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1、企业客服平台软件维护服务工程实施方案四级故障小于2小时现场服务：对于通过 支持和远程支持都不能解决的系统故障，我方将迅速提供现场支持服务, 安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。 现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。我方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A.查阅甲方用户档案，了解用户系统运行情况及系统以往所发生过的问题及处理 方法；B .准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。 我方服务人员抵达甲方用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确 认。了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故
2、障现象对系统进行故障分析、测试、 诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，我方须保证优先实施业务恢复，在恢 复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术 人员具体实施方案；或在客户允许下，由我方服务人员进行具体实施。(4)如果确定是系统软件故障，我方将免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我方 将免费提供重新安装服务。(5)我方服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有甲方用户维护人员 在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护 主管部门批准方可实施。假设因我方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带 来损失的，甲方有权向我
3、方提出索赔。(6)我方服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在 日常维护中的预防措施。(7)我方服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交甲 方客户主管部门存档，同时加入我方的用户故障处理数据库。（8）现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我方服务人员到达用户现场所需要的时间，要求见下表:序号服务级别现场响应时间1一级服务2小时2二级服务4小时3三级服务6小时4四级服务8小时现场确认：我方技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双 方工程师确认后方可认定故障修复，我方工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我方技
4、术 支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训I,并耐心回答甲方工程师提出的故障修复 方面和故障预防性维护方面的问题。服务报告：我方在故障修复后双方约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内（见下表）提供详 细的故障修复服务报告，（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的维保故障修复 服务报告 X四级服务等级要求提供服务报告时间一级48小时内二级3个工作日内三级3个工作日内四级3个工作日内处理结果评估反应甲方定期将评估结果反应给我方。2.1.5.4 功能升级我方会根据甲方的业务与管理需求，提供系统功能的二次开发服务，确保系统始终能够 满足甲方的业务需求。但是具体系统开发内容、方案与计划，需要
5、根据甲方的实际业务需求进行沟通、设计与 协商。2.1.5.5 系统巡检我方为进行定期的系统现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手 段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。我方每季度提供一次现场巡检服务，对甲方系统进行细致全面监视和检查，检查的内容 包括操作系统、数据库、存储、软件功能、中间件等运行环境进行检查。甲方可以根据实际 情况要求我方增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我方，以便我方做 好充足准备；在现场巡检过程中我方要对甲方工程师进行现场培训I ,并耐心回答甲方工程师 提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。为有效发现并解决IT系统常
6、见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同参加的 联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我方，联合现场巡检过程中 甲方工程师全程主导，我方技术支持工程师配合甲方完成此项工作。完成现场巡检后，甲方需配合我方工程师填写现场巡检记录表。我方在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服务报告。我方将为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供系统升级、改造和更换 的方案。2.1.5.6 技术资料我方为甲方提供保证系统正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)，包括:我方为甲方提供有关产品知识、操作手册和系统运行维护经验的技术文档；我方提供技术支持站点访
7、问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息。2.1.5.7 技术培训我方对服务人员进行技术培训I,使系统使用与维护人员具备独立进行管理、维护测试和 故障处理等工作的能力，以保证我方所提供的系统能够正常、安全运行。培训内容包括：提供的系统的相关技术原理、性能、操作使用方法、维护管理的技术、 实际的操作练习等。我方提出详细的培训方案，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训进度以及培训费 用等，并提供中文全套培训教材。我方提供技术培训计划，培训计划包括提供的免费培训人数、培训价格。此外，同时比照选人技术人员免费提供培训I ,现场操作培训不计次。在系统安装调测阶 段比选人全程参加，并由我方须负责为比选
8、人培训维护和管理的技术人员具体培训人数、 内容和时间安排由双方在协商中确定。培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证工程 正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形 成了一系列客户培训方案。培训理念主要表达在4个方面：(1 )目的性强使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。(2 )针对性强拥有多年的行业和管理经验，结合本工程用户特点和实际状况，将提供适合客户的培 训方案。(3 )讲究实效工程整个过程，我方与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训 方案为客户所接受，并得到实际效果
9、。(4 )实践创新引进最前沿的工程管理方法论与工具集，融合最新工程管理理论，以增强客户对培训 课程的兴趣和参与性。培训目标技术培训在工程实施过程中起到重要地位，只有经过良好的技术培训，才可以更好地掌 握系统操作与使用技能，从而减少操作中的失误，提高生产率。通过培训，也将帮助用户建 立起一支技术过硬的队伍，为今后业务的开展奠定基础。经过技术培训后将使用户技术人员和管理人员到达：掌握系统安装与调试方法掌握系统的初始化和主要参数配置的方法熟练使用系统进行一般性的系统故障性、定位和排除熟悉系统操作和维护手册的使用培训方法(1 )课堂现场讲解和授课相结合现场的工程师给予现场指导，解答工程的任何技术询问和
10、软件系统的操作使用方法。(2 )理论和实践相结合理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对相关系统进行深入浅出的讲解，提 高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操 作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。培训内容我方提供的培训内容包括：视频处理相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术, 实际的操作练习。培训计划系统培11阶段工作是整个工程实施工作中比拟重要的工作，用户对软件的操作功能是否 熟练将直接影响到后面的软件应用效果，所以龙进公司和用户双方要对此阶段的工作给予足 够的重视。要充分认识培训的重要性和艰巨性。在工程实施之前龙进公司对
11、用户的相关人员 进行系统和规范的产品培训是非常必要的，到达让用户了解软件产品，最终自己能够解决使 用中的具体的问题。此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次：决策 层、技术层、操作层。对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是：决策层：领导在实施中的作用与重要性、决策查询；维护层：系统维护知识、操作方法；操作层：操作方法。具体的培训工作流程为：1、调研培训信息：在培训开始前3天由用户实施负责人，将参加培训的部门和人员情 况填入受训部门汇总表、受训人员情况一览表。2、编制培训计划：结合调研结果，与用户实施负责人商议具体培训I内容、时间，场地， 人员等。工程组编制培训计划。3
12、、签署培训计划：用户签署培训计划，进一步确认培训安排。4、发培训通知：培训开始前2天，按照签署的培训计划，将培训内容、时间，场地,人员等信息通知用户实施负责人。5、搭建培训环境：公司工程组在培训开始前，将培训环境搭建及检查妥当，将培训提 纲及培训手册准备好。6、组织培训：公司工程组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培训，按培 训制度严格考核。由用户将考勤情况填入培训人员签到表。7、培训考核：公司工程组培训负责人与用户实施负责人组织受训人员参加上机及理论 考试。8、培训总结：公司工程组培训负责人与用户实施负责人一起将出勤情况及考核情况做 出总结，填入培训及考核统计表，及时向相关负责人汇报
13、。信息安全方案安全承诺我方承诺：保证所提供的产品都可以确保招标人的网络与信息安全，假设投标产品与服务存在安全风 险造成招标人实际损失的，所产生一切费用由我方承当。网络通讯安全系统服务器统一安置在政府授权机房，互联网服务器已具备一定的非正常使用的防范能 力（DoS阻塞、操作系统漏洞、病毒隔离），局域网的服务器（数据库服务器和备份服务器） 与互联网实现单向物理隔离，外部无法访问；安全准入通过身份认证和安全策略检查的方式，对未通过身份认证或不符合安全策略的用户终端进行网络隔离，并帮助终端进行安全修复，以到达防范不安全网络用户终端给安全网络带来 安全威胁的目的。行为计权准入认证|Internet隔离区
14、1AA对合格用户 进行动态授 权,允许用 户上网对用户全行 为进行细致对用户接入 申请进行认 证，合法那么 通过对合法用户 进行综合安 全评估，合 格那么通过(1)对系统进行安全审计 审计范围覆盖到服务器和重要客户端上的每个操作系统用户和数据库用户；审计内容包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统 内重要的安全相关事件。 审计包括事件的日期、事件、类型、主体标识、客体标识和结果等。 保护审计记录，防止受到未预期的删除、修改或覆盖等。 漏洞扫描。定期对服务器进行漏洞扫描，服务器操作系统及数据库操作系统根据 系统安全策略，采取适当方式进行安全补丁升级。建立用户认证 对登录用户
15、进行身份鉴别和标识，对口令长度和复杂性设置要求，密码强度要求至少八位，必须是数字与字母组合，用户连续3次登录失败，那么限制24小时之内，不能登录，防止暴力破解。或者联系管理员解锁； 建立登录日志：记录用户登录系统的用户、时间、IP地址、登录结果； 建立操作日志：记录主要业务模块的操作日志，包括增加、修改、删除等关键性操 作。2.1.6.5 信息数据安全工程信息数据是本系统的核心，信息的安全很重要，需要采取必要的管理和 技术措施加以保护，建立完整的工程信息字段更新日志，注册和登录常用较强密 码和验证级别。 采用加密或其他保护措施实现鉴别信息存储保密性，对用户口令采用 MDF加密；对通信过程中的敏
16、感信息字段，采用HTTPS等加密传输方式 进行加密。 检测鉴别信息或重要业务数据在传输过程中的完整性是否受到破坏，并 采取完整性保护措施。 对数据库进行定时备份，可以将员工误操作，机器掉电，病毒攻击，系统崩溃等人 为或其它意外情况造成的损失减少到最低;将两台服务器通过批处理文件将系统 备份做双机冷盘，防止因一台服务器故障导致数据丧失;服务器采用Raid5磁盘阵 列，防止因一块硬盘物理损坏导致数据丧失。对应用程序也采取相应的定期备份 措施。2.1.6.6 数据交换安全因为是局域网上的应用作为网络链接的发起方，外网无法主动连接到本系统在办公网和 局域网内的设备，但是在交换数据字段或数据包时进行编码
17、处理，以保证传输的准确性和安 全性。2.1.6.7 操作系统安全措施(1)服务器系统安全操作系统安全控制策略主要是利用用户识别和认证、存取控制和监控审查机制增强保密 性。采用各种软硬件备份机制来增加系统的可靠性。在一定规模的网络环境中，没有对网络和系统的集中管理，安全性的实施和管理几乎是 不可能的。因此，需要利用服务器操作系统的集中域管理、目录服务功能等，来集中管理用 户的认证和对资源的授权。总之，我们要充分开发服务器操作系统的安全功能，并对其薄弱环节进行分析，自行开 发或引进新软件增强其安全控制能力。(2)客户机系统安全客户机的操作系统多属单用户操作系统，安全控制保密能力较弱，可以采用的管理
18、手段 和技术措施有：加强用户责任意识，例如在短暂的离开计算机操纵台之前先退出网络退出系 统或键盘锁定，等等；设置系统登录口令，设置屏幕保护口令，认真保存存储介质和打印输 出。2.1.6.8 系统边界防护系统通过防火墙接入互联网，因此在作边界防护时不仅需要考虑系统与互联网的边界防 护，还要充分考虑各部门之间的边界防护。在方案中将采用防火墙技术做系统与互联网的边 界防护，系统内部的业务部门将采用VLAN技术做边界防护。2.1.6.9 防病毒系统设计在一个网络计算环境中，病毒一般是通过磁盘、网络、电子邮件或Internet下载进行 传播。网与Internet连通后，病毒的防范应该更加重视。病毒防范策
19、略主要包括：1、管理方面：建立防病毒体制和规章制度，实行严格的用机机制，严格控制软件介质 的来源和去向，实行安全的备份制度，实施网络防病毒策略。2、在技术上加强预防措施：使用可靠度高的、通过国家安全处室和机要处室认可的防 病毒软件产品，并建立相应的及时更新杀毒引擎和病毒特征库的制度。因此，网络防病毒解决方案主要从以下几个方面考虑：1、杜绝通过磁盘、可移动磁盘、光盘等物理介质对服务器和普通工作站的病毒感染；2、对电子邮件的病毒防护，对有可能随电子邮件传播的病毒进行拦截；3、严格控制使用调制解调器等通讯连接设备进行收发文件，从内部网外部将病毒引入；4、对内部网站进行控制，防止HTTP和FTP等流量
20、的病毒防护。目录工程需求分析3一、 工程技术方案52.1 工程服务方案5IVR自助导航系统流程更改方案52.1.1 IVR新业务功能开发方案5NGCC报表修改及新建方案52.1.2 客服平台其它维护方案6服务技术方案82.1.3 信息安全方案16应急服务方案212.1.4 服务质量管控25工程组织支撑35工程服务承诺38整体备份机制本工程各应用子系统每天将产生大量数据，这些数据也必须进行备份。更为重要的是, 万一其中的某一应用系统因突发故障导致数据丧失或失效时，需要能够用事先生成的备份数 据将系统恢复到故障前的状态，从而在尽可能短的时间内恢复系统应用，保证业务继续运行, 使损失和风险降低到最低
21、。为了保证应用系统的数据资源不因发生意外情况而受到损失，可 以采用以下几种防范和恢复措施。1 .手工备份：系统管理员定期对数据进行手工备份。2 .周期性自动备份：可利用数据库自动备份功能，配置数据的周期性自动备份，备份 介质可以是备份数据库、备份文件和磁带等。3 .服务器备份：在应用服务器和数据库服务器别离的条件下，两台服务器可以相互进 行备份。4 .在发生硬件故障的情况下，能够迅速而可靠的恢复数据库结构及其内容，数据至少 保存最近7天的完整数据；5 .通过建立事务处理机制，在事务处理失败的情况下，能够保证数据库恢复到确定状 态；6 .针对系统中各类数据的互动，建立完整的数据审核机制，确保系统
22、中的所有数据的 正确性、合法性；7 .数据不受非法、越权、越级操作侵犯，系统自动保存关键数据的变更历史。应用和管理安全许多信息泄漏事件往往是系统设计缺陷、管理不善、内部网络造成的，而非通过技术上 的恶意攻击：1 .权限分配管理、对工程信息、评审信息进行分级管理，需要保护的信息提高安全级 别和信息编码，屏蔽信息共享。对已完成或不需要保护工程降低工程信息级别，实现信息共 享。实现数据访问的权限控制。采用权限控制表可为每个用户、角色、组设置对每个目录的 数据访问和应用权限。系统权限管理员由专人担任，对于重要数据的访问权限分配和可能具 有危害性的操作权限分配一般需经过双人审批授权环节。2 .特别加强对
23、杳询、统计、汇总和报表等数据集合功能的权限分配和管理。3 .通过权限控制，自动拒绝越权、违规操作。4 .对可能导致不可逆转结果的操作采用二次提示确认机制。5 .对各种原因导致的异常退出提供数据安全保障。6 .提供重要操作失误后的自动回滚机制。应急服务方案提供应急恢复方案设计与预演服务，以便确保系统发生故障或面对意外灾难时，相关服 务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。我方将与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范 围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以 完成应急恢复方案设计。应急恢复方
24、案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否 满足业务需要和到达设定的恢复目标。并且，我方还将对负责对采购人维护人员进行应急方 案操作培11以确保需要时可以立即启动。2.1.7.1 总体应急方案为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处置能力，有效预防和最 大程度地降低信息系统各类突发事件的危害和影响，保障信息系统安全、稳定运行，根据国 家信息安全事件分类分级指南、信息技术、安全技术、信息安全事件管理指南、国家 突发公共事件总体应急预案及有关法律、法规的规定，结合实际，我方制定了完善的应急 处理预案。对于重大故障、重点保障时期等特殊情况处理的应急方案突发事件
25、分为网络攻击事件、 信息破坏事件、信息内容安全事件、网络故障事件、软件系统故障事件、灾难性事情、其他 事件等八类事件。按照造成信息系统的中断运行时间，将信息系统突发事件级别划分为一般（IV级较 大（HI级）重大（H级X特别重大（I级1应急响应小组为预防和处理信息系统突发或重大故障，我方将成立应急小组负责信息系统应急处理工 作，决定系统应急处理工作的重大事项，组织实施、业务协调和发布信息系统应急指令，发 布信息系统应急故障级别、决策处理方案。2.1.7.2 应急预警机制应急小组针对各种可能发生的信息系统突发事件，建立和完善预测预警机制。预警信息 分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指
26、信息系统外突发的可能需要通信保 障、安全防范，或可能对信息系统产生重大影响的事件警报。内部预警信息指信息系统网内 的事故征兆或局部信息系统突发事故可能对其他或整个网络造成重大影响的事件警报。应急小组要加强对信息系统的日常监测工作，应急小组获得外部重大预警信息或通过监 测获得内部预警信息后，应对预警信息加以分析，按照早发现、早报告、早处置的原那么，对 可能演变为严重事件的情况，部署相应的应对措施，通知相关部门做好预防和保障应急工作 的各项准备工作，并及时报告所领导。2.1.7.3 应急响应预案系统使用单位或人员发现信息系统突发事件后，应及时报告应急小组。应急小组及时组 织相关人员查找故障原因，在
27、短时间内（一般要在半小时以内）依据故障情形和修复时间进 行初步判别，确定故障分类级别，较大（HI级）及其以上的突发事件应报告所领导。系统突发事件发生后,根据突发事件严重程度，由所领导决定并指定特定小组或人员及 时向新闻媒体发布相关信息，所指定的小组或人员应严格按照所领导规定及要求对外发布信 息，其他部门或个人不得擅自接受新闻媒体采访或对外发布自己的看法和意见。发生较大（in级）及其以上信息系统突发事件时，应急小组除向所领导报告外，应立 即通知各业务部室。各业务部室应在各业务大厅张贴告示牌，同时做好服务对象的解释和疏 导工作，并尽可能通过 、网络、短信等方式通知参保单位经办人员。根据不同的事件以
28、及事件的级别，采取相应措施进行应急处理。突发或重大事件处理过 程中，可以根据需要调整故障级别。2.1.7.3.1 网络攻击事件应急预案1 .当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改，应用服务器的数据被非法拷贝、修改、删 除，或有黑客正在进行攻击等现象时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告应急小组。2 .应急小组立即关闭相关服务器，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网 络的通道，并及时清理系统、恢复数据和程序，尽快将系统和网络恢复正常。2.1.7.3.2 信息破坏事件应急预案1 .当发现信息被篡改、假冒、泄漏等事件时，信息系统使用单位或个人应立即通知应急 小组。2 .如被篡改或被假冒的数
29、据正在征缴或发放过程中，应急小组应立即通知代收代发机构 中止征缴或发放工作。3 .应急小组通过跟踪应用程序、查看数据库安全审计记录和业务系统安全审计记录查找 信息被破坏的原因和相关责任人。4 .应急小组提出修正错误方案和措施，通知各业务部室进行处理。2.1.7.3.3 网络故障事件应急预案1 .发生网络故障事件后，系统使用人员应及时报告应急小组。2 .应急小组及时查清网络故障位置和原因，并予以解决。3 .不能确定故障的解决时间或解决故障的期限并属较大（in级）及其以上的，应急小 组应报告所领导。2.1.7.3.4 服务器故障应急预案L服务器故障后，应急小组确定故障设备及故障原因，并通知相关厂商
30、。2 .根据服务器修复和恢复系统所需时间，由领导决定是否启用备份设备。3 .如启用备份设备，在服务器故障排除后，应急小组在确保不影响正常业务工作的前提 下，利用网络空闲时期替换备用设备。如不启用备份设备，应急小组应积极配合相关厂商解 决服务器故障事件。软件故障事件应急预案1 .发生计算机软件系统故障后，系统使用人员应立即保存数据，停止该计算机的业务操 作，并将情况报告应急小组，不得擅自进行处理。2 .应急小组应立刻派出技术人员进行处理，必要情况下，通知各业务部室停止业务操作 和对系统数据进行备份。3 .应急小组组织有关人员在保持原始数据安全的情况下，对计算机系统进行修复；修复 系统成功后，利用
31、备份数据恢复丧失的数据。灾害性事件应急预案1 . 一旦发生灾害性事件，应急小组每一位成员都应有责任在第一时间进入机房抢救相关 系统服务器及存储设备。2 .应急小组对系统服务器及存储设备的损坏程序进行评估。如系统服务器损坏或存储设 备损坏无法使用，立即联系相关厂商，进入维保服务程序。3 .根据服务器或存储修复和恢复系统所需时间，由所领导小组决定是否启用备份设备。其他突发事件应急预案急小组立刻派出技术人员在现场制定相应措施，根据实际情况灵活处理，并按要求报告 所领导小组。服务质量管控贯彻“质量第一”的方针，进一步提高现场实施和管理人员对质量第一重要性的认识, 加强质量意识教育和专业技术培训I。强化
32、质量管理，落实各级责任制，争取本工程一次成优 良，顺利完工。针对本工程实施中的特点及要点，对分局部项工程做好质量控制计划。按照质量计划确 定的关键的程序流程编制作业指导书和技术交底。实施人员认真按作业规范进行实施，严格执行软件工程质量检验统一标准。实施中对合 格工程或非优化的工程制订纠正和预防措施，实现预控目标。实施文档、技术洽商、规范标准、软件代码、逻辑流程等技术文件及时发放给有关管理 人员。保证工程质量体系运行在各个重要场合，都能使用相关文件有效版本。使整个工程处 于受控状态。产品进场后进行检验，并进行检验，做好记录，不合格产品或达不到用户要求的软件不状态报告等，我状态报告等，我得使用。在
33、工程实施过程中，如果遇到变更管理、版本管理、问题记录及跟踪、们将采用下列图的流程化管理方法对工程进行有效的质量管理和控制。服务质量规范我公司在本系统工程组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采 集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化 的主要内容包括：产品质量、工程进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的 节点控制的方法。软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支 持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开
34、发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次 的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于 甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重需求与监督职能，乙方侧 重供求与控制职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙 双方角度得到软件开发过程的可见性。如下列图所示：需求 一八结果Ca）需求结果检查点 检查点 检查点 检查点 Cb）图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过 程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部 的软件过程，高层管理人员没法
35、得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做 出决策。图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置 阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改 意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及工程资源消费。功能测试规范测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于生产的。虽然, 对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本工程所指的测试是指对应用软件的测试。做好 测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业 务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：1
36、 建立高效合理的测试流程，包括： 建立尽量模拟真实环境的业务数据模型（即运行业务的初始环境）； 对测试案例的设计要有深度和广度； 特别在系统测试和验收测试阶段，安排好工程组的全体人员的任务和责任； 做好测试阶段文档和源程序的版本控制； 做好测试中发现的BUGS的记录及存档工作； 对发现的任何BUGS都要做好原因分析并记录归档； 做好回归测试； 防止对程序的修改而引起的其他问题。软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下列图描述了软件测试过程模型:软件设计件实现Beta测试一出厂纠错摹普普结果分艮告测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又 是并行进行
37、的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法 一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可以防止开发者自身的思维局限，更加 客观全面地进行有效的测试。质量控制手段工程服务质量管理质量管理是管理者在对软件质量进行一系列度量之后做出的各种决策，促使软件产品 符合标准。在软件工程质量管理中，质量管理总是围绕着质量保真该过程和质量控制过程 两方面。质量保证是在工程过程中实施的有计划、有系统的活动，确保工程满足相关的标 准。质量控制是采取适当的方法监控工程结果，确保结果符合质量标准，还包括跟踪缺陷 的排出情况。质量控制是确保工程结果与质量标准是否相符，同时确定消除不负的原因
38、和 方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验 证，为质量保证提供参考依据。软件质量控制主要是发现和消除软件产品的缺陷。质量控制的方法有技 术评审、走查、测试、返工、控制图、趋势分析、抽样统计、缺陷追踪等。质量保证的三个要点是：1 ）在工程进展过程中，定期对工程各方面的表现进行评价。2）通过评价来推测工程最后是否能够到达相关的质量指标。3）通过质量评价来帮助工程相关的人建立对工程质量的信心。2.1.8.2.1 管理质量计划工程组织机构在工程实施期间成立工程质量保证组织，该组织由质量保证人员和工程经理等组成。 工程经理负责质量监督工作及工程进展过程中各环节的质
39、量把关，开发经理负责质量控制 的工作，质量保证人员负责质量保证的工作。组织结构如下列图所示：工程需求分析 IVR自助导航系统流程更改由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求，并根据实际的开发工作量约定上线日期。乙方维护人员需在规定时间内完成开发流程内容，并由专门负责人验收，在确定满足需 求后上线，预估180人天工作量。 IVR新业务功能开发由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求，并根据实际的开发工作量约定上线日期。我方维护人员需在规定时间进行接口联调，开发业务流程，并由专门负责人验收，在确 定满足需求后上线，预估300人天工作量。 NGCC报表修改由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求，并根据实
40、际的开发工作量约定上线日期。我方维护人员需在规定时间进行10000号原有报表菜单结构调整，某张报表字段算法调 整，并由专门负责人验收，在确定满足需求后上线，预估120人天工作量。 NGCC报表新建由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求，并根据实际的开发工作量约定上线日期。我方维护人员需在规定时间进行数据库运算脚本编写和NGCC新建报表开发,并由专门 负责人验收，在确定满足需求后上线，预估200人天工作量。 客服平台平台维护性巡检我方维护人员需在规定时间进行客服平台维护性巡检，预估180人天工作量。 大屏幕系统维护保障我方维护人员需在规定时间进行大屏幕系统维护保障，预估64人天工作量。 坐席监控
41、系统维护保障髭次茯理髭次茯理忡制用户21822.2工程质量保证组织职责高层管理高层管理是公司负责质量的高级管理，其质量职责如下：1 ）受理工程内不能解决的不符合问题，必要时与工程经理协调。2）负责听取质量保证组的工作报告，评审质量保证活动和结果。3 ）参加有关质量保证过程改进的评审。工程经理工程经理的质量职责如下:1 ）评审质量计划。2）与质量保证人员一起协商不符合项问题的纠正措施，并安排资源实施纠正措施。3）定期或事件驱动地评审质量保证活动和结果。工程质量保证人员质量保证人员的质量职责如下:1）负责工程实施过程中对工程实施情况进行监督，包括对工程实施过程和工作产品进 行监督检查。2）实施工程
42、组成员的质量保证培训。3 ）制定质量保证计划。4）按计划实施审计活动，依照质量保证计划执行评审/审计，并记录执行中发现的不 符合项。5）对不符合问题提交不符合项报告，跟踪并验证纠正措施的执行情况。6）对工程内不能解决的不符合项问超；向高层管理提交报告。7）向工程经理报告工程质量工作状况和质量度量结果。8）定期向工程组报告质量活动的结果。9）制定质量保证的过程改进计划，记录过程数据。2.1.8.2.3 质量目标根据企业的质量方针和质量目标，结合本工程特点，制定工程的总体质量目标：1 ）基于需求的测试覆盖率为100%。2 ）软件功能测试用例通过率不低于95%。3 ）每个阶段评审中发现的问题都已经解
43、决或得到适当处理。4 ）产品发布时不存在严重问题以及以上的缺陷。注：严重问题指导致系统或模块不能 正常工作的闸题。结合以往的工程经验和企业的质量相应标准，制定质量标准如下表所 示：族量”刖标准inu具体拈述第第w蟀（缺陷 需求糊9数页） 手统总体设计检直跳5排琮率（飙6详知设计及核敦 KLOC ）讦好设计恰宜代码复核代码检亘端译隼元班试系统隼成系统现沆I &的历吊间坦蒙1o一3010652001552.1.8.2.4 质量策略为了保证提交给用户的产品是高质量的，实施过程中采取的质量保证措施包括：1 ）将质量贯彻到日常的工程进展过程中；2 ）应该特别注意工程工作产品质量的早期评审工作，无论是质量
44、保证还是 质量控制，采取的策略都是早期预防和早期排除缺陷。2.1.8.2.5 质量保证活动质量保证的主要活动包括过程评审和产品审计。过程评审和产品审计的目的是确保在 工程进展过程的备个阶段和备个方面采取各项措施来保证和提高提交给用户的产品质量。 每次过程评审和产品审计都应填写相应的报告或活动记录。2.1.8.2.5.1 产品审计产品审计由质量保证人员来进行，检查工程产品是否到达质量目标。质量保证人员可 以有选择性地审计工程生存期中创立的工作产品，以验证是否符合适当的标准，是否进行 了质量检查。下表便是质量审计一览表：项审计呵象】 软件耳日计划; 软件配置管理计划3 软件方量五证计划总体设计文档
45、3 详细设计文档6 切居岑袤净舄碍射7 产品代码$ 源肮报告9 miiM目户f档审计阶演计划给克计划结束设计结束每个阶段支施绝交测出标设计结克测M结于多糖的苏准企业法建阱系241后星体系企北住是体系企115体系和工程it划 企让房量体系和I页目计划 企业代里体系和臣目计划 企业信母体系和工程计划 企山危星体系和工程计那么 企业信里体系和工程”刎 k小量体赭a工程2.18252过程评审工程严格按照组织定义的软件过程进行开发，过程评审的依据参照企业的过程规范保 证工程中的所有过程活动都在实施范围内。在每次评审之后，要对评审结果做出明确的决策并形成评审记录。评审可采取文件传阅、评审会等形式。质量保证
46、人员负责对工程过程 迸行监督，将发现的问题和解决情况在每周的例会上通报，对没有解决的问题迸行讨论, 对不能解决的问题提交高级管理者处理。每周进行一次配置管理审核，确认配置管理工作 是否正常进行。根据公司的质量保证体系和本工程的具体特点，确定工程执行过程如下：1）工程规划过程及产品标准。2 ）工程跟踪管理过程。3 ）需求分析过程及产品标准。4 ）系统设计过程及产品标准。5 ）详细设计过程及产品标准。6 ）调试运行过程及产品标准。7 ）代码走查过程及代码编写标准。8 ）产品集成测试过程及产品标准。9 ）开发环境中的执行规那么。10 ）测试环境中的执行规那么。11 ）质量保证过程及其标准。12 ）配
47、置管理过程及其标谁。质量控制活动质量控制活动包括代码走查、单元测试、集成测试、环境测试等由开发人负责，详见 进度计划。编码人员在编写代码时要进行同步单元测试，单元测试要到达分支覆盖，产品 通过单元测试和编码检查后，应提交给测试部进行集成测试、系统测试。测试部的测试应 到达质量目标要求，软件发布时应到达测试通过准那么的要求。质量保证的报告途径质量保证人员对于每次审计活动发现的不符合项，应该和工程经理协商不符合项的纠 正措施并预定完成日期，假设和工程经理存在意见分歧，质量保证人员可以上报给高层管 理者，由高层管理者决定最后的措施。同时，不符合项在工程周例会中汇报。对不符含 项，质量保证人员耍在预定完成日期内重新审计，验证