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1、服务意识服务意识吴冬生吴冬生服务意识服务意识服务意识服务意识n n培训目标培训目标1.1.有效提升服务意识，树立有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！内心的一种意愿！2.2.使管理者明白，服务的心使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。的行为决定服务的结果。3.3.塑造良好的服务形象，让塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。美感，提高心理舒适度。服务意识服务意识培训纲要n n绪论：为什么要有服务意识n n第
2、一讲 注视技巧n n第二讲 倾听技巧n n第三讲 微笑的魅力n n第四讲 说的技巧n n第五讲 肢体语言n n第六讲 处理投诉绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识n n顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的不满的客人不满的客人n n一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人n n2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉n n一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人n n投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与愿与酒店酒店保持联系保持联系n n投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会
3、有60%60%的投诉者愿意与的投诉者愿意与酒店酒店保持联系；如果迅速保持联系；如果迅速得到解决，会有得到解决，会有90-95%90-95%的的顾客会与顾客会与酒店酒店保持联系保持联系n n一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人n n100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人n n维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5n n更多的光顾更多的光顾酒店酒店并对该并对该酒店酒店的的产品保持忠诚产品保持忠诚n n对他人说对他人说酒店酒店的好话，较少注的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌
4、的宣传，对价格不敏感敏感n n给给酒店酒店提供有关产品和服务的提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人服务意识服务意识n n客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识n n关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满n n服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识n n顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲第一讲
5、 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n察言观色察言观色n n你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象n n晕轮效应晕轮效应第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则n n不熟悉-大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）n n较熟悉-小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）n n很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n如何观察观察客人讨论：观察顾客
6、从那几个角度第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧六种类型的客人 如何引导n n常识性客人n n知晓内情的客人n n冷淡的客人n n感情用事的客人n n反抗意识强的客人n n思想顽固的客人第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 听的技巧听的技巧n n倾听艺术n n听与说的比例第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n谁偷走了你的微笑n n怎样防止你的微笑被盗n n微笑服务特训第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现
7、 微笑的魅力微笑的魅力n n怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲第三讲 服务
8、意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑
9、意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：笑的方法就是：笑的方法就是：笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微
10、笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。n n微笑特训第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n标准的微笑服务微笑三结合1.1.与眼睛结合2.2.与语言结合3.3.与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲第四讲 服务意识之体现服务意识之体现 说的技巧说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：
11、请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，
12、还不知它的问题罢了！亲自用过，还不知它的问题罢了！第四讲第四讲 服务意识之体现服务意识之体现 说的技巧说的技巧n n急事急事-慢慢说慢慢说n n小事小事-幽默的说幽默的说n n没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说n n没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说n n做不到的是做不到的是-别乱说别乱说n n伤害人的事伤害人的事-不能说不能说n n客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说n n私人的事私人的事-小心的说小心的说n n自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说n n投诉的事投诉的事-照直说照直说服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人称赞的注意事项n n实事求是 不奉承，不献媚
13、，不拍马屁n n有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺n n因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！n n不要厚此薄彼n n注意场合服务意识的体现服务意识的体现 应答的技巧应答的技巧n n应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技
14、巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第五讲第五讲 肢体语言肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，因素有三个：语言，语音语音语调和肢体语言。语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是其中，人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体，从肢体语言中获得的信息占语言中获得的信息占55%55%，而从语言获得的信，而从语言获得的信息仅占息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意
15、愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言n n眼神n n面部表情n n手势，身体动作n n语音，语调n n人际距离眼神眼神n n与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的n n直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在n n瞪着别人看是不礼貌的嘴嘴n n谈话时尽量少努嘴或撇嘴n n嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音，语调语音，语调n n用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。n n声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。n n尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离人际距离n n亲密距离在0到45厘米之间n n个人距离在45厘米到1米之间n n社交距
16、离一般在1到3.5米之间n n公众距离一般在35米到7米左右工作中的礼仪工作中的礼仪 站姿站姿n n头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）或身后（男生）n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V V”字型分开，体重字型分开，体重均匀分布于两脚。均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时刻谨记良好的姿势要注意一下四点
17、：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸工作中的礼仪工作中的礼仪 指示方向指示方向n n当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）n n两眼朝向指示方向，面露自然微笑n n五指并拢，不要用单一手指处理投诉处理投诉n n客人为什么要投诉n n有效处理投诉的技巧n n有效处理投诉的意义客人为什么要投诉客人为什么要投诉n n投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客人为什么要投诉客人为什么要投诉n
18、n客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉客人为什么要投诉n n客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n n处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n n处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心
19、地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。素。2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n n有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。n n 3 3、收集事故信息。、收集事故
20、信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。n n 5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。n n 6 6、跟踪服务。、跟踪服务。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n n在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 n n原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。n n 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨
21、自己吗？你会说床不好，或者是环境如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。对象，并不是你得罪了他们。n n原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n n处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义 n n投诉的好处投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力谢谢大家！谢谢大家！