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1、模块一模块一 饭店服务质量管理饭店服务质量管理四川烹饪高等专科学校酒店管理系四川烹饪高等专科学校酒店管理系四川烹饪高等专科学校酒店管理系四川烹饪高等专科学校酒店管理系饭店管理课程组饭店管理课程组饭店管理课程组饭店管理课程组2009.032009.03学习目标学习目标1 1、认识服务质量的内容及重要性、认识服务质量的内容及重要性2 2、学习、学习饭店饭店服务规程服务规程3 3、理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法、理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法【能力要求】【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力
2、。推理能力。【素质培养】【素质培养】增强学生的正义感、责任感，树立正确的价值观。增强学生的正义感、责任感，树立正确的价值观。【教学内容】【教学内容】饭店服务质量概述；饭店服务质量管理；服务个案分析饭店服务质量概述；饭店服务质量管理；服务个案分析。【教学重点与难点】【教学重点与难点】饭店服务质量的特点；饭店服务质量管理方法。饭店服务质量的特点；饭店服务质量管理方法。教育教学教育教学第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述一、定义：一、定义：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上的服务在使用价
3、值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度适合和满足宾客物质和精神需要的程度适合和满足宾客物质和精神需要的程度适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店饭店饭店饭店：设施：设施+服务服务 宾客宾客宾客宾客：物质需求物质需求+精神需求精神需求 服务质量要素服务质量要素服务质量要素服务质量要素：设施设备：设施设备+实物产品实物产品+劳务服务劳务服务二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量（一）有形产品质量（一）有形产品质量 1 1、饭店设备设施质量、饭店设备设施质量 2 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、饭店实物产品质量（菜点
4、酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）服务环境质量）（二）无形产品质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量 1 1、礼貌礼节、礼貌礼节 2 2、职业道德、职业道德 3 3、服务态度、服务态度 4 4、服务机能、服务机能 5 5、服务效率、服务效率 6 6、安全卫生、安全卫生第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述（三）服务质量的（三）服务质量的（三）服务质量的（三）服务质量的“黄金标准黄金标准黄金标准黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金
5、标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的（四）饭店服务质量的特点（四）饭店服务质量的特点（四）饭店服务质量的特点（四）饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性综合性综合性综合性 2、饭店服务质量评价的主观性评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性显现的短暂性显现的短暂性显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、饭店服务质量管理一、饭店服务质量管理1 1、饭店服务规程、饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店
6、根据各自的饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度管理制度管理制度管理制度和和作业标准作业标准。即某一特定服务过程的规范化程序和标准即某一特定服务过程的规范化程序和标准2 2、责权分工、责权分工3 3、制订服务规程和服务质量管理制度、制订服务规程和服务质量管理制度4 4、质量信息管理、质量信息管理 收集收集加工传递加工传递反馈反馈储存储存处理处理 第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理总经理餐饮部菜点质量管理小组菜点质量管理小组菜点质量管理小组菜点质量管理小组服务用品质量小组服务用品质量小组
7、服务用品质量小组服务用品质量小组服务质量小组服务质量小组以餐饮部为例以餐饮部为例第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理二、服务质量管理方法二、服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（Total Quality ControlTotal Quality Control ，简称，简称TQCTQC）指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动需求的系统管
8、理活动 特点特点特点特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。多样的管理。（二）服务质量的分析（二）服务质量的分析1 1、圆形分析图、圆形分析图2 2、排列分析图、排列分析图3 3、因果分析图、因果分析图4 4、PDCAPDCAPDCAPDCA管理循环管理循环管理循环管理循环：计划阶段（计划阶段（P P，Plan Plan）实施阶段（实施阶段（D D，DoDo）检查阶段（检查阶段（C C，CheckCheck）处理阶段（处理阶段（A A，ActionAction）第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理（三
9、）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理 零缺点零缺点(Zero Defects Zero Defects 简称简称ZDZD)指企业必须以零缺点的要求来控制指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。产品质量，追求完美。1 1、建立饭店服务质量检查制度、建立饭店服务质量检查制度 2 2、DIRFT(Do It Right the First Time)DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情即每个人第一次就把事情做对。做对。3 3、开展、开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理（四）现场巡视管理（四）现场巡视管
10、理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比1 1、定期组织，形式多样、定期组织，形式多样2 2、奖优罚劣，措施分明、奖优罚劣，措施分明3 3、总结分析，不断提高、总结分析，不断提高（六）（六）（六）（六）服务质量控制服务质量控制服务质量控制服务质量控制1 1、事前质量控制、事前质量控制2 2、服务过程质量控制、服务过程质量控制3 3、事后质量控制、事后质量控制第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理小小 结结本章介绍了饭店服务质量概念本章介绍了饭店服务质量概念 阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务服务阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、
11、建立饭店服务服务质量管理体系。质量管理体系。归纳了饭店服务质量管理的方法。归纳了饭店服务质量管理的方法。思考与练习思考与练习1 1、（、（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 2 2、我国饭店质量认证实行（、我国饭店质量认证实行（）。）。A、星级评定制度 B、质量专用电话 C、对不满意质量的纠正 D、赔款制度 3 3、饭店服务质量的内容包括如下（、饭店服务质量的内容包括如下（）。）。A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境氛围 E、清洁卫生 思考与练习思考与练习4 4、饭店服务效率有如下几类（饭店服务效率有如下几类（）。）。A、固定服务效率 B、时限 C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它 5 5、饭店质量保证体系的工作程序是（、饭店质量保证体系的工作程序是（）计划。）计划。A、实施 B、检查 C、处理 D、控制 6 6、饭店服务质量的特性有（、饭店服务质量的特性有（）。）。A、服务质量构成的综合性 B、服务质量评价的一次性 C、服务质量内容的关联性 D、服务质量对员工素质的依赖性