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1、新进员工培训计划门店管理门店管理 门店的服务培训门店的服务培训 连锁餐饮（门店）的基本模式连锁餐饮（门店）的基本模式岗位操作培训岗位操作培训开卷语w各位同仁大家好： 以下的培训内容是本人对餐饮管理的一些理解与见解。对我们大家对餐饮的了解有一定帮助，也让我们大家来共同学习，为丽华的建设尽自己的一份绵薄之力。 在接下来两天的培训工作都是由我来完成的，希望大家能够全力配合。 培训计划w空杯心态讲解 5-7w门店管理 8-16 w门店的服务培训 17-24 w连锁门店的基本模式 25-33 w岗位操作培训 34-43 工作感受w大家来到丽华这段时间的工作感受： 感受丽华 工作感触 个人对丽华的看法 对
2、丽华的前景观点 心态讲解w松开手你何以拥有的更多。 不要害怕松手，松开的手比紧握的手拥有更多。 松手不仅十分必要，也是一种大智。 时刻归零如何打造联想一样的团队。 勇于松手，拥有的只会更多。 职场空杯体现的价值 使你更快的融入职场 使你超速发展 是成功者和优秀者超越自我的最佳途径 心态讲解w空杯心态的6大价值 1:找到职场发展的金钥匙 2:让我们能够正确认识自己和世界，并与阻 碍自己发展的因素告别。 3:最大限度激发生命潜能 4:成为杰出的创新者 5:提升事业和人生境界 6:不断超越，永创一流成功激言w相信：成功=每天进步一点点w相信：充分准备才能成功w相信：过去不等于未来w相信：没有失败，只
3、有暂时的不成功w相信：延迟不等于拒绝门店管理服务培训门店管理w门店全面管理 门店日常运营管理 门店产品盘点管理 门店收银管理 门店卫生管理 门店安全管理 门店损耗管理 门店人员管理 门店设备维护与管理 门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之日常运营管理基础w一：门店运营管理目标 销售目标最大化 运营成本最小化w二：门店运营管理标准 1：在连锁企业内部，总部与门店之间实现了决策与作业的分工。即总部制定标准，门店进行实施操作。 2：门店的主要管理工作一方面每日必须完成的类别和一定量的工作；另一方面保证每日运营的正常，又要合理的安排员工，充分发挥和使用人力资源。w三：门店管理标准与
4、流程 1：进行合理的作业岗位区分（5S） 2：制定作业的标准程序 3：记录各项试运行作业数据 4：确定作业标准 w四：门店的控制与制度标准 1：缺货率的控制 2：盘点的控制 3：损耗率的控制 4：服务质量的控制门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之运营管理执行规范 w 一： 完善培训系统 1：岗前培训 2：在职培训 3：全能培训w二： 营运标准的完善与提升 1：标准化的贯彻执行 2：各部门的标准衔接（设计活动与执行作业） 门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之计划与排班管理w一：门店的经营计划（年度计划） 1：制定计划 2：审核计划 3：实施 4：总结w二：
5、员工的排班 1：排班 2：上报 3：实施门店管理服务培训门店管理门店产品盘点管理w一：盘点的目的 了解掌握经营、库存及周转情况w二：盘点的基本原则 1：真实 2：准确 3：完整 4：清楚w三：盘点的周期 1：定期盘点 2：不定期盘点门店管理服务培训门店管理门店产品盘点管理w四：盘点的基本方法 1：以时间来划分 营业前、中、后等盘点。 2：现代化盘点作业方法w五：盘点的基本要求 要求盘点所有的点数（要求真实）w六：盘点类型 人工盘点、电子扫描、混合盘点w七：盘点的作业流程门店管理服务培训门店管理w门店收银管理 w 一：收银的操作流程w 1：收银作业的总流程 准备零钞、上岗、收银、班结、营业款、汇
6、集、存款与在备金w 2:每月收银作业流程 上月发票存根联归档、月底准备下月发票、申报营业税、参与盘点、整理格式收银表单w 3：每日收银作业流程 营业前（收银区域卫生打扫、认领备用金、检查用品及物品、了解当日预订情况及特价产品、检查易容仪表） 营业中（收银的专业术语、主动招呼顾客、接受顾客投诉并及时沟通） 营业后（结清账款填制清单、对账交款、整理收银工作） 门店管理服务培训门店管理w门店收银管理 二：收银的操作规范 1：装袋作业规范（打包服务） 2：收银员离开收银台时的作业规范 3：收银结束后收银管理规范 4：本店员工购物管理规范 5：商品调换和退款管理规范 6：现金管理规范门店管理服务培训门店
7、管理门店卫生管理 门店环境卫生执行标准 店内卫生环境执行标准 店外环境卫生执行标准 员工卫生执行标 门店卫生清洁操作规范 柜台卫生清洁操作规范 通道，就餐区域卫生清洁操作规范 更衣室卫生清洁操作规范 洗手间环境卫生清洁操作规范 门窗墙卫生清洁操作规范 灯具清洁操作规范 店外地面清洁操作规范 废弃物处理规范 门店管理服务培训门店管理门店安全管理 门店安全管理基础 安全的定义 安全的重要性 安全管理的类别 门店安全管理规范 开关店安全操作规范 门店护卫工作的实施 门店消防管理规范 消防管理内容 门店配置的消防器材 消防的預案及演习 门店管理服务培训门店管理w门店损耗管理 门店损耗产生的原因 正常作
8、业引起的损耗 员工偷盗引起的损耗 其他因素引起的损耗 门店损耗防范管理 内部员工偷盗的防范管理 重点区域的防范管理 后场防范管理 门店管理服务培训门店管理门店人员管理 人员的招聘与解雇 人员的招聘 人员的解聘 人员的培训 人员的岗位培训 团队关系的培训 人力资源的管理 每人创造价值的预估 人员最大的创造价值 门店管理服务培训门店管理门店设备维护与管理 设备的安全安装与安全使用 设备安装调试操作规范 设备维护 设备的使用价值与养护 门店管理服务培训服务管理w怎样为客户服务w服务意识w服务言谈w服务举止w服务质量w服务与食品成本的关系w了解客户信息，信息反馈w处理客户投诉门店管理服务培训服务管理w
9、怎样为客户服务 服务理念 主动、热情、耐心、周到，为客户提供高质量、搞标准、高水平服务 提倡3大精神 服务精神一切方便顾客 团队精神发扬集体智慧，团结一致 进取精神不断提高我们的服务质量门店管理服务培训服务管理w服务意识 服务仪表 微笑服务 精神服务 良好的仪表门店管理服务培训服务管理w服务言谈 主动服务（主动言谈、言谈细节、注意聆听） 服务举止 站态、坐态、走态 文明举止 工作的三轻 议论客户 打听客户门店管理服务培训服务管理w服务质量 服务的硬件和软件 服务的技能、态度、作风、文化、修养 1：服务质量决定信誉 2：服务质量决定生存 3：服务质量决定效益 4：服务质量决定发展门店管理服务培训
10、服务管理w服务与食品成本的关系 娴熟的技能（客户满意、控制量、清洁） 坚持原则（微笑、嘴甜、手紧、腰直） 节约一次性用品的使用 提高客单价 提高人均产值 门店管理服务培训服务管理w了解客户信息，信息反馈 就餐的（实际及预估）人数 就餐人员结构 就餐人员口味 客户中的个别人员 门店管理服务培训服务管理w处理客户投诉 1：专心聆听 2：表示了解 3：表示歉意 4：承担责任 5：采取补救措施 6：与上级联系汇报连锁门店基本模式w连锁业的起源与发展 连锁经营的历史 美国连锁业的发展现状 欧洲连锁业发展现状 日本连锁业发展现状 中国连锁业的发展现状 连锁门店基本模式w连锁经营的类别 美式连锁 商标商品的
11、连锁模式 营利式的连锁模式连锁门店基本模式w日式分类 直营连锁 自愿加盟 特许加盟连锁门店基本模式w连锁门店的基本点 一是经营理念的统一 二是经营管理的统一 三是企业识别系统及经营商标的统一 四是商品和服务的统一连锁经营的原理连锁经营的3S原理 1：专业 2：标准 3：简单连锁门店基本模式w连锁门店的基本原则 维护连锁企业的形象 不断进行创新 做好服务工作 现金流是关键连锁门店基本模式w连锁经营基本关系的处理 总部与门店 总部服务与门店服务 集权与分权 合作与分工 企业规模与管理水平连锁门店基本模式w经营管理体系构建的基本原则 1：专业化 2：连续化 3：职能化 4：信息化连锁门店基本模式w经
12、营管理体系构建的基本要求 1：确定组织关系 2：建立有效的规章制度 3：完善连锁体系 4：确定考核指标 5：确定投资决策要慎重连锁门店基本模式连锁经营管理体系的构成 1：组织体系 2：运营体系 3：控制体系 4：支持体系门店操作岗位培训w店经理日常运营岗位w收货操作岗位w轮替操作岗位w接单员操作岗位w复热操作岗位w米饭蒸制操作岗位w分装操作岗位w打包操作岗位w外送操作岗位门店操作岗位培训w店经理日常运营岗位 工作的任务与责任 对岗位人员的管理及培训 组织早晚会议 早晚更的巡视 整体岗位的衔接 日常管理 每日生产量的预估 人员调度 门店操作岗位培训w收货操作岗位 检查货物的生产日期 检查货物的包
13、装 检查货物数量 收货的注意事项 门店操作岗位培训w轮替操作岗位 库房（冰柜）的清洁 日期的检查 产品质量的检查 轮替应注意的事项 门店操作岗位培训w接单员操作岗位 专业术语的训练 单品数量及时沟通 厨房生产数量的及时沟通 单品数量与客户产品的介绍 熟悉掌握生产环节的岗位操作 门店操作岗位培训w复热操作岗位 产品质量（外内）的检查 复热设备的检查 根据预估生产量准备产品 复热前的准备工作 复热过程的标准操作 严格按照套餐结构进行复热 根据分装的速度及数量复热相关产品 门店操作岗位培训w米饭蒸制操作岗位 干米的检查工作 蒸饭设备的检查 根据预估量蒸制米饭 协助其他岗位的操作 门店操作岗位培训w分装操作岗位 菜品质量的检查 菜品温度的控制 复热后菜品的保温 菜品分装时的份量控制 门店操作岗位培训w打包操作岗位 检查菜品的质量、温度及分量 检查打包以后的菜品交叉及外面的清洁 打包以后产品的保温工作 协助其他岗位的操作 门店操作岗位培训w外送操作岗位 检查菜品质量及温度 确保送餐过程中的安全工作 送餐专业术语的训练 送餐岗位的服务训量 协助其他岗位的操作 结束语w感谢大家这两天来的积极配合 以上是本人对餐饮管理的见解 希望大家能够理解，并加以更好的利用 为丽华的建设添砖加瓦。 希望大家在以后的事业道路上走得更远 研发部：贾文涛 2008/12/30