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1、新员工入职培训新员工入职培训11市场营销（市场营销（1）班：）班：xx银行入职培训指导银行入职培训指导 银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，承担信用中介的金融机构。银行是金融机构之一，而且是最主要的金融机构，它主要的业务范围有吸收公众存款、发放贷款以及办理票据贴现等。银行3第二讲：新员工人际关系培训第三讲：新员工工作观培训第四讲：银行新员工创新思维培训 第一讲：打造一流的银行职业形象 打打造造一一流流的的银银行行职职业业形形象象 1 1自信是职业形象的开始/专业着装/新员工必备的职业意识 一、想像自己是个职业人士一、想像自己是个职业人士 二、让自己看上去像个职业人士二、让自己看上去像个职业
2、人士 款式要求款式要求：业职套装业职套装 注：不露三点 不露肩：在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿无袖的裙子；不露膝：即裙子不能太短；不露脚趾：在工作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的发型要求发型要求：1.不允许披肩长发 2.盘起头发，或梳成发髻。3.上班期间对于女士发型的要求，要求长不过肩，最长的 长只能到达你的肩膀，太长的话，一定要把它束起来（与服装搭配）款式要求：款式要求：西服套装西服套装 穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。领带的颜色、图案应与西服相协调。发型要求发型要求：头发不宜过长，
3、一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住 自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过 西装衬衫领子的上部。81、顾客至上意识、顾客至上意识没有客户，就没有公没有客户，就没有公司司2、强化交货期限意识、强化交货期限意识不允许不允许“超过交超过交货期限货期限”3、协调意识、协调意识作为组织的一员应具备的作为组织的一员应具备的思考方式及行动思考方式及行动4、确立目标的意识、确立目标的意识“我尽最大努力我尽最大努力”的的态度是不行的态度是不行的5、改革意识、改革意识没有最好，只有更好没有最好，只有更好6、成本意识、成本意识节省经费就是增加利润节省经费就
4、是增加利润7、品质意识、品质意识工作做到何种程度才算到工作做到何种程度才算到位位 新新员员工工人人际际关关系系培培训训 2 2人际关系法则/银行客户沟通技巧/客户抱怨投诉处理技巧 1、人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨2、人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢3、人际关系法则三：引发他人心中的渴望4、人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感5、人际关系法则五：经常微笑6、人际关系法则六：记得别人的名字7、人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事8、人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话9、人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要 11一、沟通的要素一、沟通的要素 1.沟通的基本问题心态（Mindset
5、）2.沟通的基本原理关心（Concern）3.沟通的基本要求主动（Initiative）二、沟通的技巧二、沟通的技巧1.停口（倾听）2.使对方从容中迫（微笑，营造轻松气氛）3.让对方知道你想听他产意见 4.提出问题以鼓励对方的语气或中性语气。5.排除干扰因素要专心 要有耐心 6.与对方产生感情共鸣设身处地为对方着想，怀着强烈的爱心 7.把观点说清楚 要尽理得到对方的回应，如发现对有异议，要问清楚他的观点。三、成就魅力沟通的秘笈三、成就魅力沟通的秘笈 真诚先行真诚先行 将心比心将心比心 学会聆听学会聆听 巧妙赞美巧妙赞美 一、顾客心理分析一、顾客心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的原因（二）顾客
6、抱怨产生的过程（三）顾客抱怨投诉类型分析（四）顾客抱怨投诉的心理分析（五）顾客抱怨投诉目的与动机 二、顾客投诉的处理技巧二、顾客投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小（三）错误处理顾客抱怨的方式（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤 三、快速处理客户抱怨投诉策略三、快速处理客户抱怨投诉策略（一）快速掌握对方核心需求技巧（二）快速呈现解决方案新新 员员 工工 工工 作作 观观培培训训3 3新 员 工 的 工 作 观/树 立 正 确 的 工 作 态 度/职 业 成 功 的 多 一 盎 司 定 律新 员 工 的 人 生 银 行/银行
7、新员工H A P P Y（快乐）工作 /141、工作：成功之路的起点、工作：成功之路的起点2、忠诚：卓越一生的基础、忠诚：卓越一生的基础3、逆境：唤醒心中的巨人、逆境：唤醒心中的巨人4、信念：铸造生命的奇迹、信念：铸造生命的奇迹5、目标：奔向人生的彼岸、目标：奔向人生的彼岸 1/10/20231、心态决定状态、心态决定状态2、北大毕业等于零？、北大毕业等于零？3、职业心态、职业心态4、积极心态、积极心态5、阳光心态、阳光心态6、新人心态、新人心态 1、结果总是多一点、结果总是多一点2、效率总是快一点、效率总是快一点3、质量总是好一点、质量总是好一点4、成本总是省一点、成本总是省一点 1、人际银
8、行、人际银行2、财富银行、财富银行3、知识银行、知识银行4、找到不足与充实的方法、找到不足与充实的方法5、确定自己的阶段性目标、确定自己的阶段性目标6、了解理想与现实的差距、了解理想与现实的差距 1/10/20231、HelpfulOTUhelpful乐于助人乐于助人2、AskOTTell征询而不是告诉征询而不是告诉3、PositiveOTegative积极主动积极主动4、PoliteOTAbrupt谦逊有礼谦逊有礼5、YouOTUs以客为尊以客为尊19银银行行新新员员工工创创新新思思维维培培训训 4 4新员工赢在职场的六大超越/新员工客户关系讨论/新员工创新思维讨论 1、自信、自信精神超越精
9、神超越2、速度、速度起点超越起点超越3、勤奋、勤奋时间超越时间超越4、担当、担当问题超越问题超越5、学习、学习标杆超越标杆超越6、创新、创新方法超越方法超越1/10/20231、客户在银行员工眼中应有的地位、客户在银行员工眼中应有的地位2、与国际领先银行客户关系相比的差距、与国际领先银行客户关系相比的差距3、战略客户关系管理的卓越思路、战略客户关系管理的卓越思路4、如何当好客户经理、如何当好客户经理5、让客户成为伙伴与客户共创成功、让客户成为伙伴与客户共创成功6、现代商业银行客户经理素质、现代商业银行客户经理素质1/10/2023论讨：论讨：市场竞争与压力创新技能与组织命运第一讲：打造一流的银行职业形象 第二讲：新员工人际关系培训第四讲：银行新员工创新思维培训 第三讲：新员工工作观培训1/10/2023THE END