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1、2023/1/161中国中国CRM市场分析市场分析 12001年我国年我国CRM市场及应用现状调查市场及应用现状调查1认识程度认识程度2023/1/1622应用环境应用环境2023/1/1633软件品牌软件品牌2023/1/1644实施动力实施动力2023/1/1655实施阻力实施阻力2023/1/1666如何实施如何实施2023/1/1677实施投入实施投入2023/1/168第一节第一节我国我国CRM市场现状分析市场现状分析一、一、CRM概念涵盖面很广，但与中国企概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小业现状契合度很小。长期以来，我国的企业在由计划经济向市场长期以来，我国的企业在由计划经
2、济向市场经济转轨的无序氛围中，经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，的管理体制，是建设现代企业机制的四大死是建设现代企业机制的四大死穴，也成为穴，也成为CRM在中国的最大阻力。在中国的最大阻力。2023/1/169 CRM发轫于发轫于1990年，年，10年的发展经历了年的发展经历了“销售力销售力量自动化系统（量自动化系统（SFA）客户服务系统客户服务系统（CSS）呼叫中心（呼叫中心（CALLCENTER）”的三的三次
3、跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了集成了CTI和因特网技术。和因特网技术。显然，显然，CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的等公司的CRM
4、相继浮现。相继浮现。2023/1/1610 二、二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少但真正能在企业内部达成应用共识的却很少建设建设CRM要渐进而行。因为一整套的要渐进而行。因为一整套的CRM功能模块功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。企业对企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务技术支持度，按照重要程度依次为：顾客
5、服务技术支持（67）、外部销售（）、外部销售（59）、营销交流（）、营销交流（51）、）、会计财务（会计财务（41）、产品营销（）、产品营销（41）、呼叫中）、呼叫中心（心（40）。）。2023/1/1611 三、三、CRM的品牌很多，但真正能够为中国中的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少。小企业提供实惠且实用服务的却很少。在在2007年年Oracle，占据了数据库领域，占据了数据库领域48.6%的市场的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置降级
6、处置”，大多数属于中小企业甚至大多数属于中小企业甚至“超小型企业超小型企业”；另一方；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和发思路很可能过于复杂和“超前超前”，而代价是价格，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。不菲甚至是惊人的美元。2023/1/1612 四、四、CRM产业在全球增长很快，但在亚太和产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量
7、相对很小中国的市场容量相对很小.19971999年，全球年，全球CRM市场平均每年呈现出市场平均每年呈现出91的增长率，相比较于行业的增长率，相比较于行业12的平均增长率，的平均增长率，CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。无疑在全球都是增长最快的领域之一。相形之下，虽然亚太地区及中国市场在相形之下，虽然亚太地区及中国市场在2000年达到年达到了了33.5的高增长率，但受到基数影响，市场总额的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国亿美元。也就是说，亚太及中国CRM市市场的存量是预估增量的场的存量是预估增量的145巨大的差距，蕴巨大的差距，蕴藏着同样巨
8、大的机遇！藏着同样巨大的机遇！2023/1/16132023/1/1614第二节第二节中国中国CRM产品的发展之路产品的发展之路2000年年，CRM在在中中国国落落地地生生根根，并并由由此此开开始始了了曲曲曲曲折折折折的的9年年成成长长之之旅旅。2000年年至至今今，中中国国大大地地上上诞诞生生的的大大大大小小小小的的企企业业中中如如今今已已不不乏乏枝枝繁繁叶叶茂茂之之辈辈，而而被被企企业业管管理理界界普普遍遍看看好好的的CRM却却如如一一头头步步履履迟迟缓缓的的黄黄牛牛，只只见见耕耕耘耘少少见见收收获获。回回望望CRM行行业业这这一一路路走走来来，确确实实让人深思不已。让人深思不已。1420
9、23/1/16151.2000-2001年：市场培育期。年：市场培育期。2000年，随着用友、金蝶等国内专业年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的出厂商的出现，现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。式在中国大地上落地生根。此后两年之内，此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播管理理念开始在中国大地传播开来，而开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥厂商的拥入，让中国本土的入，让中国本土的CRM厂商举步维艰
10、。令人欣慰的厂商举步维艰。令人欣慰的是，以是，以MyCRM为代表的为代表的CRM专业厂商还是顽强地专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。市场初步建立。152023/1/16162.2002-2003年：产业膨胀期年：产业膨胀期按按照照正正常常的的发发展展，这这应应该该是是一一个个市市场场开开拓拓的的阶阶段段。但但CRM的的市市场场开开拓拓成成果果似似乎乎远远远远小小于于产产业业膨膨胀胀。CRM理理念念作作为为一一种种先先进进的的管管理理理理念念，其其市市场场前前景景是是无无限限广广阔阔的的。这这一一时时期期，许许多多厂厂商商纷纷纷纷加加入入CRM
11、行行业业，使使得得这这个个原原本本还还没没做做大大、成成型型的的“蛋蛋糕糕”险险些些被被“打打回回原原形形”。3.2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷年：重新洗牌，陷入低谷2004年，中国年，中国CRM史上发生了一件大事：联史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市市场还是陷入低迷。场还是陷入低迷。2023/1/1617 4.2006-2007年：复苏期年：复苏期这一时期国外厂商正式介入中小
12、企业这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市市场中来，国内场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域领域站住了脚。站住了脚。2023/1/1618 5.2008年之后：走向成熟期年之后：走向成熟期前阶段我国的前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的MyCRM品牌为例，品
13、牌为例，2005年以来年以来MyCRM一直致一直致力于为地区和行业领先型企业提供力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决解决方案，这足以说明中小型企业方案，这足以说明中小型企业CRM市场在某市场在某种程度上的缺失。种程度上的缺失。2023/1/1619第三节第三节CRM市场规模与结构市场规模与结构1.CRM的市场规模状况的市场规模状况据市场研究公司据市场研究公司SpringboardResearch最新最新发表的研究报告称，发表的研究报告称，2006年至年至2010年亚太地年亚太地区（不含日本）区（不含日本）CRM市场收入的复合年增长市场收入的复合年增长率将达到率将达到61%。2010年亚洲软
14、件服务年亚洲软件服务CRM市市场收入将从场收入将从2006年的年的6900万美元增长到万美元增长到4.60亿美元。亿美元。亚太地区及中国地区软件服务亚太地区及中国地区软件服务CRM市场的增市场的增长将主要来自于中小企业。长将主要来自于中小企业。2023/1/16202023/1/16212.CRM软件的市场结构软件的市场结构1.垂直市场结构。主要集中于企业，政垂直市场结构。主要集中于企业，政府和教育部门很少使用。府和教育部门很少使用。2.行业应用市场结构分布不均。主要集行业应用市场结构分布不均。主要集中在高科技类的制造业、金融业和服务中在高科技类的制造业、金融业和服务业。业。3.区域市场结构分
15、布不均。主要集中于区域市场结构分布不均。主要集中于华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭、华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭、广州地区为主要点。广州地区为主要点。2023/1/16224.品牌市场占有率结构不均。品牌市场占有率结构不均。国外国外Siebel、Oracle等知名公司进入等知名公司进入较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较快。较快。5.销售渠道结构不同。销售渠道结构不同。主要以直销为主，代理、主要以直销为主，代理、OEM/捆绑销售捆绑销售为辅。为辅。第四节第四节对我国对我国CRM市场的思考市场的思考CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行。系统需要
16、借助其他系统的支持才能有效地运行。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生成累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技术力量和业务力量称之为术力量和业务力量称之为“复合型复合型”的人才。这些的人才。这些都已经成为了国外企业建设都已经成为了国外企业建设CRM的先决条件，既是的先决条件，既是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发展知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发展CRM战略和系统的牢固基石。战略和系统的牢固
17、基石。相反，我国则出现了以下问题相反，我国则出现了以下问题：2023/1/1623 1.基础薄弱，信息化程度低基础薄弱，信息化程度低中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理信息以及组成信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信系统必需的业务和治理信息系统基础。在实施息系统基础。在实施CRM项目时，有很多课项目时，有很多课要补，不但在业务治理和要补，不但在业务治理和IT技术上的跨度很技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。大，而且在时空和概念上的跨度也很大。2023/1/1624 举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作举例来讲，美林证券不但收集有
18、一个客户从其工作到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况。配的情况和子孙的资产历史和交易情况。在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，其客户交易的历史只有其客户交易的历史只有12年，现在正在普及客户呼年，现在正在普及客户呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户信叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼。一些证券公司在开发息而苦恼。一些证券公司在开发CRM系统的时候才系统的时候才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都是发现，除了交易之外的其他业
19、务和治理基本上都是用手工在操作。用手工在操作。2023/1/16252.环境复杂，环境复杂，CRM之路艰难之路艰难中国企业自身的中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30%上下。美国的公司从上下。美国的公司从1995年之后年之后IT系统建设外包的比例系统建设外包的比例逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开逐渐加大。但是在这之
20、前，公司的信息系统基本上都自行开发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把50%60%的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许多国内企业的多国内企业的IT部门比较弱，通常会把部门比较弱，通常会把CRM这样大系统这样大系统80%90%的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包商开发的失败，也就是项目的失败。商开发的失败，也就是项目的失败。2023/1/16263.竞争激烈，陷入价格战怪圈竞争激烈，陷入价格战怪圈在国内的在国内的CRM市场上，市
21、场上，CRM的供应商往往为的供应商往往为了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。CRM服务商很少能够走向成熟的发展道路。服务商很少能够走向成熟的发展道路。2023/1/16274.过分强调技术过分强调技术5.人才培养体系不健全人才培养体系不健全6.咨询和培训与咨询和培训与CRM系统的不平衡系统的不平衡2023/1/1628考试题型一一单选题单选题（共（共10题，每题题，每题1分，共计分，共计10分）分）二多选题二多选题（共共5题，每题题，每题2分，共计分，共计10分）分）三名词解释三名词解释（共（共4题，每题题，每题4分，共计分，共计16分）分）四简答题四简答题（共（共4题，每题题，每题7分，共计分，共计28分）分）五案例分析题五案例分析题（36分）分）主要章节第一章第一章123节节第二章第二章23节节第三章第三章13节节第四章第四章2节节第五章第五章2节节第六章第六章125节节第八章第八章56节节第九章第九章13节节