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1、二手车置换方案二手车置换方案陈秀丽 2011年08月30日目前情况目前情况 随着公司业务的发展，二手车部的各项工作已渐入正轨。但目前仍存在客户资料收集较滞后、置换客源较少、业务部门推介力度不够等情况。我部本着协助二手车部拓展客源，同时深入挖掘潜在客户、休眠客户的需求，也欲加入到二手车置换业务的队伍中。业务优势业务优势可借提车客户三天后进行回访之际，顺势推介二手车置换业务。均为专职回访员，故在回访话术、交谈语气上更显专业性，更能增加客户信任感。均能熟练操作CRM系统，故可全面系统的对休眠、潜在客户做到关怀的同时也推介了二手车业务，为发展保有客户奠定基础。置换规则置换规则对于新提车客户对于新提车客
2、户两种情况：两种情况：向其推介二手车置换业务，若置换成功，则给予客户赠送2000元代金券，可以用来维修保养或购买精品。如果客户已经将原有车辆卖给他人但还过户，则我公司可代其办理过户事宜，免收任何手续费对于潜客、休眠客户、保有客户对于潜客、休眠客户、保有客户三种情况：三种情况：1、若客户同意将原车在我公司进行置换，则将相关信息提报二手车部，由其对客户进行业务介绍和促成，2、如果客户已经将原有车辆卖给他人但还过户，则我公司可代其办理过户事宜，免收任何手续费。3、若客户未参与置换，只是将车辆卖给我公司，并且在被评估且收购协议成交后三个月内再次在我公司购买新车，则仍然赠送其2000元代金券。置换规则置
3、换规则操作流程操作流程A、若所回访的客户有置换或出售意向，则客服部登记车主姓名、车型、联系电话等 内容，于当日提报二手车部，再由该部门对客户进行再次推介和业务促成。B、若车辆进行置换，则置换关系只能为：同一人（公司）、法人、夫妻、父（母）子、同一法人）。C、证件采集可以请客户拍照后发彩信、邮件、或二手车部工作人员上门拍照采集。D、每成功置换一台，则有相应的奖励（奖励标准详见分配方案初稿）车辆评估的标准流程车辆评估的标准流程车身整体：车身总体判断车身整体：车身总体判断发动机舱内：发动机盖、前隔板、前悬挂支发动机舱内：发动机盖、前隔板、前悬挂支架座、水箱框架、车身大梁前端、前保杠架座、水箱框架、车
4、身大梁前端、前保杠车辆左前侧方：整体左前侧面车辆左前侧方：整体左前侧面车辆右前侧方：整体右前侧面车辆右前侧方：整体右前侧面右前门右前门:B柱、顶饰、柱、顶饰、A柱、内饰、地板、门柱、内饰、地板、门板、门饰板板、门饰板右后门：右后门：C柱、顶饰、柱、顶饰、B柱、内饰、地板、柱、内饰、地板、门饰板门饰板车辆右后侧方：整体右后侧面车辆右后侧方：整体右后侧面后备箱内：后备箱盖、后座隔板、后悬挂支后备箱内：后备箱盖、后座隔板、后悬挂支架座、两侧后翼子板内侧、后围板、后备箱架座、两侧后翼子板内侧、后围板、后备箱底板、备胎舱、后保险杆底板、备胎舱、后保险杆车辆左后侧方：整体左后侧面车辆左后侧方：整体左后侧面
5、左后门：左后门：C柱、顶饰、柱、顶饰、B柱、内饰、地板、柱、内饰、地板、门板、门饰板门板、门饰板左前门：左前门：B柱、顶饰、柱、顶饰、A柱、内饰、地板、柱、内饰、地板、门板、门饰板门板、门饰板驾驶舱内：仪表台、驾驶舱内：仪表台、A柱、顶饰、柱、顶饰、B柱、柱、C柱、后风挡饰板、门饰板、内饰装饰品柱、后风挡饰板、门饰板、内饰装饰品二手车的特征二手车的特征 二手车象海鲜一样，属于生鲜商品二手车象海鲜一样，属于生鲜商品 一物一价：一物一价：每台二手车的价格都不一样，同品牌、同年限的车价格也不一样。每台二手车的价格都不一样，同品牌、同年限的车价格也不一样。行情商品：行情商品：价格随行就市，同品牌、同年
6、限的车在市场的行情跟数量有较大联系。价格随行就市，同品牌、同年限的车在市场的行情跟数量有较大联系。价值递减商品：价值递减商品：二手车的价格随时间的增加而变低，是价值递减产品。二手车的价格随时间的增加而变低，是价值递减产品。车辆评估的风险车辆评估的风险盗抢车辆的风险盗抢车辆的风险违法车辆的风险违法车辆的风险事故车辆的风险事故车辆的风险整备成本的风险整备成本的风险利润的风险利润的风险市场价格的风险市场价格的风险市场库存的风险市场库存的风险市场认知度的风险市场认知度的风险市场竞争的风险市场竞争的风险车辆使用的风险车辆使用的风险置换材料（了解）置换材料（了解）1、二手车发票、二手车发票必须原件扫描或拍
7、照必须原件扫描或拍照2、二手车行驶证（过户前）、二手车行驶证（过户前）4、新车发票、新车发票5、新车行驶证、新车行驶证6、身份证、身份证 7、置换申请、置换申请 8、置换协议、置换协议 3、旧车过户后登记证、旧车过户后登记证3-1（1-2页）页）3-2（3-4页）页）3-3（5-6页）页）6-1（其它，如：企业法人身份证、营（其它，如：企业法人身份证、营业执照、组织机构代码证、结婚证、业执照、组织机构代码证、结婚证、户口、军官证等）户口、军官证等）车辆法律手续审核内容车辆法律手续审核内容机动车产权身份证明1、车主身份证2、组织机构代码证（单位、公司）3、新车发票4、二手车发票5、机动车登记证书
8、6、机动车行驶证7、车辆购置税完税证明及缴税收据8、保险大单及发票、保险卡9、车辆钥匙10、车辆说明书、保养手册11、车检字标、环保标、强制险字标回访话术回访话术一、针对提车客户参与置换的情况一、针对提车客户参与置换的情况 *先生女士您好：我是云南驰泰奥迪客服顾问*，首先感谢您选择在我公司购车.我们可以了解一下您之前车辆的使用情况吗？.我们公司现在推出了二手车置换业务，若您置换成功后我公司会在车价外再单独赠送您价值2000元的代金券，可用于售后维修保养或购买精品。如果您有置换意向，只需要旧车开至展厅进行评估，具体置换流程我们会安排专业人员与您联系，.感谢您对我工作的支持，祝您生活愉快，事事顺心
9、！回访话术回访话术二、针对提车后不参加置换只同意代办过户手续的客户二、针对提车后不参加置换只同意代办过户手续的客户 留下客户的姓名、联系电话、待过户车型等资料，提报二手车部进行下一步工作流程处理即可。再次感谢客户对我公司业务的支持。回访话术回访话术3、针对潜客、休眠客户参与置换的情况、针对潜客、休眠客户参与置换的情况 *先生女士您好：我是云南驰泰奥迪客服顾问*，首先感谢您于近期（或*月*日）来我公司选购AUDI车。不知您对上次选看的*车型感觉如何，是否考虑购买呢我们公司最近新推出了*优惠酬宾活动.那么您看我们是否可以了解一下您现在车辆的使用情况吗？（如果客户表示还在驾驶则表达关怀，如表示不想开
10、考虑不用，则导入二后车置换业务）.刚好我们公司现在也推出了二手车置换业务，如果您有置换意向，只要将您的爱车开至展厅进行评估，具体置换流程我们会安排专业人员与您联系.感谢您对我工作的支持，祝您生活愉快，事事顺心！回访话术回访话术4、针对保有客户参与置换的情况、针对保有客户参与置换的情况 了解客户是否有除奥迪以外的其他车辆并且探知其是否考虑出售刚好我们公司现在也推出了二手车置换业务，如果您有置换意向，只要将您的车辆开至展厅进行评估，若您置换成功后我公司会在车价外再单独赠送您价值2000元的代金券，可用于售后维修保养或购买精品。具体置换流程我们会安排专业人员与您联系.感谢您对我工作的支持，祝您生活愉
11、快，事事顺心！回访话术回访话术5、针对不买新车只同意代办过户手续的潜在、休眠客户、针对不买新车只同意代办过户手续的潜在、休眠客户 留下客户的姓名、联系电话、待过户车型等资料，提报二手车部进行下一步工作流程处理即可。再次感谢客户对我公司业务的支持。回访话术回访话术6、针对不买车只同意将旧车卖给公司的客户（潜、休、保有客户）、针对不买车只同意将旧车卖给公司的客户（潜、休、保有客户）如果客户车辆在二手车部评估且收购协议成交后三个月内再次在我公司购买新车，则仍然赠送其2000元代金券。二手车置换影响问题解决（主观）二手车置换影响问题解决（主观）积积极沟通极沟通客户关怀客户关怀重视与绩效重视与绩效加加强推介力度强推介力度内部培训与内部培训与管理管理谢谢谢谢