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1、案例分析：案例分析：Enterprise Rent-A-Car第第12章：营销渠道章：营销渠道故事是这样开始的:2005年1月1日，一个下雨的早晨，凯文驾车上班，途中一辆车由于公路太滑无法停住而撞到他的车上。幸好无人受伤，但是凯文的车已经无法再开了。接下来，凯文采取了以下行动：首先电话通知警察。接着与汽车保险代理商通了电话。代理人让凯文将车拖到最近的汽车维修处，并且告诉凯文最近一家Enterprise连锁租车公司的电话号码。还提醒凯文，保险公司可以替他支付每天 20 美元的租车费用。当凯文将车交予维修处后，就给 Enterprise 连锁租车公司打了电话。10 分钟之内，Enterprise公
2、司的员工就开车到维修处来接凯文，然后他们一同返回了租车。在那里凯文填完了一些必要的文件后，租到了一辆福特金牛(Taurus)。在车修好前的 12 天中，凯文一直驾驶这辆新租来的车。故事还没结束：某日回家，凯文将他的蓝色宝马车驶入车道，减速，刹车，再将车停好，然后走出车门检查信箱。他翻检着成堆的产品目录册及信用卡推销信，注意到一封来自 Enterprise 连锁租车公司的信。“不知道为什么 Enterprise 连锁租车公司会写信给我，”凯文在想。服务质量调查表：服务质量调查表：(请标出最符合你想法的选项请标出最符合你想法的选项)1.你对在 2005 年 1 月 1 日从 Enterprise
3、连锁租车公司租赁汽车满意程度如何满意程度如何?A.完全满意 B.有些满意 C.既没有满意也没有不满意 D.有些不满意 E.完全不满意 2.你认为 Enterprise 连锁租车公司还有哪些需要改进的地方还有哪些需要改进的地方?(请具体指出)3a.在租车过程中你是否遇到过问题?A有 B没有 3b.如果你向 Enterprise 连锁租车公司提出过问题，它们是否令人满意地解决了问题?A是 B不是 C没有提出问题4.如果你亲自向Enterprise 连锁租车公司电话预定汽车，你如何评价该电话预订过程?A非常好 B.好 C.一般 D.较差 E.未回答 5.你是否去过 Enterprise 连锁租车公司
4、的办公室？A.在开始租车和结束的时候都去过 B只在开始租车的时候去过 C.只在结束租车的时候去过 D从来没有去过 6在你需要搭乘车的时候，Enterprise 连锁租车公司的员工是否会载你一程?A在开始租车和结束租车的时候都有 B只在开始租车的时候有C只在结束租车的时候有 D.从来没有过7.在你到达企业连锁租车公司的办公室后，以下活动共花了你多少时间以下活动共花了你多少时间?-少于5分钟 5-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 21-30分钟 超过 30分钟-得到你租用的车 归还你所租的车-8.你将如何评价如何评价:非常好 好 一般 很差 不回答-在租车前/后,被接送的及时性:租/退车时
5、，车被送达的及时性：公司员工处理你的文件的及时性：a.在租车开始时 b.在租车结束时 汽车的机械性能 汽车内部和外部的清洁程度 -9.Enterprise 连锁租车公司是否满足了你对于某一具体型号的汽车的要求?A.是 B.不是 C.未回答 10.你选择租车的理由是什么?A.事故原因，车需要修理 B.其他的车都在修理或是保养 C.车被偷了 D.商用 E.度假或是休闲 F.其他原因 11.下次租车时，你仍选择仍选择Enterprise 的可能性有多大的可能性有多大?A.绝对会打 B.可能会打 C.可能打也可能不打 D.可能不会打 E.绝对不会打 12.你从 Enterprise 租车的总次数是(包
6、括此次)A.1 次 B.2 次 C.35 次 D.6-10 次 E.11 次或者更多 13.将所有的租车公司考虑在内，去年你的租车总次数是？A.0 次 B.1 次 C.2 次 D.3-5 次 E.610 次 F.11 次或者更 困惑为什么是Enterprise？十分钟内就能赶到？免费接顾客到公司？调查问卷的目的？公司大事记196319912006200919572012Jack Taylor 创立公司立公司初期规模：仅有7辆车的车队；地点：密苏里州的圣路易斯名称：“执行租赁公司”（Executive Leasing Inc.）迅速扩张时期迅速扩张时期规模：1970年500辆；1980年6,00
7、0辆；1990年90,000辆1991年Jack Taylor的儿子 Andy Taylor 继任CEO不断开拓市场、应对竞争激不断开拓市场、应对竞争激烈的外部环境烈的外部环境能源价格上涨、汽车消费税、同行业竞争加剧2012年以15%入股中国的一嗨租车公司；正式开始租正式开始租车业务规模：17辆车更名：Enterprise（源自Taylor在二战服役的战斗机名称）成成为全美最大租全美最大租车公司公司规模：630,000辆车销售收入：70亿美元分店：6000多家，广泛分布于北美、欧洲公司收公司收购、重、重组更名：“企业控股集团”（Enterprise Holdings）子公司：Alamo、Ent
8、erprise、National Car Rental2011年经营数据公司：Enterprise Holdings（企业控股集团）子公司：Enterprise Rent-A-Car、Alamo Rent A Car、National Car Rental营业点：全球6000多个，分布美国、加拿大、墨西哥、拉丁美洲、英国、爱尔兰、德国、亚洲。年营业额：111亿美元，比2010年增长11.9%员工：7万多车辆：100万辆2010年被福布斯杂志评为“全美前五百大私人企业”排名第17名成功之道：顾客满意营销环境分销渠道细分市场职工激励一、营销环境上世纪70年代美国社会的大环境：文化：American
9、 on wheels 汽车在人们生活中越来越重要；家庭：单亲家庭、家庭成员工作繁忙，开车出现故障时，没有求助对象法律：在20世纪70年代，法院规定车主的汽车出现故障时，保险公司必须承担其租车的费用。二、细分市场飞机场：城市内部市场：如保险替代随意市场：如休闲度假、探亲访友等偶尔的需求。企业商务市场：三、分销渠道依靠草根阶层为公司介绍客户，节省广告预算：保险代理人汽车经销商自动租车管理系统（Automated Rental Management System，ARMS）汽车修理厂的员工旅行社电视广告经营理念Take care of your customers and your employee
10、s,and profit will take care of itself.Jack TaylorOur goal is to be the best and not necessarily the biggest or the most profitable.Mission StatementEnterprise 创始人Jack Taylor生于1922四、追踪顾客满意公司服务质量指标（Enterprise Service Quality index,ESQi）与顾客建立长期关系员工考核标准确保以顾客为中心测试顾客满意度1994年免费接送乘客优质低价Enterprise租车公司：出售梦想 迪
11、安皮特曼，Enterprise租车公司的地区租车经理。六年多前，迪安从北卡罗来纳州大学毕业。一年前，公司让他做达勒姆教堂山地区经理，监管三个分部办事处，共有22位雇员、495辆汽车和300万美元以上的年收入。欣赏着一排整洁的汽车和饰有绿白相间的公司标志的新办公楼，对迪安来说，看起来梦想真的实现了。五、职工激励制度丰厚的报酬升职机会职工培训招聘大学毕业生招聘少数民族多元化20062010年被商业周刊连续评为：“50个开展职业生涯最好的地方”被The Black Collegian magazine&CollegeG评为：“美国高校毕业生最大的招聘单位”，每年雇用8000多名大学毕业生谢谢观赏！组员：龚妍（组长）、张环、郭钟毓、高发强