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1、今天你微笑了吗Smiling Face微笑微笑好斗型好斗型乐而忘忧型乐而忘忧型焦虑型焦虑型道歉辩解型道歉辩解型傲慢自大型傲慢自大型羞怯型羞怯型无聊型无聊型冷血型冷血型自信型自信型好奇型好奇型谨慎型谨慎型失望型失望型 情绪不安型情绪不安型坚定不移型坚定不移型猜疑不定型猜疑不定型愤怒暴燥型愤怒暴燥型泄气沮丧型泄气沮丧型好胜易斗型好胜易斗型狂热幻想型狂热幻想型令人恐惧型令人恐惧型受到惊讶型受到惊讶型有犯罪感型有犯罪感型头脑发热型头脑发热型惊堪不已型惊堪不已型妒嫉猜忌型妒嫉猜忌型受到伤害型受到伤害型孤独寂寞型孤独寂寞型莫不关心型莫不关心型歇斯底里型歇斯底里型兴趣正浓型兴趣正浓型非常着迷型非常着迷型感到
2、满意型感到满意型 悲伤消极悲伤消极型型懊悔不堪型懊悔不堪型消极主义型消极主义型缓和情绪型缓和情绪型有挫折感型有挫折感型其他其他.感叹多疑型感叹多疑型n说起“笑”真是千变万化！n有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。n笑！让你人见人爱，无往不利；n笑！让你舒筋活血，延年益寿！n爱笑的女人最美丽！n笑来钱！开口搞笑财源广进。n请笑纳！和生古今尽在一笑。 第一节第一节 微笑微笑世界货币世界货币 n微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是
3、比较合宜的一与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。种表情。n微笑是微笑是“世界货币世界货币”，在大多数情况下，它表示的是，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。用的表情语言。n微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融
4、洽气氛、缓解以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融矛盾、消融“坚冰坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。来顾客盈门，生意兴隆。第二节第二节 微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。
5、情况将会怎样？ 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 n微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 n当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给
6、客人，把周道的服务提供给客人。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？客人为什么会离开？1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意第三节第三节 微笑：与客人联系情感
7、的桥梁微笑：与客人联系情感的桥梁n夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是微笑。n“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 不同的微笑代表不同的含义n欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。n提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，
8、我一定努力为您服务”的信息。n表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。n欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 n表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。n欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 n不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。n客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。n总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。 十个微笑的理由十个微笑的理由 n微笑比紧锁双眉要好看。n令别人心情愉悦。n令自己的日子过行更有滋味。n有助于结交新朋友。n表示友善。 n留给别人良好的印象。n送给别人微笑，别人也自然报以微笑。n令你看起来更有自信和魅力。n令别人减少忧虑。n一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。The endThe end