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1、第八章群体心理与团队建设n本章教学内容：n群体心理n群体人际关系n群体沟通与冲突n团队建设第一节群体心理概述n一、群体的含义n为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。n二、群体的分类n按群体构成的原则和方法正式群体和非正式群体n按个体归属隶属群体和参照群体n按群体规模大小大群体和小群体正式群体和非正式群体n正式群体是指由正式文件规定的有一定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工的群体（在一定意义上，正式群体也可称为组织）。n主要靠工作维持群体成员的关系。n非正式群体是人们在交往过程中自发形成的，是在心理一致或相容性基础上建立起来的群体。n主要以
2、感情维系成员间的关系。隶属群体和参照群体n隶属群体也称成员群体，是指个体为其正式成员的群体。n参照群体（参考组，又称标准群体或榜样群体）是指个人实际上没有参加但接受其规范的群体。它可以是实际存在的群体，也可以是想象中的群体。大群体和小群体n大小是相对的，但也有一定的数量界限。一般来说，330人左右为小群体，30人以上则一般称为大群体。n群体越大，其群体特征就越模糊，有的仅是名义上的而非实质意义上的群体。n因此有人主张不以数量为标准划分群体，而以群体成员的相互联系为根据，也就是群体成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体就是小群体，否则就是大群体。n三、群体的心理效应n（一）从众n从众是
3、指个体在群体压力下，在知觉、判断、信仰及行为上，表现出与群体中大多数人一致的现象。不仅实际的群体压力可以导致从众，个体假设的群体优势也会对人的行为产生压力。一方面，群体的压力可以在人们意识到的情况下，发生作用,使人们通过理性选择从众行为（如投票表决）。另一方面，压力也可以在人们没有意识到的情况下发生作用，使人不自觉地跟随多数人的行动（如足球赛后的球迷骚乱）。n美国心理学家阿希（美国心理学家阿希（Asch,1951Asch,1951）的实验：）的实验：用用1818套卡片做实验材料，每套卡片两张，一张画有标准线段，套卡片做实验材料，每套卡片两张，一张画有标准线段，另一张画比较线段。实验要求被试比较
4、判断三条线段中，哪一另一张画比较线段。实验要求被试比较判断三条线段中，哪一条线段与标准线段等长，并要求被试大声说出所选择答案。条线段与标准线段等长，并要求被试大声说出所选择答案。被试共被试共7 7名（均为大学生），但其中名（均为大学生），但其中6 6名是假被试，即阿希的助名是假被试，即阿希的助手，只有一人是真正被试，而且总是安排在倒数第二个回答。手，只有一人是真正被试，而且总是安排在倒数第二个回答。1818套卡片共呈现套卡片共呈现1818次，前次，前6 6次大家都做出正确的选择，从第次大家都做出正确的选择，从第7 7次次开始，假被试故意都做出错误选择，实验者则观察真被试是做开始，假被试故意都做
5、出错误选择，实验者则观察真被试是做出独立反应，还是从众。出独立反应，还是从众。结果：（1）大约1/4到1/3的被试保持了独立性，没有发生过从众行为；（2）大约有15%的被试，在回答次数中平均有75%的从众行为，即每12次回答中就有9次表现出从众；（3）所有被试平均从众行为是34%。n（二）服从n服从是指个体按照社会要求、群体规范或他人的命令而做出的行为，这种行为是在外界明确的要求下而发生的。n一种是在有一定组织的群体规范影响下的服从n一种是对权威人物命令的服从n服从行为的影响因素：n命令发出者的权威性、有无监督等n命令执行者的道德水平、人格特征、文化背景灯米尔格拉姆的“服从”实验n实验小组在报
6、纸上刊登广告、和寄出许多邮递广告信，招募参与者前来耶鲁大学协助实验。实验地点选在大学的老旧校区中的一间地下室，地下室有两个以墙壁隔开的房间。广告上说明实验将进行约一小时，报酬是$4.50美元(大约为2006年的$20美元)。参与者年龄从20岁至50岁不等，包含各种教育背景，从小学毕业至博士学位都有。n参与者被告知这是一项关于“体罚对于学习行为的效用”的实验，并被告知自身将扮演“老师”的角色，以教导隔壁房间的另一位参与者“学生”，然而学生事实上是由实验人员所假冒的。n参与者将被告知，他被随机挑选为担任“老师”，并获得了一张“答案卷”。实验小组并向他说明隔壁被挑选为“学生”的参与者也拿到了一张“题
7、目卷”。但事实上两张纸都是“答案卷”，而所有真正的参与者都是“老师”。“老师”和“学生”分处不同房间，他们不能看到对方，但能隔著墙壁以声音互相沟通。有一位参与者甚至被事先告知隔壁参与者患有心脏疾病。“老师”被给予一具据称从45伏特起跳的电击控制器，控制器连结至一具发电机，并被告知这具控制器能使隔壁的“学生”受到电击。“老师”所取得的答案卷上列出了一些搭配好的单字，而“老师”的任务便是教导隔壁的“学生”。老师会逐一朗读这些单字配对给学生听，朗读完毕后老师会开始考试，每个单字配对会念出四个单字选项让学生作答，学生会按下按钮以指出正确答案。如果学生答对了，老师会继续测验其他单字。如果学生答错了，老师
8、会对学生施以电击，每逢作答错误，电击的瓦特数也会随之提升。参与者将相信，学生每次作答错误会真的遭到电击，但事实上并没有电击产生。在隔壁房间里，由实验人员所假冒的学生打开录音机，录音机会搭配著发电机的动作而播放预先录制的尖叫声，随著电击伏特数提升也会有更为惊人的尖叫声。当伏特数提升到一定程度后，假冒的学生会开始敲打墙壁，而在敲打墙壁数次后则会开始抱怨他患有心脏疾病。接下来当瓦特数继续提升一定程度后（300v），学生将会突然保持沉默，停止作答、并停止尖叫和其他反应。n到这时许多参与者都表现出希望暂停实验以检查学生的状况。许多参与者在到达135伏特时暂停，并质疑这次实验的目的。一些人在获得了他们无须
9、承担任何责任的保证后继续测验。一些人则在听到学生尖叫声时有点紧张地笑了出来。n若是参与者表示想要停止实验时，实验人员会依以下顺序这样子回覆他：n请继续。/这个实验需要你继续进行，请继续。/你继续进行是必要的。/你没有选择，你必须继续。n如果经过四次回覆的怂恿后，参与者仍然希望停止，那实验便会停止。否则，实验将继续进行，直到参与者施加的惩罚电流提升至最大的450伏特并持续三次后，实验才会停止。n实验结果：n结果在米尔格伦的第一次实验中，百分之结果在米尔格伦的第一次实验中，百分之6565（4040人中的人中的2626人）的参与人）的参与者都达到了最大的者都达到了最大的450450伏特惩罚伏特惩罚尽
10、管他们都表现出不太舒服；每个人尽管他们都表现出不太舒服；每个人都在伏特数到达某种程度时暂停并质疑这项实验，一些人甚至说他们都在伏特数到达某种程度时暂停并质疑这项实验，一些人甚至说他们想退回实验的报酬。没有参与者在到达想退回实验的报酬。没有参与者在到达300300伏特之前坚持停止。伏特之前坚持停止。n（三）社会助长n社会助长指个体活动效率因群体中其他成员的影响而出现提高的现象。n应当注意，所谓社会促进作用，仅仅是他人在场或参与便提高了个人的行动效率，而不是由于人们之间有意识竞争或接受他人帮助的结果。最最早早发发现现社社会会助助长长作作用用并并对对此此作作出出研研究究的的是是心心理理学学家家特里普
11、里特特里普里特（M.TriplettM.Triplett）。）。他让被试在三种情境下骑车他让被试在三种情境下骑车2525英里路程。第一种情境英里路程。第一种情境是单独骑行计时；第二种是骑行时让一个人跑步伴同；第是单独骑行计时；第二种是骑行时让一个人跑步伴同；第三种情境是与其他骑车人竞赛。三种情境是与其他骑车人竞赛。结果显示，在单独计时的情况下，平均速度为每小时结果显示，在单独计时的情况下，平均速度为每小时2424英里；有人跑步随同时，时速达到英里；有人跑步随同时，时速达到3131英里；而竞争情境英里；而竞争情境下则无明显改善，平均时速为下则无明显改善，平均时速为32.532.5英里。英里。在其
12、它的一些实验中，也发现了同样的社会助长作用。在其它的一些实验中，也发现了同样的社会助长作用。阿尔波特（阿尔波特（F.H.Allport，1924）在哈佛大学曾领导过这在哈佛大学曾领导过这方面的研究工作。方面的研究工作。他选择了几种难易程度不同的工作，由简单到困难的排他选择了几种难易程度不同的工作，由简单到困难的排列是：列是：划掉报纸上所有的元音字母，编排词的联想表，演算简划掉报纸上所有的元音字母，编排词的联想表，演算简单的乘法算术题，反驳他人的哲学观点等。单的乘法算术题，反驳他人的哲学观点等。这些作业都要求被试（大学生）在两种情况下去完成：这些作业都要求被试（大学生）在两种情况下去完成：单独一
13、个人做和五个人在一起做。单独一个人做和五个人在一起做。结果发现：结果发现：除除反驳他人的哲学观点的复杂作业反驳他人的哲学观点的复杂作业外，其余几项作业，外，其余几项作业，五个人在一起做都比单独一个人做效果更好。五个人在一起做都比单独一个人做效果更好。相关研究相关研究返回返回n（四）社会抑制n社会抑制是指个体活动效率因为群体中的其他成员的影响而受到抑制减弱的现象。n例如：当员工刚开始从事自己不熟悉的工作时，如果有人在一旁观看，其工作绩效反而会下降 短文水平短文水平工作条件工作条件最好的最好的中等的中等的最差的最差的个人单独写个人单独写643在一起写在一起写346表表 单独一人与一起写批驳某哲学观
14、点的社会干扰作用单独一人与一起写批驳某哲学观点的社会干扰作用在上述阿尔波特的实验中，发现大学生做复杂作业在上述阿尔波特的实验中，发现大学生做复杂作业批驳某一哲学观点的论文批驳某一哲学观点的论文时，集中一起写比单独一时，集中一起写比单独一个写质量差，其结果见表个写质量差，其结果见表32。阿尔波特的研究阿尔波特的研究n（五）社会惰化n社会惰化是指个体与他人共同工作时比自己单独工作付出的努力更少的倾向。一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃法法国国的的农农业业工工程程人人员员瑞瑞琼琼曼曼（Ringelman）曾曾经经做做过过一一个个十十分分有有趣
15、趣的的拔拔河河比比赛赛实实验验，让让个个人人或或团团体体分分别别拉拉动动一一条可以记录重量的绳子。条可以记录重量的绳子。相关研究相关研究后来，心理学家重复类似实验，以大学生为被试，后来，心理学家重复类似实验，以大学生为被试，要他们齐声大喊，分别记录个人的音量。结果发现：虽要他们齐声大喊，分别记录个人的音量。结果发现：虽然群体喊叫的总音量随着人数的增加而加大，但是个体然群体喊叫的总音量随着人数的增加而加大，但是个体的音量却随着人数的增加而减小。的音量却随着人数的增加而减小。实验结果发现：个人作业时，平均每人拉力为实验结果发现：个人作业时，平均每人拉力为63公斤；公斤；三人团体作业时，共拉动三人团
16、体作业时，共拉动160公斤，平均每人拉动公斤，平均每人拉动53.3公斤；公斤；八人作业时，共拉动八人作业时，共拉动248公斤，平均每人拉动公斤，平均每人拉动31公斤；团体成公斤；团体成员数量越多，工作效率越差。员数量越多，工作效率越差。n四、群体的动力性特征n（一）群体压力n群体规范是指群体所确立的行为准则和标准，群体的每个成员都必须遵守这些准则和标准。n群体压力是指已成型的群体规范对群体成员的行为的约束力，它迫使群体成员按照群体的目标和准则调整自己的行为。n群体压力的积极意义：n可以约束群体成员的异端行为，促使群体成员采取一致的行动。n可以促使群体成员以合作的方式在群体内互动，协调矛盾，增强
17、群体团结，提高群体效率n群体成员的一致行为有助于增加个体的安全感n（二）群体凝聚力n群体凝聚力是指群体成员之间的相互吸引力，或使群体成员愿意留在群体内的力量。n高凝聚力群体的特点：n群体成员之间具有良好的人际沟通n群体成员乐于加入群体，积极参加群体活动n群体成员对群体拥有责任意识，自觉维护群体的利益和荣誉n群体成员拥有较强的归属感、尊严感和自豪感多伊奇（多伊奇（M.Deutsch,1955）曾仿照阿希做过一项实验，）曾仿照阿希做过一项实验，但把情境变成小组竞赛形式，让实验小组在线段对比实验但把情境变成小组竞赛形式，让实验小组在线段对比实验中相互竞赛，出错最少的小组得到奖励。中相互竞赛，出错最少
18、的小组得到奖励。由于增加了小组的关联程度，这些临时性群体的凝聚由于增加了小组的关联程度，这些临时性群体的凝聚力也得到了增强。力也得到了增强。结果表明：结果表明：与非竞赛情境相比，实验小组成员之间在竞赛情境中与非竞赛情境相比，实验小组成员之间在竞赛情境中更倾向于有意识、自觉地达成一致意见。更倾向于有意识、自觉地达成一致意见。相关研究相关研究n影响群体凝聚力的因素：n群体规模：n群体规模太大，很难有高的凝聚力n领导风格：n民主型的领导风格，凝聚力强n过去的成功经验：n组织成功的经验更容易吸引和团结群体成员n外部竞争和挑战：n群体成员在面临外部竞争或挑战时，群体凝聚力趋于增加n群体凝聚力与工作绩效的
19、关系：工作效率大幅提高 工作效率中等提高工作效率降低对工作效率无明显影响高低高低群体凝聚力群体态度与其正式目标的一致程度n（三）群体士气n群体士气是指群体所具有的一种高昂意志状态以及为完成工作任务所具有的积极进取的态度和顽强奋斗的精神。n群体士气的影响因素：n激励方式：n管理者的品质和风格：n群体人际关系n群体士气与工作效率的关系：n如果工作目标与员工的需要趋于一致，群体能接受组织的目标，就能出现高士气、高工作效率的状况。n士气低落不可能有高的工作效率，但高的士气也不一定带来高的工作效率。第二节群体人际关系n一、人际关系概念n人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。n二、人际关系的
20、构成n认知成分：n是相互肯定还是相互否定，以认识上的一致为相互选择的标准；n情感成分：n是相互喜爱还是厌恶，以情感上的倾慕为相互选择的标准；n行为成分：n是相互交往还是相互隔绝，以行为上的共同活动为相互选择的标准。n三、群体人际关系的影响因素n（一）时空距离n距离n空间距离越小，越容易建立人际关系；但个体之间的距离也有一定的限制条件n交往频率n交往越频繁，刺激对方的机会越多，增进了解的机会就多；但交往频率也并非越大越好n（二）个人特质n仪表和外貌n美丽的仪表能够使人产生身心愉悦感，容易美丽的仪表能够使人产生身心愉悦感，容易使对交往对象产生好感。更为重要的是，仪使对交往对象产生好感。更为重要的是
21、，仪表的美丑往往会产生晕轮效应，及有一点而表的美丑往往会产生晕轮效应，及有一点而推及其它。推及其它。心理学家兰德和赛格尔心理学家兰德和赛格尔(D landy&H Sigall)的实验：的实验：让实验组被试阅读附有作者照片的一些文章，文章让实验组被试阅读附有作者照片的一些文章，文章的水平有高有低，作者有漂亮有不漂亮；让对照组的被的水平有高有低，作者有漂亮有不漂亮；让对照组的被试只看没有附照片的同样的文章，然后两组作出评价。试只看没有附照片的同样的文章，然后两组作出评价。同样的文章因作者的容貌的不同而作出了不同的评价：同样的文章因作者的容貌的不同而作出了不同的评价：作者漂亮的文章评价分数高，而作者
22、不漂亮的文章作者漂亮的文章评价分数高，而作者不漂亮的文章的评价分数低。的评价分数低。n能力与个性品质n性格和能力，是引人注意与令人欣赏的重要条件。n一个人具有诚恳、坦率、幽默等性格，在人际交往中比较能够吸引别人的注意，也容易获得别人的赞赏；而冷漠孤僻、固执、骄傲自大、等不良的性格特征会严重妨碍良好人际关系的建立和发展。n一个人的能力比较突出，与众不同，其本身就是一种吸引力，使他人欣赏其才能并产生敬佩感，愿意与之交往。n 但根据心理学研究，最受欢迎的人并非全能的人，而是精明中带有缺点的人。阿伦森的人际关系研究阿伦森的人际关系研究 在该实验中，将不同的四盘访问录像带，分别播放给四在该实验中，将不同
23、的四盘访问录像带，分别播放给四组被试者观看让他们凭主观感觉判分，以表示他们对被访者组被试者观看让他们凭主观感觉判分，以表示他们对被访者的喜欢的程度。录像带中的内容，都是访问者和被访者的面的喜欢的程度。录像带中的内容，都是访问者和被访者的面谈，被访者的身份都是大学生。四盘录像带中的被访者其实谈，被访者的身份都是大学生。四盘录像带中的被访者其实是同一人。只是在访问者事先介绍以及访问过程各不相同。是同一人。只是在访问者事先介绍以及访问过程各不相同。第一盘录像带的内容是访问者在介绍被访者时，把他描第一盘录像带的内容是访问者在介绍被访者时，把他描述为一个能力杰出的大学生述为一个能力杰出的大学生荣誉学生、
24、校刊编辑、运动荣誉学生、校刊编辑、运动健将等。在访问过程中，也表现突出，对访问者所提出的所健将等。在访问过程中，也表现突出，对访问者所提出的所有问题，能毫不费力地答对有问题，能毫不费力地答对92%，即给人的影响是完美无缺，即给人的影响是完美无缺的人。的人。第第四四盘盘录录像像带带的的内内容容和和第第三三盘盘大大致致相相同同，只只是是也也有有第第二盘中打翻咖啡的小插曲。二盘中打翻咖啡的小插曲。阿伦森的人际关系研究阿伦森的人际关系研究（续）（续）第二盘录像带的内容和第一盘大致相同，访问者的介第二盘录像带的内容和第一盘大致相同，访问者的介绍相同，被访者回答的方式及表现也相同。其中唯一一点不绍相同，被
25、访者回答的方式及表现也相同。其中唯一一点不同是在访问过程中加了一个小插曲：被访者表现有点紧张，同是在访问过程中加了一个小插曲：被访者表现有点紧张，不小心打翻将一杯咖啡打翻，弄脏了一身新衣服，形成尴尬不小心打翻将一杯咖啡打翻，弄脏了一身新衣服，形成尴尬的场面。的场面。在第三盘录像带中，访问者将被访者描述为一个普通在第三盘录像带中，访问者将被访者描述为一个普通的大学生，在访问过程中，被访者也表现平平。的大学生，在访问过程中，被访者也表现平平。实验者将四盘人物相同而能力表现各异的录像带，分别播放给实验者将四盘人物相同而能力表现各异的录像带，分别播放给不同的受试者去观赏，并要他们凭主观感受对被访者评定
26、以表示不同的受试者去观赏，并要他们凭主观感受对被访者评定以表示他们的喜欢程度。他们的喜欢程度。经分析评定结果后发现：经分析评定结果后发现：按四盘录像带内四位被访者（实际上是同一人）的顺序，大家按四盘录像带内四位被访者（实际上是同一人）的顺序，大家最喜欢的是第二盘中的被访者，其次是第一盘，再次是第三盘，最喜欢的是第二盘中的被访者，其次是第一盘，再次是第三盘，最不喜欢的是第四盘中的被访者。最不喜欢的是第四盘中的被访者。阿伦森的人际关系研究阿伦森的人际关系研究（续）（续）以上的研究证明：以上的研究证明：才才能能平平庸庸者者固固然然不不受受人人羡羡慕慕，而而全全无无缺缺点点的的人人也也未未必必讨讨人人
27、喜喜欢。最容易被接受的是欢。最容易被接受的是精明而带有小缺点的人精明而带有小缺点的人。心理学上将此现象称为心理学上将此现象称为仰巴脚效应仰巴脚效应（pratfall ffect）（pratfall 一字是英语中的俚语，同北京方言中的“仰巴脚儿”，意指不小心跌一跤而背脊着地、四脚朝天的姿势，因此也可以译为“出丑效应”。）。）。n（三）相似性与互补性n相似性n具有态度或兴趣相似者，多趋于参加相同的活动，增加了彼此间认识沟通的机会，从相识到相知，进而建立进一步感情。n另外年龄、学历、兴趣、信仰接近的人在交往时，往往有共同语言，彼此意见容易沟通，容易引起双方的共鸣，从而互相吸引，自愿进一步发展关系。n
28、互补性n除了两性之间男刚女柔的自然互补之外，在个人兴趣、专业、特殊才能方面，多数人都会有希望自己所缺者由别人补足的心理倾向。纽科姆（纽科姆（Newcomb）在密执安大学的实验）在密执安大学的实验：实验对象是实验对象是17名大学生，实验者为其提供免费住宿四个月，交换条名大学生，实验者为其提供免费住宿四个月，交换条件是要求他们定期接受谈话和测验。件是要求他们定期接受谈话和测验。在被试进入宿舍前先测定他们关于政治、经济、审美、社会福利等在被试进入宿舍前先测定他们关于政治、经济、审美、社会福利等方面的态度和价值观以及他们的人格特征。方面的态度和价值观以及他们的人格特征。然后将那些态度、价值观和人格特征
29、相似和不相似的学生混合安排然后将那些态度、价值观和人格特征相似和不相似的学生混合安排在几个房间里一起住四个月，四个月后定期测定他们对上述问题的看法在几个房间里一起住四个月，四个月后定期测定他们对上述问题的看法和态度，让他们相互评定同室和邻居，喜欢谁不喜欢谁。和态度，让他们相互评定同室和邻居，喜欢谁不喜欢谁。实验结果表明：实验结果表明：在相处的初期，空间距离的邻近性决定人际之间的吸引，到了后期在相处的初期，空间距离的邻近性决定人际之间的吸引，到了后期相互吸引发生了变化，彼此间的态度和价值观相似的人，相互间的吸引相互吸引发生了变化，彼此间的态度和价值观相似的人，相互间的吸引力越强。力越强。进一步研
30、究发现：进一步研究发现：只要对方和自己的态度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同样也会对只要对方和自己的态度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同样也会对自己产生很大的吸引力。自己产生很大的吸引力。美国社会心理学家美国社会心理学家A 克克霍夫（克克霍夫（Kerckhoff）等人研究了）等人研究了恋爱中的大学生，结果发现：恋爱中的大学生，结果发现：对短期伴侣来说，导致相互吸引的主要是相似的价值观对短期伴侣来说，导致相互吸引的主要是相似的价值观念，而驱使伴侣发展长期关系的动力则主要是需要的互补。念，而驱使伴侣发展长期关系的动力则主要是需要的互补。在我们的日常是生活中，无论是一般的朋友，还是夫妻在我们的日常是生活
31、中，无论是一般的朋友，还是夫妻恋人之间，既有恋人之间，既有“志同道合志同道合”的相似性因素起，也有的相似性因素起，也有“珠联珠联璧合璧合”的互补性因素。的互补性因素。n四、群体人际关系建立的途径n（一）塑造良好的个人形象n（二）主动交往n（三）移情站在别人的立场上设身处地地为别人着想n（四）善用表扬和批评第三节群体沟通与冲突n（一）群体沟通噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息1 1编码编码解码解码信息信息2 2接收者接收者通通 道道n（二）群体冲突n冲突的概念n是指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。n冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激励的罢工、骚乱和战争。n冲突观
32、念的发展n传统的观点:1930s-1940sn冲突本身表明了组织内部的机能失调。-理解冲突产生的原因并且消除这些因素：减少冲突（Conflict Reduction）人际关系的观点：1940s-1970s冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。-因为冲突不能被削除，我们需要去管理冲突：冲突管理（Conflict Management）互动观点：冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。因为冲突是好的，我们需要去鼓励它：激发冲突（Conflict Stimulation）冲突与组织绩效的关系冲突类型冲突水平组织的内
33、部特征组织绩效水平功能失调低或无冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新观念低功能正常最佳生命力强自我批评不断革新高功能失调高分裂混乱无秩序不合作低n冲突的过程阶段一阶段一潜在的对立或不一致潜在的对立或不一致阶段二阶段二认知和个性化认知和个性化阶段三阶段三行为意向行为意向阶段四阶段四行为行为阶段五阶段五结果结果前提条件：前提条件：沟通沟通结构结构个人因素个人因素认识到的冲突认识到的冲突感觉到的冲突感觉到的冲突冲突处理冲突处理意图：意图：竞争竞争协作协作迁就迁就回避回避折衷折衷公开冲突：公开冲突：一方行为一方行为对方反应对方反应提高群体绩效提高群体绩效降低群体绩效降低群体绩效n阶段一：潜在的对立和不一致n冲突
34、的前提条件（冲突的原因）：n沟通：n语义理解上的困难、误解以及沟通通道中的噪声n结构：n群体规模、任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖励系统、群体间相互依赖的程度n群体规模越大，任务越专门化，群体成员年轻化，对负责任的界定模糊时，不同群体有不同的目标，监督和控制严重等。n个人因素：n个体特质、价值观体系n阶段二：认知和个性化n认识到的冲突并不意味着它就个性化了，即情感化的冲突n此阶段冲突问题明朗化n冲突的界定有助于找到解决冲突的各种可能办法n情绪对知觉的影响有重要作用n消极情绪会导致过于简单地处理问题，降低了信任感，对对方的行为也会做出消极的解释。积极情绪则
35、正好相反。n阶段三：行为意向n行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，指的是从事某种特定行为的决策。n五种处理冲突的行为意向是相对稳定的，而不是一个人为了适应恰当的情境而进行的选择竞争竞争协作协作回避回避迁就迁就折衷折衷策略类型适用的冲突类型竞争策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不正当竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时折衷策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时迁就策略1.需要维护稳定大局时；2
36、.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时协作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时n阶段四：行为n这一阶段冲突显而易见，包括冲突双方进行的说明、活动和态度，即一方有行为，对方如何反应摧毁对方的公开努力摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒威胁和最后通牒武断的言语攻击武断的言语攻击公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解无冲突无冲突彻底的冲
37、突彻底的冲突n阶段五：结果n功能正常的结果n功能失调的结果n六、冲突的处理n谨慎地选择你想处理的冲突n有些冲突非常琐碎，不值得处理；n有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手n有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入n管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件n事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者n仔细研究冲突双方的代表人物n深入了解冲突的根源n妥善地选择处理办法n解决冲突的技术：n问题解决n目标升级n资源开发n回避n缓和n折衷n官方命令n改变人的因素n改变结构因素n激发冲突的技术：n运用沟通n引进外人n重新建构组织n任命一名吹毛求疵者第四节团队
38、建设n一、团队的定义n团队是指由数名知识与技能互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体。n特点：n知识与技能互补n有共同的目标n共同承担责任n人数不多n二、团队的类型n（一）问题解决型团队n通常由某个部门的5至12位员工所组成，每星期聚会数小时，已讨论如何提升质量、效率及工作环境等相关问题。n在问题解决团队中，成员分享想法或提供改善工作流程及方法的建议。n通常只有建议权n（二）自我管理型团队n通常由10至15人所组成，是一个没有管理者，并自行负责完整工作流程，或传递产品、服务给外部或内部顾客的正式员工团体。n这种团队可以自己控制工作速度，决定工作分派及休息时间，以及自我督促工作，
39、甚至选择其自己的成员，并让成员互相评估绩效。n（三）多动能型团队n通是由同一等级，但不同工作领域的员工所组成，他们集合在一起以完成某一特定任务。n例如：任务编组、委员会n允许不同部门的人交换信息、发展新观念与解决问题。n但是比较费时、不容易管理，特别是在团队发展初期阶段。n（四）虚拟型团队n身处不同地点的成员，透过计算机科技连在一起，以达成共同目标。n与其它类型团队之不同：n缺乏附属口语和非口语线索n受限制的社会情境n能够克服时间与空间的限制n分享信息、完成任务、做决策、无时空限制。n缺乏情感交流、满足感低。n三、有效团队的特征n认同的目标n互补的技能n相互之间的信任n一致的承诺n良好的沟通n
40、恰当的领导n内部和外部支持n四、团队建设的途径n（一）价值观途径n在团队成员之间就共同价值观和某些原则达成共识，形成团队价值观。n（二）角色定义途径n通过界定团队成员参与团队活动的角色，明确每个人对自己的期望、整个群体的规范以及不同成员所分担的责任。团队成员团队成员所扮演的角色所扮演的角色团队团队引发具创引发具创意的点子意的点子协调与整合协调与整合鼓励寻求鼓励寻求更多更多信息信息对抗对抗外外部部挑战挑战检查细节与检查细节与执行执行規定規定提供提供指导并指导并坚持到底坚持到底提供提供结构结构分析决策方案分析决策方案点子引发后点子引发后给予支持给予支持顾问顾问连结者连结者创造创造者者促进促进者者评
41、估评估者者组织组织者者生产生产者者控制者控制者维持维持者者n（三）人际互动途径n主要通过在团队成员之间形成较高程度的理解与尊重，来推动团队的工作。n敏感性训练法n（四）任务导向途径n是团队形成的最常见的形式。n目标确定法：n清晰阐明团队的绩效目标，增加团队达成这些目标的动机，并建立基于团队目标绩效的系统反馈机制。n问题解决法：n让团队成员参加一些模拟他们工作经验的训练，目的是帮助团队成员认识并明确显示出所能遇到的困难。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点
42、是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7
43、、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你
44、自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功
45、，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，
46、而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果
47、你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的
48、心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做
49、别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被
50、现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做