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2、机那一刻，我代表是中国移动。当戴上耳机那一刻，我代表是中国移动。服务直通车-态度篇第久页第久页启示启示服务态度重要性服务态度重要性服务直通车-态度篇第七第七页出现一个态度类，团队扣分？团队排名？出现一个态度类，团队扣分？团队排名？态度类：一级扣1分，二级三级扣2分，个人三级扣除5-10分业务类：每件0.3分，严重的扣2分技巧类：二级扣0.6分服务直通车-态度篇第八页第八页服务态度的重要性服务态度的重要性满意度：省公司要求满意度：省公司要求94.5%94.5%1个不满意=？满意；满意度相差1%，绩效相差？一解决率：省公司要求一解决率：省公司要求88.00%88.00%1个不满意，造成客户重复拨打
3、n个电话，影响N个客户代表绩效绩效绩效相差1分，工资相差？指标一解率一解率满意度满意度绩效绩效2011年，XX全年连续8个月满意度为100%，年均满意度达99.45%，一次问题解决率在91%以上，服务得分为103.6，中心内第一，月考业务成绩均为100分。启示启示服务直通车-态度篇第十页第十页录音案例录音案例服务直通车-态度篇第十一页第十一页案例描述：客户拨打过来对于之前投诉的内容没有回复结果进行查询目录目录服务直通车-态度篇第一页第一页第一第一页 贰贰如何控制好自己的情绪如何控制好自己的情绪服务态度的重要性服务态度的重要性壹壹讨论讨论服务直通车-态度篇第二页第二页不良情绪的来源不良情绪的来源
4、服务直通车-态度篇第三页第三页1 1、客户、客户2 2、自身情绪、自身情绪3 3、指标、指标4 4、环境、环境5 5、工时延长、工时延长故事故事服务直通车-态度篇第四页第四页买报纸的故事看你七十二变看你七十二变服务直通车-态度篇第五页第五页骚扰客户骚扰客户唠唠叨叨客户唠唠叨叨客户重复确认型客户重复确认型客户没关系，你问吧没关系，你问吧我一定要帮助您，解释清楚！我一定要帮助您，解释清楚！她确实需要我的帮助她确实需要我的帮助我会催眠故事故事服务直通车-态度篇第六页第六页轻松一刻故事故事服务直通车-态度篇第八页第八页保持镇静公式控制好自己的情绪之后，你在接续中发生了什么改观？1010分心情分心情服务直通车-态度篇第七页第七页当清晨早起的时候，要告诉自己“我的心情是满分”。服务直通车-态度篇第十页第十页你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES,I AM READY!