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1、客房部相关工作程序培训客房部相关工作程序培训培训人木制家具清洁保养流程木制家具清洁保养流程 l检查家具的光洁程度l若存在问题继续清洁直至达到“光洁亮”的标准l无法祛除的斑迹可再次重复以上步骤l准备干燥工作巾、清洁剂和家具用蜡l在另一块抹布上喷好蜡水，轻轻擦拭家具表面l喷少许清洁剂在毛巾周围l从左至右擦拭家具l将工作巾对折两次平放在手掌上加床服务流程加床服务流程l接到客人加床通知，问清房号l敲门进入，了解客人要求l退出房间，开加床单l加床单报相关领导审核、签字l准备床及其他用品l将床、客用品及加床单送入客房l为客人开床并摆放好其他物品l请客人在加床单上签字l祝客人居住愉快，退出房间l记录加床并做
2、好交接工作进房程序进房程序l敲门前先观察房间动静，先了解情况再敲门l轻敲门三下，报出“服务员”l站在门前适当位置，等候回应l经客人允许进入房间，若无人回应，则用万能钥匙进入房间l完成工作后退出房间，随手把门锁好玻璃及镜子清洁流程玻璃及镜子清洁流程l准备抹布和玻璃清洁剂l将抹布折成正方形放在手上l在玻璃或镜子上喷一两下清洁剂l从上至下，从左至右擦拭镜面l再用一块抹布以同样的方式擦干镜面l无法祛除的斑迹可再次重复以上步骤l检查玻璃及镜子整体是否光亮透明、无毛发l若存在问题继续清洁直至达到“光洁亮”的标准l2.1从房间一边开始，在房间里按顺时针或逆时针转一圈完成工作。l2.2按从上到下、从里到外、从
3、左到右的顺序进行抹尘。l2.3擦客房内门。l2.3.1从客房门上取下“请勿打扰”牌子。l2.3.2在工作表上记下是否丢失牌子,报告房态前将缺损的牌子补上。l2.3.3抹门框、门里外。l2.3.4将抹门时拿掉的牌子放回原处。l2.3.5擦门背后地角线。l2.4擦拭电视机。l2.4.1擦拭电视机的顶部与侧面。l2.4.2用干抹布擦拭电视机屏幕,须在关机的情况下擦。l2.4.3擦电视遥控器和空调遥控器将其调至规定设置，放至规定位置。l2.5擦拭电视柜。l2.5.1从电视柜面开始清洁,注意电视机后部。l2.5.2擦柜子侧面及里面。l2.6擦电冰箱。l2.6.1擦冰箱表面(从上至下)注意顶部。l2.6.
4、2擦冰箱门边缘及里部的污渍,如有异味请注意打开冰箱门进行通风。l2.6.3把冰箱调至低档。l2.7擦窗帘上污渍。l2.8擦窗台及窗槽。l2.9擦地脚线(外露地角线都要擦)。l2.10.抹衣柜。l2.10.1擦衣架及衣架杆（使衣架杆保持明亮）。l2.10.2从上至下擦柜子后板及表面。l2.10.3将拖鞋及鞋纸拿出擦衣柜内部（记住将缺少的鞋纸补齐）l2.5擦拭电视柜。l2.5.1从电视柜面开始清洁,注意电视机后部。l2.5.2擦柜子侧面及里面。l2.6擦电冰箱。l2.6.1擦冰箱表面(从上至下)注意顶部。l2.6.2擦冰箱门边缘及里部的污渍,如有异味请注意打开冰箱门进行通风。l2.6.3把冰箱调至
5、低档。l2.7擦窗帘上污渍。l2.8擦窗台及窗槽。l2.9擦地脚线(外露地角线都要擦)。l2.10.抹衣柜。l2.10.1擦衣架及衣架杆（使衣架杆保持明亮）。l2.10.2从上至下擦柜子后板及表面。l2.10.3将拖鞋及鞋纸拿出擦衣柜内部（记住将缺少的鞋纸补齐）l2.11擦拭吧柜。l2.11.1先擦柜面及上面所有物品。l2.11.2客人用过的茶杯、口杯、热水壶、凉水瓶等要洗干净（里外），再用干抹布擦干后，按规定位置摆放（不足的物品要补齐）。l2.11.3擦抽屉内外（补充密封袋）。l2.11.4擦柜内部及玻璃柜门。l2.12擦阳台门及门锁。l2.13擦拭梳妆桌及梳妆镜。l2.13.1擦镜框四周。
6、l2.13.2用镜布擦镜面,从上至下采用从一边至另一边的横向擦拭方法。l2.13.3擦服务夹里外，圆珠笔印要用而亮擦掉（检查物品是否齐全）l2.13.4擦拭桌子表面、侧面至脚。l2.13.5打开抽屉擦其内侧（补足洗衣袋及购物袋）l2.14擦梳妆凳垃圾桶。l2.14.1把梳妆凳及垃圾桶移开抹里面地角线。l2.14.2擦梳妆凳表面(如有污渍及时除掉)及脚,放回规定位置。l2.14.3擦垃圾筒内外(记着套垃圾袋)。l2.15擦行李架(帆布带和支架)。l2.16擦地角线(行李架后)至床头柜。l2.17擦拭床头柜及床。l2.17.1从床头柜表面开始擦到侧面。l2.17.2拉开抽屉擦内侧。l2.17.3擦
7、床头板.l2.18电话机清洁.l2.18.1拿起听筒听听拨号声是否正常,若有问题记在工作表上.l2.18.2用干净抹布彻底擦电话机.l2.19擦文具夹并检查圆珠笔印.l2.20擦拭沙发椅及茶几.l2.20.1从上至下擦净每张椅子和茶几表面及腿.l2.20.2擦烟缸（记着补充火柴）。l2.21抹窗台及窗槽。l2.22擦窗台下地角线至门口。l2.23擦电风扇及房间灯的开关（检查风扇及灯是否正常）。口杯清洗流程口杯清洗流程l倒掉杯中残留物l用清洁剂清洗污垢l用清水冲掉清洗剂l将杯具浸泡在84消毒液中（1：200比例稀释）l用流动的清水冲掉残留的消毒液l用专用的擦杯布抹净杯身内外l在灯光下检查杯身（无
8、污迹、崩裂及灰尘）l将杯具放入消毒柜并打开开关l消毒后的杯具套上消毒被套开夜床流程开夜床流程l进入房间，开房间灯，拉上窗帘l摆放拖鞋l将床罩撤下，叠好放在行李柜上l将被子拉至距床头25厘米之处l站在床头将被子反向折30度l将晚安卡放在枕头中央l更换用过的杯具并清洁烟灰l清理垃圾并清洁卫生间l更换并补充客用物品l将开夜床那侧的床头灯打开l再次检查，关好房门后离开物品借用服务流程物品借用服务流程 1 服务员接到客人借用物品通知后，立刻通知客房服务员。2 服务员到办公室取客人所借物品（果刀、插座、剪刀、计数器、指甲刀、开瓶器等）。3 填写物品借用单和物品一并送至客人房间（要保证物品完好卫生）。4 将
9、物品交给客人并请客人在借物单上签名，把第二联借物单留给客人。5 将第一联单交给领班，并在借物登记本上登记以下内容：（日期、时间、房号、借物名称、编号、服务员姓名等）6 服务员在工作表上作好记录。7 下班前做好交班（领班）。8 接到客人还物通知后，服务员应立即到房间收回借物并检查物品情况.9 将物品送至客房部办公室交领班放回借物柜中。10 领班在借物本上作好物品收回记录。11 借物如属客人损坏应请客人做出赔偿。12 需维修时应做记录，并填写维修单进行维修。（若物品不能使用，应做好标记，以防再次借出。）钥匙管理流程钥匙管理流程 l客房服务总台掌管钥匙l负责人指导领用人填写客房钥匙领用表l发放领用人所需的钥匙l督促领用人按时归还钥匙l及时追回到期未还的钥匙l收回时请领用人在钥匙领用表上签l做好钥匙使用记录并放回保管处物资盘点工作流程物资盘点工作流程 l于每月最后一次发放完物资后开始盘点l召集各区域负责人l按时点数，及时填制盘点工作报表l编写客房部物资物料盘点报表l请客房部总监审核客房部物资物料盘点报表l将客房部物资物料盘点报表送交财务部l将盘点工作资料存档物资发放流程物资发放流程 l收取客房部各区域的领料单l核对领料单l现场清点部门领取的物资数量l根据实发数量填写领料单实发栏l及时进行财务登记l整理库存和物资，做到账物相符