年间，大客户经理流失34人，流失率到达48.57%，总体上来说，*个人大客户队伍工作阅历缺乏，社会阅历浅已成为当前个人大客户团队中的主要问题。同时，由于多种缘由造
40、成大客户经理流失状况日益严峻，影响了服务的持续性，在多次客户调查中，客户对客户经理频繁变换的不满日趋剧烈。 我中心从一线调查的状况看，工作压力大、薪酬相对偏低等是大客户经理辞职的主要缘由。目前，个人大客户经理的工作过程主要围绕基础服务工作开展，每天的工作内容包括系统监控、不轻易停机提示、生日亲情服务、主动联系客户、接待客户办理业务、上门探望等，临时性的工作目前主要包括大客户活动的组织、本单位业务宣扬推广等突发性的工作。整体而言，大客户经理的日常工作比较劳碌，每天正常的上班时间都要花在基础服务工作上，而下班后又必需时刻处理客户的临时性需求。 而从薪酬待遇上看，我市的大客户经理基本上是劳务聘用工，
41、薪酬由基本工资+绩效奖金构成。在月绩效成果得总分的前提下，6级的大客户经理每月的实发工资在800元左右，5级的 可以到达900多元。尽管客户经理清楚除此之外，自己还享受了保险和其他福利待遇，但直观上仍认为待遇较低，相对于本地其他行业，自己的薪酬待遇并没有什么优势。同时，尽管营业员的工资待遇虽然比大客户经理低一级，但每月的数据业务佣金多达上千元，而营业员的工作强度和工作压力明显小于大客户经理，在薪酬上有如此的差距让他们感到不平衡。从我们现场调查的状况看，这一现象具有确定的代表性。而且还形成了大客户经理情愿去做营业员，营业员不情愿来做大客户经理这一反常现象。 为此，我中心建议围绕既能有效提升大客户
42、的稳定效果和满足度，又能提高大客户经理工作主动性的目的，合理提高大客户经理的薪酬待遇，对大客户经理队伍的稳定供应有力的保障。 五、20*年大客户营销服务工作思路 一打造中高端客户稳定工作体系 20*年，我中心将严格依据省、市公司的要求，进一步加大对中高端客户市场的稳定工作力度，着力建立起一套针对性强、长效性的中高端客户稳定工作体系。总体思路为“基础服务要保障，捆绑措施要跟上，优势服务要凸显，稳定绩效要关联，系统监控要到位，针对中高端客户的群体特点和需求，实行共性或特性化的营销服务措施，实现长期捆绑。 1、基础服务是保障 作为VIP客户共性化的需求，各类基础服务项目的有效实施，是确保优质客户稳定
43、的先决条件。1建立起大客户不轻易停机保障机制 进一步加强对大客户的话费监控工作，严格落实不轻易停机提示服务，保障大客户经理二次确认后停机的工作流程。通过多种渠道兑现不轻易停机服务承诺。 2深化开展大客户贴心服务 从*年四季度起，贯穿*年全年，我中心将进一步加强对大客户的联系走访频次，要求对钻、金卡客户每月两次以上的电话联系，一次以上的上门探望，银卡客户每月一次以上的电话联系，每季度一次以上的上门探望，进一步走近客户的日常生活和工作，了解客户近期的消费及稳定状况，特别是竞争对手的挖抢方式和效果，针对性开展稳定服务工作。 3实施全员保中高端客户稳定工作 在公司内部开展“只因有我20*年*移动中高端
44、客户全员守护行动，将本次活动纳入公司企业文化建设内容，通过印制呼吁书、在办公场所发布平面广告等方式进行内部传播，号召公司员工担当“客户关心顾问，承包确定数量的中高端客户，充分调动员工的责随便识，和客户建立牢固的情感联系，并做好各类捆绑政策的推广工作，对目标客户实行情感与业务的双重捆绑。 2、捆绑措施要跟上 20*年，我中心将在认真总结*年四季度中高端客户稳定效果的基础上，进一步丰富和完善了中高端客户捆绑手段。1话费类捆绑政策：“预存话费送礼活动 持续*年四季度预存话费送话费活动，利用已经营造起来的宣扬效果，用本钱补贴替代收入消耗，丰富反馈的形式，吸引更多的中高端客户参与。 2产品类捆绑政策：“
45、家庭支配 进一步调整和完善“家庭支配业务办理流程，简化多证件办理的业务门槛，增加对客户一次性预存一年业务功能运用费赠送两个月功能费的实惠政策，提高“家庭支配的吸引力。 3终端类捆绑政策：“一元购机 接着对钻金卡客户供应“一元购机政策，同时根据竞争对手的终端营销政策，进一步丰富高端机型，重点覆盖到被竞争对手抢挖的中高端客户。 3、优势服务要凸显 围绕集团公司、省公司对大客户服务规范的总体要求，我中心将以顶级贵宾服务、专属私人助理、品尝优雅人生等10项内容为基础，重新调整和规范目前的VIP客户服务项目，突出火车站贵宾厅绿色通道、车友俱乐部、健康俱乐部、虚拟社区活动等一些竞争对手没有的独一无二买不到
46、的服务，一些高价值客户离不开的服务，着力培育了一批服务依靠性较强的中高端客户。 4、稳定绩效要关联 针对大客户经理阶段性工作任务重，工作重心不突出等问题，我中心将全面实施对大客户经理的减压工程，将大客户经理 的工作重心调整到服务与稳定工作中。进一步规范大客户经理工作流程，明确日常工作的规定动作，将中高端客户有效捆绑到位率、大客户在网率、保有率、收入保持率等纳入大客户经理绩效考核体系，加大对稳定效果的考核权重，并出台相应的捆绑政策推广激励方法，提高一线员工工作主动性。 5、系统监控要到位 1建立大客户离网、消费预警机制 进一步规范大客户日常监控工作操作行为，优化监控的时段、系统操作的步骤、客户异样状况的推断标准，以及跟踪处理的工作流程。刚好驾驭预离网客户的动态和形成缘由，针对性实行挽留措施。并严格执行钻金卡客户离网分公司经理问责制度。 2完善系统监控功能 重点完善经营分析系统中客户监控功能的开发