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1、第三篇：技能篇第三篇：技能篇第八章第八章 导游的组织技能导游的组织技能第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能第十章第十章 导游的个性化服务导游的个性化服务第十一章第十一章 导游的审美艺术导游的审美艺术主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。的个性化服务和审美艺术等方面的内容。第八章第八章 导游的组织技能导游的组织技能导游员是组织参观游览的核心人物。导游员是组织参观游览的核心人物。导游的组织技能就是导游员根据旅游者的合理要求，导游的组织技能就是导游员根据旅游者的合理要求，与各方人员友好合作、通过精心设计和巧妙安排有与各方
2、人员友好合作、通过精心设计和巧妙安排有效地利用各种资源提高旅游产品使用价值的方法和效地利用各种资源提高旅游产品使用价值的方法和能力。能力。从自我形象的塑造开始，到安排活动日程、组织团从自我形象的塑造开始，到安排活动日程、组织团队和散客参观游览，再到与同行及相关人员的合作，队和散客参观游览，再到与同行及相关人员的合作，导游的组织技能体现在这些具体环节之中，组织技导游的组织技能体现在这些具体环节之中，组织技能是导游实际工作的基本功。能是导游实际工作的基本功。第八章第八章 导游的组织技能导游的组织技能学习目的与要求学习目的与要求了解：导游员的吸引力和形象塑造了解：导游员的吸引力和形象塑造知道：安排日
3、程与组织活动的方法知道：安排日程与组织活动的方法掌握：团队、散客和景点游览组织技巧掌握：团队、散客和景点游览组织技巧重点：团队组织技巧重点：团队组织技巧章节安排章节安排第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造 第二节第二节 安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法第三节第三节 团队组织技巧团队组织技巧第四节第四节 散客组织技巧散客组织技巧第五节第五节 景点游览组织技巧景点游览组织技巧第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力（回顾绪论）一、导游员的吸引力（回顾绪论）导游是向导导游是向导美的向导服务艺术美的向导服务艺术导游是领导
4、导游是领导有凝聚力的领导艺术有凝聚力的领导艺术导游是指导导游是指导异国他乡的生活指导艺术异国他乡的生活指导艺术导游是先导导游是先导旅游者的先知先觉先行者旅游者的先知先觉先行者导游是导体导游是导体交流情感的导体功能交流情感的导体功能导游是导师导游是导师传播知识的教导艺术传播知识的教导艺术导游是导演导游是导演在旅游大舞台上的导演艺术在旅游大舞台上的导演艺术总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力一、导游员的吸引力（一）旅游者心目中的导游员（一）旅游者心目中的导游员
5、（二）（二）导游员的个人魅力导游员的个人魅力1 1、游客之友、游客之友 2 2、游人之师、游人之师 3 3、国家地区形象的代表国家地区形象的代表1 1、博古通今的万事通、博古通今的万事通2 2、风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师3 3、真诚友善的微笑大使、真诚友善的微笑大使4 4、果断干练的指挥员果断干练的指挥员二、导游员良好形象的塑造二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位（二）导游员的风格定位（二）导游员的风格定位（三）导游员的角色定位（三）导游员的角色定位（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位111 1、重视第一印象、重视第一印象人们的心理定势不知不觉
6、成为判断一个人的依据人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据具体要求：具体要求：得体的仪容得体的仪容礼貌、友善、自然的仪态礼貌、友善、自然的仪态丰富多彩的语言丰富多彩的语言（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位222 2、保持良好的形象、保持良好的形象服务是一个过程服务是一个过程“要笑到最后要笑到最后”旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价形象塑造是一个动态过程，贯穿于导游服务全过程形象塑造是一个动态过程，贯穿于导游服务全过程3 3、注意最终印象、注意最终印象可使旅游者对即将离开的旅游地和导游员产生依依可使旅游者对即将离开的旅游地和导游员产生依依不
7、舍的心情，激起重游的动机，良好的宣传作用。不舍的心情，激起重游的动机，良好的宣传作用。（二）导游员的风格定位（二）导游员的风格定位1 1、保持理智：专业、平静、沉着、保持理智：专业、平静、沉着2 2、保持轻松的工作风格：内紧外松、保持轻松的工作风格：内紧外松3 3、提供超长服务：额外服务、提供超长服务：额外服务4 4、行使领导权：树立你的权威，有明确的、行使领导权：树立你的权威，有明确的工作目的工作目的（三）导游员的角色定位（三）导游员的角色定位五大员：宣传员五大员：宣传员+卫生员卫生员+翻译员翻译员+讲解员讲解员+服务员服务员要扮演各种不同的角色要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色
8、知道在什么环境扮演什么角色多种角色的统一体，主要角色有：多种角色的统一体，主要角色有：老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、护士、国际主义者护士、国际主义者导游的带团艺术导游的带团艺术 导游的带团艺术，是指导游根据旅游团的整体需要和不同导游的带团艺术，是指导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品使用价值的游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。方式、方法和技巧的能力。与游客打交道的技能与游客打交道的技能要学会组织游客和说服游客要学会组织游客和说服游客要学会运用有声的语言和无声的语言
9、要学会运用有声的语言和无声的语言学会观察游客在旅游过程中的心理变化学会观察游客在旅游过程中的心理变化学会激发游客的游兴学会激发游客的游兴 第二节第二节 安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则二、日程安排应遵循的原则三、旅游途中活动的组织三、旅游途中活动的组织 一、旅游活动日程表一、旅游活动日程表1 1、接待社名称、接待社名称 2 2、旅游团名称、旅游团名称3 3、日期，出发时间、日期，出发时间 4 4、参观游览项目、参观游览项目 5 5、就餐时间地点、就餐时间地点 6 6、风味品尝、风味品尝7 7、购物、购物 8 8、晚间活
10、动、晚间活动9 9、自由活动、自由活动 10 10、会见、会见序号：序号：E00157E00157团号：团号：XXX 0910接待社：北京青旅接待社：北京青旅全陪全陪XXXXXX地陪地陪XXXXXX司机司机XXXXXX人数人数成人成人2020小孩小孩0 0其他其他宾馆宾馆凯迪拉克饭店凯迪拉克饭店餐标餐标2828元元酒水酒水2 2元元认座认座2020机票机票WH2188/14WH2188/14：3030文娱文娱梨园梨园 京剧京剧飞机班次飞机班次KL897/08KL897/08：3030到京时间到京时间0808：3030接团发车时间接团发车时间0707：1010飞机班次飞机班次WH2188WH21
11、88离京时间离京时间1414：3030送团发车时间送团发车时间1212：0000日期日期周周上午上午午餐午餐下午下午晚餐晚餐晚上晚上09/10/0209/10/02二二抵京送饭店抵京送饭店饭店内饭店内颐和颐和园园和平门烤鸭和平门烤鸭09/11/0209/11/02三三广场、故宫广场、故宫博历餐厅博历餐厅天坛天坛中成宾馆中成宾馆梨园梨园 京剧京剧09/12/0209/12/02四四八达岭八达岭意达餐厅意达餐厅长陵长陵神路神路09/13/0209/13/02五五琉璃厂、孔庙、雍和琉璃厂、孔庙、雍和宫宫坛日饭庄坛日饭庄送机送机场场备注：带北京至西安、西安至上海机票备注：带北京至西安、西安至上海机票二
12、、日程安排应遵循的原则二、日程安排应遵循的原则1 1、主要活动的安排必须适合旅游团的特点、主要活动的安排必须适合旅游团的特点2 2、从旅游者的要求、需要出发安排活动、从旅游者的要求、需要出发安排活动3 3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动、要兼顾参观、游览、购物等各项活动4 4、体现本地特色并且点面结合、体现本地特色并且点面结合5 5、要劳逸结合、留有余地、要劳逸结合、留有余地6 6、活动内容多姿多彩、不要雷同、活动内容多姿多彩、不要雷同7 7、游览活动要做到渐入佳境、游览活动要做到渐入佳境三、旅游途中活动的组织三、旅游途中活动的组织调剂丰富活跃生活调剂丰富活跃生活导游要有的表演才能导游要有的
13、表演才能讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言教语言导游员要有调动气氛的才能导游员要有调动气氛的才能第三节第三节 团队组织技巧团队组织技巧一、导游员带团的特点一、导游员带团的特点二、导游员带团的原则二、导游员带团的原则1 1、接触的短暂性、接触的短暂性2 2、工作的流动性、工作的流动性3 3、服务的主动性、服务的主动性1 1、客人至上原则、客人至上原则2 2、履行合同原则、履行合同原则3 3、公平对待原则、公平对待原则三、导游员团队组织技巧三、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的交往（二）导游员与
14、领队的交往（三）导游员与司机的交往（三）导游员与司机的交往（四）与其他旅游接待单位的合作（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者之间的不同意见（五）协调好旅游者之间的不同意见 （一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈热情诚恳：不意气用事热情诚恳：不意气用事细微之处见真情：真情奉献细微之处见真情：真情奉献（二）导游员与领队的合作（二）导游员与领队的合作全陪地陪领队1 1、实施接待计划、实施接待计划2 2、联络协调工作、联络协调工作3 3、维护安全、处、维护安全、处理问题理问题4 4、宣传、调研、宣传、调研1 1、
15、安排旅游活动、安排旅游活动2 2、做好接待工作、做好接待工作3 3、负责导游讲解、负责导游讲解4 4、维护安全、维护安全5 5、处理问题、处理问题1 1、介绍情况、全程、介绍情况、全程陪同陪同2 2、落实旅游合同、落实旅游合同3 3、联络工作、联络工作4 4、组织和团结工作、组织和团结工作（二）导游员与领队的合作（二）导游员与领队的合作旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队和义务领队。和义务领队。尊重领队权限，支持领队工作尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性多给领队荣誉，调动领队
16、积极性坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突注意：与外国领队的配合技巧注意：与外国领队的配合技巧敬、捧、让、抗、晾敬、捧、让、抗、晾前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度；前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度；后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方式。合中，地陪应采取的工作方式。老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头；老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头；新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。导游合作集体关系的维护导游合作集体关系的维护一、基
17、本关系一、基本关系1 1、分工协作、互相尊重、同舟共济、分工协作、互相尊重、同舟共济这是共同完成任务的关键这是共同完成任务的关键2 2、合作基础、合作基础1 1）共同的工作对象：旅游者）共同的工作对象：旅游者2 2）共同的工作任务：旅游活动）共同的工作任务：旅游活动3 3）共同的工作目标：提高服务质量）共同的工作目标：提高服务质量4 4）法律基础：旅游协议）法律基础：旅游协议二、良好的协作关系1 1、主动争取各方的配合、主动争取各方的配合2 2、尊重各方面的权限和利益、尊重各方面的权限和利益3 3、建立友情关系、建立友情关系4 4、主动交流信息和沟通思想、主动交流信息和沟通思想5 5、学习众家
18、之长、学习众家之长6 6、勇于承担责任、勇于承担责任7 7、保持适当距离，君子之交、保持适当距离，君子之交（三）导游员与司机的合作（三）导游员与司机的合作注意翻译工作注意翻译工作提前告之线路变化提前告之线路变化协助司机做好安全工作协助司机做好安全工作对日程安排征求司机意见对日程安排征求司机意见（四）与其他旅游接待单位的合作（四）与其他旅游接待单位的合作多沟通，及时了解信息多沟通，及时了解信息尊重相关旅游接待人员尊重相关旅游接待人员工作上相互支持工作上相互支持 （五）协调好旅游者间的不同意见（五）协调好旅游者间的不同意见1 1、求同存异、求同存异2 2、金蝉脱壳、金蝉脱壳具体安排具体安排不举手表
19、决不举手表决不一刀切不一刀切有自己的意见有自己的意见不能被游客所左右不能被游客所左右第四节第四节 散客的组织技巧散客的组织技巧一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项三、散客组织方法三、散客组织方法一、散客旅游的概念与特点一、散客旅游的概念与特点11（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念又称自助或半自助旅游又称自助或半自助旅游,旅游者自行安排行旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项服务供各项服务,主要有旅游咨询服务、单项委主要
20、有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。托服务和选择性导游服务。一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点22（二）特点（二）特点 1 1、旅游者自行安排计划行程、旅游者自行安排计划行程2 2、旅游者自由度大、旅游者自由度大3 3、旅游者服务项目比较单一、旅游者服务项目比较单一4 4、对接待人员的要求高、对接待人员的要求高5 5、旅游者所付费用较高、旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项（一）尽快了解客人的具体情况（一）尽快了解客人的具体情况姓名、国籍、职业、性格、习惯姓名、国籍、职业、性格、习惯 （二）留心散客的行李（二）留心散客的行李（三）认真落实散客交代的事情（三
21、）认真落实散客交代的事情（四）导游标识鲜明（四）导游标识鲜明三、散客组织方法三、散客组织方法1 1、以客为主、以客为主提供个性化服务提供个性化服务注意满足客人个性化的需求注意满足客人个性化的需求对话式交流对话式交流2 2、因人而异、因人而异根据客人的不同情况提供相应服务根据客人的不同情况提供相应服务第五节第五节 景点游览组织技巧景点游览组织技巧一、参观游览活动有张有弛一、参观游览活动有张有弛二、行进速度有急有缓二、行进速度有急有缓三、游览顺序先高后低三、游览顺序先高后低四、讲解内容有取有舍四、讲解内容有取有舍五、把握好讲解的时机与地点五、把握好讲解的时机与地点案例：事与愿违案例：事与愿违在一个
22、炎热的夏天，一位导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客游览龙华古寺，在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客还津津有味地听，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解了20分钟后，身旁的游客已寥寥无几，这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声喊：“导游，差不多了，有人中暑了。”显然，这位导游员的目的是希望通过自己的丰富而全面的讲解，让游客获得更多的知识，但是由于他不顾天气炎热，让游客在太阳底下晒着，再加上滔滔不绝的讲个没完，因而造成事与愿违的结局也就不足为奇了。作业：导游词作业：导游词导游词是导游人员引导旅游者进行游览导游词是导游人员引导旅游者进行游览观光的讲解词。导游词的作用
23、有二：观光的讲解词。导游词的作用有二：一是引导旅游者观光游览，一是引导旅游者观光游览，二是宣传旅游景点，二者密不可分。二是宣传旅游景点，二者密不可分。导游词结构导游词结构 1 1、整体介绍、整体介绍用概述法介绍旅游景点，帮助旅游者对新游览的景用概述法介绍旅游景点，帮助旅游者对新游览的景点先有个总体了解，引起旅游者游览的兴趣。点先有个总体了解，引起旅游者游览的兴趣。2 2、重点介绍、重点介绍重点介绍游览线路上的重点景观。重点景观是一次重点介绍游览线路上的重点景观。重点景观是一次游览活动的主要内容，因而也应是导游词的最重要游览活动的主要内容，因而也应是导游词的最重要的组成部分。的组成部分。3 3、习惯用语、习惯用语游览前的欢迎，提醒注意事项；结束时的征求意见。游览前的欢迎，提醒注意事项；结束时的征求意见。分组完成1 1、北京交通大学校园导游词、北京交通大学校园导游词(3(3组组)一个是面向新生家长一个是面向新生家长一个是面向你的同学一个是面向你的同学一个是面向青少年夏令营学生一个是面向青少年夏令营学生