《2023年房地产策划部工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年房地产策划部工作手册.docx（59页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年房地产策划部工作手册 第一篇：房地产策划部工作手册 房地产策划部工作手册 致：策划部全体同事 策划部公司的前线部门，我们热忱、主动、充溢才智和力气，我们致力于一起共同创建策划部的辉煌。 而你既为我们当中的一员，同样盼望你可以融入这个大家庭中，与我们一同维护这个优秀的队伍。 工作制度 一、考勤要求 1.上班时间：星期一至星期六早8：1512：0014：30 18：00。中午12：0014：300为午餐和午休时间。 2.公出: 一个工作日内的公出需在部门考勤处进行登记,便利转接电话和留言。出差、事假等需事前得到部门经理批准,并到办公室登记.3.请假: 任何类别的假期都需部门经理事前批准，
2、并到办公室登记，如有紧急状况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理并在上班当日补办手续，否则以旷工计。 4.无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工，旷工按公司制度进行处理。迟到早退按公司制度进行处理。 5.在工作时间内，需要外出时，除须向上级主管申请，不得私自确定。擅离岗位或离开时没有上报公司者作旷工一天及予以口头警告处理。 6.补休：加班时间可进行补休，具体补休由部门主管或经理支配； 二、礼仪仪表要求 全部策划部人员必需在工作规定场所穿著整齐端庄的服装，与部门联系或客户洽谈要求礼貌稳重。 男职员：*服装保持清洁卫生整齐，策划活动现场必需佩带工作证，公司举办重要活动时按要求穿著西服。
3、接待来宾要自然大方、稳重热忱、有礼貌，娴熟运用礼貌用语； 女职员：*服装保持清洁卫生整齐，工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹。 三、工作要求 1.策划部员工应具备优良的道德品质，做到有事必报，有错就改，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违。 2.工作细致、认真、耐性、细致，维护好部门工作器具、设施； 3.不得随便泄露公司机密，重要资料不得带出公司。 4.同事之间应互相协作，保持良好的关系，听从上级主管工作支配。 5策划专员需要对应娴熟驾驭设计、项目策划、活动策划等专业技能。 6.员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料及办公用品。 工作责任和编制 一、策划部经理： 1、全面负责策划部内部管理工作，组织
4、完成公司领导下达的工作任务； 2、负责对策划部员工进行工作实力评定考核，培育建立一支专业、高素养的策划团队； 3、负责公司项目的策划宣扬推广工作，负责项目内广告位出租管理事宜； 4、负责支配全部节假日、重要事务的活动策划组织； 5、关心协调与招商部、物管部、办公室的工作对接，支配好各部门提交的设计工作； 6、根据项目和市场状况，向公司提出合理化建议。 7、负责制作公司项目的推广资料和布置(包括宣扬资料设计、制作和现场布置)。 8、根据公司整体营销支配要求，制定公司项目的广告宣扬方案，执行实施公司批准的各项宣扬工作。 9、负责收集、策划项目新改良观念。并刚好应用于项目的策划方案中，提升项目的竞争
5、力和超越同质化。 10、负责组织与相关单位、机构保持战略联盟合作伙伴关系，增加公司和项目的市场竞争实力。 二、设计主管 1、协作策划部经理完成公司领导下达的各项任务，协作策划部经理管理策划部内部各项事务； 2、负责策划部全部方案的设计、创意，资料制作等工作； 3、负责广告位租赁和运用的初步审核； 4、负责项目内全部对外宣扬广告的初步审核； 5、负责策划设计专员培训和专业技能的培训； 6、负责项目现场包装效果的布置、跟进； 7、负责项目内全部活动策划的组织、协调，现场支配； 8、负责组织设计专员完成各部门交付的设计工作； 三、策划专员设计、策划专员、文员 1、完成公司下达的各项工作任务； 2、按
6、部门工作内容分工，策划专员分别负责设计、活动策划、现场布置、文案、内部资料管理、广告出租管理等，做到分工不分家； 3、负责宣扬资料初步设计工作，部门汇总看法修订后，交公司审定； 4、负责项目内广告租赁洽谈、合同拟订，广告位合作招商； 5、负责项目内商业活动策划、组织、支配、现场布置及与相关单位的沟通协调； 6、负责相关宣扬物品的购置、运用和制作，严格按公司资产管理制度执行； 7、负责与广告公司、印刷厂家的沟通和合作洽谈，保证公司制作物品的价格优势。 二、程序问题及责任 1、临时广告位租赁合约的签订 一般临时广告为租赁合约的签订，经公司领导审批同意后，由策划部经理或主管在“代表人后签名，策划部其
7、它人员签订合同无效。其中租赁价格按公司规定执行，不行以运用标准合同和另行制定合同，合同内容交公司审定。 2、三、客户跟进责任及相关客户支配问题： 五、惩处制度 对于不听从管理，破坏本部纪律的策划部人员，将会受到以下处理： (1)对违背本部规定，而无合理说明者，会扣罚相应的款项； (2)口头警告： 因多次犯错，屡劝无效者，会釆用口头警告； (3)书面警告： 如两次口头警告后员工所犯错误仍没有改善或犯严峻错误，则进行书面警告； (4)调离部门： 对违背或不遵守本部门或公司制度的人员，视情节而定，将会被罚没有关违例成交的单位所涉及的一切提成、奖金、嘉奖及累积业绩； (5)如员工经书面警告后仍没有改善
8、或犯更严峻错误，公司可考虑将该员工实时无偿解雇。 注： a.若发生严峻错误则会实时解雇，毋须口头警告或书面警告； b.如该员工有改善，公司会在半年之后自动取消该员工的警告。 除本守则以外，各销售人员还须遵照公司其它规章制度程序，违者按公司制度进行处理！ 其次篇：房地产工作手册 项目部 书目 第一章：置业顾问作业纪律 其次章：置业顾问在岗行为指引 第三章：服装管理 第四章：接听电话、接待来访客户程序分解 第五章：置业顾问业务操作规则 第六章：售楼处接待客户规定 第七章：销售中心主要表格的运用 第八章：大宗业务管理规定 第九章：客户投诉及紧急状况处理 第十章：销售中心奖罚制度 第一章 置业顾问作业
9、纪律 1、不能利用岗位之便获未经公司答应的任何个人收入； 2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉； 3、进展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。 4、不能做任何未经公司答应的超范围承诺； 5、不得向外界透漏公司的业务数据； 6、不能在售楼处内举荐公司所代理的其他楼盘； 7、不能私下争辩、对接进展商； 项目部 8、不能拣客； 9、不得对客户冷面相对或取消、争辩客户； 10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空； 其次章 置业顾问在岗行为指引 一、开盘前的准备 1、对代理楼盘所在区域的调查； 2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较表格作业； 3、200问培训对销售楼
10、盘的驾驭； 4、考试合格后上岗笔试+模拟考试。 二、置业顾问必需严格遵守考勤制度，并在上班前依据轮序表依次签到注明到达时间 1、上班时间不得擅自工作岗位； 2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理； 3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。 三、置业顾问必需严格遵守工服管理制度，上班时必需统一工作形象 1、全部置业顾问在岗工作时间内，必需按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤裙。 2、工装要留意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。 3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服
11、装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服 项目部 装的洁净与造型，保持服装的运用效果。由各项目总监视项目状况而定 第三章服装管理 5、其次次置办工服规定 确因工服运用时间过长导致严峻破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以依据正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准支配统一制作。 工服的运用年限超过2年以上满2年的，个人担当制装费30% 工服的运用年限未超过2年以上的，个人担当制装费100% 因公司调动缘由需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行 6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定运用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记
12、过直至取消上岗资格的处分。 四、置业顾问必需驾驭相应的地产专业学问并即使完成销售所需的市场调查 1、公司进行的地产专业学问考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗； 2、在整个销售过程中必需关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内探讨及存档。 五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态 1、提倡始终如一的微笑服务； 2、置业顾问不能以消极的心态探讨所代理的楼盘； 3、置业顾问不行选择及冷落客户，须对每位客户供应同质服务； 4、销售过程中运用文明礼貌用语，严禁与客户发生争吵； 5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂
13、志、私人电话不能 项目部 超过特别钟，不能玩电脑玩耍、上网闲聊、不能在接待台前吃零食或饮料。 六、置业顾问有责任维护公司及进展商的形象 1、不争辩公司规章制度。 2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。 3、敬重进展商，保持良好合作关系。 4、不私自对接进展商。 5、进展商所需资讯由销售经理供应。 6、不得供应销售之外的收费服务。 七、严格遵守业务操作规程 1、售楼处接待秩序必需安当日依次进行。 2、任何状况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。 3、轮到接待客户的置业顾问必需做好接待准备以便刚好向客户供应服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。 4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的
14、状况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。 5、不得存售楼处有客户的状况下探讨接待秩序。 6、置业顾问无权向客户透露进展商或销售经理所驾驭的特别折扣及其他实惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它实惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。 7、任何状况下置业顾问不得供应销售之外的其它任何收费服务，如装修等。 8、收取定金含临定前，先填写消控单向房号管理员销售经理确认该房号可售，并在成交后刚好填写各种成交记录，否则担当一切后果。 项目部 9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。 10、当客户需要额外实惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售
15、经理同意后填写实惠申请单，经开发商授权或同意后方可执行 11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金 12、置业顾问如经客户要求关心其转让改楼盘，须刚好上报销售经理，经销售经理同意后方可关心客户转让。 13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际状况补或不补接待机会 八、发扬团队精神，做好二、三级市场联开工作 1、置业顾问之间必需互相敬重，互相关心，不得背后争辩同事。 2、组内成员有互相关心的义务，阅历宝贵，应拿出来共同共享，同事之间真诚善意。 3、工作关系要理性，不要让自己心情左右与同事的合作。 4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应赐予敬重。 5、
16、工作中如有不满，应干脆面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。 6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应当互相协作。 7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户。 项目部 8、刚好清洗客户，凡对一手楼无意向购置客户刚好向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。 9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。 九、置业顾问必需有良好的职业道德、保守公司机密 1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违背者自行担当一切后果。 2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销
17、售条件及楼盘的销售状况，违背者自行担当一切后果。 3、项目全部销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。 十、特殊客户 进展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不愿定是客户，但他的家人、挚友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理微小环节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘状况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要刚好知会现场最高负责人。 十一、惩处条例 1、违背以上规定者，视状况轻重处以指责、警告、处分、开除惩处。 2、指责1次以上予以警高。 3、警高1次以上予以公司内
18、部通报处分及填写过失单并存档。 4、情节特别严峻并使公司或进展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开 项目部 除论处，并由当事人填写状况说明。 5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经觉察，第一次罚款，其次次停盘降级第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写状况说明,这次累计报公司行政部门存档,不会因为调盘而重计次数.十二、其他未尽事宜 对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以说明，行政人事类由行政部门予以说明，关于行政人事类之未尽事宜请参照售楼处员工手册。 第三章 接听电话、接待来访客户程序分解 第一步 接听电话 要求：1确定接听电话的依次，接听时用语标准：“您好
19、！XXX楼盘名！或“您好！欢迎至电XXX楼盘名 2作好接听记录3作好每天进线电话统计 4将留下电话的客户姓名及联系方式马上记录在自己的客户登记本上。 其次步 电话复访 要求：1针对不同客户，选择好电话复访的时间；2明确电话复访的主题；3电话复访后具体记录。 第三步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 项目部 要求：1任何人都是客户； 2进展商、同行尤为重要，视为重点客户。第四步 客户推开售楼处大门服务即起先 要求：1客户推开大门是我们服务的起先；2从今他就是我们的终身客户。第五步：携资料离座迎客、问好、自我介绍 要求：1第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2问好、自我介绍确定运用规范用语：您
20、好！欢迎看房。我是某某某讲出自己的名字。 第六步 介绍沙盘、展板内容。 要求：1)按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2)声音柔软，音调不易过高； 3)用语文明； 4)介绍简洁、专业。第七步 请客入座，讲解楼书 要求：1)确定运用规范用语：请那边入座，让我给您具体介绍好吗？ 2)介绍属实、具体、专业： 3)不得诋毁别的数盘。第八步 带客户看房 要求： 1)确定亲自带客户看房； 2)使删规范用语：请随我来或请往这边走； 3)走在客户前，替客户开门、操作电梯： 项目部 4)在样板房重点把握，最大限度突出卖点： 5)不得诋毁别的楼盘。 第九步 替客户设计购置方案 要求：1)在敬重客户的前提下，才可作消费
21、引导； 2)方案设汁合理可行，且不能出错：。 3)资料供应确定精确。第十步 作好客户登记 要求： 1)在尊熏客户的前提下,要求客户填写登记表; 2)客户执意不留电话，不得牵强; 3)当日客户确定要登记在自己的客户登记本上。第十一步 礼貌送客至大门口 要求：1)面带微笑，主动替客户开门； 2)运用规范用语：再见，欢迎再来； 3目送客户走出五十米外。第十二步 收取(临订)定金开据收据 要求： 1)收取订(定)金之前再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控； 2)订(定)金确定由财务人员或销售经理(或销售经理指定的置业顾问)收取，确定要有二人以上核对；(进展商自己收除外，但需关心进展商财务人
22、员工作)： 3)开出的收据确定注明房号、金额(大小写)、交款方式； 项目部 第十三步 签署认购书 要求：1认购合同一般由客户本人签署，不得随便撕坏或丢失认购书； 2)认购合同均为固定格式及内容，未经进展商书面同意不得涂改； 3)签完的合同确定要有销售经理或其指定人员的审核签名。 4)即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。 5买方签名确定是由客户本人或有买方书面托付(必需是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。 第十四步 提示客户交首期款(房款) 要求：1提前五天笫一次提示： 2提前三天其次次提示： 3提前一天第三次提腥； 4)提示时往意方式和语气： 5客户因故不能按期交纳房歉或
23、首期款，即时报告销售经理 第十五步 签署商品房买卖合同 要求： 1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核； 2)买方签名确定足客户本人或有买方书面托付(必需是公证后的的代理人： 3客户领取合同确定要签名登记。第十六步 通知办理按揭 要求：1提前七天通知客户，请客户准备必需携带的资料，并通过办理的地点、时间； 项目部 2提前三天其次次提示客户； 3提前一天第三次提示客户。第十七步 关心办理入伙 要求：1看法更加主动，必要时亲自带往管理处； 2确定向客户表示庆贺； 第十八步 后续服务 要求：1客户入住后，了解他们的居住状况； 2公司推出新的楼盘后，确定向客户供应这方面的信息； 3重要节日向客户进行问候
24、。 置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并关心客户提交按揭资料为止，同时有义务关心进展办理与销售有关的各项工作。 按揭计算方式 一、等额还款方式 1.首期款确实定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 (银行规定贷款额必需是整数)2.贷款额确实定 贷款额=按揭价-首期款 3.月供计算 月供额(还本含息)=贷款额还款系数 项目部 二.递减还款 1.首期确实定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数(银行规定贷款额必需是整数)2.贷款额确实定 贷款额=总价-首期款 3.月供计算 月供金额(还本含息)=总贷款额+(总贷款额-累计已偿还贷款)月利率 还款期数 客户购房所需相关费用 公证费
25、内销实行公证自由原则； 外销必需公证； 2、入伙费 各楼盘规定不同，主要有以下几项； 煤气增容费 煤气开通赞 管理费押金 水电押金 项目部 信报箱 对讲系统 有线电视开通费 电话开通费 装修押金 3、办理房产证赞用 登记费 总价1 (国土局) 印花税 总价I (税务局) 贴花 5元 4、房产证遗失，补办房产证须交纳费用： 公告费 600元 登记费 20元 5、按揭手续费 公证费 贷款额3 公证处 印花税 贷款额0.5 税务局 保险 楼价 1 贷款年限 保险公司 抵押登记 贷款额 0.1 一般100万以下为100元 律师费外销 1000-2000元 律师行 附件二： 地盘平安常识 国土局 项目部
26、 一、戴平安帽 二、穿厚底鞋留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器 三、不穿长裙、外套、不戴墨镜 四、不吸烟 五、留意危险地带 1、塔吊工作区 2、模板堆放区 3、钢筋切割区 4、电梯井口 5、施工电梯荷载超重和出口高度 6、平安网内 7、楼梯无栏杆 8、窗口、洞口无栏杆 六、进入施工地盘前问自己三个问题 1、如高空落物，向何处躲避； 2、如面对来车，向左还是向右避开； 3、看楼路途是否问清楚了？ 第四章 大原则：效率优先公允 客户导向义务 服务优先 有效跟踪 资源共享，成交优先 1、公司协同进展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩，相近楼盘客
27、户资源由公司统一支配处理。将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。连续跟踪多时的客户，项目部 确认无购置本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。 2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。 二、客户登记，随时跟进 1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进状况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。 2、连续七天未跟进登记视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1呈接待，则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效未有效沟通也不能算，以客户
28、登记本记录为凭证 3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。 4、老客户介绍之新客户或其次次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问重新登记新客户资讯，假如客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，否则视为新客户，按现场轮序接待。 5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。 三、现场接待轮序 销售经理负责楼盘的值班支配，现场含公司接待遵循以下原则： 1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：询问方式样必需自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！，“以前来看过户吗？，“拿到过我们的资料吗？，“了解我们的资料吗？； 2、若之前接待客户的置业
29、顾问不在场，当次置业顾问必需主动接待，包括 项目部 促成当场落定，并刚好通知同事，填写现场客户登记表，在备柱栏上注明“义务； 3、如为新客户则按事先排定的依次轮番接待，并填写现场客户登记表； 4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。 5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。 四、业务交叉状况处理 1、确定前后依次以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后； 2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出。 3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。 4、成交后若出现交叉状况，成交后7日内予以受理，7日之后
30、一概算成交人业绩。 五、见习置业顾问进入售楼处 1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待； 2、处理客户如遇困难应刚好向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置业顾问辅导成单。 六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成交，算该置业顾问50%业绩。 七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格限制实惠折扣。如遇特殊状况，须向销售总监提出，由销售总监与进展商协商后确定。 八、发扬团队作战精神，互谅互让。 当无法判定先后接待依次时，应先由当事人协商解决，协商不成由销售经理 项目部 进行最终确定。 九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规
31、定进行惩处，情节严峻者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。 十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公允不合理事务。 第五章 售楼处接待客户规定 一、售楼人员按到达售楼处时间依次，主动接待上门客户及处理电话客户。 二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等状况。 三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导支配任务导致离开现场，待其返回售楼处时赐予补上第一个接待客户的机会一次。 四、电话接待原则上以接待轮序最终一位负责，假如上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行确定选择其一，放弃之机会由他人依依次跟上。 五、当上门
32、客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依依次补上。 六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时已购房老客户除外，不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依依次接待。 七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时接待电话或上门客户。 项目部 八、售楼人员依接待上门客户依次接待进展商介绍来的购房客户。 九、当售楼人员无法推断是否为公司其它售楼处举荐来的客户时，应照常依依次接待。视为新客户 十、电话接待不作为个人客户评判根据。 十一、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记的售楼人员
33、为准。 十二、若老客户带来挚友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识业务员的除外。 十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。 第六章 销售中心主要表格的运用 一、运用原则 1、具体、恳切记录，不得弄虚作假； 2、认真作好连续性编号； 3、必需按时间先后依次进行记录，严禁空页、倒序； 4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证； 二、作用： 1、精确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障； 2、阅历与教训的积累，置业顾问提高业务实力的教材； 3、为置业顾问分析客户购房心态供应关心； 4、为经理裁定业务交叉供应原始资料； 5、
34、为公司供应分析市场的理论数据。 项目部 三、客户信息问卷的记录内容： 1、客户来源、客户人数、客户形象及其显明特征； 2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； 3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式办公电话、家居电话、手机、传真号码 4、客户的置业阅历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。 5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； 6、客户购房预算、付款方式、首期支付实力、月供实力； 7、客户提出的其它合理性特殊要求； 8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。 四、人个客户登记表的记录内容： 1、每次沟通的时间、内容；如联系不上，也应做好记录 2、每次看楼的时间、人数
35、、效果； 3、不成交记录 a、客户不购置的理由价贵、地偏、户型不合理等； b、不成交客户的最终选择已购置别的楼盘； 五、销售流水账的记录内容： 1、成交房号、楼层、户型、面积； 2、临时定金的编号、金额、方式现金或支票、保存期限； 3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式现金、支票或存折 4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间； 项目部 5、办理按揭的时间、地点、所需文件； 6、分期付款的分期日及每一期的具体数额； 7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 第七章 大宗业务管理规定 一、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。 二、置业
36、顾问接到大宗业务信息必需第一时间通知销售经理，销售经理应义务关心办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。 三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达在成交易。 第八章 客户投诉及紧急状况处理 客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关微小环节，事后进行调查，并尽早赐予反馈。 一、客户投诉； 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何状况下不得与客户发生争吵，不得与客户吵架、打架。 处理方法：遇到客户有不满心情时，首先保持冷静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录
37、，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户清静下来后再婉言劝解或说明；如置业顾问与客户发生争吵，应马上制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情告知销售经理。 项目部 二、客户投诉： 1、房号卖重或折扣算错 置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售经理确认可售房号。接受“销控单来削减卖重房号或算错折扣现象，并要求销售经理或授权现场负责人签字，2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等 置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业支配签字确认，避开客户在购置后因以上缘由要求折扣、换房或退房。 3、介绍错误及超范围承诺或保存房号被出售 置业顾
38、问在销售工作时，首先要熟知全部销售资料，建议订成册，有问题时便利查阅，有考试根据，在签订购书时不能拒绝客户看合同，置业顾问确定要告知客户无权口头保存房号，否则后果自负。 4、客户资料泄漏 切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥当保管，发生客户资料出卖，坚决与我们无关。 5、客户集体到销售现场埋怨、闹事 第一时间将具体告知销售经理，并留意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人群分开，创建单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减轻并舒缓现场压力及气氛。 第一时间将详情告知销售经理，先抢救人然后爱惜现场，封闭消息，销售经理及项目负责人应有“应急电话号码表，包括开发商主要部门负责人、施工
39、单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。 项目部 7、城管、税务等政府职能部门检查 第一时间将详情告知销售经理，在得到销售经理具体指示后再处理，确定不能随便处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，待销售经理来处理。 8、客户财物损失 第一时间将具体告知销售经理，同明实行关心而不是负责处理的看法。提示客户找相关负责部门如公安、保险等。 第九章 销售中心奖惩制度 第一条 为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。其次条 本条例适用于销售中心全体员工。第三条 员工个人嘉奖分以下四种。公开表扬： a、将先进事迹通报表扬或授予销售明星； b、公司集会提出
40、表扬。 2、奖金 a、一次性赐予100-3000元奖金 3、赐予良好机会 a、补偿接待客户机会。 4、进展教化：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游。 项目部 第四条 有以下情形之一者，赐予公司表扬。 1、品性端正，工作投入，提前转正者； 2、热心服务，有客户表扬者； 3、义务接待认真者； 4、参加公司培训，考核合格者； 5、一季度销售业绩第一名者； 6、遇有意外事务或灾难，奋不顾身，不避危难，爱惜公共财产者。 7、主动主动担当公共事务者； 8、能适时完成重大或特殊交办事务者； 9、在艰苦条件下工作，足为楷模者； 10、投诉违规者或损害公司利益者。 第五条 有以下情形之一者，赐予奖金100-3000元 1、向公司供应有价值信息者； 2、全年满勤者一次嘉奖200元； 3、对公司有特殊奉献，足为公司同仁表率者；