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1、星级酒店服务标准-祝朗培祝朗培STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准uuS S Smile&Greet Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 uuT T Talk&Listen Talk&Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听uuA A Answer&Anticipate Answer&Anticipate 回回 答答 与与 预预 计计uuR R Resolve Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 STAR 服 务 标 准 -S S Smile&Greet Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候微笑微笑I.I.进行目光交流
2、进行目光交流II.II.称呼宾客姓名称呼宾客姓名III.III.问候宾客与同事问候宾客与同事练习：其乐无穷的问候练习：其乐无穷的问候S Smile&Greet 微 笑 与 问 候 为什么微笑很重要？为什么微笑很重要？I.I.国际语言国际语言II.II.创造积极的力量创造积极的力量III.III.展现热情与关爱展现热情与关爱IV.IV.微笑可以得到相同的回报微笑可以得到相同的回报S Smile&Greet 微 笑 与 问 候1.1.微笑与问候：微笑与问候：目光交流目光交流uu重视重视uu尊重尊重uu热情热情S Smile&Greet 微 笑 与 问 候2.2.称呼宾客姓名称呼宾客姓名 称呼宾客的
3、姓名很重要吗？称呼宾客的姓名很重要吗？个性化的对话个性化的对话 如何了解宾客姓名？如何了解宾客姓名？行李牌、信用卡、登记资料，直接询问行李牌、信用卡、登记资料，直接询问 如何询问宾客姓名？如何询问宾客姓名？S Smile&Greet 微 笑 与 问 候 10 10步与步与5 5步原则步原则 我们在离客人我们在离客人1010步内时，微笑并目光接触客人；步内时，微笑并目光接触客人；我们在离客人我们在离客人5 5步内时，步内时，微笑并问候客人。微笑并问候客人。S Smile&Greet 微 笑 与 问 候 练习题练习题 你应该如何处理以下情况：你应该如何处理以下情况：1.1.当你忙于接待一位客人时，
4、另一位客人向你走来当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来2.2.当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务3.3.客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他4.4.在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前5.5.某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐6.6.某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯7.7.当客人走进房间时
5、，同事正在浴室放置干净的毛巾当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾8.8.带着许多行李的二位客人，走近礼宾台带着许多行李的二位客人，走近礼宾台9.9.当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人10.10.深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人STAR 服 务 标 准 -S Smile&Greet S Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 小结：小结：“我我”学到了什么？学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？和之前的做法可以有什么不同？STAR 服 务 标
6、准 -T Talk&Listen 交 谈 与 倾 听 如何沟通：如何沟通：我们通过三种方式沟通：我们通过三种方式沟通：说什么说什么所选择的言辞所选择的言辞 怎么说怎么说语音语调语音语调 形体语言形体语言非言语所表达的非言语所表达的T Talk&Listen 交 谈 与 倾 听 -我们如何沟通 说话说话内容：内容：%语语音音语调语调：%形体形体语语言：言：%STAR 服 务 标 准 -A Answer&Anticipate 回 答 与 预 计 n n客人通常爱问的问题客人通常爱问的问题n n发现问题的答案发现问题的答案n n提供多种选择提供多种选择n n酒店方阵酒店方阵n n酒店经历酒店经历n
7、n预测客人需求预测客人需求n n小结小结/复习复习A Answer&Anticipate 回 答 与 预 计n n常提的问题是什么？常提的问题是什么？外部问题：外部问题：“关于城市关于城市”例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？内部问题：内部问题：“关于酒店关于酒店”例如：游泳池什么时候营业？例如：游泳池什么时候营业？n n帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径n n你能从哪些地方找出问题的答案？你能从哪些地方找出问题的答案？例如：例如：A Answer&Anticipate 回 答 与 预 计n n提供多种选择提供多
8、种选择 提供选择的三个步骤：提供选择的三个步骤：1.1.倾听倾听 2.2.确认确认 3.3.建议建议 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意确保我们提供的选择能够令客人满意A Answer&Anticipate 回 答 与 预 计为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望超越客人的期望。我。我们应该用特殊的方式来做普通的事情。们应该用特殊的方式来做普通的事情。n n预计客人需
9、求预计客人需求，我，我们们必必须须：问我们自己四个问题：问我们自己四个问题：1.1.目前情况是什么？目前情况是什么？2.2.涉及到哪些人？涉及到哪些人？3.3.如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？4.4.我能采取什么行动？我能采取什么行动？练习例例1 1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。孩子的父母在
10、竭尽全力控制局面。现在正在发生什么事？现在正在发生什么事？涉及到哪些人？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？似乎将要发生什么事？你能做什么？你能做什么？练习例例2 2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。现在正在发生什么事？现在正在发生什么事？涉及到哪些人？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？似乎将要发生什么事？你能做什么？你能做什么？STAR 服 务 标 准 -A Answer&Anticipate A Answer&Anticipate 回回
11、 答答 与与 预预 计计 小结：小结：“我我”学到了什么？学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？和之前的做法可以有什么不同？STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准R Resolve Resolve 圆圆 满满 的的的的 解解解解 决决决决 问问 题题 Resolve guests problems by followingResolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system.the systematic WOW Recovery system.通通通通 过过 WOW WOW
12、服服服服 务务 补补 救救救救 系系系系 统统 来来来来 解解解解 决决决决 客客客客 人人人人 的的的的 问问 题题。STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准 -R R Resolve Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 本讲目的：本讲目的：本讲结束时本讲结束时,您应当具备以下能力：您应当具备以下能力：识别识别WOWWOW服务补救系统的服务补救系统的三个步骤三个步骤 展示展示WOWWOW服务补救系统的服务补救系统的七个要素七个要素 识别不同问题的严重性并给出相关事例识别不同问题的严重性并给出相关事例STAR Service StandardSTAR 服 务
13、 标 准 -R R Resolve Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决客人投诉的性质客人投诉的性质 WOWWOW服务补救服务补救存在什么问题存在什么问题 主动承担责任，解决问题主动承担责任，解决问题 给客人惊喜给客人惊喜 问题的严重程度问题的严重程度 礼物发放指南礼物发放指南 练习练习解决问题解决问题R Resolve 圆 满 的 解 决 客人投诉的性质客人投诉的性质n n服务差错可能存在的原因有哪些？服务差错可能存在的原因有哪些？回头客的百分比回头客的百分比 84%84%：对客服务不存在任何问题：对客服务不存在任何问题 92%92%：对客服务出现问题但获得圆满解决：对客服务出现问题
14、但获得圆满解决 46%46%：对客服务出现问题未获得圆满解决：对客服务出现问题未获得圆满解决投诉投诉是一个建立客人忠诚度的机会是一个建立客人忠诚度的机会R Resolve 圆 满 的 解 决 WOW服务补救系统WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统三步骤I.Whats the problem W 存在什么问题II.Own the Problem O 承担责任并解决问题III.Wow the Guest W 给客人惊喜23WOW服务补救系统 聆听获得信息聆听获得信息 信息信息“一传十，十传百一传十，十传百”以后，可能失去本来面目以后，可能失去本来面目 切记将客人与
15、同事告诉你的要点进行记录切记将客人与同事告诉你的要点进行记录WOW服务补救系统 向客人道歉向客人道歉即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：，因为：我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误 道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题 WOW服务补救系统 为客人着想为客人着想n n为什么要设身处地为客人着想为什么要设身处地为客人着想 表示你表示你理解理解他人的切身感受他人的切身感受 表示你的表示你的关心关心n n表达设身处地为客人着想的方法是：表达设身处地为客人着想的
16、方法是：认同认同他人的感受与情绪他人的感受与情绪WOW服务补救系统 提问与确认提问与确认n n通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题l l 我们如何确认：我们如何确认：1.1.您的意思是您的意思是.2.2.您刚刚说的是您刚刚说的是.3.3.这边跟您确认下这边跟您确认下.Identify three steps in the WOW Recovery System Identify three steps in the WOW Recovery System 确确 定服务定服务 补补 救救 系系 统统 的的 三三 个个 步步 骤骤 Ident
17、ify the four levels of problem severityIdentify the four levels of problem severity确确 定定 问问 题题 的的 四四 个个 严严 重重 程程 度度 Explain the WOW Guidelines for the hotelExplain the WOW Guidelines for the hotel解解 释释 酒酒 店店 惊惊 喜喜 指指 南南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Demonstrate resolving a gues
18、t problem using the WOW Recovery System Recovery System 演演 示示 运运 用用 惊惊 喜喜 补补 救救 系系 统统 解解 决决 客客 人人 的的 问问 题题Objectives 目 标28Three Steps in Resolve解 决 问 题 的 三 个 步 骤1.Whats the Problem 问 题 是是 什什 么么2.Own it and Solve it 承承 担担 责 任任 并并 解解 决决 它它3.Wow the Guest 给 客客 人人 惊惊 喜喜29确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度1.低严重性问题2.中
19、严重性问题3.高严重性问题4.非常严重性问题严重程度：低低严重性的问题是让客人严重性的问题是让客人不满不满或者给客人带来或者给客人带来不便的小事情。不便的小事情。中中严重性问题是让客人严重性问题是让客人不满不满，浪费客人时间或浪费客人时间或使客人使客人扫兴扫兴并并影响影响客人客人旅途旅途愉快愉快的事情。的事情。高高严重性问题是严重性问题是阻止阻止客人客人获得获得整洁、安静、干爽、舒适的整洁、安静、干爽、舒适的各种设施各种设施或或基本基本需要需要的事情。的事情。非常非常严重性问题是严重性问题是给客人给客人本人或家庭成员或其本人或家庭成员或其财产造成伤害财产造成伤害的事情的事情Why Compan
20、ies Lose CustomersWhy Companies Lose Customers 为为 什什 么么 会会 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/去 世3%move away/工 作 或 居 住 地 发 生 变 化4%just naturally float/正 常 流 动5%change on a friends recommendation/听 从 朋 友 的 推 荐 68%go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他
21、 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失32Guest having a problem that was resolved satisfactorilyGuest having a problem that was resolved satisfactorily经经 历历 过过 问问 题，问题，问 题题 得得 到到 圆圆 满满 解解 决决Problems and Repeat Business问 题 与与 回回 头 生生 意意 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得
22、 到 圆 满 解 决Guest having experienced no problems客 人 没 有 经 历 问 题92%:84%:46%:33Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会 Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度 Complains allow us to focus on the areas that need impr
23、ovement投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会34 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么35How to liste
24、n actively?如 何 积 极 倾 听 听听 36u Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是是 什什 么么37Apologize 道 歉We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not
25、 your fault,即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation,not admitting blame我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。Because：因 为：来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。38 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking que
26、stions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么39Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉 的 理 解40uListen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么41 How might you clarify a si
27、tuation 如 何 确 认 情 况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。Restate your understanding of the problem,make sure your end up solving the real problem重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解，以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题Write down the complaint/problem记 录 下 客 人 的 投
28、诉 或 问 题Ask questions to get the facts提 问 以 了 解 真 相Repeat the above steps,if necessary如 果 需 要，重 复 上 述 步 骤42 Own and solve O-承 担 与 解 决Take Ownership承 担 责 任Solve the Problem解 决 问 题Follow Through跟 踪 落 实43 WOW the GuestW-给 客客 人人 惊惊 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them som
29、ething special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 个性化服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应 4492%of our guests will come back if we resolve their problem to
30、 their satisfactionOnly 46%if we don t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决92%的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction 员 工 满 意Guest Satisfaction 客 人 满 意Revenue Growth 收 入 增 长 WOW the GuestW-给 客 人 惊 喜45WOW Recovery SystemWOW 服服 务 补 救救 系系 统Whats the Problem 问 题 是 什 么Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决
31、它Wow the Guest 给 客 人 惊 喜46Severity Levels严 重 的 程 度Low 轻 微 Medium 中 等 程 度High 严 重Catastrophic毁 灭 性47Severity Levels严 重重 的的 程程 度度 轻 微 的 问 题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.48Low severity problems轻 微 的 问 题Slow Check-in入入 住
32、住 登登 记 速速 度度 馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/饮 料料 的的 服服 务 速速 度度 慢慢 或或 错 误Slow response to a guest request对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应 迟 缓。49Severity Levels严 重 的 程 度中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy g
33、uests,cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay50Medium severity problems中 等 严 重 程 度 的 问 题Wrong room type提提 供供 的的 房房 型型 有有 误Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 觉 不不 满 意意Repeated failure to meet guests request 连 续 不不 能能 满 足足 客客 人人 的的 要要 求求51Severity Levels严 重 的 程 度 严 重
34、的 问 题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean,quiet,dry,pleasant smelling functional room and facilities.52High severity problems严 重 的 问 题Guest with guaranteed reservation and no room ava
35、ilable客客 人人 有有 房房 间 的的 预 定，定，但但 是是 没没 有有 房房 间Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 异异 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 扰No hot water没没 有有 热 水水53Severity Levels严 重 的 程 度毁 灭 性 的 问 题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 的 事 情。Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.54Catastro
36、phic severity problems毁 灭 性 的 问 题Lost or damaged possessions遗 失 或 损 坏 客 人 的 物 品Harm to the guests,his/her family or job对 客 人，他/她 的 家 人 或 工 作 造 成 损 害。55Gift Guidelines礼 物 指 南56Exercise 练 习游泳池体验券钥匙扣57 Identify three steps in the WOW Recovery System Identify three steps in the WOW Recovery System 确确 定定
37、 惊惊 喜喜 补补 救救 系系 统统 的的 三三 个个 步步 骤骤 Identify the four levels of problem severityIdentify the four levels of problem severity确确 定定 问问 题题 的的 四四 个个 严严 重重 程程 度度 Explain the WOW Guidelines for the hotelExplain the WOW Guidelines for the hotel解解 释释 酒酒 店店 惊惊 喜喜 指指 南南 Demonstrate resolving a guest problem usi
38、ng the WOW Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System Recovery System 演演 示示 运运 用用 惊惊 喜喜 补补 救救 系系 统统 解解 决决 客客 人人 的的 问问 题题Review 回 顾58Thank you谢谢11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能
39、真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你
40、感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚
41、。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美
42、，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，
43、也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。