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1、2023年宾馆酒店行为规范及文明用语 第一篇：宾馆酒店行为规范及文明用语 行为规范及文明用语 一、着装规范 1、员工上岗时，必需全部统一着装,不行工装便装混穿。 2、着工装时，工装应洁净，整齐、笔挺，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必需保持洁净并做到常换洗。 3、工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。 4、上岗时必需佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。 5、员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必需穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必需保持光亮，无污迹。 6、讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。 二、行为举止规定 1、员工上岗时举止应文明大方。
2、 2、穿着统一服装，佩戴胸卡。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚 4、男员工头发要整齐，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发黑色除外，装扮适度不得佩戴饰物。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、留意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。 三、用语规范 1、常用文明用语 要求：看法热忱、友善，服务主动
3、、周到，语气亲切、自然。a)“先生，您好 b)“您“您好 c)“感谢“特殊感谢 d)“对不起“没关系 e)“很兴奋能帮您忙 f)“再见，请走好 g)“请 2、问候语 要求：笑脸相迎，语气柔软，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素养，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好“您早“下午好“欢迎 b)“我能帮您什么忙？“需要我帮助吗？ c)“您请讲 d)“请多关照 e)“您请坐 f)“请喝茶“请用水 3、致歉用语 要求：看法真诚，力求来宾的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主心情比较激烈时，更要语气委婉，言辞到位，化解冲突。 a)“对不起，让您久等了。b)“对不起，耽误您时间了。
4、 c)“真不好意思，打扰您了。“对不起，给您添麻烦了。 d)“您还需要我做些什么？ e)“对不起，我是新员工，介绍不够具体，请宽恕。 f)“ 对不起，我她/他是新员工，服务不周到之处，请宽恕。 其次篇：医务人员行为规范和文明用语 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、感谢！ 5、请合作一下、感谢合作。 6、您需要关心吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵看法。 9、您提的看法很好，我们确定会认真改良的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒适？建议您挂*科。 13、请您
5、慢走。我送您去。 14、*科由此往前走往右走、往左走，请上*楼。 三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位宽恕。 16、请您预交住院费*元。收您*元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。 18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计*元，预交了*元，请再补交*元应退*元。20、这是*病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥当保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。 四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒适？ 23、这位同志
6、先来，给他她看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开*天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到*楼，*科住院。 五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒适？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验透视，然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的
7、抢救工作。 35、就要为您打针了，请放松，没关系张。 36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。 37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。 38、您不舒适吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。 39、对不起，刚刚这一针没有打好，请宽恕。 40、如今为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。 六、药房工作人员文明用语 41、请先到收费室交钱，然后来取药。 42、请您把缴款单给我。 43、这是您的药，请拿好。 44、这是注射药，请到注射室去注射。 45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。 七、医护人员文明用语 46、您好，请问是来住院的吗？我立
8、即给您支配床位，请稍等。 47、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作，如今给 您介绍一下病区的有关状况，假如需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。 48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和看法尽管提出，我们确定会认真听取和改良的。 49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。 50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请宽恕，欢迎您多提宝贵看法。 51、您是他她家属吗？假如需要我服务，请随时找我们。 52、立即就为您打吊针了，是否先去厕所呢？ 53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心运用。 54、您进院才只有两天，如今正在视察期间。 55、我们会进
9、一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担忧。 56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。 57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，感谢您的理解。 58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您确定要协作我们的工作，以免影响疗效。 59、您今日可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要遗忘了我向您交待的几个留意事项。 60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。 61、同志，请你协作我们搞好病房的管理工作，留意清洁卫生，感谢。 八、检验科、病理科文明用语 62、请坐，立即为您做化验，请稍等。 63、这是您做肝功能化验单，请
10、您在*点以后来取化验结果。64、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担忧。 九、功能科文明用语1心电图室： 65、您好，请进，请您先休息一会儿。 66、我们会按先后依次给您做检查，请别着急。 67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，没关系张。68、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。 69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断复查时请带来。70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今日不要洗澡，如有不适，请细致记录，明天按时来取下仪器。71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求具体记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。2脑电图室： 72、您好，请进，
11、请先休息一下，我们会按排队依次提前一个通知您就诊。73、请问您今日服了降压药吗？ 74、请问您最近一次洗头是什么时候？ 75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。3超声室 76、请排队稍等。 77、请躺下，并解开衣裤扣。78、已检查完，请起来。79、报告结果请稍等。80、您的病情请向您的主治医师询问。 十、手术室文明用语 81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。 82、您好，手术床较窄，请您躺好。83、您好，有什么不舒适，请您告知我。 84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。85、您好，家属不能进入手术场所，感谢合作。86、感谢您给
12、我们提出的指责看法，我们将尽快整改。 十一、放射、CT室文明用语 87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。 88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。89、小挚友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。90、请把老片带来，我们好对比诊断。 91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。92、您好，您的小孩不太协作，请先冷静，等他入睡后再做CT。93、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。 十二、后勤职能科室文明用语 94、您好，主任护士长，请问有什么需要我帮助吗哪里需要修理？修好啦，请您检查一下并在这里签个字。 95、他昨天值班，如今回去休息了。请问您找他什
13、么事，可以由我转告吗？ 96、感谢您向我们提建议，我们会尽快探讨解决，并给您一个满足的答复。97、我们工作中确实还存在着缺乏之处，感谢您的指责，我们会引起重视的。98、您过奖了，我们做得还很不够，仍需接着努力。99、他是做得不对，我们特地向您致歉来了，请您宽恕。100、您反映的状况，我们会协作进行调查处理的，请您放心。 遵化市其次医院 医务人员行为规范 一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持一心一意为病人服务的宗旨；加强学习，酷爱本职，工作认真负责，责任心强。 二、树立高尚的职业道德，敬重患者人格，无论种族，无论凹凸贵贱，均应一视同仁；敬重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病
14、情时，运用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要刚好报告，自觉维护医院、病人合法利益。 三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时留意病人思想心情转变，敬重、理解病人，多作说明、说明、劝慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。 四、医护要着装整齐，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人；工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所；语言朴实、精确、精炼，语调亲切，充分表达主动、热忱、礼貌、爱惜、周到和虚心的看法，主动为病人排忧解难，便利病
15、人就诊。 五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热忱周到，看法亲善可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的沟通沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。 六、遵纪遵守法律，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无过失、事故，坚持廉洁行医，自觉抵抗各种形式的商业贿赂，严格执行“十不准规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣扬和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违背规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违背规定私自外出行医。 七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关限制医药费用的制度措施，严格执行
16、医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。 八、顾全大局，团结协作，和谐共事。听从指挥和调配，主动参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动；团结同志，互相敬重，互相学习，互相关心，互相勉励，互相协作，取长补短，共同进取，无打骂现象。 九、严谨求实，努力提高专业技术水平。主动参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新学问、新业务，提高专业技术水平；增加责随便识，防范医疗过失、医疗事故的发生。 十、保持整齐、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，运用礼貌用语，不许用“哎、“喂或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、看法冷淡，不能粗言粗语、高声
17、喊叫，做到“三声服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人看法或与病人对话时，看法要恳切，向病人说明时要耐性、细致。 十一、遵守“八个不让的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗过失在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务学问的时间从我身边流失。 行为规范 1.上班时须佩戴工作牌。 2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场
18、、外出购物。护理人员按护士有关仪表着装规范执行 3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。 4.工作中留意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻快，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不行穿背心、吊带衣服上班。 5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指趾甲油，不 留长指甲。 6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。 7.牙齿清洁，口腔清爽，无异味。 8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热忱，接待来访者参观、检查者等要起立，笑脸相迎。 9.对待病人与家属要热忱，说话和气，说明耐性，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整齐
19、，做到 走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。 10.对待同事团结友爱，互相支持，互相敬重，互相理解，互相信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不 争吵。 11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。 12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。 文明礼貌用语 1.六个先： 见面先用“您好 开口先加称谓 说话先用“请 休息先表愧疚 操作失误先致歉 操作结束先感谢 2.常用忌语“四个不： 不直呼床号 病人询问时不说“不知道 遇难办的事不说“不行 病人有主诉时不能说“没事 3.常用三要三不要： 不说“等一会儿，要说
20、“立即来 不说“试试看，要说“我尽力 不说“没有，要说“我们会刚好视察。 4.常用文明礼貌用语： (1)您好，您老好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。 (4)请您稍候，他(我)立即就来。 (5)很兴奋为您服务。 (6)别客气。 (7)对不起。 (8)请宽恕。 (9)没关系。 (10)感谢。 (11)打扰了。 (12)很愧疚，给您添麻烦了。 (13)欢迎您提宝贵看法。 (14)请您协作一下，感谢您的合作。 (15)不用谢。 (16)不必客气。 (17)对不起，让您久等了。 (18)请留意公共卫生。 (19)请不要随地吐痰。 (20)请您别在医疗场所吸烟。 (21)对不起，我没听清楚，
21、请您再说一遍好吗？ (22)请您清点好现金。 (23)请您留意平安。 (24)请排好队。 (25)请安静些。(26)对不起，您找的XX同志如今不在，有什么事需要我代为转告吗？ (27)好的，我立即请XX同志回答您的问题。 (28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。 (29)请您就诊时带病历。 (30)您提的看法很好，我们确定改良。 (31)请在这儿签上您的名字。 (32)我叫XXX，是您的负责护士管床医生，如需要关心，请您随时找我。 (33)请留意休息，有什么问题请随时来就诊。 (34)祝您健康！ (35)您慢走，您走好！ 第三篇：城市管理执法人员行为规范与文明用语 当好“八员
22、市容的维护员；规章的讲解员； 交通的协管员；群众的引导员； 政策的宣扬员；一线的战斗员； 商户的服务员；社会的帮扶员。 城市管理执法人员 行为规范与文明用语 第一章 总则 第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，根据有关规定和本市实际状况，制定本规范。 其次条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队全部队员。 其次章 着装规范 第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必需按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。 第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要穿着
23、整齐，风纪严整，扣好领钩、衣扣。 第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不运用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。 第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标记、徽章。 第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。 第三章 举止规范 第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必需遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。 第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和依次入场，按指定位置就座
24、，遵守会场秩序，散会依次退场。 第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌台前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。 第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费消遣。 第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。 第四章 礼节规范 第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，看法亲善。 第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。 第十五条 进入领导、其他人员室
25、内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。 第五章 执法规范 第十六条 执法时坚持教化与惩处相结合，先教化后惩处的原则，执法行为和语言文明，订正违章先敬礼。 第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政惩处，必需告知相对人违法内容、惩处条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。 第十八条 行政惩处必需符合法律法规的规定，适用法律法规精确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分别。 第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。 其次十条 不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚
26、款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、消遣活动。 第六章 用语规范 其次十一条 执法人员必需驾驭文明用语，根据不同环境娴熟运用，做到看法热忱恳切，表达通俗精确。 一首句用语。如：您好。 二礼貌用语。如：请，感谢，对不起，再见。 三称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。 四接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我关心？ 五执勤用语，一般组合为：称呼请说明理由要求感谢再见。如：同志，请关心协作我们工作，并说明理由指出其违章事实，提出要求处理看法，最终是感谢合作。 六结束用语。如：感谢您的关心，再见。
27、其次十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮助，不要瞎起哄；“识相点，否则要你好看等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、挖苦话等不礼貌用语。 第七章 附则 其次十三条本规范由市城市管理执法支队负责说明 其次十四条本准则自发布之日起施行。 附1 宿州市城市管理行政执法支队文明 执法用语规范 为规范行政执法行为，提倡文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。 一、城市管理行政执法文明用语 一现场管理执法用语 1、向当事人说明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员出示证件，现正在执行公务，请协作。 2、告知当事人违法事实简易程序：经检查
28、，您的行为违背了XXX第XX条XX款XX项的规定。 3、告知当事人惩处确定简易程序：根据XXX第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场惩处确定。 4、警诫当事人改正错误：盼望您以后增加遵守法律意识，依法经营，不要再出现类似行为，感谢！ 5、属自己过失时：很对不起，刚刚由于缘由造成错误，我立即为您改正，请您宽恕。 6、当事人要求减免惩处时：很对不起，我们这是按规定处理的，我们无权对您的违法行为减免惩处，请您谅解。 7、当场收缴罚款简易程序：同志，您的XX行为违背了XXX第XX条XX款XX项的规定，按宿州市城市管理行政惩处自由裁量权参照执行标准规定，现责令您马上改正，并当场处以XX
29、元罚款，请您协作我们的工作。 8、清理违章现场：请您清理洁净违章现场复原原状后再离开，感谢！ 9、违章现场清理完毕后：感谢您的协作，再见！ 10、告知权利简易程序：假如您对当场作出的行政惩处确定不服，可以在接到当场惩处确定书之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或个月内向XX人民法院提起行政诉讼。 11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，感谢！ 12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，感谢！ 13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，假如我们的取证无误，请签字，感谢！ 14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。 15、当遇到
30、当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。 16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。 17、找被检查单位负责人了解状况：您好，我们想了解一下XX方面的状况，请您介绍一下，感谢！ 18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，感谢！ 19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！ 21、要求停止违法行为：您单位正在进行的XX行为涉嫌违背了XXX第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能供应相关答应证明，请马上停止该行为。 22、扣留物品、工具：您单位正在进行的XX行为涉嫌违背了XXX第XX条XX款XX项的规定,根据XXX第XX条X
31、X款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在运用的XX工具，请您协作。 23、要求被检查人单位接受询问调查：请您带齐资料按时来XX单位接受询问调查，如有疑问，请拨打电话预先告知感谢！ 24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们如今正在依法执行公务，请大家协作我们的工作，假如你们对我们的执法有异议或其它问题，请干脆向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，感谢！ 二接待来访用语 、有人来访：应先起立您好，请问您有什么事，找哪位？ 、了解来意后：请坐敬茶，请您谈谈具体状况请问有资料吗？ 、有特殊状况必需离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片
32、刻，我立即就回来。 、当群众当事人办完事离开时：再见，请走好。 、当群众当事人来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？ 、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我关心吗？ 、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？ 、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。 10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您干脆到那里联系，还有什么需要关心的吗？ 11、了解状况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。 12、告知
33、权利：假如您单位对我们做出的行政惩处确定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。告知相应的规定要求。 三接打电话用语 1、接打电话开头：您好，我是XX单位。 2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？ 3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。 4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。 5、听不清听不懂对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？ 6、不能马上回答对方：对不起，这件事要请示探讨一下，我们会尽快给您答复的。 7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来需要我
34、转告吗？。 8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。 9、通话完毕：再见感谢，麻烦了。 10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间赐予办理，感谢！ 11、群众要求急办的事：好的，我确定会尽快催促处理。 12、群众对本人工作提出看法时：感谢，我确定会留意改良。 13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应当做的。 14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。 15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。 二、城市管理文明执法忌语 1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。 2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。 3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。 4、称呼小孩：兔崽子
35、、小子。 5、订正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。 6、订正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？ 7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？ 8、订正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。 9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今日就搞你。 10、当对方因对执法根据不了解要求说明时：哪来那么多废话，就要扣你东西。 11、订正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。 12、群众说自己执法看法不好时：我就这个看法，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。 13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。 14、向对方
36、劝服教化时：我们也不想管，领导要求的，没方法。 15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。 16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？ 17、当违章户对惩处的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？ 18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。 19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？ 20、当对方电话询问时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。 21、当对方打错电话时：神经病。 22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？ 23、当群众为举报某事一再打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已
37、 经。 24、向对方耐性说明而又听不懂时：我都已经给你说明了，你弱智啊？怎么还听不懂？ 25、当群众有看法时：我就这个样，你想怎搞？ 26、带有卑视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。 附2 宿州市城市执法支队文明宣扬用语 1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2.城市管理，重在参与，贵在有你.3 城市管理从我做起，文明城市真情同行.4.城市，让生活更奇妙；管理，让城市更靓丽.5.城市的洁净，离不开您的一份奉献.6.城市放飞幻想，管理成就将来.7.城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心.8.人人参与城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.10.
38、手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会.11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓.12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.15.文明管理,情暖万家.16.城市管理我先行，文明执法一样情.17.城市管理系万家，管理城市靠大家.18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得将来.19.每天保持好环境 时时拥有好心情 20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心.21.珍惜城市环境，共享和谐宿州 22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行 23、强化大局意识、责随便识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设！ 24、支持市容整治与景观建设，
39、优化宿州居住进展环境！ 25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明的城市容貌环境！ 26、人民城市人民建，人民城市人民管！ 27、疼惜城市环境，共建奇妙家园！ 28、抓好市容环境卫生治理，消退“脏、乱、差现象！ 29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观！30、治理公路市场、取缔路边烧烤！ 31、肃穆查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为！ 32、严峻查处公路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为！ 33、管住脏、乱、差，留下真、善、美！ 34、你我添一份自觉，城市多一份清洁！ 35、城市管理个个参与，奇妙环境人人受益！ 36、改善城市环境，构建和谐社会！ 37、城市是我家，管理
40、靠大家！ 38、共建文明城市，共享文明成果！ 39、做文明市民，创文明城市！ 40、革除生活陋俗，改善人居环境，优化生存空间！ 41、干洁净净好环境，快快乐乐好心情！ 42、讲文明话、办文明事、做文明人！ 43、为创建文明城市增光添彩，为建设奇妙家园奉献力 44、提高城市管理水平服务宿州经济建设 45、微笑在城市 温馨在城管 46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线 47、综合整治城区环境 共同建设奇妙家园 48、大家小家是一家 疼惜环境靠大家 49、草儿绿，花儿香 环境秀丽人健康 50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城 51、关爱城市家园 共创奇妙生活 52、文明城市从我做起 城
41、市管理与您同行 53、做文明市民 树城市形象 54、公德装在心中 文明贵在行动 55、精彩宿州 文明先行 56、凝合四季色调 绽放宿州文明 57、同心同德创建文明小区 同心同德建设奇妙家园 58、市民素养高一分 城市形象美特别 59、携手建设新城管 和谐之花春满园 60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家 城管系统执法人员“十不准 一、不准在执法过程中语言过激、心情急躁、羞辱、殴打行政管理相对人。 二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。 三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。 四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。 五、不准参与黄、赌、毒活动。 六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。 七、不准协管人员实施行政惩处。 八、不准不按法定程序实施行政惩处。 九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。 十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。 第四篇：学校门卫(保安)文明用语及行为规范 学校门卫保安文明用语及行为规范 门卫保安工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标记。为进一步树立和提高学校门卫保安良好形象和工作质量，