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1、品品 质质 保保 证证 实实 务务 今天质量是明天的市场品质智库品质智库n员工的质量决定产品的质量n多一个点子，多一点突破n品质是企业的生命，没有品质企业就没生命n人类最大的敌人就是自己n品质管理始于教育，终于教育n只有更好，没有最好品质工具概述目录目录n品质管理概论n进料品质(检验)管制n制程管制实务n产品、完工、出货前品质控制n品质队伍管理n全面品质管理n品质改善n品质成本品质管理概论品质管理概论品质的定义多元而矛盾的结合体管理干部应有办事风格办事员办事风格质量：保质、保量、保交期、保成本不管品质不充分，对顾客没有什么影响，这种品质会造成浪费，如一些照相机没有用到的功能。当品质愈充分，顾客
2、愈满意；当品质愈不充分，顾客就愈不满意，如电视画面清晰度一元化品质当然品质魅力品质无效品质品质的等级当品质不充分，顾客就不满意，当品质很充分，顾客虽然没有不满意，但也没有很满意，如纯净水没有杂质。当品质不充分，顾客也不会感到不满意；当品质充分了，顾客会很满意，如飞机上的银婚贺卡。品质管理概论品质管理概论QM品质是要求出来的；（品质管理）QA品质是设计出来的；（品质保证）QC品质是制造出来的；（品质控制）QI品质是检验出来的；（品质检验）品质管理概论品质管理概论品质管理发展四阶段QMQAQCQI品质管理概论品质管理概论品质管理的范围管理的品质管理的成熟度动态变化下运作的事务出现“异常”事件（泛指
3、错误、失误、延误。）成熟度的表现：（1）反复发生（指类似的事件一而再，再而三的反复发生）（2）延迟发现（指发现异常事件的时机，往往已经太迟）21世纪品质的新定义：产品、过程或体系的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力品质管理概论品质管理概论品质管理的秘籍-PDCA来源现象现象（1 1）管理者天天）管理者天天“救火救火”，忙得脚不着地，焦，忙得脚不着地，焦头烂额，疲惫不堪；头烂额，疲惫不堪；（2 2）下属工作永远达不到上司的要求，不是挨）下属工作永远达不到上司的要求，不是挨批，就是返工，丢三落四；批，就是返工，丢三落四；（3 3）老板天天为如何提高管理水平发愁，在各）老板天天为如何提高管理
4、水平发愁，在各种或先进或时髦或流行的管理模式之间艰难的种或先进或时髦或流行的管理模式之间艰难的学习和抉择学习和抉择本质本质 我们没有真正理解管理的基本原理和法我们没有真正理解管理的基本原理和法则，其中管理的系统原理中的相对封闭原则则，其中管理的系统原理中的相对封闭原则就被我们就被我们放弃放弃了。了。howhow（1 1）PDCAPDCA循环工作法就是管理系统原理中的循环工作法就是管理系统原理中的相对封闭原则的实际应用方法。相对封闭原则的实际应用方法。（2 2）PDCAPDCA循环是一种科学的工作程序，循环是一种科学的工作程序，PDCAPDCA循环循环- -改善提升，本是产品质量控制的一个原改善
5、提升，本是产品质量控制的一个原则，但是它不仅仅能控制产品质量管理的过程则，但是它不仅仅能控制产品质量管理的过程，它同样可以有效控制工作质量和管理质量。，它同样可以有效控制工作质量和管理质量。fromfrom最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用，所以，后经戴明博士在日本推广应用，所以, ,又又称为称为“戴明环戴明环”。品质管理概论品质管理概论品质管理的秘籍-PDCA计划计划(Plan)：是指建立改善的目标及行动方是指建立改善的目标及行动方案案 1）是分析过去的事实，提出未来的假设，是分析过去的事实，提出未来的假设，据以设计行动的
6、方案，使能实现预期的目标据以设计行动的方案，使能实现预期的目标2 2）计划阶段：找出存在问题的原因；分析）计划阶段：找出存在问题的原因；分析产生问题的原因；找出其中主要原产生问题的原因；找出其中主要原 因；拟订措施计划（预计效果）四因；拟订措施计划（预计效果）四 个步骤。个步骤。处置处置(Action)指新作业程序的实施及标准指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生化，以防止原来的问题再次发生 广泛检讨，汇集各方意见，拟订下一阶广泛检讨，汇集各方意见，拟订下一阶段的工作计划或行动方案。段的工作计划或行动方案。查核查核(Check)指确认是否依计划的进指确认是否依计划的进度在实行，以
7、及是否达成预定的计划度在实行，以及是否达成预定的计划 追踪计划是否落实，执行是否彻底，追踪计划是否落实，执行是否彻底，预期效果是否体现；如执行过程效果不预期效果是否体现；如执行过程效果不良，马上考虑修改计划，作第二次改善良，马上考虑修改计划，作第二次改善，再确认效果。，再确认效果。 实施（实施（do）：）：又称执行，是指依又称执行，是指依 照计划推行照计划推行 一种情况是做对的事一种情况是做对的事(Do Right Thing)另一种情况把事做对另一种情况把事做对(Do Thing Right)做事的优先次序，首先要找对问题，做事的优先次序，首先要找对问题，做对计划，然后再把计划的事做好做做对
8、计划，然后再把计划的事做好做对，执行出真知。对，执行出真知。APCDPDCA内容内容品质管理概论品质管理概论品质管理的秘籍-PDCA八步骤P阶段：分析现状、找出问题分析问题产生的原因找出主要要因拟定措施，制定计划A阶段：标准化，固化成绩遗留问题转入下期C阶段：检查工作，调查效果D阶段：执行措施，执行计划品质管理概论品质管理概论品质管理的秘籍-PDCA特征（1）周而复始（2）大环带小环（3）大阶梯式上升（4）统计的工具品质管理概论品质管理概论品质管理的秘籍-PDCA之5W1H 5W1H5W1H是指是指: When: When何时何时 WhoWho何人何人 WhereWhere何地何地 WhatW
9、hat何事何事 WhyWhy为什么为什么 HOWHOW如何进行。也可以是如何进行。也可以是5W2H5W2H，即增，即增加加HOW MUCHHOW MUCH，做到什么程度，对，做到什么程度，对1H1H进行量化，另一种解释是进行量化，另一种解释是costcost。 定义提问技巧品质管理概论品质管理概论思考题思考题 1 1、用、用PDCAPDCA的思路讲述以自己的工作职责或本单位的的思路讲述以自己的工作职责或本单位的工作职责工作职责 2 2、用、用PDCAPDCA的思路讲述一项固定业务的工作过程的思路讲述一项固定业务的工作过程品质工具概述品质工具概述QCQC七大手法七大手法鱼骨图柏拉图脑力激荡法查检
10、表直方图散布图图形法找原因抓重点激创意收数据显分布看相关收成果进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制供应商品质管理程序供应商品质管理程序PLAN PLAN 规划规划DO DO 执行执行CHECK CHECK 查核查核ACTION ACTION 措施措施开发与选择采购评估处置试样进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制供应商品质控制能力供应商品质控制能力品管组织是否健全品管制度是否完善检验仪器是否精密及维护是否良好原材料的选择及进料检验的严格程度操作方法及制程管制标准是否规范成品规格及成品检验标准是否规范品质异常的追溯是否程序化统计技术是否科学以及统计资料是否详实品管人员素质的高低进料品质（检
11、验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC定义定义进料检验：对外购件及外协件的品质检验，即对采购的原材料、辅进料检验：对外购件及外协件的品质检验，即对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等入库前的接收检验，并按标准要求料、外购件、外协件及配套件等入库前的接收检验，并按标准要求进行判定，合格入库，不合格的采取退货、选别检查，特采的处置进行判定，合格入库，不合格的采取退货、选别检查，特采的处置，负责跟踪不良，监督供货商采取改善对策，防止再次发生，负责跟踪不良，监督供货商采取改善对策，防止再次发生检验：依照约定的检验：依照约定的“检验方法检验方法”，测验、分析或测定样品所规定之，
12、测验、分析或测定样品所规定之品质特性，然后将其结果与原定品质标准比较，以判定是否合格。品质特性，然后将其结果与原定品质标准比较，以判定是否合格。进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC种类种类分类检验法分类检验法进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC种类种类抽样检验法抽样检验法抽样检验由来由美国贝尔电话公司创始，是用少数样本去判断一批制品的好坏由美国贝尔电话公司创始，是用少数样本去判断一批制品的好坏抽样检验分类（1 1）计）计数值数值抽检检验：用计数值作为批的判定标准，适用于不抽检检验：用计数值作为批的判定标准，适用于不 合格品数，表示
13、单位产品品质的检验；合格品数，表示单位产品品质的检验；（2 2）用计量值作为批的判定标准，适用于检验单位产品品质特）用计量值作为批的判定标准，适用于检验单位产品品质特性成正态分布的情况；性成正态分布的情况；进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC种类种类抽样检验法抽样检验法抽检方案抽检方案（n,Ac,Re)（1）N（批量），AQL（可接受的最大不良）（2）检验水平（S1、S2、S3、S4、）（3）正常检验，加严检验，放宽检验（4）一次抽样，二次抽样（5）得n,Ac,Re（6）判定允收或拒收进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC种类种类抽
14、样检验法抽样检验法抽检方案抽检方案（n,Ac,Re)进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQCAQLAQL水平确定水平确定经验法、归纳法归纳法、客户要求、行业水平、消费者希望进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQCAQLAQL水平确定水平确定经验法经验法、归纳法、客户要求、行业水平、消费者希望进料品质（检验）管制进料品质（检验）管制进料检验进料检验IQCIQC例题例题不良率抽检不良率抽检: :某产品执行不良率抽样某产品执行不良率抽样, ,检验项目有检验项目有:(1):(1)裂裂痕痕,AQL=0.4;(2),AQL=0.4;(2)凸点，凸点，
15、AQL=0.65AQL=0.65；（；（3 3）破口，）破口，AQL=1.0AQL=1.0，若，若N=1000N=1000件，试问如何抽检与判定？件，试问如何抽检与判定？制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制三不三不企业经营成功的秘决企业经营成功的秘决三不：品质不缺失，成本不浪费，交期不延误三不：品质不缺失，成本不浪费，交期不延误制程管制中的制程管制中的三不：不接受、不制造、不流出三不：不接受、不制造、不流出制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制内涵内涵 实际工厂遭遇到的问题不是应该画哪种管制图而是如何解决问题。在制造过程中，利用工程熟练知识和资料累积统计，将制造条件加以标准化；并使任何有
16、不符合规格之缺点，及时发现予以矫正。更进一步的如何防止问题发生。制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制范围、目的范围、目的制程管制范围：系自料件上线开始至制品全部完成包装妥善后为止。在制程管制中主要之管制项目有“产量”、“品质”、“成本”，任何一位制造主管均应对此三项做完整之控制。制程管制目的：在制造程序中，依作业标准与方法进行管制，以确保制品品质，并重视变异，预期防患不良品之再度发生，使制品能在规定之使用环境中，发挥预期之机能，对下工程做品质保证。制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制计量及不良计量及不良制程管制计量：要有良好的制程品质，必先做好计量工作，使作业者及相关人员有所遵循，计量
17、工作主要为：（1）产品的品质水准应达到什么程度，应先行确定。可依据市场之需求、竞争者的品质水准，以公司的品质政策等决定品质目标产品规格、不良率目标；（2 2）MSAMSA测量系统分析测量系统分析制程管制发生不良现象：制造过程中管制不当发生之现象：（1）报废、再加工导致厂内失败成本增加；（2）评估成本偏高（检验成本）；（3）诉怨与索赔、修理与服务费用导致的厂外失败成本增加；制程管制发生之结果：（1）降低市场竞争力；（2）有害人体安全及舒适；（3）产品回收再造费用；（4）存货失去平衡制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制实施办法实施办法1、开机时班长必须查核作业员对机器设备之设定是否正确，各种条
18、件是否符合技术标准2、第一件制品检查对于开机后最初之制品实施全部检查，合格后方可继续制造（首、 中、末）3、自我检查又称自我管制，作业员必须定时或定量检查制造零件或制品之品质，以确定制程之正常与否4、巡回检查设置巡回检查员定时或不定时到现场巡回检查，复核作业员自我检查之正确度及作业员无法检查之管制项目5、实验室之检验很多品质特性需用化学、物理、电气、金相、机械等实验加以测定6、作业与管制之稽核现场主管必须随时注意作业员是否遵守作业标准，并作必要之指示；品管主管必须稽核检验是否遵照检验标准（SIP）进行，包括检查频率、记录是否符合要求7、异常原因之追查与纠正制程管制之另一重要工作，即是发生异常时
19、，迅速追查原因与改正制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制作业阶段作业阶段第一阶段量试量试（1）流程之选定；（2）模具设备及人员之配置；（3）各种标准（材料、时间、成本）之制定；（4）品管方案之编定；第二阶段量产时之品管（1）巡回检查；（2）设定管制图；（3）异常原因之追查与处置；（4）检查站抽验；第三阶段制程分析与改善（1）品质资料之分析；（2）制程能力之分析与评价；（3）改善对策之确定；（4）发送结果之追踪制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制作业人员责任作业人员责任1、作业员：开机时制造条件之设定；第一件制品之检查；制造过程中制造条件之查核；工作物之简单检验；简单异常之处置等。2、班
20、长：开机时制程条件之复核；制造中管制情形之监督；异常处置之指示等。3、车间主任：管制图之查阅；管制情况之判断；较复杂原因之追查与处置措施之指示；处置效果之复核。4、品管员：第一件制品检查之复核；制造中制造条件之复核；制品之抽试；管制图管制图之点绘；异常通知单之填发；处置效果之检查。5、品管主管：测试仪器及测试方法之管制；品管员之调配；管制情形之调查；重要品质问题之联络与报告制程管制实务制程管制实务制程管制制程管制制造流程图制造流程图制程管制制程管制异常处理程序异常处理程序制程管制制程管制检验规范检验规范制程管制制程管制要因分析要因分析制程管制制程管制控制图、过程能力控制图、过程能力产品完工、出
21、货前品质控制产品完工、出货前品质控制产品完工检验产品完工检验PQCPQC、FQCFQCFQC定义最终检验和试验，也称成品检验或出厂检验，是完工后的产品入库前或发到用户手中之前进行的一次全面检验。这是最关键的检验。FQC目的防止不合格产品出厂和流入到用户手中，损害用户利益和本企业的信誉。FQC作用是全面考核产品品质是否符合规范和技术文件的重要手段，并为最终产品符合规定要求提供证据，因而最终检验和试验是品质控制的重点，也是实行品质管理活动的必需过程。FQC要求（1）按成品检验规范实施检验，并按要求作出合格与否的判定；（2）检验结果符合要求、数据、文件都得到审核认可后，方可出货产品完工、出货前品质控
22、制产品完工、出货前品质控制产品完工检验产品完工检验形式形式型式试验型式试验：是根据产品技术标准或设计文件要求，或产品试验大纲要求，对产品的各项品质指标进行的全面试验和检验。交收试验交收试验：是出厂交用户，只选择部分项目进行检验和试验。产品完工、出货前品质控制产品完工、出货前品质控制出货前品质检验出货前品质检验OQCOQCOQC定义OQC作为品管部的一个课别，履行的职责是出货品质保证，与之关系密切的是仓库。OQC的作业方式：（1）出货检验的步骤；（2）库存定检的流程；（3）作业时机（出货检验、库存成品检验时机）；（4）检验流程；（5）检验记录出货后的品质OQC检验内容：（1）产品检测项目；（2）
23、包装品质管理队伍品质管理队伍品管人员的要求及发展路线品管人员的要求及发展路线n品质管理者三大要求：品质管理者三大要求：（1 1）统计技术，保证需要一切用数据说话）统计技术，保证需要一切用数据说话说服力说服力（2 2）产品技术）产品技术实力实力（3 3）管理技术）管理技术影响力影响力n品管用人：品管用人：有德有才（良品）；有德无才（次品）有德有才（良品）；有德无才（次品）无德有才（毒品）；无德无才（废品）无德有才（毒品）；无德无才（废品）n品保人员的发展路线：品保人员的发展路线：王菲（检验质量）王菲（检验质量）张艺谋（制造质量）张艺谋（制造质量）路人甲（设计质量）路人甲（设计质量）n品管人员应具
24、备的素质：品管人员应具备的素质：（1 1）熟悉标准、了解工艺；（）熟悉标准、了解工艺；（2 2）公平）公平 公正，立场坚定；（公正，立场坚定；（3 3）现场把关，坚守三不原则，遵守报告原则，不得隐瞒；（现场把关，坚守三不原则，遵守报告原则，不得隐瞒；（4 4）具备）具备现场的指导、管控能力；（现场的指导、管控能力；（5 5）对不良品的异常分析，处置能力；）对不良品的异常分析，处置能力；（6 6）善于沟通的能力；（）善于沟通的能力；（7 7）善于发现问题的能力；）善于发现问题的能力；有一位老师某一天早上巡检校园时看到一位同学，坐在厕所进门阶梯上吃早餐，很得意的样子。老师问：在厕所边上吃早餐不觉得
25、恶心吗？同学答道：怎么会，这间厕所是我负责清洁的，我每天都擦洗得非常干净，还有消过毒品呢！管理案例前面纱窗有破，请检修！把鸡赶走品质管理队伍品质管理队伍品管工作方法品管工作方法品管的管理方法：品管的管理方法：1 1、三现五原则、三现五原则2、用数据说话3、把做品质当成一种“营销”4、品质管理重在疏，而不是一味的堵；重在查问题点的因，而不是一味的追究责任5、品管要做所有人的老师6、品管应注重“设计”的理念，将其应用到工作中7、品管人员要善用发散性思维，工作方法可以多样化，视情况而定，如标准化的形式不一定是文字形式，要善于使用图片、视频等工具（适用于作业指导书、控制计划的制定，以及设备管理等）品保
26、自身的改善方向：品保自身的改善方向：（1 1）不了解产品标准）不了解产品标准不能分辨品质不能分辨品质（2 2）不了解作业标准）不了解作业标准不能实现品质不能实现品质（3 3）不了解前后过程作业标准）不了解前后过程作业标准不能协作不能协作（4 4）不关心产品品质）不关心产品品质不反馈品质不反馈品质（5 5）不指导作业者）不指导作业者不发挥作业指导书不发挥作业指导书（6 6）不积极解决问题）不积极解决问题不限期改进品质不限期改进品质品质管理队伍品质管理队伍品管案例品管案例成品图纸要求成品图纸要求30. .03；客户图纸要求：；客户图纸要求：30. .05。事件：。事件：制程检查及成品检出值为了制程
27、检查及成品检出值为了3. .04，如何处理？，如何处理？品质成本品质成本定义：指为确保和保证满意的品质而导致的费用以及没有定义：指为确保和保证满意的品质而导致的费用以及没有获得满意的品质而导致的有形的和无形的损失获得满意的品质而导致的有形的和无形的损失发展历程发展历程品质成本品质成本品质成本的构成品质成本的构成投入品质成本包括：投入品质成本包括：（1）预防品质成本（2）鉴定品质成本失败品质成本包括：失败品质成本包括：（1）内部失败品质成本（2）外部失败品质成本品质改善品质改善品质管理的改善品质管理的改善/ /管理品质的改善管理品质的改善品质改善的方法品质改善的方法PDCAPDCA、内审、管理评
28、审、内审、管理评审改善的切入点：（改善的切入点：（1 1）从工作面、制度面考虑一切的浪费；）从工作面、制度面考虑一切的浪费；（2 2）从品质入手，即从人、机、物、法、测、环考虑变异）从品质入手，即从人、机、物、法、测、环考虑变异，使用，使用CPKCPK、SPCSPC等工具等工具发展历程：改善（发展历程：改善（KAIZEN），由日本今井正明提出，后被美国），由日本今井正明提出，后被美国人学习，理解为人学习，理解为CI（Continue Improments)，在此指导下形成，在此指导下形成ISO9000，至中国翻译后成，至中国翻译后成“持续改进持续改进”。后美国进一步深化，。后美国进一步深化，重
29、新定义重新定义KAIZEN=CI+浪费浪费+变异，即今天的自我完善机制（组变异，即今天的自我完善机制（组强改变自我的速度和幅度）强改变自我的速度和幅度）品质改善方向：一个是不好变好，另一个是好变更好品质改善方向：一个是不好变好，另一个是好变更好品质改善品质改善案例案例n30305=规格；规格；303=规格规格n0808年经济危机，家电下线，对质量的影响如何？年经济危机，家电下线，对质量的影响如何？n作业规范要求，包装数量：（作业规范要求，包装数量：（0 +1），用计数电子秤保证。事），用计数电子秤保证。事 件：发货数：件：发货数：2000，200PCS/箱箱*10箱，实际出货数为箱，实际出货数为2001，其中，其中一箱为一箱为201PCS，导致客户索赔，要求提供整改对策。，导致客户索赔，要求提供整改对策。n会议会议+不布置不布置=0 布置布置+不检查不检查=0 不检查不检查+不落实不落实=0全面品质管理全面品质管理TQC：于一组织内，透过许多小组之整合，而努力于进行品质的开发、改善及维护，使得生产与服务得于最经济水准下进行之，因而使得顾客满意得以达成之系统。TQC需要所有部门参与，营销、设计、研发、制造、检验、售后服务、运送品管圈8D/改进小组