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1、创创建建高高等等级级的的在在线线客客户户服服务务中中心心对客户：对客户：对客户：对客户：n n 缩短等待时间缩短等待时间缩短等待时间缩短等待时间n n 无需对不同业务员重复信息无需对不同业务员重复信息无需对不同业务员重复信息无需对不同业务员重复信息n n 减少放弃呼叫减少放弃呼叫减少放弃呼叫减少放弃呼叫对企业对企业对企业对企业:n n 增强客户满意度增强客户满意度增强客户满意度增强客户满意度n n 提高组织效率提高组织效率提高组织效率提高组织效率n n 节省开支节省开支节省开支节省开支n n 增加收入来源增加收入来源增加收入来源增加收入来源对员工对员工对员工对员工:n n 增加职业发展增加职业
2、发展增加职业发展增加职业发展n n 额外激励增加收入额外激励增加收入额外激励增加收入额外激励增加收入n n 更高职业满意度更高职业满意度更高职业满意度更高职业满意度为什么建立呼叫中心为什么建立呼叫中心为什么建立呼叫中心为什么建立呼叫中心最重要的问题最重要的问题How can I identify my profitable customers/products?如何确定对我有价值的客户和产品？如何确定对我有价值的客户和产品？4How can I retain customers?loyalty?如何保留住已有的客户？如何保留住已有的客户？4How can I attract new custo
3、mers?如何吸引新的客户？如何吸引新的客户？4How can I gain a bigger“wallet share”如何获得更大地收益？如何获得更大地收益？4How can I reduce the costs of people,operations and capital?如何减少人员费用、运作成本和投资？如何减少人员费用、运作成本和投资？4Which distribution channels will best support my strategy?哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？4How can I become a marketing
4、 company?如何成为以市场为中心的公司如何成为以市场为中心的公司4How can I move from Product to Customer Focus?怎样才能从关注产品转向关注用户？怎样才能从关注产品转向关注用户？4How can I better manage risk?如何更好地减少风险损失？如何更好地减少风险损失？4What role will technology play?技术在其中扮演何种角色？技术在其中扮演何种角色？4Reengineer what?Driving Forces压力压力Industry Reactions行业反应行业反应领先的解决方案和持续的技术领先
5、地位领先的解决方案和持续的技术领先地位领先的解决方案和持续的技术领先地位领先的解决方案和持续的技术领先地位PBX-第一位第一位无线商业系统无线商业系统-第一位第一位小型业务关键混合系统小型业务关键混合系统-第一位第一位语音系统与支持语音系统与支持-第一位第一位美国美国全球全球企业电话网络企业电话网络-第一位第一位呼叫中心呼叫中心-第一位第一位消息传送消息传送-第一位第一位千兆位以太网千兆位以太网-第三位第三位 立足现有的强大技术优势，立足现有的强大技术优势，力图创造出更具时代特点力图创造出更具时代特点的优势的优势“虚拟企业虚拟企业虚拟企业虚拟企业顾客顾客全球业务网全球业务网供应商供应商远程及移
6、动远程及移动工作者工作者因特网世界因特网世界运输服务运输服务供应商供应商外包式应用外包式应用合作伙伴合作伙伴目前的领先地位：目前的领先地位：4#1 Market Share over the world 全球市场占有率第一#1 Market Share in North America 北美市场占有率第一#1 Market Share in Asia Pacific 亚太市场占有率第一#1 Market Share in Japan 日本市场占有率第一#1 Market Share in Europe 欧洲市场占有率第一#1 Market Share in Western Europe 西欧市
7、场占有率第一*In agent position 座席数Lucent Technologies 最新呼叫中心市场数据最新呼叫中心市场数据最新呼叫中心市场数据最新呼叫中心市场数据5 CentreVu CentreVu 呼叫中心中国典型客户呼叫中心中国典型客户呼叫中心中国典型客户呼叫中心中国典型客户IBM*Intel TechnologiesCompaqITSDHLTVSNAMWAYSykess Xerox青岛市公用事业局青岛市公用事业局*南京市公用事业局南京市公用事业局*南方航空公司南方航空公司上海浦东机场上海浦东机场海尔集团海尔集团沈阳电信局沈阳电信局*大连电信局大连电信局*北京电信局红帆客服
8、中心北京电信局红帆客服中心江苏电信局江苏电信局广东移动局客户服务中心广东移动局客户服务中心广东移动局中文秘书服务广东移动局中文秘书服务广州南方邮务广州南方邮务上海邮政上海邮政广东诚伯（立信）客户服务中心广东诚伯（立信）客户服务中心A Selected Few中国农业银行贵阳分行中国农业银行贵阳分行中国工商银行上海分行，北京分行，南京分行中国工商银行上海分行，北京分行，南京分行*中国建设银行北京分行，广州分行，上海分行中国建设银行北京分行，广州分行，上海分行中国银行广州分行中国银行广州分行泰康保险泰康保险Business ConsultingSystems Integration Service
9、sInternet电话网关电话网关/ICMPredictiveDialers可预测到的来话者可预测到的来话者Middleware中间软件中间软件CONVERSANT(IVR)CentreVuCMSDEFINITY ECSCTI(CVCT)业务代表终端业务代表终端WorkforceManagement工作人员管理工作人员管理DatabaseIntegration数据库集成数据库集成朗讯呼叫中心的组成朗讯呼叫中心的组成朗讯呼叫中心的组成朗讯呼叫中心的组成CRMCentral2000Mosaix(PD)7 朗讯科技呼叫中心系统组成朗讯科技呼叫中心系统组成朗讯科技呼叫中心系统组成朗讯科技呼叫中心系统组
10、成 DEFINITY DEFINITY 数数数数 字字字字 交交交交 换换换换 平平平平 台台台台(G3si(G3si，G3r)G3r)呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 软软软软 件件件件 包包包包(ACD(ACD、呼叫引导呼叫引导呼叫引导呼叫引导)交交交交 互互互互 式式式式 语语语语 音音音音 应应应应 答答答答 系系系系 统统统统(CONVERSANT)(CONVERSANT)开放开放开放开放CTICTI接口接口接口接口(ASAI)(ASAI)呼叫管理系统呼叫管理系统呼叫管理系统呼叫管理系统(BCMS,CentreBCMS,Centre Vu CMS)Vu CMS)系统开发中间件系
11、统开发中间件系统开发中间件系统开发中间件(CVCT)(CVCT)分布式呼叫中心、专家座席分布式呼叫中心、专家座席分布式呼叫中心、专家座席分布式呼叫中心、专家座席 InternetInternet呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统(ICM)(ICM)客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统(CRM)(CRM)DEFINITYACD SoftwareCentreVuTM CMSIntuity CONVERSANTREPORTSTCP/IPASAIAnalog/E1朗讯的方案朗讯的方案朗讯的方案朗讯的方案IntelligentNetworkHost&Databa
12、seAgent WorkstationLANBusiness ApplicationsASAICTI ServerCTILucentDEFINITY ECS DEFINITY ECS 系列交换平台系列交换平台系列交换平台系列交换平台25,000 分机分机/4,000 中继中继5,200 座席座席RISC 处理器处理器250,000 BHCC2,400 分机分机/400 中继中继500 座席座席RISC 处理器处理器130,000 BHCC双备份处理器、交换网络双备份处理器、交换网络丰富的中继接口丰富的中继接口(CSS1、CSS7、ISDN PRI)提供远端交换模块提供远端交换模块(可再生可再生
13、)、集中网管、集中网管支持支持ATM接口、接口、IP语音交换语音交换网络分布式呼叫中心、远端专家座席网络分布式呼叫中心、远端专家座席G3siG3r多种集成录音通知卡板多种集成录音通知卡板多种集成录音通知卡板多种集成录音通知卡板Each Card Supports:每块卡板支持：每块卡板支持：16 ports 16个端口个端口up to 128 Announcements 最多可达最多可达128段录音通知段录音通知up to 400 callers/channel 每段通知可同时接入每段通知可同时接入255个来话者个来话者4 min 16 sec recording time 录音时长是录音时长
14、是8分分32秒秒G3i =5 cardsG3r=10 cardsTN750CBuilt InBuilt InFlash ROM!Flash ROM!11 呼叫分类识别卡板呼叫分类识别卡板呼叫分类识别卡板呼叫分类识别卡板Used in Outbound Call 用于外拨呼叫用于外拨呼叫Multiple Tone Detection Support:多种信号音支持：多种信号音支持：Busy 忙忙 音音 Live Answer 人工应答人工应答 Recorder Machine Answer 录音电话应答录音电话应答 FAX Machine 传传 真真 Flexible Number Config
15、ured 根据需要灵活配置根据需要灵活配置TN744DBuilt InBuilt InDEFECS!DEFECS!呼叫中心功能包呼叫中心功能包呼叫中心功能包呼叫中心功能包Automatic Call Distribution 自动呼叫分配自动呼叫分配Service Observing 服务观察基本服务观察基本/远端远端/VDNRedirection on No Answer 无应答重定向无应答重定向Multiple Call Handling 多呼叫处理多呼叫处理VuStats 状态监视状态监视Integrated Announcement 集成的语音通知集成的语音通知Basic CMS(BC
16、MS)基本呼叫管理系统基本呼叫管理系统Timed After Call Work定时呼叫后处理定时呼叫后处理Call Vectoring 呼叫引导呼叫引导Call Prompting 呼叫提示呼叫提示Call Work Codes 呼叫工作代码呼叫工作代码Expert Agent Selection (EAS)专家业务代表选择专家业务代表选择Logical ID 逻辑业务代表编号逻辑业务代表编号xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Call Center Call Center Call Center Basic Deluxe Elite 基本基本 豪华豪华 精英精
17、英FUNCTIONAL PACKAGES*Software offered in 12,25,50,100,300,600,MAX agent sizes13呼叫流程结构呼叫流程结构呼叫流程结构呼叫流程结构VDN 1VDN 2 VDN 3VDN 4VDN 5TRUNK GRPDNIS DIGITSINTERNALVRU PROMPTDID DIGITSACCESSCALL FLOWS AGENT GROUPSAGENTSAPPLICATIONSVECTORVECTORSPLITS/SKILLS优先路由选择优先路由选择优先路由选择优先路由选择VDN 1VDN 2 VDN 3VDN 4金牌客户金牌
18、客户应用和客户级别应用和客户级别 Vector#11.Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2.Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3.Queue to Split 1 priority TOP4.Wait 20 seconds hearing ringback5.Announcement 12346.Wait 20 seconds hearing music 33337.Announcement 12358.Go to step 6 unconditionally9.Stop10.Co
19、llect 1 digit after announcement 200011.Go to vector 2 if digits=1(Voice Mail)12.Go to Step 3 unconditionally13.Route to 5555(After-Hours VRU)ANI,DNIS,提示提示定单处理状况定单处理状况新定单新定单银牌客户银牌客户Conditions 条件条件VectoringVectoring 呼叫引导呼叫引导呼叫引导呼叫引导uTime of Day/Day of Week 具体时间具体时间uTraffic 话务量话务量Number of Calls in Qu
20、eue 队列中和来话数队列中和来话数Oldest Call in Queue 队列中最早的来话队列中最早的来话Average Speed of Answer(rolling)平均应答平均应答速度速度Number of calls by VDN 由由VDN处理的来话处理的来话数数Expected Wait Time 预期的等待时长预期的等待时长uStaffing Levels 员工情况员工情况Number of Agents Staffed 雇佣的业务代表人雇佣的业务代表人数数Number of Agents Available 现在能工作的业现在能工作的业务代表人数务代表人数uCaller E
21、ntered Digits or ANI 来话人键来话人键入的数字或入的数字或ANIBefore 8 AM?orAfter 5 PM?NOYESNOGo to vector 5Is ExpectedWait Time 1 Min?预期等待时长预期等待时长预期等待时长预期等待时长uApplies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况提供近期的呼叫记录和现在的情况uPatented Algorithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据
22、队列中的呼叫数和服务速度的专利算法根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法uOn a Call by Call Basis Dynamically Accounts For:Agents in Multiple Splits/Skills 在多个小组在多个小组/技能中的业务代表技能中的业务代表Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫直接业务代表呼叫Priority Queuing 优先排队优先排队Multiple Split/Skill Queuing 在多个小组在多个小组/技能排队技能排队Call Abandons 呼叫放弃呼叫放弃Agent Staffing-Logins/Lo
23、gouts/Agent Moves 业务代表登录业务代表登录/退出退出/业务代表转移业务代表转移Expected Wait Time AlgorithmExpected Wait Time Algorithm 预期等待时间算法预期等待时间算法预期等待时间算法预期等待时间算法根据专家业务代表技能进行路由根据专家业务代表技能进行路由根据专家业务代表技能进行路由根据专家业务代表技能进行路由来话者需求来话者需求来话者需求来话者需求 业务代表技能业务代表技能业务代表技能业务代表技能 知识知识知识知识 语言语言语言语言 交流能力交流能力交流能力交流能力对比对比对比对比将呼叫接通到具备用户将呼叫接通到具备用
24、户所需技能的业务代表处所需技能的业务代表处u来话可通过来话可通过 DNIS 自动话务员或自动话务员或 CTI 分配给具有相关技能的业务代表分配给具有相关技能的业务代表u满足条件的来话选路到具有相关技能的小组队列中满足条件的来话选路到具有相关技能的小组队列中u根据培训，业务代表被指定具有特定技能根据培训，业务代表被指定具有特定技能u由具有专家技能级的业务代表接听来话，或最大程度地满足来话者的需求。由具有专家技能级的业务代表接听来话，或最大程度地满足来话者的需求。EAS-EAS-专家座席选择专家座席选择专家座席选择专家座席选择111616111616111616SKILLSKILL#5#5#100
25、#100#25#25SkillSkillAssignmentAssignmentSkill 5=1 Skill 25=10SkillSkillAssignmentAssignmentSkill 100=1 Skill 5=4 20 Simultaneous Skill Assignments with 1-16 Preference Handling Levels Levels Assigned Based on Training First Assigned,Highest Ranked Skill =揟揟op Skill路由决策举例最少占用率路由决策举例最少占用率CentreVu Virt
26、ual RoutingThe Best DecisionEvery Time GuaranteedBest Service RoutingRoute Call to Call Center with Least Occupied AgentVectorsQueuesAgentsACD1ACD2ACD3OCC62%OCC81%OCC86%CentreVu Virtual RoutingThe Best DecisionEvery Time GuaranteedBest Service RoutingRoute Call to Call Center with Lowest Estimated W
27、ait TimeVectorsQueuesAgentsACD1ACD2ACD3EWT10EWT30EWT20路由决策举例最少等待时间路由决策举例最少等待时间CentreVu Virtual RoutingThe Best DecisionEvery Time GuaranteedBest Service RoutingRoute Call to Call Center with Most Expert AgentVectorsQueuesAgentsACD1ACD2ACD3SkillLevel 1SkillLevel 3SkillLevel 2路由决策举例最专业人员路由决策举例最专业人员Res
28、idential Calls-50 Residential Calls-50 secondssecondsBusiness Calls-75 secondsBusiness Calls-75 secondsSpanish-30 Spanish-30 秒秒秒秒Current Wait Time当前等待时间当前等待时间Recorded Past记录的过去时间Agent Becomes Available业务代表空闲业务代表空闲NEW:Prediction made:How Much longer will the Caller Wait?NEW:Prediction made:How Much l
29、onger will the Caller Wait?最新：所作预测：呼叫方将等待多久？最新：所作预测：呼叫方将等待多久？最新：所作预测：呼叫方将等待多久？最新：所作预测：呼叫方将等待多久？Predicted Future预计的未来时间+Advance Time先期时间先期时间45 45 秒秒秒秒10 10 秒秒秒秒75 75 秒秒秒秒PredictedWait Time预计等待时间预计等待时间=95 秒秒 85 秒秒105 秒秒CentreVu AdvocatePredicted Wait Time Manager 预计等待时间的管理器预计等待时间的管理器突破性解决方案突破性解决方案Curr
30、ent Wait Time当前等待时间当前等待时间Residential Calls-Residential Calls-50 seconds50 secondsBusiness Calls-75 Business Calls-75 secondssecondsSpanish-30 Spanish-30 secondssecondsRecorded Past记录的过去时间Agent Becomes Available业务代表空闲业务代表空闲Predicted Future预计的未来时间+Advance Time先期时间先期时间45 seconds45 seconds10 10 secondss
31、econds75 seconds75 secondsPredictedWait Time预计的等待时间预计的等待时间 =95 Seconds 85 Seconds105 SecondsCentreVu AdvocateService Objective 服务目标服务目标突破性解决方案突破性解决方案NEW:Select the Call That Minimizes the Deviation from the Business PlanNEW:Select the Call That Minimizes the Deviation from the Business Plan最新：选择与服务目
32、标计划偏离最小的呼叫最新：选择与服务目标计划偏离最小的呼叫最新：选择与服务目标计划偏离最小的呼叫最新：选择与服务目标计划偏离最小的呼叫ServiceObjective服务目标服务目标80 sec95 sec105 secRatio比率比率95/801.2 85/95.9105/1051.0 Watch the Difference with Advocate Business Rules Watch the Difference with Advocate Business Rules 依据依据AdvocateAdvocate业务规则来寻找差异业务规则来寻找差异CentreVu Advocat
33、eService Level Supervisor 服务等级 Supervisor突破性解决方案突破性解决方案Caller Arrives:Expected Wait TimeGreater than 20 Seconds呼叫方的电话进入：预计等待时间大于20秒Full Time inSkill在技能人员处花的全部时间ReserveLevel 1:20 Seconds保留一级：20秒ReserveLevel 2:30 Seconds保留二级：30秒 CentreVu Visual Vectors无应答转接无应答转接无应答转接无应答转接(RONA)(RONA)Ring振铃振铃ACD QUEUEA
34、CD队列队列uAdministrable Ring Thresholds 管理振铃阀管理振铃阀uCaller Returned To Special VDN 来话者的呼叫返回特别的来话者的呼叫返回特别的VDNuAgent Position Placed In AUX Work Mode 业务代表的位置可业务代表的位置可由由AUX工作码表示工作码表示uException Notification From CMS 从从CMS来的异常提示来的异常提示uAlert Button on Supervisor Telephone 在业务主管话机上有告在业务主管话机上有告警键警键DEFINITYRONA
35、VectorAnnouncement 2344Queue to Skill 5 at Top PriorityWait hearing music 语音通知语音通知2344，进入技，进入技 能能5排队，优先处理，等排队，优先处理，等待听音乐。待听音乐。27(Agent Extension 业务代表分机(Logical Agent ID 逻辑业务代表ID(VDN/Application VDN/应用Service Observe On-Site or Remotely By:提供现场或远端的服务观察提供现场或远端的服务观察揟揟hank you for callingHow may I help
36、you?“欢迎打来电话，欢迎打来电话，需要什么帮助？需要什么帮助？”Supervisor业务主管业务主管揟揟hank you for calling How may I help you?“谢谢打谢谢打来电话，需要什么帮来电话，需要什么帮助？助？”应用应用应用应用/表现监视表现监视表现监视表现监视Agent业务代表业务代表Caller来话者来话者28Status or Performance 状态或表现Agents 业务代表Splits/Skills 分组/技能Trunk Groups 中继群VDNs 应用Status Updates(30 seconds)每30秒状态更新Individual
37、 Measurements 个人的衡量Compare to Objective 与工作目标做比较Compare to Group Avg.与小组的平均服务水平做比较50 User-defined Templates 50个状态更新报告个状态更新报告Avail=2 ACD=12 ACW=1 AUX=4Calls=23 Talk=2:37 Grp Avg=31/2:15VuStatsVuStats工作表现比较工作表现比较工作表现比较工作表现比较29DEFINITYCTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK CTI LINK-CTI L
38、INK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LIN PredictiveDialerCustomerDatabaseINPDPDCTI应用应用/呼叫混合呼叫混合IN123VDN123VDNInboundOnlyAgentBlendedAgentLucent Technologies-Proprietary Use pursuant to company instructionsPage 30CentreVuCentreVu 呼叫管理系统呼叫管理系统呼叫管理系统呼叫管理系统客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和客户服务中心呼叫
39、信息管理工具通过监控，测量，管理和客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工报告呼叫中心的工报告呼叫中心的工报告呼叫中心的工 作状况来提高其效率作状况来提高其效率作状况来提高其效率作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告 标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的GUIGUI接口接口接口接口 通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况 多个地址的报告多个地址
40、的报告多个地址的报告多个地址的报告可选的呼叫管理系统可选的呼叫管理系统DEFINITY Mgmt.CRTTCP/IPLANBCMS20 SEC ASA Wallboards(壁板显示壁板显示)BCMSVU Client客户机客户机CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器呼叫管理系统服务器(SUN Ultra platform)BCMSVu(NT Platform)System Printer打印机打印机123CentreVu Supervisor主管席主管席23TCP/IPLinkEvents 事件事件Commands 命令命令DEFINITYRS232DCP Line840
41、0BData ModuleBCMS VuServer PCBCMS VuClient PC(Supervisor)Customer LANSystem Requirements486/66 or PentiumIII PC500MB Hard Disk16MB RAMWindows 95VGA or SVGA MonitorDefinity ECS BCMS packageWall BoardBCMS VuCentreVuCentreVu报告的组成部分报告的组成部分报告的组成部分报告的组成部分 Vector Tables Exceptions Busy Hour Split Skill Exc
42、eptions Delay Profile Forecasting EWT Skills Logical Trace Exceptions Wrap Up Reasons VDN Delay Profile Exceptions Call Records EWT Trunks Trunk Groups Exceptions All BusyCall Offered Call Handled Call Abnd Call Xfer On-Hold Talk-Time Wrap UpAccess VuPerformance Vu Resource VuAgent VuApplication VuC
43、entreVu Reporting CMSCMS 实时报告实时报告实时报告实时报告BCMS Vu BCMS Vu 中文实时图形报告中文实时图形报告中文实时图形报告中文实时图形报告I In nt tu ui it ty y模拟模拟E1/T1CentreVu Response交互式语音应答系统交互式语音应答系统AT&TAT&TSystem 3333System 333332705250EthernetTCP/IPAsynch Token Ring主机集成主机集成:ASAI over Ethernet TCP/IPDEFINITY?ECS交互式语音应答系统结构和连接交互式语音应答系统结构和连接交互式
44、语音应答系统结构和连接交互式语音应答系统结构和连接网络网络LAN系统平台系统平台:MAP 40,100 软件软件:Unix Ware 2.1CVISScript BuilderVoiceWorksFax ActionsASAI 软件ASAI产品系列产品系列产品系列产品系列Max.capacity10 option slots2 disksAnalog&digital;max.96 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.optionsMax.capacity18 option slots6 disksAnalog&
45、digital;max.96 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.optionsMax.capacity16 option slots6 disksDigital;max.150 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.optionsMAP 40PMAP100PUCS10002/10/9814为客户提供最大的方便为客户提供最大的方便为客户提供最大的方便为客户提供最大的方便自动路由及分配 朗讯科技提供业界最优秀的全自动智能路由系统，为
46、客户带来最大的方便客户自助中心客户自助中心客户呼叫被自动路由至最正确的业务代表客户可进入系统进行自助查询，也可转到人工业务代表客户可利用系统提供的自动语音/播号识别功能选择系统服务通过自动文本语音报读系统，实时了解动态信息自动中文语音识别系统，方便客户查询利用自动传真回复系统，获得所需资料 呼叫中心的管理者可充呼叫中心的管理者可充呼叫中心的管理者可充呼叫中心的管理者可充分利用分利用分利用分利用IVRIVR系统分担呼系统分担呼系统分担呼系统分担呼叫中心的忙时话务量叫中心的忙时话务量叫中心的忙时话务量叫中心的忙时话务量2/10/9815动态客户自助服务动态客户自助服务动态客户自助服务动态客户自助服
47、务n利用自助服务提高呼叫中心系统的服务效率n利用如下线索，提供服务选择：时间，语言，主叫号码，被叫号码，用户菜单选择，预计等待时间，客户输入的选择，主机信息n减轻呼叫中心人工座席对日常问题的处理负担，提高效率语音提示留言客户信息传真回复自动中文语音识别技术，为客户查询 带来极大的方便中文自动语音报读系统(TTS)使客户轻松获取所需资料2/10/9820自动服务水平观察自动服务水平观察自动服务水平观察自动服务水平观察业务代表业务代表n脱机观察座席服务情况n转接及播号时提供静音n将语音存储为.WAV文件，供外部设备存储、使用DEFINITYConversant当座席通话超时当座席通话超时时进行录音
48、时进行录音PC回放回放令您的主管方便的了解座席的工作情况令您的主管方便的了解座席的工作情况:可任意编程、预定制时间表的自动座席录音班长席可设定座席随机录音View Graph 8图形化流程定制工具图形化流程定制工具图形化流程定制工具图形化流程定制工具-VoiceWork-VoiceWorkCTI CTI 计算机电话集成计算机电话集成计算机电话集成计算机电话集成Shared information between the telephone and computer systems for:电话与计算机系统信息共享电话与计算机系统信息共享Agent screen pop 业务代表的屏幕弹出业务代
49、表的屏幕弹出Customized call routing 自定义呼叫选路自定义呼叫选路Priority/Preferred 优先的优先的/所喜爱的所喜爱的Assigned/Last Agent 指定的指定的/最终的业务代表最终的业务代表Personalized greetings 个人化的问候语个人化的问候语Coordinated voice/data transfer 同步语音同步语音/数据传输数据传输Preview/predictive dialing 预览预览/预测拨叫预测拨叫ANI/CLI capture on abandons ANI/CLI放弃呼叫的获取放弃呼叫的获取朗讯科技朗讯
50、科技朗讯科技朗讯科技CTICTI解决方案解决方案解决方案解决方案CTI ServerHostApplicationsDEFINITYASAICentreVu Computer TelephonyNT/Novell ServerCallVisor PCUnix on Pentium PCVendor Partner platformsIBM CallPathHewlett Packard ACT/CCMDialogic(Previously DEC CIT)Tandem CAMStratus SAI电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心计算机电话应用与数据库计算机电话应用与数据库计算机