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1、第七章 旅客心理服务与沟通技巧客客 舱舱施施第七章：旅客心理服务第七章：旅客心理服务 与沟通技巧与沟通技巧 设设与与 服服 务务旅客的心理服务旅客的心理服务沟通技巧沟通技巧目目 录录旅客的心理服务旅客的心理服务0101旅客的心理服务旅客的心理服务 （一一）旅客心理服务内涵旅客心理服务内涵空中服务有形服务餐饮服务行李服务无形服务心理服务 01旅客的心理服务旅客的心理服务（二二）旅客心理特点及服务特点旅客心理特点及服务特点： 1. 1.老弱旅客老弱旅客 2. 2.病、残旅客病、残旅客 3. 3.儿童旅客儿童旅客 4. 4.首次乘机旅客首次乘机旅客 01旅客的心理服务旅客的心理服务（二二）旅客心理特
2、点及服务特点旅客心理特点及服务特点： 5.VIP 5.VIP和和CIPCIP 6. 6.航班延误与取消情况下航班延误与取消情况下 7. 7.挑剔旅客挑剔旅客 8. 8.行业内部旅客行业内部旅客沟通技巧沟通技巧02 02沟通技巧沟通技巧（一一）与旅客沟通的技巧与旅客沟通的技巧： 1. 1.语言沟通语言沟通 2. 2.有效的旅客沟通技巧是听和观有效的旅客沟通技巧是听和观察察 3. 3.形体语言是一种无声的沟通形体语言是一种无声的沟通 4. 4.会抱怨的旅客是我们的朋友会抱怨的旅客是我们的朋友 02沟通技巧沟通技巧（二二）正确处理旅客的投诉正确处理旅客的投诉： 1. 1.旅客投诉时的心理旅客投诉时的心理 2.2.求尊重的心理求尊重的心理 3.3.求发泄心理求发泄心理 4.4.求补偿心理求补偿心理 02沟通技巧沟通技巧（二二）正确处理旅客的投诉正确处理旅客的投诉： 1. 1.对旅客投诉的对策对旅客投诉的对策 2.2.耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相 3.3.以诚恳的态度向客人道歉以诚恳的态度向客人道歉 4.4.区别不同情况作出恰当处理区别不同情况作出恰当处理 02沟通技巧沟通技巧（二二）正确处理旅客的投诉正确处理旅客的投诉： 3. 3.对旅客投诉的处理对旅客投诉的处理沟通沟通解决解决记录记录填写填写倾听倾听改变改变道歉道歉