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1、第八章第八章 导游员的组织技能导游员的组织技能教学内容教学内容第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造第二节第二节 安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法第三节第三节 团队组织技巧团队组织技巧第四节第四节 散客组织技巧散客组织技巧第五节第五节 景点游览组织技巧景点游览组织技巧教学要点教学要点导游员的形象塑造导游员的形象塑造安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法团队、散客和景点游览组织技巧团队、散客和景点游览组织技巧思考与模拟操作思考与模拟操作第一节 导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造二、导游员良好形象的
2、塑造一、导游员的吸引力游客之友游客之友游客之友游客之友游人之师游人之师游人之师游人之师形象代表形象代表形象代表形象代表万事通万事通万事通万事通幽默大师幽默大师幽默大师幽默大师微笑大使微笑大使微笑大使微笑大使指挥员指挥员指挥员指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位 导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。庄诚恳、
3、风度潇洒的印象。仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。度。语言即导游员讲话时的声调和音色。初次
4、语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。（二）导游员的风格定位（二）导游员的风格定位 1 1保持理智保持理智 2 2保持轻松工作风格保持轻松工作风格 3 3提供超常服务提供超常服务 4 4行使领导权行使领导权（三）导游员的角色定位（三）导游员的角色定位 在导游服务中，导游员是多种角色的统在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、色的转换，承担起
5、母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。等多种角色。第二节 安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织三、旅途中活动的组织一、旅游活动日程表团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。动。旅游活动日程表的内容一般包括：旅游活动日程表的内容一般包括：二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织 组织好旅途中的活动是导游服务的重要方组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，
6、导游面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。组织起来，共同参与旅途中的活动。第三节 团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则一、导游员带团的特点和原则二、导游员团队组织技巧二、导游员团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则特点特点（一）接触的短暂性（一）接触的短暂性（一
7、）接触的短暂性（一）接触的短暂性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（三）服务的主动性（三）服务的主动性（三）服务的主动性（三）服务的主动性原则原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则二、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的合作（二）导游员与领队的合作（三）导游员与司机的合作（三）导游员与司机的合作（四）与其他旅游接待单位的合作
8、（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者间的不同意见（五）协调好旅游者间的不同意见第四节 散客组织技巧一、散客旅游的概念与特点一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项三、散客组织方法三、散客组织方法一、散客旅游的概念与特点（一）散客旅游的概念（一）散客旅游的概念 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（称为自主旅游（Independent tour)Independent tour)，它是由旅，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。的旅游形式。散客
9、旅游服务就是旅行社按照散客的要求提散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。托服务和选择性导游服务。（二）散客旅游的特点（二）散客旅游的特点1 1旅游行程由旅游者自行计划和安排旅游行程由旅游者自行计划和安排2 2旅游者自由度大旅游者自由度大3 3旅游者要求的服务项目比较单一旅游者要求的服务项目比较单一4 4旅游者对接待人员的要求较高旅游者对接待人员的要求较高5 5旅游者所付费用较高旅游者所付费用较高 二、散客服务注意事项三、散客组织方法 散客导游与团队导游最大的区别是沿途散客导游与团队导游最
10、大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地员只需按照事先安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点：把握好下面两点：三、散客组织方法 (一一)以客为主以客为主 散客的文化层次一般都比较高，他们对散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性旅游产品的文化内涵甚
11、为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。的意见。（二）因人而异（二）因人而异 在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。人的不同情况提供相应的服务。第五节 景点游览组织技巧一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有
12、取有舍四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛 在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理
13、与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍。活动节奏合拍。活动节奏合拍。活动节奏合拍。二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓 导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到无聊，应缓、急有度，行速游缓。无聊，应缓、急有度，行速游缓。无聊
14、，应缓、急有度，行速游缓。无聊，应缓、急有度，行速游缓。三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低 导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍 导游员在讲解任何一处景观时，不可能面
15、面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点 导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。的变化灵活掌握。的变化灵活掌握。的变化灵活掌握。