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1、第一章民航服务礼仪概述学习目标学习目标明确民航服务礼仪的含义明确民航服务礼仪的含义掌握民航服务礼仪的基本原则掌握民航服务礼仪的基本原则了解民航服务礼仪中的心理学效应了解民航服务礼仪中的心理学效应一、礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、礼仪是人们在社会交往中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。仪态和仪式的统称。不管礼仪如何变化，在处理人际关系时有一点是不会变的，那就是每个不管礼仪如何变化，在处理人际关系时
2、有一点是不会变的，那就是每个人作为社会的一员，都希望得到他人的尊重。礼仪的实质就是一种人际交往人作为社会的一员，都希望得到他人的尊重。礼仪的实质就是一种人际交往中尊重他人的精神，简单地说，就是要有一颗关心他人、尊重他人的心。中尊重他人的精神，简单地说，就是要有一颗关心他人、尊重他人的心。二、民航服务礼仪的含义民航服务是指由民航企业提供的，以满足旅客的需要为目的，实现旅客民航服务是指由民航企业提供的，以满足旅客的需要为目的，实现旅客与民航企业双赢的活动过程，它包括民航地面服务和民航空中服务两个方面与民航企业双赢的活动过程，它包括民航地面服务和民航空中服务两个方面的内容。民航服务礼仪是指为了能够保
3、证旅客的安全、满足旅客的需要以及的内容。民航服务礼仪是指为了能够保证旅客的安全、满足旅客的需要以及为旅客提供完美的服务，民航企业和民航服务人员在服务过程中所依据的民为旅客提供完美的服务，民航企业和民航服务人员在服务过程中所依据的民航服务规范和要求，以及能够运用的专业技术能力。民航服务礼仪也专指民航服务规范和要求，以及能够运用的专业技术能力。民航服务礼仪也专指民航服务人员在民航旅行过程各个环节中的服务礼仪，具体包括从旅客购买机航服务人员在民航旅行过程各个环节中的服务礼仪，具体包括从旅客购买机票，与旅客进行交流沟通，到飞机上的客舱服务，以及为一些特殊旅客提供票，与旅客进行交流沟通，到飞机上的客舱服
4、务，以及为一些特殊旅客提供相对应的特殊服务等一系列的行为规范。相对应的特殊服务等一系列的行为规范。三、民航服务礼仪的基本内容民航服务礼仪的基本内容不仅包括民航企业和员工的服务态度，是否用民航服务礼仪的基本内容不仅包括民航企业和员工的服务态度，是否用心为旅客服务，是否真正为旅客着想，还包括民航业、民航企业以及民航服心为旅客服务，是否真正为旅客着想，还包括民航业、民航企业以及民航服务人员所表现出来的形象。对民航服务人员进行基本的服务礼仪技能训练，务人员所表现出来的形象。对民航服务人员进行基本的服务礼仪技能训练，是提升民航服务礼仪水准最直接和最有效的手段。是提升民航服务礼仪水准最直接和最有效的手段。
5、四、民航服务礼仪的基本原则1.3A原则原则3A原则由美国学者布吉林教授等人提出，该原则是指人一定要恰到好处原则由美国学者布吉林教授等人提出，该原则是指人一定要恰到好处地表达对别人的友善才能被别人接受。这种沟通技巧包括三点：接受对方地表达对别人的友善才能被别人接受。这种沟通技巧包括三点：接受对方（Accept）、重视对方（）、重视对方（Attention）、赞美对方（）、赞美对方（Admire）。）。（1）接受对方）接受对方接受对方实际上是民航服务人员服务态度是否端正的问题。接受对方实际上是民航服务人员服务态度是否端正的问题。（2）重视对方）重视对方重视对方实际上是民航服务人员发自内心地表达对旅
6、客的一种重视。重视对方实际上是民航服务人员发自内心地表达对旅客的一种重视。（3）赞美对方）赞美对方赞美对方实际上是民航服务人员对旅客接受与重视的一种表现。赞美对方实际上是民航服务人员对旅客接受与重视的一种表现。2.服务有度原则服务有度原则作为民航服务礼仪的一项基本守则，作为民航服务礼仪的一项基本守则，“服务有度服务有度”就是要求服务人员与就是要求服务人员与旅客进行接触时，既要为人热情，以示友善之意，又要充分把握好热情的具旅客进行接触时，既要为人热情，以示友善之意，又要充分把握好热情的具体分寸，否则就有可能事与愿违。体分寸，否则就有可能事与愿违。服务有度就是要求民航服务人员在对旅客热情服务的同时
7、，一定要铭记：服务有度就是要求民航服务人员在对旅客热情服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不自己的一切所作所为均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。民航服务人员与旅客打交道时，若把握不好这个限度过度热情，就有可限。民航服务人员与旅客打交道时，若把握不好这个限度过度热情，就有可能使自己不适当地能使自己不适当地“越位越位”，导致好心办坏事。，导致好心办坏事。五、民航服务礼仪中的心理学效应1.首轮效应首轮
8、效应首轮效应又叫首因效应、第一印象效应。第一印象通常会在人们对他人、首轮效应又叫首因效应、第一印象效应。第一印象通常会在人们对他人、他物、他事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而他物、他事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。民航服务人员必须充分认识言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。民航服务人员必须充分认识到树立良好第一印象的重要性。到树立良好第一印象的重要性。2.亲和效应亲和效应亲和效应是指人们在人际交往中，往往会因为彼此之间存在某种共同之亲和效应是指人们在人际交往中，往往会因为彼此之间存在某种共同之处或
9、者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种效应会使双方萌生处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种效应会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。民航服务人员应注意个人的服务态度，将旅客当作民航服务人员应注意个人的服务态度，将旅客当作“自己人自己人”看待，拉看待，拉近彼此之间的关系，营造可亲、可信、可依赖之感。近彼此之间的关系，营造可亲、可信、可依赖之感。3.晕轮效应晕轮效应晕轮效应指出，人们对他人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得晕轮效应指出，人们对他人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，即常常以偏概全。出整体印象，即常常以偏概全。4.末轮效应末轮效应末轮效应和首轮效应相对，即人际交往中的最终印象所形成的相关效应。末轮效应和首轮效应相对，即人际交往中的最终印象所形成的相关效应。末轮效应的核心思想是要求民航服务人员或民航企业在塑造自己的整体形象末轮效应的核心思想是要求民航服务人员或民航企业在塑造自己的整体形象时，必须有始有终、始终如一。时，必须有始有终、始终如一。