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1、第七章沟通与谈判第一节商务沟通第一节商务沟通总经理办公室：李总：今天我们开一个办公室工作会议，小王，你看一下有谁未到？小王：李总，个人都在。李总：好，现在开会。请大家谈谈近期工作上的一些优点和问题，总结一下经验和教训，以便以后工作中改进。李丽：我觉得小王来公司时间虽然短，可人还是蛮能干的，效率快，积极主动，原则性强，就是有时候吧，当然，我说的不一定对啊，比如说工作方法上还能不能改进一些，这样可能大家在一起工作会更融洽一些呢？小王：哦，谢谢，能不能举个例子我好理解一些呢？李丽：哦，不用了，我也只是凭印象说说，请不要介意。小王：哦，这样，谢谢了。李总：没什么，有则改之，无则加勉嘛，大家还有什么，尽
2、管畅所欲言，特别是对我的工作上秘书办公室：（会后，小王想了老半天，也想不出李丽说的改进工作方法是什么意思，这时，办公室同事张昊进来了）张昊：小王，别往心里去，你要知道，李丽是李总不知那门子的侄女，那个陈纪是她男朋友呢！小王：陈纪？就是上次要开介绍信我没给他开的那个？张昊：不是他还有谁？他事后说你不过是个试用的，还不是正式的，倒端起架子了小王：唉，真复杂，这样，李总会不会对我有意见？张昊：应该不会，只是李总对那个陈纪不怎么上眼，倒是李丽死心踏地的看上这个满肚子花花水的靓仔了小王：看来，我还是得学会与他沟通一下，不能这样误解下去，我也只是按章办事啊？张昊：唉，书上讲的能当饭吃啊？相关知识（一）横向
3、沟通横向沟通一般是部门间员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系之间。目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。通常形式为：会议、面谈、备忘录、报告等。沟通过程示意图沟通障碍信息发送者信息通道信息接受者反馈横向沟通的可能性障碍：，部门“本位主义”和员工短视倾向；，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；，猜疑、威胁和恐惧。横向沟通策略：，选择恰当的沟通形式；，学会倾听；，换位思考。（二）纵向沟通纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。其中，前者为主体，后者是关键。下行沟通形式：公司政策、报告、会议、谈话、信函、备忘录、传真、电子信件、口头指示等；上行沟通形式：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离
4、职面谈、设置巡视员等。纵向沟通的可能性障碍：，心理障碍，造成信息扭曲；，不善聆听他人发言；，草率评判对方意见；，表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死”成为“病而不死”而永无解脱。纵向沟通策略：（下行），制定完备计划；，减少环节，提高效率；，加强反馈，了解接受者的评价；，形式多重组合，如书面与口头相结合；，言简意赅，简约行事；（上行），建立信任机制；，多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；，领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。（三）团队沟通团队是按一定目的，由两个或两上以上雇员组成的、具有整体性和创新性特点的工作小组，这个小组内部所发生的所有形式的沟通，即是“
5、团队沟通”。工作群体与工作团队的区别工作群体工作团队目标信息共享集体绩效协同配合中性（偶尔消极）积极责任个体化个体的或共同的技能随机的或不同的 相互补充的离职面谈管理会议室：经理办公会李总：“五一”快到了，每年这时候都有一些人会辞职离开公司，公司又要重新招募人员，不仅增加许多额外的开支，而且还影响员工士气。请人事部一定要做好离职面谈工作。下面请赵经理谈谈为什么要离职面谈？赵：离职面谈主要还是为留住人才，当然，天要下雨，也没办法。但我们要做好之方面工作，不能以为人家都要走了，还有什么好谈的？这种想法不对。因为离职者的心态多半是对公司不满才离职，人走后很有可能有诋毁公司的情形。面谈可以在一定程度上
6、消除某些负面的因素。赵：一般来说，离职面谈主要从四方面入手：一是找原因；二是做好时间、地点、环境和资料上的准备；三是面谈中要会营造气氛和注意面谈技巧；四是结束后做好记录并分析原因，向领导提出意见或建议。这四方面我们设计的有表格，当然也可根据这些内容自己设定。李总：赵经理刚才已经说了离职面谈的要求，现在，各部门送上来的辞职报告已有十几份，有导游、有内勤、有秘书，还有部门副经理，有的还是有相当业绩和客户群的，希望人事部好好做好这方面工作，王俐，你也参与一下，有什么事便与于我及时沟通。王俐：好的，请赵总有什么安排通知我。实训题，小王说要与会上提意见的李丽沟通一下，你认为这属于哪种沟通形式？应采取什么
7、策略？请写出详细步骤。，赵经理请小王参与离职面谈管理工作，并安排一位离职者要求小王去与她面谈，小王一看，竟是那位陈纪。请设计一份表格，填写小王做好此项工作的四个步骤。第二节商务谈判第二节商务谈判总经理办公室：李总：小王，过几天法国巴黎一家地接公司要来广州与我们公司谈判合作事宜。这件事很重要，关系到公司在海外市场的成功与否和声誉。这里是这家公司的相关信息资料，你先看看，再从相关渠道搜集一些，并要主动和对方联系，做好谈判准备，你先拟一个计划出来。王俐：好的，我马上准备。小王拿回来仔细看了看，包括的信息还不少。如有该公司的相关资料、这次来谈判的几位人员详细资料等。接下来她就着手制定谈判计划：与巴黎公
8、司关于旅游合作谈判计划与巴黎公司关于旅游合作谈判计划一，主题和目标主题：合作开展欧洲八国游计划；目标：顺利实现这次合作，并将合作的效益分成达到公司期望值（多少待定）。二、谈判议程公司领导简介我公司基本情况和主要愿望；对方简介其公司基本情况和主要愿望；对方报价；我方还价；对方就价格作详细说明；我方对还价作详细说明；达成意向并签字。三、谈判人员领导和相关专家四、谈判时间与对方协商后再定五、谈判地点某五星级酒店会议室小王将这份计划送给李总过目后，基本可行，就着手做好迎接对方的相关工作。相关知识（一）商务谈判概念为各自团体或个利益而通过协商对话达成相关交易的行为及其过程。要素：谈判者；议题；时间；地点；策略和技巧。特点：以价值谈判为核心，以获得经济利益为目的，以合同签署为结果。（二）商务谈判策略简介时机选择；缓兵之计；化整为零；攻心为上；欲擒故纵；虚张声势；步步进逼；软磨硬泡等。经典案例：中国入世。（三）谈判目标谈判时应提前制定好最低限度目标、可接受目标；最优期望目标。谈判中即使有调整，也是微调。实训题这次与外商谈判对风光公司来说至关重要，除了做好谈判准备外，关键的是在谈判中如何获得最大利益，即双方的分成比例问题。请根据商务谈判策略和目标分类方面知识，设计一份谈判策略使用方案（四种以上），并制定三项谈判目标（中方主要组织游客并负责机票费等；到欧洲后由对方负责一切连同回程机票。）。