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1、市级纳税服务中心建设运营与工作方案近年来，随着征管改革的逐步推进，各基层地税机关都成立了办 税服务厅。办税服务厅既是地税部门对外的重要窗口，也是地税部门 提高机关行政效能的重要环节。如何围绕优化纳税服务这个中心，进 一步完善办税服务厅建设，成为各级地税部门作风效能建设的重点。 但由于各地对纳税服务的内涵理解不同，造成对办税服务厅的机构设 置、工作职责等不统一，在很大程度上制约了办税服务厅的建设和效 能的充分发挥，给纳税人造成了一定的负担，影响了税务机关的形象。 一、办税服务厅设置原则及其职责：办税服务厅，顾名思义，就是税务部门为纳税人提供集中办理纳税事 项的场所。国家税务总局对税务系统办税服务
2、厅的设置提出了明确要 求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管 理的原则设置办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同， 形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设置窗口，对纳税人实 行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便 地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是 其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责 纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般 纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、 报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料 等；税款征收：负责征
3、收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询 纳税人提供办税相关的边缘性服务，延伸办税服务厅的功能，营造和 谐、人文的办税环境。3、规范办税服务程序，创新服务方式。一是每个办税服务厅都要制 定服务的具体项目、规范和标准，使纳税服务系统化、规范化和标准 化，做到有章可循。要根据现代税务管理的要求，建立税务机关专业 服务和社会中介服务相结合，以税务机关专业服务为主的事前、事中、 事后全方位、立体式的服务体系。二是落实“三项”制度，全面推行“一窗式”管理。要设立“全程服务岗”，将分散于不同部门的纳税 服务项目，全部纳入办税服务厅，实行“一条龙”集中服务，把纳税 人的外部传递变成税务机关的内部传递。对初次
4、办理涉税事项或不明 白涉税事项办税程序的纳税人，由“全程服务岗”负责受理，在纳税 人资料齐全、手续齐备的情况下，对于即办事项由“全程服务岗一人 受理，一次性办结；对于承办事项，亦由“全程服务岗”以书面形式 告知承办内容和时限，尽可能方便纳税人办理涉税事宜。要落实限时 办结制，确保文明、高效的地税形象在纳税服务中得以展示。重点是 进一步深化审批制度改革，压缩审批项目，下放审批权限。在不违反 税收法律法规和不削弱内部监督制约的前提下，尽可能简化办税流程 和办税手续，提高办税效率和行政服务效能。三是加强主动服务，尝 试建立纳税服务考评体系和税务预警机制。纳税服务考评体系以纳税 服务规程和内外信息反馈
5、为基础，力求将服务质量、服务效率方面的 信息细化量化，考核到人，实行经常性的动态考评；税收预警机制着 眼于事前服务，以涉税提醒、预防、警示等事前控制手段，帮助纳税 人避免或减少因违反税收法规而受到税务行政处罚的情况发生。4、充分运用科技手段，全面提高办税服务的工作效能。优化纳税服 务体系离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向 是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率、全面提升税收 服务水平的重要措施和保障。一是在所有办税服务厅增设电子触摸屏、 显示器，进一步拓宽宣传渠道，扩充宣传内容，为纳税人提供全新的 信息服务平台。及时公布新出台的税收政策、服务承诺、机构设置、 业务咨
6、询、资料下载等内容，使纳税人在办税服务厅能够更加迅速地 全面了解有关涉税法律和政策、办理涉税事宜。二是积极推行多元化 申报方式，为纳税人申报纳税提供便利。逐步实现以电话申报、网络 申报为主体的远程申报方式，推广税、银、库联网，实现税款缴纳的 电子化，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税电子解缴，消除办税 服务上的时空限制问题，提高工作效率，方便纳税人。三是积极探索 与银行、国库、地税等部门联网运作、信息共享的有效途径，提高信 息资源的综合利用效率，初步形成社会化的税收监控服务网络体系。5、坚持以人为本，全面提高干部队伍综合素质。一是增强员工素质， 优化人力资源。随着税法宣传的不断深入，纳税人法律
7、意识越来越高， 对办税服务厅工作人员素质的要求也越来越高。办税服务厅人员需要 配置集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。各级 地税部门不仅要选配一些政治过硬、业务素质强的同志，充实到办税 服务厅工作，而且要经常不断地加强对办税服务厅人员的业务培训, 提高办税服务厅人员的税收业务技能和计算机操作水平，使其能够胜 任综合的办税服务工作。二是加大对办税服务厅人员实行定期交流换 岗制度，调动其工作积极性。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、 长期坐姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等 职业病现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的 同时，实行办税服务厅人员定
8、期交流换岗制度，最大限度的调动办税 服务厅人员工作积极性。三星建立完善的监督考核评价体系，充分调 动办税服务厅人员的工作积极性。为进一步创造一个能上能下、能进 能出的激励机制，形成比、学、赶、超”的良好氛围，建立完善干部 评价制度，通过以岗责考核为主，引入民意测验和民主评议制度，在 德、能、勤、绩各个方面以高标准要求干部，促使干部队伍整体素质 的提高。在干部评价的基础上，以国家公务员暂行条例为依据, 认真贯彻执行干部队伍的“四化”方针，坚持公开、平等、竞争、择 优的原则，全面实施干部岗位聘任制。实行目标管理考核办法，通过 形成横向到边、纵向到底的考核体系，拉开奖惩档次，并严格兑现奖 惩。通过考
9、核评价体系的实施，充分调动干部的积极性和创造性。负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文 书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请， 传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和授表资料的 管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等；按 有关规定，有条件的，还应与银行协作在办税服务厅内设立税款经收 处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。二、当前办税服务厅建设中存在的主要问题近年来，全区各地地税机关办税服务厅通过加强规范化建设，取得了 显著成绩，办税服务厅的硬件建设有很大的改善，税务干部的服务态 度也有较大的提升，门难
10、进，脸难看”的现象已基本杜绝，但纳税人 普遍反映“事难办”的问题仍没能从根本上得到解决。主要原因是大 多数基层办税服务厅还存在以下几方的问题（一）办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部 分市、县税务局只设置一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税 申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给 纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务 总局XX年9月下发了关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知（国税发【XX】161号），要求各级税务机关要提高认识，加强领导， 更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务 厅排队拥挤问题，据了解目前各
11、地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决 好。另一方面办税服务厅工作人员化闲不均：通常是纳税申报期内（即每月1日至10日）纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起 头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要 加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳 税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内（即 每月11日至25日左右）窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作 人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。（二）程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税服务厅的本 意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统 一办理或受理，
12、然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后 由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次 跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通 常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、 发票领购、税款申报、税款减免申请等），纳税人申请时常提出能否 即申请、即受理、即调查、即审批的问题。如果按照纳税人一办税服 务厅受理一税源管理部门进行调查f有权部门审批一办税服务厅一 纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、 审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办, 充分体现地税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在
13、两个 甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长, 纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找 不到具体责任人。（三）征收、管理脱节，相互之间信息传递不畅。办税服务厅与管理 部门之间需要协调的事情多，由于征、管分属不同单位，不仅易产生 推诿、扯皮、划分不清的业务，而且有些业务税务机关工作人员也不 知道该找哪个部门，从而造成纳税人来回跑、多头跑、多次跑；同时 办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，不利于提高工 作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于构建和谐的征纳关系。（四）重复劳动，造成人力财力浪费。办税服务厅受理的资料由办税 服务厅统一保管，税源管理
14、部门到企业调查时需要打印、复印纳税人 申请资料，还有的需要办税服务厅与各分局之间传递。前台本身业务 量就很大，如再频繁的传递资料和回答解释纳税人因工作流程不懂反 复询问的问题，势必加大前台的业务量，也易激化工作人员与纳税人 之间的矛盾，造成重复浪费，也影响地税部门的形象。三、当前办税服务厅建设中存在的主要问题近年来，全区各地地税机关办税服务厅通过加强规范化建设，取得了 显著成绩，办税服务厅的硬件建设有很大的改善，税务干部的服务态 度也有较大的提升，门难进，脸难看”的现象已基本杜绝，但纳税人 普遍反映“事难办”的问题仍没能从根本上得到解决。主要原因是大 多数基层办税服务厅还存在以下几方的问题（一
15、）办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部 分市、县税务局只设置一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税 申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的”问题，给 纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务 总局XX年9月下发了关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知（国税发【XX】161号），要求各级税务机关要提高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务 厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决 好。另一方面办税服务厅工作人员化闲不均：通常是纳税申报期内（即每月1日至10日）纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙
16、得抬不起 头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要 加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳 税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内（即 每月11日至25日左右）窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作 人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。（二）程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税服务厅的本 意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统 一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后 由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次 跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税
17、务机关办理的事项非常多，通 常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、 发票领购、税款申报、税款减免申请等），纳税人申请时常提出能否 即申请、即受理、即调查、即审批的问题。如果按照纳税人一办税服 务厅受理一税源管理部门进行调查一有权部门审批一办税服务厅一 纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、 审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急力、特事特办, 充分体现地税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个 甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长, 纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找 不到具体责任人
18、。（三）征收、管理脱节，相互之间信息传递不畅。办税服务厅与管理 部门之间需要协调的事情多，由于征、管分属不同单位，不仅易产生 推诿、扯皮、划分不清的业务，而且有些业务税务机关工作人员也不 知道该找哪个部门，从而造成纳税人来回跑、多头跑、多次跑；同时 办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，不利于提高工 作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于构建和谐的征纳关系。（四）重复劳动，造成人力财力浪费。办税服务厅受理的资料由办税 服务厅统一保管，税源管理部门到企业调查时需要打印、复印纳税人 申请资料，还有的需要办税服务厅与各分局之间传递。前台本身业务 量就很大，如再频繁的传递资料和回答解释纳税人
19、因工作流程不懂反 复询问的问题，势必加大前台的业务量，也易激化工作人员与纳税人 之间的矛盾，造成重复浪费，也影响地税部门的形象。三、完善办税服务厅功能建设的几点意见既然方便纳税人办理涉税事宜是办税服务厅设置的重要原则，那么给 纳税人提供优质服务是办税服务厅建设的出发点和落脚点。为此，这 就要求税务部门要着重点研究什么是纳税服务，怎样才能算是优质服 务，如何才能为纳税人服好务，办好事。（一）纳税服务的具体内容大家知道，服务是以提供活劳动的形式满足他人需要并获取报酬的活 动。这里包含两层意思：第一，服务具有特定的使用价值；第二，服 务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。在经济生活中，各种 以提
20、供活劳为主，同时也提供某种商品的活动都视为服务，如修理修 配服务。但是，纳税服务是以纳税人为特定服务对象的一种服务，它 除了有一般服务的特点外，更具有自身的行业特征。具体应当包含以 下几个方面的内容1、纳税服务是税务机关向纳税人提供的实实在在的可以描述的服务, 这种服务对纳税人而言，具有一定的使用价值。那种热情服务以及微 笑服务之类的服务并不包括在其中，因为这些服务对纳税人而言，并 不具有任何的使用价值。2、税务机关向纳税人提供的纳税服务是无偿的。这与经济学上的服 务是有偿的理论并不矛盾，因为纳税人在向国家纳税。如果换一种思 路考虑，我们可以认为纳税人向国家纳税就是在向国家购买公共管理 服务，
21、而税务机关向纳税人提供的纳税服务只是国家公共管理服务的 一部分。3、税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程， 而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括 税前一为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税 义务的能力；税中一为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷 准确地履行纳税义务；税后一为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔 偿提供方便和快捷的渠道。4、纳税服务是税务机关的法定义务，税务机关不向纳税人提供服务 在行政上即是一种“不作为”行为。而对纳税人来说，享受纳税服务 则是一种权利，是与履行纳税义务相对的权利。5、纳税服务最终的目的是让纳税人得到
22、实惠。当然这种实惠是多种 多样的，可以表现为直接的经济利益，如纳税成本的减少；也可以表 现为纳税人在纳税方面的某些便利，如交通的便利、纳税时间的缩短 等等，并不一定必须通过货币进行计量。根据这些特征，我们可以把 纳税服务归纳为税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供 的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。 办税服务厅是纳税服务的重要场所，我们建设什么样的办税服务厅、 如何完善办税服务厅功能，都必须围绕优化纳税服务这个中心一切来 展开。（二）完善办税服务厅建设的建议基于以上认识，笔者认为，完善地税系统的办税服务厅建设，应该围 绕优化纳税服务这个中心，结合地税部门实际，从
23、完善服务设施，规 范办税程序，创新服务方式，提高税收科技含量和税务人员素质等方 面为突破口，把机关作风效能建设的落脚点放在优化服务、营造良好 的发展环境上，抓住重点，才能达到向管理要实效，向科技要高效, 向素质要长效的目标。1、合理设置办税服务厅，方便纳税人办理涉税事项。办税服务厅是 为纳税人服务办税场所的统称，它依附于区、县税务局（分局）、税 务分局甚至税务所，是城区、县税务局（分局）、税务分局或税务所 的对外办公场所。按照国家税务总局对税务系统办税服务厅设置相对 集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则，目前应按管理区域 即城市按区、农村按乡镇设置办税服务场所。在城区、县和大的乡税 务局
24、（分局）设立税务服务厅，不仅符合国家税务总局精神，而且非 常有利于解决上述存在的办税服务厅排队拥挤、征收管理脱节、信息 传递不畅、重复劳动、人力财力物力浪费、程序复杂、审批时间长、 纳税人不方便等问题，达到纳税人满意，同时也便于税务机关管理， 有利于税务机关提高工作效率。2、改进办税条件，完善服务设施。一是调整办税服务厅格局，增强 办税亲和力。部分县（市）局办税服务厅仍使用上世纪九十年代流行 的“当铺”式玻璃办税柜台，一堵高柜墙和一层厚玻璃，从物理和心 理上阻断了 “鱼水”关系，产生了征纳距离。应拆除隔栏，面向纳税 人实现“零距离”服务交流；二是实现“税银一体化”，方便纳税人 缴税。县（市）局办税服务厅相对集中，与纳税人相对分散、基层金 融网点稀少的现状产生冲突，给纳税人缴税和办税厅收款都带来不便。 应加强税银合作，采取银行人员驻点收款、pos机刷卡划款等无现金 方式征收税款，并进一步完善网络划款、电话报缴、金融网点扣缴税 款等电子缴税渠道，努力达到纳税人、办税服务厅“双赢”的效果； 三是完善配套设施，营造和谐环境。除常规的桌椅茶水、笔墨纸张外， 因地制宜增加磁卡电话、传真设备、办税叫号机、电脑触摸查询屏、 阅览书报夹、功放音响等公共设施，开辟纳税人办税等候休息区，为