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1、服务目标标：1、1100%的顾客客满意 2、1100%的商铺铺满意 3、重重大投诉诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；4电话话回访合合格率大大于988%；5.总维维修质量量合格率率大于998%，非非保修复复率95%。客服部各各岗位职职责要求求与奖惩惩制度一、客服服人员工工作素质质与专业业要求：1、每一一位客服服人员都都必须做做到微笑笑服务，不不允许将将个人或或生活中中的不良良情绪带带到工作作中，影影响其他他同事；2、工作作态度积积极端正正；为人人诚实；3、有团团队意识识和集体体精神，遇遇事主动动积极，不不推诿；4、部门门领导交交办的事事
2、情必须须在要求求的时间间节点前前完成，如如有困难难必须提提前沟通通；5、认真真学习相相关业务务知识：（1）掌掌握三大大承诺服服务；（2）330天理理由退货货流程；（2）服服务接待待规范标标准：电电话接听听标准、现现场接待待标准、电电话回访访标准；（3）商商品标价价签打印印审核规规范；（4）前前台各类类表格的的填写规规范；（5）投投诉与电电话接听听处理技技巧；（6）消消费者权权益法、商商品三包包规范；6、遵守守公司各各项规章章制度，执执行员工工手册管管理规定定，特殊殊事情需需提前向向部门经经理请示示报备。二、客服服部前台台人员工作作职责与要要求（一）、各类接接待工作作1、负责责接待现现场顾客客的
3、咨询与与接待，并向顾顾客提供供便利各各类便民民服务；对于需需要做记录并要转达处理理的要及及时完成成跟进；2、负责责服务电电话的接接听，做做到规范范接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务；3、负责责30天天无理由由退货的的接待与与引导；4、负责责帮助厂厂商主动动联系管管理部门门，为厂厂商提供供服务；5、了解解现场厂厂商分布布及经营营类型，负负责对现现场顾客客提供导导购服务务；6、负责责促销活活动奖品品的发放放与登记记工作；（二）、标标价签打打印工作作1、负责责厂商标标价签的的统一打打印，对对特殊的的打印情情况做好好打印把把关，不不符合或或不明确确的要及及时向部部门经理理请示与与汇报；2
4、、按部部门要求求如实认认真做好好标价签签打印与与收费情情况的台台帐记录录工作；3、负责责建立进进口产品品或材质质的报关关手续审审核工作作，并建建立台帐帐；4、负责责对厂商商及营业业员进行行商品标价价答规范范使用的的宣传；5、做好好厂商特特价品及及特价促促销情况况记录及及规范填填写，并并对收取取的费用用做好认认真登记记；（三）、其其他工作作1、发放放统一销销售定单单，做好好发放登登记；2、协助助完成330天电电话回访访，并做做好相应应记录；3、完成成部门经经理交办办的其他他工作，并并将完成成结果情情况及时时汇报；备注：新新入职前前台员工工将在三三个工作作日内接接受部门门培训后后方可上上岗，上上岗
5、前接接受各项项工作能能力考核核，达到到合格后后上岗后后（七个个工作日日）将不不视为新新员工看看待，考考核考评评要求与与老员工工无异；三、投诉诉工作职职责与要要求（一）、投投诉接待待处理1、真诚诚、认真真为顾客客服务，耐耐心处理理顾客投投诉问题题，认真真对待顾顾客的投投诉，取取得顾客客的信任任；2、接听听所有热热线电话话，并做做好所有有电话的的记录和和汇总工工作；3、编制制热线和和投诉接接待记录录表,通通过报表表对服务务质量进进行分析析，处理理，发现现问题后后及时上上报； 4、认真真记录用用户的投投诉事宜宜，对客客户服务务中心的的用户信信息处理理情况进进行监督督和查询询；5、负责责现场的的投诉处
6、处理，对对特殊投投诉事件件要及时时上报。6、对疑疑难事件件，现场场解决不不了的要要及时上上报到部部门领导导处。（二）、各各类回访访工作回访所有有需要回回访的顾顾客。对对于能够够及时答答复的，及及时给顾顾客回复复。（做做好消费费顾客电电子档记记录，利利于后期期其他回回访工作作的开展展）1、售后后30天天回访，回回访率需需达到1100%，且做做好电子子档及书书面档记记录及存存档。2、上门门拜访（每每月最少少5家），且且做好电电子档及及书面档档记录及及存档。3、投诉诉处理后后电话回回访，且且做好电电子档及及书面记记录及存存档。（正正常情况况下投诉诉24HH内答复复，722H给出出消费者者满意的的处理
7、方方案，投投诉信息息每周汇汇总建立立档案）4、售出出产品质质保期满满前一个个月电话话回访，且且做好电电子档及及书面记记录存档档。（三）、对符合合退货的的，根据据办理流流程完成成30天天理由退退货（四）、负负责服务务中心各各类工作作台帐的的建立，并并报部门门经理审审核备案案1、集团团检查的的台帐有有：（1）、月月度上门门拜访顾顾客填报报表（2）、顾顾客投诉诉登记表表+汇总总表（投投诉信息息管理台台帐手续续需完整整，并要要附有红红星统一一订单，复复印件不不可）（3）、顾顾客电话话投诉员员工登记记表（4）、330天无无理由退退货登记记表+330天无无理由退退货汇总总表（5）、先行赔偿审批表（6）、商
8、商品环保保检测表表（7）、商商场环保保品牌推推进表（8）、顾顾客信息息汇总表表（电子子版，可可同下）（9）、电电话回访访记录台台帐（包包括售后后30天天、投诉诉处理后后回访，并并要建立立顾客信信息档案案，有销销售订单单的全部部要建立立档案）(10)、进口口报关单单和税单单（前台台管理）（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。2、可加加分台帐帐（1）、上上门维修修保养台台帐（2）、增增值服务务台帐3、自存存台帐（1）、投投诉草台台帐（2）、退退换货草草台帐（3）、商商品标价价签打印印表+打打印记录录收费表表 （前前台管理理）（4）、特特价牌发发放收费费登
9、记表表 （前前台管理理）（5）、销销售定单单发放收收费登记记表 （前台台管理）（五）、部部门办公公室内勤勤管理工工作，完完成部门门经理交交办的其其他工作作并及时时汇报。四、满意意度工作作职责与与要求（一）、满意度度日常工工作流程程1、每天天（1）、认真学学习集团团顾客客满意度度考核评评分表，每天至少巡一次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；（2）、和和选择性性经销商商进行经经营、管管理、营营销方面面的沟通通；（3）、和和选择性性部门负负责人进进行深度度沟通，加加强部门门合作；2、每周周（1）、加强现现场巡视视，每周周进行专专项检查查，发现现问题及及时与各各部门沟沟通反馈馈，做好好
10、每周问问题整改改跟进表表；（2）、要求各各部门开开展各项项工作自自查，进进行检查查跟进，发发现问题题限期整整改；（3）、保保持和区区域顾客客满意度度检查部部的沟通通，及时向区域就商场条条线工作作情况做做汇报沟沟通和获取新新的工作作方向指指引。发发现问题题及时协协助解决决、上报报；（4）、跟进各部部门对区区域内顾顾客满意意度检查查部及集团顾顾客满意意度检查查部下达达的制度度文件的的实施推推进情况况进行监监控，并并保证高高效的进进度；（5）、收集、整整理满意意度工作作周报表表及周计计划，上上报部门门经理。便于掌控控商场各各部门满满意度的的工作绩绩效及心心理变化化，发现现问题解解决问题题；（6）、每
11、周将满满意度工工作以周周报形式式报部门门经理；3、每月月（1）、开展月月度检查查计划及及实施后后的月度度检查报报告（要要有检查查计划、检检查通知知、检查查情况汇汇总及检检查整改改情况跟跟进表，报报告以PPPT形形式）；（2）、做好每每月自查查自评工工作，组组织监督督各部门门认真做做好自查查自评活活动，并并收集、整整理各部部门自查查自评活动动的检查查结果，及及时跟进进整改情情况。做好月度度自查评评分，按按时记录录月度各各部门评评分成绩绩上报；（3）、根据月月满意度度检查分分析情况况，有针针对性与与各部门门联系做做专题培培训，将将培训类类相关资资料做好好存档，并并做好月月度检查查培训报报告。PPP
12、T形形式（4）、做做好月度度年度优优秀员工工及厂商商的评选选及公示示，同时时做红黑黑榜预警警公示。二、满意意度检查查台帐类类：（一）、客客服部：（详见见投诉岗岗所述台台帐）1、上门门拜访顾顾客填报报表2、电话话回访台台帐（售售后300天、投投诉处理理后回访访）3、无理理由退货货处理单单+无理理由退货货处理单单汇总表表4、先行行赔偿审审批表5、消费费者投诉诉处理登登记表+汇总表表7、顾客客电话投投诉员工工登记表表9、厂商商标价签签申请打打印表10、绿绿色环保保台帐、进进口报关关单及税税单台帐帐。11、商商场维修修登记表表（附加加分项）。12、商商场环保保排查登登记表（质质检台帐帐和质量量报告）1
13、3、质质保金使使用情况况表（二）、市市场部：1、厂商商六项资料料2、厂商商营业员员登记表表3、厂商商营业员员离职登登记表4、厂商商月度绩绩效考核核表5、营业业员季度度培训签签到表6、营业业员月度度绩效考考核表（三）物物业部：1、运输输、安装装人员登登记表2、运输输、安装装人员月月度绩效效考核表表（四）财财务部：1、质保保金台帐帐三、月季季度优秀秀员工及及厂商的的评选、红红黑榜工工作跟进进；四、有针针对性的的组织开开展各类类培训工工作，并并做好相相关台帐帐记录；五、完成成全年工工作总目目标，并并做好年年度满意意度工作作总结与与次年的满意意度总目目标计划划；四、播音音工作职职责与要要求（一）、严严
14、格按照照商场播播音程序序表进行行播音；（二）、协协助完成成前台人人员的各各项工作作；（三）、红星国际际家居播播音程序序表9：200-9：29 相亲亲相爱+营业员员心态调调整 （时长长10分分钟）9：300-9:40 迎迎宾曲 （时长长10分分钟）9：422 播播红星欢欢迎语 （时长长1分钟钟）9:422-100:000 背景音音乐10：000-110：005 天气气预报、友友情提醒醒 （时长长5分钟钟）10：005-111：330 厂商商促销信信息循环环11：330-114:000 背背景音乐乐14：000-115：330 厂商商促销信信息循环环15：330-117：224 背景景音乐17：2
15、25-117：330 送宾宾曲（双双休及活活动日顺顺延）备注：1、商场场活动日日：（活活动内容容每半个个小时播播放一条条，每条条稿件两两遍或根根据活动动内容需需要调整整播放时时间）10：000 -12：00 活动动信息 友情提提醒 活活动内容容14：000 -17：00 活动动信息 友情提提醒 活活动内容容2、节假假日：11：000 节日日祝福语语 友情情提醒14：000 节日日祝福语语 友情情提醒3、“迎迎宾曲”及“送宾曲曲”声音大大小：224-221之间间背景音乐乐英文歌歌曲声音音大小：24-27之之间背景音乐乐轻音乐乐声音大大小： 24五、客服服部奖惩惩制度为了提高高客户服服务质量量，提
16、升客客服部总总体工作作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，并达成部门的全年总目标，特制订此制度。本制度主主要旨在在保证本本部门各各岗位人人员须严严格按照照集团公公司工作作标准制制度开展展有效的的工作，并逐步步提高工工作效率率水平。故故根据日日常各岗岗位工作作职责与与要求，并结合集团2011年上半年度、下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、月度区域及商场检查情况，制定以下部门奖惩制度。（一）各各项检查查中失分分责任人人奖惩办办法1、在商商场开展展的月度度检查（1）在在商场开开展的月月度检查查中，若因因服务标标准及工工作流程程没有执执行公司司标准而而导致部部门在检检查中失失分情况况的，将将对失分
17、分责任发发生人处处以失分分值的一一倍处罚罚（不满满1分的的也按11分，下下同。如如一前台台人员因因没有做做到迎声声被扣00.5，按按1分扣扣，既550元）。（2）、对对于连续续二次在在相关检查查中发生生同样的的问题的的人，将予以二二倍处罚罚（如前前台人员员未做到到问候声声，在第第一次检检查中被被扣分处处罚后，第第二次仍仍发生，将将给予发发生人1000元处罚罚）。（3）、在商场场自查中中，若部部门各人人员发挥挥团队精精神，通通好良好好合作，部部门取得得良好成成绩无失失分情况况，将将公司司奖励的的此项1100元元奖金作为为部门奖奖励基金金，在季季度时拿拿出此部份奖奖金给予予特别岗岗位特别别人员予予
18、以奖励励（以前前台工作作人员为为主）。2、区域域开展的的月度检检查（1）、在区域域开展的的月度检检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如一前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元，以此类推）。（2）、对于连续二次在区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处罚（如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予责任发生人150元处罚）。第三次发生给予换岗或予以劝退。（3）、在区域域检查中中，若部部门各人人员发挥挥团队精精神，良良好合作作，部门门取
19、得良良好成绩绩无失分分情况，将此项项检查优优胜获得得的2550元现金作作为部门门奖励基基金，在季季度时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别人人员予以以奖励（以以前台工工作人员员为主）。3、神秘秘顾客月月度检查查与集团团半年度度检查（1）、在在当月神神秘顾客客检查中中出现失失分的责责任发生生人，对对失分责责任发生生人进行行五倍处处罚。二二次在神神秘顾客客检查中中失分的的责任人人予以换换岗或劝劝退。（2）、在在集团检检查中出出现失分分的部门门，对失失分责任任人进行行六倍处处罚。（3）、在神秘秘顾客检检查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，良良好合作作，部门门取得良良好成绩绩无失分分情况，将此
20、项项检查优优胜获得得的5000元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。部门也将另根据月度神秘顾客检查中表现优秀的员工给予加分奖励。（4）、在集团团检查中中在神秘秘顾客检检查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，良良好合作作，部门门取得良良好成绩绩无失分分情况，将此项项检查优优胜获得得的15500元元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（5）、若若部门连连续二次次在集团检检查中无无失分，或或将此
21、项项检查优优胜获得得的25500元元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（二）在在日常工工作中，对对工作突突出、事事迹突出出的人员员，将实实行一事事一奖办办法。如如积极参参与公司司各类主主题活动动，或取取得较好好表现的的个人，部部门将实实行加分分奖励。（三）对对工作执执行力强强、服务务表现良良好的员员工，部部门推荐荐其为商商场月度度优秀员员工人选选。对于于连续三三次评上上的人员员将会作作为全年年优秀员员工上报报。（四）对对于不服服从公司司与部门门管理规规定的、工工作拖拉拉的、工工作态度度差的、有损损部门团团队凝聚聚力的人人员，将将视情节节大小开开处部门门预警或或处罚单单，并将将纳入个个人月度度考核中中。（五）、连连续收到到部门开开出的二二张预警警单的员员工，将将给予一一分处罚罚，处罚罚后预警警清零。连连续二次次收到部部门处罚罚单的员员工将会会进行人人事调岗岗或劝退退。（六）、本本奖惩方方案自220111年度44月份开开始施行行。（七）、本本奖惩方方案将在在实施过过程中根根据实际际情况进进行调整整完善。8