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1、汽车汽车4S4S店店售后服务工作售后服务工作人员培训人员培训培训师：培训师：XXXXXX目录目录1 1、预约预约 Make An Appointment2 2、接待接待 Receive3 3、制单制单 Touching4 4、维护修理维护修理 Maintenance And5、质量检验质量检验 Quality Test6、交验交验 Deliver For A Check7、结算结算 Windup8、跟踪服务跟踪服务 Follow-up Service预约流程预约流程01020304预约准备预约准备预约准备预约准备预约实施预约实施预约实施预约实施预约确认预约确认预约确认预约确认履约准备履约准备履
2、约准备履约准备客客户户需需求求、故故障障、备备件件、合合适适的的时时间间提提 前前 准准 备备 好好 备备 件件 人人 员员 设设 备备制定主动预制定主动预 约客户清单约客户清单问问候候、自自我我介介绍绍、倾倾听听客客户户需需求求预约流程预约流程预预 约约 准准 备备类类类类 别别别别预约客户预约客户预约客户预约客户来源来源来源来源方方方方 式式式式预约人预约人预约人预约人备备备备 注注注注服务服务活活动动客户客户档案档案电话电话、短信短信、信函信函客服客服专专员员常规常规保养保养月度月度应应回站回站保养用户清单保养用户清单月初通过系统月初通过系统自动自动生成生成服务服务顾顾问问暂缺暂缺备件备
3、件到货到货客户定客户定货货清单清单备件备件计划计划员员做做好好标记标记服务服务顾顾问问未解决未解决故障故障有解决方案有解决方案清单清单技术总监通知技术总监通知服务服务顾顾问问记记录录信信息息服务服务顾顾问问用户用户咨询或反映咨询或反映故障故障模式模式咨询或反映咨询或反映故障清单故障清单服务服务顾顾问问咨询技术总监有无解决方法咨询技术总监有无解决方法服务服务顾顾问问技术升级技术升级 改进改进技术升级技术升级/改进改进清单清单公司发布公司发布的的升级升级、改进通知改进通知服务服务顾顾问问预约实施预约实施问候问候问候问候确认客服需求确认客服需求确认客服需求确认客服需求确认确认确认确认日期及日期及日期
4、及日期及时间时间时间时间电话电话电话电话预约预约预约预约和记和记和记和记录录录录信信信信息息息息咨询及说明咨询及说明咨询及说明咨询及说明作作作作业业业业时间时间时间时间最终最终最终最终确认确认确认确认及报价及报价及报价及报价预预 约约 确确 认认预约预约确认预约客户确认预约客户确认预约客户确认预约客户服务顾问：您好请问是 先 生 女 士 吗1 1店店店店名职名职名职名职务务务务询询询询问问问问您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您 方 便接 听电 话 吗2 2说明至电说明至电说明至电说明至电目的目的目的目的是这样的,原约定的时间 维 修或保 养 项目没 有 什 么 变动吧3 3确认准时
5、维修确认准时维修确认准时维修确认准时维修好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!4 4预约预约履约准备履约准备要点要点1 1 1 1.预约预约预约预约信信信信息息息息2 2.履约准备项目履约准备项目履约准备项目履约准备项目服务服务顾顾问问在每天下班之在每天下班之前准备前准备次日所有次日所有服务服务预约预约信信息息预约项目需预约项目需要诊断或路试要诊断或路试检检查查，服务，服务顾顾问问联系联系技术总监并告知情况技术总监并告知情况，提前准备好，提前准备好相关相关工工具。具。服务服务顾顾问问通知通知备件备件计划计划员准备预约员准备预约所所需备件，需备件，并贴上标并贴上标签，签，说
6、明说明用户车用户车牌号和牌号和预约预约日期；日期；返返修用户预修用户预先报告技术总监先报告技术总监，抱怨抱怨用户预用户预先报先报告告服务服务经经理理并要并要求求其在其在接待时间接待时间出席；出席；2 2CHAPTERCHAPTER TWOTWO接接 待待 接待接待保保保保安安安安/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问迎迎迎迎接接接接/保保保保安安安安迎迎接：问候、接：问候、引导引导停停车与接车与接待待接待接待接待接待/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问接待：自我介接待：自我介绍、绍、了解了解客户客户需求需求问问问问诊诊诊诊/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问问问诊诊：故障：故障初初步步确认、确认、环环
7、车车检检 查查确认确认确认确认/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问确认：签署确认：签署接车问接车问诊诊单单3 3CHAPTERCHAPTER THREETHREE制制 单单 制单制单1 1 1 1、复述、复述、复述、复述 商定维修商定维修 保养项目保养项目2 2、预估、预估 交车时间、费用交车时间、费用3 3、确认、确认 签署签署任务委托书任务委托书4 4 4 4、引导、引导、引导、引导 客户休息室，车与委书客户休息室，车与委书客户休息室，车与委书客户休息室，车与委书交给对应小组交给对应小组交给对应小组交给对应小组制单流程制单流程123制单制单先 生先 生/女 士女 士,您 此 次您 此 次 的
8、 维 修的 维 修/保 养 项 目保 养 项 目 是是*,材 料材 料+工 时工 时=*元元,大大 约 需约 需 要要*时 间时 间 可 以可 以 检检查查/保 养保 养/维 修维 修 完 你完 你 的 车的 车 辆辆,如 果 新 增如 果 新 增 项 目项 目 或或费 用 我费 用 我 会会 提 前提 前 通 知 您通 知 您,您 看 可 以 吗您 看 可 以 吗?依据初依据初定定可可确定维修确定维修/保养项目保养项目及及车间确车间确诊诊项目项目编编制委托书制委托书并打印并打印，与客户确认签，与客户确认签字。字。客户客户同意同意.服务服务顾顾问引导用户问引导用户进进休息室休息休息室休息.非留
9、站等非留站等待待,恭送恭送客户客户复述、预估复述、预估复述、预估复述、预估确认确认确认确认引导引导引导引导4 4CHAPTERCHAPTER TWOTWO维护修理维护修理维修护理维修护理保保保保安安安安/服务服务服务服务技技技技师师师师/顾顾顾顾问问问问助助助助理理理理/洗洗洗洗车工车工车工车工防防防防护护护护/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问防防护：护：两套一垫两套一垫排查排查排查排查/维修维修维修维修技技技技师师师师排查排查：按按问问诊诊单检单检查查故障、故障、确定确定方法和方法和备备件件增增增增修修修修/服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问增增修：车间修：车间发发现新现新问问题及题及时时反馈
10、反馈服务服务顾顾问问清理清理清理清理/技技技技师师师师洗洗洗洗车工车工车工车工清理：清理：脚垫脚垫、车车身外部身外部5CHAPTERCHAPTER TWOTWO质量检验质量检验 质量检验质量检验服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问 维修维修维修维修技技技技师师师师内部内部内部内部交车交车交车交车 顾顾顾顾问问问问技技师师内部内部交车：交车：向向服务服务顾顾问问说明说明维修维修经过和经过和结结果果告知告知客户客户 服务服务顾顾问问告知告知客户：车客户：车辆已经辆已经修理修理完完毕毕，展示旧展示旧件件。客户验车客户验车 服务服务顾顾问问客户验车：检客户验车：检验服务质量、验服务质量、车车辆功能辆功能、
11、物物品品、外观外观确认确认交车准备交车准备交车准备交车准备 服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问交车准备：交车准备：卸下防卸下防护用护用具具6CHAPTER TWO结结 算算 结算结算1打印打印打印打印结算清单结算清单结算清单结算清单,说明说明说明说明维维维维修项目修项目修项目修项目及及及及费用费用费用费用明细明细明细明细打打打打单单单单 结算员结算员结算员结算员 顾顾顾顾问问问问2客户认客户认客户认客户认可可可可签签签签字付款字付款字付款字付款,为为为为客户客户客户客户开具发票开具发票开具发票开具发票确认确认确认确认 服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问3下次下次下次下次保养时间保养时间保养时间保养
12、时间和事和事和事和事项项项项提提提提醒醒醒醒 服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问4微笑微笑微笑微笑、挥手致意送别挥手致意送别挥手致意送别挥手致意送别客户客户客户客户离开离开离开离开送别送别送别送别 服务服务服务服务顾顾顾顾问问问问结算结算结结算算流流程程图图打打打打单单单单验 车 结验 车 结 束束 后，引 导 客 户 结 算后，引 导 客 户 结 算。服 务服 务 顾顾 问：问：*先 生先 生/女 士女 士 我我 带 您 到带 您 到 前前 台台 结结 帐 吧！帐 吧！确确确确 认认认认您您好好*先生先生/女士！本次女士！本次维修费用维修费用一共是一共是*元。元。用户用户无疑无疑问后问后在在委
13、托书与结算单委托书与结算单上上签签字字确认确认。提提提提 醒醒醒醒告知下次告知下次定定期技术期技术保养的保养的里里程程和和时间，时间，宣传宣传预约的好预约的好处处7CHAPTER TWO跟踪服务跟踪服务 跟踪服务跟踪服务客 服客 服客 服客 服 部部部部回 访回 访回 访回 访 准 备准 备准 备准 备制定制定3 3天内天内客客户清单户清单回 访回 访回 访回 访 实 施实 施实 施实 施致谢致谢、问候，、问候，了解了解客户对客户对上上次次服务的服务的满意满意度及使度及使用用状况状况征征征征 求求求求 意 见意 见意 见意 见询询问客户对服问客户对服务务站站的的建议和建议和意见并记意见并记录、录、转转交交发 出 邀 请发 出 邀 请发 出 邀 请发 出 邀 请欢迎欢迎客户客户下下次来站次来站保养保养感谢感谢倾听倾听