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1、汽车4S店售后服务工作人员培训L O G OL O G O培训人：培训人：新员工培训新员工培训流程简介流程简介目 录C o n t e nt1、预约 Make An Appointment2、接待 Receive3、制单 Touching4、维护修理 Maintenance And5、质量检验 Quality Test6、交验 Deliver For A Check7、结算 Windup8、跟踪服务 Follow-up Service预 约CHAPTER ONE 11、预约流程预约准备预约准备预约实施预约实施预约预约确认确认履约履约准备准备制 定 主 动 预约 客 户 清 单问候、自我介绍、倾
2、 听 客 户 需 求客户需求、故障、备件、合适的时间提 前准备好备件人员设备类 别预约客户来源方 式预约人备 注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1、预约准备1、预约实施问候问候确认确认客服需求客服需求电话电话预约和记录信息预约和记录信息咨询咨询及说明作业时间及说明作业时间最终最终确
3、认及报价确认及报价确认确认日期及时间日期及时间1324651、预约确认确认预约客户说明致电目的确认准时维修店名职务询问服务顾问：您好请问是先生女士吗您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!1、履约准备预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息履 约准 备 项 目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术
4、总监并告知情况，提前准备好相关工具。12接 待CHAPTER TWO 22、接待迎接迎接接待接待问诊问诊确认确认保安问候、引导停车与接待服务顾问自我介绍、了解客户需求服务顾问故 障初步确认、环车检查服务顾问签 署接车问诊单制 单CHAPTER THREE 33、制单1、复述 商定维修保养项目2、预估 交车时间、费用3、确认 签署任务委托书4、引导 客户休息室，车与委书交给对应小组3、流程说明及话术客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。复述、预估先生/女士,您此次的维修/保养项目是*,材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提
5、前通知您,您看可以吗?确 认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。引 导维护修理CHAPTER FOUR 44、维护修理防护防护排查排查增修增修清理清理服务顾问两 套一垫维修技师按问诊单检查故障、确 定 方 法 和 备 件服务顾问车间发现新问题及时 反 馈 服 务 顾 问技师、洗车工脚垫、车身外部质量检验CHAPTER FIVE 55、质量检验内部交车内部交车告知客户告知客户客户验车客户验车交车准备交车准备顾问技师向服务顾问说明维修经过和结果服务顾问车辆已经修理完毕，展示旧件。服务顾问检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认服务顾问卸下防护用具结 算CHAP
6、TER SIX 66、结算打单打单确认确认提醒提醒送别送别结算员打印结算清单,说明维修项目及费用明细服务顾问客户认可签字付款,为客户开具发票服务顾问下次保养时间和事项服务顾问微笑、挥手致意送别客户离开6、结算流程图打单确 认提 醒验车结束后，引导客户结算。服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处跟踪服务CHAPTER SEVEN 77、跟踪服务客 服 部1、回 访 准 备2、回 访 实 施3、征 求 意 见4、发 出 邀 请制定3天内客户清单致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交欢迎客户下次来站保养感 谢 倾 听T H A N K YOUL O G OL O G O培训人：培训人：新员工培训新员工培训流程简介流程简介