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1、欧康德欧康德销售流程销售流程顾客分析顾客分析顾客分类：重点客户按顾客分类：重点客户按A A、B B、C C进行分类进行分类A A类：类：美容意识强、有要求，经济比较好、消费能力强美容意识强、有要求，经济比较好、消费能力强 信赖美容师的客人信赖美容师的客人B B类：类：有要求、有保养意识、信赖美容师、消费还可以的客人有要求、有保养意识、信赖美容师、消费还可以的客人C C类：类：消费一般、有保养意识的客人消费一般、有保养意识的客人姓名 职业年消费额消费特点性格身体问题预期销售产品顾客分析表顾客分析表认识顾客认识顾客顾客邀约顾客邀约邀约原则邀约原则A A、感恩的心、感恩的心B B、抬高顾客身份、抬高
2、顾客身份C C、名额有限、名额有限D D、客人的需求、客人的需求E E、我们的付出、我们的付出F F、初步认识品牌、初步认识品牌顾客邀约顾客邀约5分钟，角色对练，一起来练习吧分钟，角色对练，一起来练习吧!邀约话术范例一邀约话术范例一：姐，最近皮肤感觉怎样？秋天了，皮肤相对会比较敏感，（这阵子姐，最近皮肤感觉怎样？秋天了，皮肤相对会比较敏感，（这阵子风沙大，令我们的皮肤都很干躁）且季节交换之际，也会出现较多的皮肤问题。风沙大，令我们的皮肤都很干躁）且季节交换之际，也会出现较多的皮肤问题。为此，我们公司特地邀请口服美容专家（专家简介），专门为我们的为此，我们公司特地邀请口服美容专家（专家简介），专
3、门为我们的VIPVIP客人客人做一个面对面交流，希望能够帮助我们的客人解决一些实际性的问题，专家只做一个面对面交流，希望能够帮助我们的客人解决一些实际性的问题，专家只在我们店留一天在我们店留一天,你看你明天上午还是下午方便过来？我给你提前安排好你看你明天上午还是下午方便过来？我给你提前安排好,免得免得耽误你时间耽误你时间,你看怎么样你看怎么样?顾客邀约顾客邀约5分钟，角色对练，一起来练习吧分钟，角色对练，一起来练习吧!邀约话术范例一邀约话术范例一：姐，您不是一直有姐，您不是一直有的问题，每次您和我说的时候，我听了心里都的问题，每次您和我说的时候，我听了心里都难受。正好这次我们公司专门请来了口服
4、美容专家，其实很多（比较严重）皮难受。正好这次我们公司专门请来了口服美容专家，其实很多（比较严重）皮肤问题，单靠护肤品是没法完全解决的，今天的口服美容专家就是教我们针对肤问题，单靠护肤品是没法完全解决的，今天的口服美容专家就是教我们针对自己的问题做独到的讲解，这么好的事情，我第一时间就想告诉你，你下午还自己的问题做独到的讲解，这么好的事情，我第一时间就想告诉你，你下午还是上午过来登记一下呢？（我们要凭是上午过来登记一下呢？（我们要凭VIPVIP会员卡和身份证登记才能有效哦），会员卡和身份证登记才能有效哦），因为我们院一天只有因为我们院一天只有5 5个名额，你看你是上午个名额，你看你是上午101
5、0点还是下午点还是下午3 3点来店？点来店？顾客邀约顾客邀约邀约话术范例一邀约话术范例一：姐，您好，您不是一直想解决（皮肤过敏、暗疮、粉刺、湿疹姐，您好，您不是一直想解决（皮肤过敏、暗疮、粉刺、湿疹/皮肤皮肤出现斑点和红痣出现斑点和红痣/失眠、焦虑、抑郁失眠、焦虑、抑郁/容易疲倦，有口气容易疲倦，有口气/习惯性或偶发性便秘习惯性或偶发性便秘/体重上升、体型改变）吗？最近我根据你的问题问过专家，我才知道您这些问体重上升、体型改变）吗？最近我根据你的问题问过专家，我才知道您这些问题都是因为体内毒素过多造成的。刚好我们店内为了答谢长期支持我们美容院题都是因为体内毒素过多造成的。刚好我们店内为了答谢长
6、期支持我们美容院的尊贵会员，这个月的尊贵会员，这个月日特意请来了这方面的专家，他会通过一些检测来诊断日特意请来了这方面的专家，他会通过一些检测来诊断你的问题原因所在，再针对你的这个问题，给你专业的指导；因为我们的店特你的问题原因所在，再针对你的这个问题，给你专业的指导；因为我们的店特别多，指导专家只在到我们店待一天，而需要服务的人又特别多，只能针对一别多，指导专家只在到我们店待一天，而需要服务的人又特别多，只能针对一部分重要客户进行服务，我特地个您申请一个名额，您看是上午部分重要客户进行服务，我特地个您申请一个名额，您看是上午点还是下午点还是下午点来店，我好预先给您排好队？点来店，我好预先给您
7、排好队？话题导入话题导入 以顾客想解决的美容问题以顾客想解决的美容问题 以顾客关注的健康问题以顾客关注的健康问题 以仪器测试以仪器测试 以专家驻店的回馈以专家驻店的回馈 待客（话题导入）待客（话题导入）3分钟，角色对练，一起来练习吧分钟，角色对练，一起来练习吧引入到皮肤五大问题上：引入到皮肤五大问题上：王姐，象您平时这么忙，又没有时间过来做护理，看您皮王姐，象您平时这么忙，又没有时间过来做护理，看您皮 肤最近多干呀肤最近多干呀 之前一直不知道你的痘为什么老消不下去之前一直不知道你的痘为什么老消不下去,现在我终于知道现在我终于知道 啦，原来是因为体内毒素积聚过多的表现啊！啦，原来是因为体内毒素积
8、聚过多的表现啊！诊断分析（下危机）诊断分析（下危机）发现问题，并与顾客达成共识发现问题，并与顾客达成共识如果不及时解决，持续下去的后果是如果不及时解决，持续下去的后果是S S ituationituation 现状现状/状况状况P P roblemsroblems 难题难题/问题问题I I mplicationsmplications 含义含义/隐藏隐藏N N eedeed Pay-off Pay-off 需求汇报需求汇报3 3 3 3、探索、探索、探索、探索S.P.I.NS.P.I.NS.P.I.NS.P.I.N模型的运用模型的运用模型的运用模型的运用服务中销售流程服务中销售流程S：问过去、
9、现在、未来：问过去、现在、未来P：诊断：炎症、宫寒：诊断：炎症、宫寒I：带出背后的问题危机：隐藏的问题：带出背后的问题危机：隐藏的问题：社会地位、夫妻生活、家庭生活的、事社会地位、夫妻生活、家庭生活的、事业的业的N：有欲望的、迫切要的改变症状：有欲望的、迫切要的改变症状 3 3 3 3、探索、探索、探索、探索S.P.I.NS.P.I.NS.P.I.NS.P.I.N模型的运用模型的运用模型的运用模型的运用服务中销售流程服务中销售流程分析、提供建议分析、提供建议 你知道引起这些问题的主要原因吗你知道引起这些问题的主要原因吗?解释原因和解决问题的原理解释原因和解决问题的原理将问题转化为危机将问题转化
10、为危机 强调不改变的后果强调不改变的后果 指出顾客的问题，及问题形成的真正原因指出顾客的问题，及问题形成的真正原因 强调强调如果不及时解决所带来的后果如果不及时解决所带来的后果 “您知道出现您知道出现xxxxxx问题的主要原因吗？问题的主要原因吗？”如果不解决如果不解决xxxxxx，就会导致，就会导致后果后果 魔鬼角色：魔鬼角色：描述如果不改变将有怎样可怕的后果描述如果不改变将有怎样可怕的后果 诊断（下危机）诊断（下危机）你现在皮肤只是干燥缺水而已，你现在皮肤只是干燥缺水而已，如果不及时解决如果不及时解决，过几，过几 天你就会觉得皮肤不光是干燥缺水而且会红、痒、脱屑，天你就会觉得皮肤不光是干燥
11、缺水而且会红、痒、脱屑，2828 天以后就会出现细纹、色斑，到那时你想恢复到以前的肌肤天以后就会出现细纹、色斑，到那时你想恢复到以前的肌肤 就比较的麻烦了！就比较的麻烦了！疲乏、精力不足、嗜睡都说明体内堆积大量的毒素疲乏、精力不足、嗜睡都说明体内堆积大量的毒素,如果不如果不 及时排毒及时排毒，会在面部容易形成色斑并加重已有色斑，会在面部容易形成色斑并加重已有色斑 肠道毒素或是肠道菌群失调，初期容易脸上长痘，肠道毒素或是肠道菌群失调，初期容易脸上长痘，如果不及如果不及 时解决时解决，持续下去皮肤粗糙，毛孔粗大，时间长了就长斑，持续下去皮肤粗糙，毛孔粗大，时间长了就长斑，不管你用什么护肤品都解决不
12、了太大的问题了不管你用什么护肤品都解决不了太大的问题了顾客认同问题顾客认同问题 显现顾客需求显现顾客需求指出解决的方法，取得顾客认同指出解决的方法，取得顾客认同 “您一定很想知道，有什么办法可以改善您一定很想知道，有什么办法可以改善xxxxxx问题？问题？”分析、提供建议分析、提供建议你知道引起皮肤这些问题的主要原因吗你知道引起皮肤这些问题的主要原因吗?解释原因和解决问题的原理解释原因和解决问题的原理3分钟，角色对练，一起来练习吧分钟，角色对练，一起来练习吧介绍方案或产品介绍方案或产品 展示产品展示产品/方案方案有力量的有力量的描述描述：使用疗程后在不同时间产生的不同效果使用疗程后在不同时间产
13、生的不同效果 天使角色：天使角色：让顾客产生健康美丽的美妙联想让顾客产生健康美丽的美妙联想介绍产品的功效和好处介绍产品的功效和好处介绍产品疗程的好处介绍产品疗程的好处 解决皮肤五大问题解决皮肤五大问题 干燥（干燥（12周）周）细纹（细纹（12周）周）晦暗（晦暗（12周）周）痘痘 （23周）周）斑斑 （46周）周）常见异议及解决办法常见异议及解决办法 1、安全性安全性 2 2、有效性、有效性 3 3、价格、价格 4 4、正在使用替代品或竞争品、正在使用替代品或竞争品 5 5、使用过类似产品，没信心再使用、使用过类似产品，没信心再使用 6 6、喜好或习惯、喜好或习惯 7 7、品牌没听说过、品牌没听
14、说过促成交易促成交易我建议你按老师所说持续使用最少我建议你按老师所说持续使用最少4 4个月，个月，2 2套就可以了。还有赠品呢。套就可以了。还有赠品呢。3分钟，角色对练，一起来练习吧分钟，角色对练，一起来练习吧售后跟进售后跟进跟进的流程周期跟进的流程周期跟进方法跟进方法跟进话术跟进话术顾客跟进的黄金法则顾客跟进的黄金法则 1.3.7.21跟进法跟进法跟进流程及要点跟进流程及要点1 1天天3天天7天天30天天开包开包/服用方法（当面）服用方法（当面）21天天是否按时按量执行（电话是否按时按量执行（电话/短信）短信）提示效果提示效果/及时解决问题（当面及时解决问题（当面/电话）电话）明确效果明确效
15、果/赞美客人（当面赞美客人（当面/电话）电话）促成返单（当面促成返单（当面/电话）电话）A.A.已购买产品的顾客已购买产品的顾客 B.B.来听过健康讲座但没有购买产来听过健康讲座但没有购买产 C.C.根本就没有来参与健康讲座的根本就没有来参与健康讲座的顾客类型品的顾客品的顾客顾客顾客一、已购买套组的顾客售后跟进一、已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进流程跟进话术要点跟进话术要点话术举例话术举例第一天1.买单后帮顾客开瓶，让顾客当场试吃,2.告诉顾客个别人会出现好转反应,并解释好转反应的体现与原因3.晚上打电话提醒顾客服用产品，强调早用早健康，早用早美丽。1.(试吃后):xx姐:吃了产品后个别顾
16、客脸上会长痘,这是毒素通过皮肤在排除,是好转反应,属于正常现象。不要紧张，几天后会自动消失。2.（电话询问）xx姐：您好!我是xx美容院的XX,吃过饭了吧?您现在方便接听电话吗？.今天晚上的女性私密保养套组吃了吧?.太好了!我就要做您专属的贴身小秘书，专门提醒您的。明天也要记得吃啊!相信一段时间后您就可以感受到它的效果了，那我就不打扰您了，早点休息，一定保持充足睡眠哦。（哦，还没吃啊，那我就正好当您的贴身小秘书，专门提醒您，饭后半小时就可以吃了。关键在于坚持服用，相信一段时间后一定能看到您巨大的改变！有什么问题随时打电话来问我啊，我随时为您提供服务，因为我从内心渴望正确服用欧康德能给您的身体带
17、来健康和美丽！已购买套组的顾客售后跟进已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进流程跟进话术要点跟进话术要点话术举例话术举例第三天打电话询问顾客是否按时，按量服用产品 xx姐：您好！我是xx美容院的XX。这两天休息得还好吧？欧康德的口服美容XX专家还向我问起您呢。您一定保持心情愉悦啊，别让自己太操劳了。还记得女性私密保养套组怎么吃啊？（如果顾客没有吃，则重复第一天的话术，如果有吃则重复一次用法用量）漏吃会影响效果的哦!您既然已经把套组买回家了，只有每天坚持吃，您的问题才会得到改善和解决!您要有时间过来店子吧，我再给您仔细看看。您看您什么时候方便过来吧，我给您安排好，随时恭候您啊！已购买套组的顾客售后
18、跟进已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进流程跟进话术要点跟进话术要点话术举例话术举例第七天 将顾客邀约到店，所有美容师和顾问都要赞美顾客取得了效果，(即使效果不明显)鼓励继续使用产品 1.xx姐：您好！过来啦，哇！今天气色好好啊！最近饮食和心情也都还不错吧。看到您现在这个样子真替您高兴！我们的xx姐效果也挺明显的，她爱人都说她好像换了一个人似的，前几天她和她爱人过来又让我们帮她配了其他产品。xx姐，您一定要坚持吃下去，只有坚持吃了，那些有用的成分才能对您的身体产生效果的。您一天天美丽健康起来，我们看着也高兴。相信您身边所有人都会看到您的变化的！2.效果不明显而顾客急于求成:xx姐:我很肯定女性
19、私密保养套组一定能帮您解决您的问题。客人大部分用了十天左右乳腺疼痛就明显的减轻,我们现在出现的问题是多年累积下来的,所以必需一定的时间和量去改善。店里的那个XX姐，就是您认识的那个，她也是，现在经期的胀痛感明显减轻了，气色也看着非常好，哪天我把她约过来，你们互相聊聊。看看她有什么好的心得告诉您。XX姐,您放心,不要急,只要您坚持吃，您的乳腺增生/妇科炎症的问题一定会得到很大的改善。而且您看您现在的皮肤是不是也白皙了许多！已购买套组的顾客售后跟进已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进流程跟进话术要点跟进话术要点话术举例话术举例第二十一天 将顾客邀约到店，所有美容师和顾问都要赞美顾客取得了效果，描述
20、继续使用产品改善身体健康状况的前景，分享成功案例，进行第二次产品销售及家人、朋友的转介绍 1.同上2.xx姐，您过来了！真不敢相信，您看起来皮肤又白又透，起色还这么好。胸部也坚挺了，整个人看上去那么有魅力！我真替您高兴。看来您坚持服用欧康德私密保养套组很有成效啊！这就对了，您一定要继续吃，这样既保证了身体健康，又换来了美丽，多物超所值！再加上您配合得好，平时多吃新鲜蔬菜水果，保持心情愉快，养成良好的作息习惯，您一定会越来越美丽，也更加有女人味的！3.xx姐，您看您现在都有这么明显的效果了，而且人缘那么好又那么热心，把欧康德介绍给她们啊！最重要的是能帮到她们，相信xx姐也非常希望身边的亲戚朋友个
21、个都健康又美丽，对吧？二、已经咨询开单，但没有购买的顾客的跟进话术二、已经咨询开单，但没有购买的顾客的跟进话术跟进话术要点跟进话术要点话术举例话术举例要精神饱满且富有激情地给她们分享xx顾客(店内熟客)服用产品之后的变化，此时，只分享感觉不讲产品。xx姐：您来了啊，来您坐，刚刚XX姐才从这离开，她在说她自己好转的情况呢。自从她开始服用女性私密保养套组后，原来的妇科炎症已经出现好转了/小便时没有刺痛感了/乳房胀痛没那么厉害了!而且竟然皮肤变得白皙细腻,人也精神漂亮多了!您也要抓紧保养，健乳美胸才对啊，您说呢？三、售后短信三、售后短信 美容顾问在完成销售之后，一定要进行跟踪。在通过电话沟通、见面沟
22、通的同时，更要注意贴心关怀。可以日常周末、工作日、节假日问候；气候变换、季节更替的注意事项；饮食调理小秘方；幽默、温馨娱乐短信等为短信内容，及时为顾客送去贴心关怀。模板示例模板示例尊敬的XX女士/小姐：您好！欧康德口服美容专家提醒您：欧康德口服美容专家提醒您：又逢一个轻松愉快的双休日，您紧绷了一周的神经终于可以暂时放松了！请尽量外出参加适当的户外活动，注意补水防晒；在与朋友小聚，大小饭局时切记：饮酒过量容易伤肝，吃得太多不容易消化。晚上请早点休息不要熬夜，保持充足的睡眠以迎接新一周的到来！最后祝您及家人有一个愉快的周末！XXXX美容院美容院xxx敬上敬上尊敬的XX女士/小姐：您好！欧康德口服美容专家提醒您：欧康德口服美容专家提醒您：秋季燥热，一不小心容易上火、中暑。介绍一款消暑靓汤供您平日食用：将海带温水泡开后切菱形，将猪骨或排骨洗净斩成小块，黄豆泡好。将三种材料一起投入清水中，大火滚开后转小火煲12小时，调味饮用。这款汤不仅消暑，更有疏通乳腺，预防乳腺增生的作用！同时不要忘记多多喝水，多吃新鲜水果和蔬菜，适量运动，保持心情愉悦哟。真心愿您和您的家人能常享健康美丽！XXXX美容院美容院xxx敬上敬上