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1、张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011第十章第十章 团队沟通团队沟通 张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011本章学习目标掌握团队的基本概念和类型，认识沟通在团队中的重要作用；掌握团队建设的含义和高效团队的特征；掌握团队建设的目标和团队发展的四个阶段；掌握有效团队沟通的基本技巧。张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011内容结构：内容结构：团队沟通概述团队沟通概述团队建设与沟通团队建设与沟通有效的团队沟通有效的团队沟通引例：容器商店的沟通引例：容器商店的沟通 坚实
2、的团队合作坚实的团队合作 +有效的沟通有效的沟通 =一次美妙的购物之旅一次美妙的购物之旅 如果你想要通过创造一种愉悦的、对员工和客户来如果你想要通过创造一种愉悦的、对员工和客户来说都有好处的体验来改变这种印象，该怎么办？说都有好处的体验来改变这种印象，该怎么办？有一家有一家“容器商店容器商店”，出售种类数量惊人的各种帮，出售种类数量惊人的各种帮助客户整理日常生活的物件，而商店员工需要帮助客户助客户整理日常生活的物件，而商店员工需要帮助客户找到装报税单到找到装报税单到DVDDVD的每样物件。的每样物件。然而，提供好的客户服务不是那么容易的。容器商然而，提供好的客户服务不是那么容易的。容器商店试图
3、通过尊重员工、自由沟通和提倡团队合作而不是店试图通过尊重员工、自由沟通和提倡团队合作而不是个人竞争的机制来做到这一点。个人竞争的机制来做到这一点。张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011 例如，在选择新员工时，坚持一个优秀员工抵例如，在选择新员工时，坚持一个优秀员工抵过三个好员工的信念。过三个好员工的信念。对团队合作的强调是在每天开业前和闭店后，对团队合作的强调是在每天开业前和闭店后，通过一个名为通过一个名为“集合集合”的小会加强两遍。的小会加强两遍。通过致力于团队合作和有效沟通，容器商店为通过致力于团队合作和有效沟通，容器商店为它的员工开创了提供优
4、秀客户服务的道路。它的员工开创了提供优秀客户服务的道路。廷德尔相信与员工全面、自由的沟通需要勇气，廷德尔相信与员工全面、自由的沟通需要勇气，但是他说但是他说“让人们真真切切地觉得自己是某个组织让人们真真切切地觉得自己是某个组织一部分的唯一方式，就是让他们了解所有事情。一部分的唯一方式，就是让他们了解所有事情。”讨论题：讨论题：容器商店是怎样进行团队沟通的？容器商店是怎样进行团队沟通的？容器商店的每日集合起到了怎样的作用？容器商店的每日集合起到了怎样的作用？1.1.八个由你管辖的员工曾经是一个团结协作的团队，但八个由你管辖的员工曾经是一个团结协作的团队，但是你很快发现这个团队有陷入功能紊乱的危险
5、困境。你是你很快发现这个团队有陷入功能紊乱的危险困境。你应该采取什么步骤来帮助你的队员找回积极的行为？应该采取什么步骤来帮助你的队员找回积极的行为？a.给团队自我整顿的任务，而不要直接参与进去。给团队自我整顿的任务，而不要直接参与进去。b.自己领导自己领导“团队重塑团队重塑”的计划，这样你就能在冲突中的计划，这样你就能在冲突中协调。协调。c.不要试图干涉；消极行为很有可能是前任无效的经理不要试图干涉；消极行为很有可能是前任无效的经理导致的，但是现在你上任了，团队会在你启发式的领导致的，但是现在你上任了，团队会在你启发式的领导下回到积极的行为上来。导下回到积极的行为上来。d.与团队成员一起坐下来
6、，然后要求消极的、非职业的与团队成员一起坐下来，然后要求消极的、非职业的行为马上停止。行为马上停止。案例案例 解决容器商店的沟通困境解决容器商店的沟通困境2.你发现早晨和晚上的集会经常退化成抱怨会。你发现早晨和晚上的集会经常退化成抱怨会。你应该怎样解决集会中的抱怨？你应该怎样解决集会中的抱怨？a.试着用幽默解决每一个抱怨；一段时间以后，员试着用幽默解决每一个抱怨；一段时间以后，员工们就会开始乐观起来并且不再抱怨那么多。工们就会开始乐观起来并且不再抱怨那么多。b.要求员工们不要在集会时抱怨那么多。要求员工们不要在集会时抱怨那么多。c.设立一块白板并写下每个人提出的问题。一周左设立一块白板并写下每
7、个人提出的问题。一周左右累积一些以后，给每次集会增加一个解决问题右累积一些以后，给每次集会增加一个解决问题的环节。的环节。d.不管什么时候有抱怨，停止集会并与抱怨的人对不管什么时候有抱怨，停止集会并与抱怨的人对质。通过这样做，你不但能找到真正需要解决的质。通过这样做，你不但能找到真正需要解决的问题，而且能够阻止人们在工作场合提出无关紧问题，而且能够阻止人们在工作场合提出无关紧要的抱怨。要的抱怨。3.你意识到公司某些员工面临倾听挑战，而你想与公你意识到公司某些员工面临倾听挑战，而你想与公司的培训专家合作设计一个短期的关于有效倾听司的培训专家合作设计一个短期的关于有效倾听的课程。在课程中你将强调下
8、列策略中的哪个？的课程。在课程中你将强调下列策略中的哪个？a.内容倾听是最好的策略，因为那是唯一找出客户需求内容倾听是最好的策略，因为那是唯一找出客户需求的方法。的方法。b.由于研究显示购物经历愉快的客户倾向于逗留更长时由于研究显示购物经历愉快的客户倾向于逗留更长时间且买更多东西，你应该鼓励员工进行同理心倾听。间且买更多东西，你应该鼓励员工进行同理心倾听。c.批判性倾听批判性倾听超越客户所用词汇来确定他们试图表超越客户所用词汇来确定他们试图表达的真正意思，才应该是最主要的。达的真正意思，才应该是最主要的。d.没有哪种倾听策略是对所有情况下的所有客户都适合没有哪种倾听策略是对所有情况下的所有客户
9、都适合的，所以最好的方法是培训员工快速估计每个遇到的的，所以最好的方法是培训员工快速估计每个遇到的客户，从而判断使用哪种倾听类型为好。设计培训来客户，从而判断使用哪种倾听类型为好。设计培训来帮助员工认识他们能用来决定怎样与每个客户进一步帮助员工认识他们能用来决定怎样与每个客户进一步沟通的线索。沟通的线索。4.根据第一印象，通过以下描述，下面四位求职候选者根据第一印象，通过以下描述，下面四位求职候选者哪位更适合容器商店？为什么？哪位更适合容器商店？为什么？a.一个穿得很得体的女士。她身穿现代的一个穿得很得体的女士。她身穿现代的“休闲职业装休闲职业装”但但是比商店里的员工稍微正式了一些，这意味着她
10、对所处的是比商店里的员工稍微正式了一些，这意味着她对所处的商业环境很了解并且尊重。然而，你对她听着商业环境很了解并且尊重。然而，你对她听着iPod、坐在、坐在椅子上把脚蜷在身下的行为觉得不舒服。椅子上把脚蜷在身下的行为觉得不舒服。b.一个同样穿着风格的男子，但他似乎同时做太多的事情：一个同样穿着风格的男子，但他似乎同时做太多的事情：在在PDA上检查备忘录，从公文包里抓出一堆纸来整理，并上检查备忘录，从公文包里抓出一堆纸来整理，并且在你观察的这几分钟里至少接听了两次的手机。且在你观察的这几分钟里至少接听了两次的手机。c.一个关上正在浏览的笔记本帮助候选者一个关上正在浏览的笔记本帮助候选者B摆弄手
11、机的女士摆弄手机的女士（如果没猜错的话，他弄不明白怎么把铃声设成静音）。（如果没猜错的话，他弄不明白怎么把铃声设成静音）。交流以后，他们互相握手并热情地微笑。但是她的墨镜和交流以后，他们互相握手并热情地微笑。但是她的墨镜和凉鞋让你觉得对于一个工作面试来说太随便了一些。凉鞋让你觉得对于一个工作面试来说太随便了一些。d.一个穿着似乎做工很精细的保守西装的男子。他的外表比一个穿着似乎做工很精细的保守西装的男子。他的外表比别的三个都更严肃和更商业。他自己一个人呆着，没有打别的三个都更严肃和更商业。他自己一个人呆着，没有打扰别的几个候选者，虽然他的面部表情很明显地表明他对扰别的几个候选者，虽然他的面部表
12、情很明显地表明他对候选者候选者B手机发出的噪音很不赞同。手机发出的噪音很不赞同。张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011第一节第一节 团队沟通概述团队沟通概述一、一、团队概念团队概念 在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负责任的一种小型群体。群体群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个目标而结合在一起，在工作群体（work group）中成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地承担起自己的责任。张莉张莉 管理
13、沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011团队与群体的区别：工作群体工作群体工作团队工作团队目标目标责任责任协同配合协同配合技能技能 个人目标个人目标 个人绩效个人绩效 个体化个体化 随机的或不同随机的或不同 团队和个人目标团队和个人目标 集体和个人绩效集体和个人绩效 个体的和共同的个体的和共同的 相互补充的相互补充的团队与群体团队与群体张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011二、团队的类型二、团队的类型 问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队第一节第一节 团队沟通概述团队沟通概述张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通
14、（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011 案例：蚂蚁团队案例：蚂蚁团队 目标清楚，弹性运作目标清楚，弹性运作 互利共生互利共生 群体增量群体增量 简单的力量简单的力量 催化效应催化效应 张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011三、三、团队团队沟通的概念及作用沟通的概念及作用 团队沟通团队沟通（Team Communication）是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进的过程。团队沟通的要素团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导者的素质。第一节第一节 团队沟通概
15、述团队沟通概述张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011团队沟通的作用团队沟通的作用 解决团队冲突解决团队冲突 促进团队成员间的信任促进团队成员间的信任 使团队智商大于个人智商使团队智商大于个人智商 促进团队的深度汇谈促进团队的深度汇谈 使得团队取得更高层次的共识使得团队取得更高层次的共识张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011第二节第二节 团队建设与沟通团队建设与沟通一、一、团队建设的含义和目标团队建设的含义和目标 团队建设团队建设（team building）是一系列的、有计划的活）是一系列的、有计划的活
16、动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技巧。问题的技巧。与一个或多个个体相关的活动与一个或多个个体相关的活动针对团体运营和行为的活动针对团体运营和行为的活动影响团队和组织内的其他部门的关系的活动影响团队和组织内的其他部门的关系的活动张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011团队建设的目标团队建设的目标 创造团队精神；阐明指导成员行为的价值观；善于将总体目标扩展成具体目标；改进和发展个人和群体的各
17、种技能；在完成任务中增强创造性。第二节第二节 团队建设与沟通团队建设与沟通张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011二、高效团队的特征清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通谈判技能恰当的领导内部支持和外部支持第二节第二节 团队建设与沟通团队建设与沟通张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011三、团队发展阶段及沟通策略三、团队发展阶段及沟通策略形成期凝聚期激化期成熟期 第二节第二节 团队建设与沟通团队建设与沟通张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011第三节第
18、三节 有效的团队沟通有效的团队沟通 一、有效团队沟通的方法一、有效团队沟通的方法（一）使团队成员在共享大量信息的前提下进行讨论和决策（二）提供多种备选方案以丰富讨论（三）创造共同目标（四）运用幽默（五）寻求有限度的共识张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高等教育出版社高等教育出版社 2011有效沟通指南有效沟通指南仔细选择合作者仔细选择合作者在开始之前同一项目目标在开始之前同一项目目标在项目启动之前给你的团队一些时间来融合在项目启动之前给你的团队一些时间来融合明确个人责任明确个人责任建立清楚的过程建立清楚的过程确定工具和技术并且与团队兼容确定工具和技术并且与团队兼容避免集体协作避免集
19、体协作在过程中检查工作进展在过程中检查工作进展第三节第三节 有效的团队沟通有效的团队沟通二、需要注意的方面二、需要注意的方面（一）权力：（一）权力：就是团队中的领导者的力量，领导者对沟通的态度与认知是相当重要的。（二）冲突（二）冲突 提前行动（proaction）沟通（communication）公开（openness）调查（research）灵活（flexibility）公平（fair play）联合（alliance）（三）情绪（三）情绪 eeiiiAD e iiiMVJeeeiWE eiiiiiKT eeee ii SM社会关系图社会关系图张莉张莉 管理沟通（第二版）管理沟通（第二版）高
20、等教育出版社高等教育出版社 2011社会关系图可帮助提供关于下列问题的线索：社会关系图可帮助提供关于下列问题的线索：谁是最经常的参与者？为什么？他们参与的结果是什么谁是最经常的参与者？为什么？他们参与的结果是什么？谁是最不经常的参与者？为什么？他们参与程度不足的谁是最不经常的参与者？为什么？他们参与程度不足的结果是什么？结果是什么？参与方面有变化吗？是什么东西导致这些变化？参与方面有变化吗？是什么东西导致这些变化？谁对谁说话？谁回答谁？谁激起谁？谁对谁说话？谁回答谁？谁激起谁？“安静安静”和和“吵闹吵闹”的成员将受到怎样的处理？的成员将受到怎样的处理？团队成员正在贡献必要的信息吗？团队成员正在贡献必要的信息吗？