《商务礼仪与形象塑造课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪与形象塑造课件.pptx（125页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、商务礼仪商务礼仪与形象塑造与形象塑造2023/1/72谁是古代最著名的营销人员2023/1/73卖瓜?卖王婆卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！做事之前要先做人我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己2023/1/74建立个人职业品牌2023/1/75有影响力、值得信赖容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？2023/1/762023/1/77我是自己职业品牌的经营人观念一2023/1/78我是所在机构的形象代言人观念二如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）可信赖的专业形象职业沟通（心）积极的工作极的工作态度度职业礼仪（行）得
2、体的待人接物目录1.第一篇：认识商务礼仪2.第二篇：商务交往礼节规范3.第三篇：办公室礼仪4.第四篇：商务形象规范仪表仪容仪态2023/1/710认识商务礼仪第一篇2023/1/711认识礼仪的核心尊敬（里）形式（表）礼仪2023/1/712商务礼仪的要求尊重他人约束自我敬人律己2023/1/713礼仪的规则真诚规范主动互动2023/1/7142023/1/715商务礼仪是商业交往互动中为表示尊重的规则什么是商务礼仪2023/1/716是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2023/1/717商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2023/1/71
3、8商商务务形形象象规规范范商商务务交交往往规规则则商务交往礼节规范第二篇商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别预 约2023/1/7212023/1/722是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上，选择下午较好。9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段午饭时间，除非急事，轻易不打电话。按星期划分财务和审计月初或月末最忙行政人员上午十点半到下午三点最忙公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。按一天来分按职业划分 掌握核实的拨打时机掌握核实的拨打时机拨打电话接听电话礼告结束，慢挂轻放礼告结束，慢挂轻放说明目的，
4、强调说明目的，强调要点要点询问时机询问时机，长话短说，长话短说确认对象确认对象，问候，问候介绍介绍充分充分准备准备，纸笔记录纸笔记录考虑时机考虑时机，公私分明，公私分明礼告结束，后挂轻放礼告结束，后挂轻放记录信息，复述确认记录信息，复述确认问清事由，避免误事问清事由，避免误事积极回应，策略应对积极回应，策略应对热情问候，自报家门热情问候，自报家门三声之内，及时接听三声之内，及时接听备忘的5W1H WHO WHO 何人/找何人 姓名、先生、女士 WHEN WHEN 何时 来电时间、来电提及的日期、时间 WHERE WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHATWHAT 何事来电提及的内容(数量
5、MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案 WHY WHY 何故来电因由 HOW HOW 如何做处理方法、要求如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。慎用电话免提功能慎用电话免提功能短信礼仪：称谓+署名有头有尾无头但有尾达人无头也无尾能人雷人举
6、例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。知道了。（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）职场菜鸟1尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉（张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）职场菜鸟2职场杜拉拉公务通话禁忌（花心）（花心）
7、（僵尸）（僵尸）一心多用一心多用（大喇叭、小蚊子）（大喇叭、小蚊子）面无表情面无表情（电话粥）（电话粥）声音过大或过小声音过大或过小（算盘珠）（算盘珠）电话闲聊电话闲聊（冷冰棍）（冷冰棍）不够主动不够主动一味拒绝一味拒绝电话礼仪抢答题1.打电话前要做哪些准备2.有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？3.打过去对方忙，怎么做比较好？4.电话响了应该马上接听吗？5.对方要找的人不在怎么处理？6.通话中电话意外中断，谁应立即重播？7.通话结束应该谁先挂电话？8.会议时客户/上司来电如何处理?9.办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？10.公共场合使用电话要注意什么？手机礼仪1.工
8、作时间尽量不打对方私人电话2.不选休息时间通电话3.重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.4.公众场合接听手机注意事项5.工作场合接私人电话快速及时处理手机使用禁忌1.铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配2.建议设置成先振动后音乐3.应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛4.如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短迎宾2023/1/733迎宾1.准备2.准时3.接送4.问候握手原则口诀次序1.客人到访，（）先伸2.客人离去，（）忌先3.（尊者）为先，（长者）为先4.职务（）者，等候握手原则口诀1.墨镜手套，握前摘除2.注意时机，3秒结束3.起立欠身，目视对方
9、4.伸出右手，虎口相对5.注意次序，尊卑有别6.面带微笑，礼貌问候7.多人握手，不宜交叉8.依序进行，力度适中9.宁落一群，不落一人10.不便握手，给出理由奉茶礼仪接待方1.不要下手直接抓取茶叶1.最好的上茶时机？2.奉茶顺序如何？3.最佳续杯时机？4.斟茶注意事项？倒水的姿势端茶姿势茶水量：斟多满较好？上茶方位：哪侧送入较好？问候：“请用茶。拜访方1.应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯2.不要一饮而尽3.喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。4.不要在与他人讲话时喝茶。5.吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸
10、烟介绍2023/1/737介绍他人/被介绍2023/1/738名片的交换1.如何递送2.如何接收3.如何索取记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.名片记录法：【时间】【地点】【关系】【介绍人】【特征】【一个观点】记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来引领2023/1/742进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯1.控制电梯2.尊者先行43新浪微博新浪微博新浪微博新浪微博IDID：形象礼仪培训师赵蕾：形象礼仪培训师赵蕾：形象礼仪培训师赵蕾：形象礼仪培训师赵蕾乘坐自动扶手电梯国际礼仪1.左行右立2.切勿并
11、排44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：前后式、并排式次序距离体态语语言提示方位次序原则1.访客级别2.访客数量3.访客认知会谈2023/1/746参加内部会议时的规则切勿让他人等待应和资深或有影响力的人先打招呼准时出席在主持人指定座位后入座。轻松坐下礼貌招呼把公事包直接放在地上。带好本子、相关资料、手机静音入座有序保持衣着整齐、控制你音量：有备而来聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。保持形象相同观点点头致意、眼神鼓励、提出不同观点注意语气认真倾听礼貌回应参加外部会议礼仪会前准时、关闭响闹装置物品准备：笔记和笔等形象准备：发型、服饰、妆容、气味等准
12、备心情和心态课前提问前询问是否打扰，提问后勿忘感谢注意食宿培训场地会中不做与会议无关的事情热情回应：肢体（鼓掌、身姿）、表情交流（眼神、微笑）不随意插话在规定时间内举手提问安静、不要随意走动会歇不大声喧哗行走不疾不徐轻声无人处回复播听电话让主持人休息，切勿紧盯提问上厕所、用茶点前后有序、互相谦让，注意用后卫生会后鼓掌起立致谢清理现场(桌椅位置、垃圾、检查门窗、会议用电器设备、灯)相互提醒不要遗留物品提问不宜打扰太长时间回去整理笔记进入会议室接待方1.手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。2.拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。3.重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问
13、候。拜访方随手关门，别把别人关在外面礼貌问候已到人员随身物品搁放到位检查手机是否调至静音49座次礼仪1.面门为上2.国际礼仪：以（右）为上；3.国内礼仪：以（左）为上4.居中为上5.远门为上6.靠窗为上对面坐桌子桌子主人主人客人客人2017/3/2951并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上主人主人客人客人主方主方随员随员客方客方随员随员52并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师摄影师照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师摄影师乘车的座次茶几茶几火火车行行进方方向向A A B B C C D D 窗窗
14、走走廊廊交谈的体态语禁忌1.注意仪态表情2.注意音量3.不在他人面前抽烟；4.坐下后不要东张西望，肆意窥探5.示意后再坐下交谈正确的体态语讲话口诀胆胆 定定（笑眼站）（笑眼站）声声 耳耳（耳语法）（耳语法）情情 舞舞（手势）（手势）识识 诀诀（简活诀）（简活诀）多用谦语、常用雅语、善用歉语客客人人到到来来起起身身作作别别中中途途先先走走请请人人勿勿送送请请人人批批评评请请人人帮帮忙忙托托人人办办事事麻麻烦烦别别人人求求人人谅谅解解赞赞人人见见解解光光临临告告辞辞失失陪陪留留步步指指教教劳劳驾驾拜拜托托打打扰扰包包涵涵高高见见为交谈准备素材公司1.公司的历史2.经营目标3.员工情况4.重要新闻个
15、人1.姓名2.个人经历3.母校4.爱好5.假期6.家庭背景7.家人8.专业领域2023/1/761赞美艺术口吐莲花好运来1.鼓励他人2.调节心理3.改善关系4.促进合作赠人玫瑰赠人玫瑰 手有余香手有余香62赞美语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授William James说过：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定2023/1/763察觉优点及时表达赞美的艺术：积极赞美法业绩突出，实至名归。淡泊名利，不争荣誉。升官强壮有力、风度翩翩一直没升官精细干练，气度不凡身体肥胖身体瘦弱2023/1/7642023/1/765优雅地接受称赞商务会面：话题选择六不谈1.不非议国家、党和政府；2.不涉及国
16、家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；3.不非议交往对象（竞争对手）4.不在背后议论领导、同行和同事；5.不谈格调不高的事；6.不谈个人隐私的事（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜1.格调高雅的话题2.轻松愉快的话题3.双方拟定的话题4.对方擅长的话题谈话终结者1.喜好自夸的人2.凡事总要先人一步的人3.总喜欢质疑对方4.总喜欢补充、纠正对方5.总喜欢打断对方6.传播谣言的人7.哪壶不开提的人8.孜孜不倦的索取者9.聊天狂交谈原则1.谦虚不傲2.懂得礼让3.少说多听4.善于合作2023/1/767会餐2023/1/768席位的排列以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位近主为尊观
17、景为上面门为上远门为上以右为上桌次排列位次排列以面对正门的位置来确定以面对正门的位置来确定以面对正门的位置来确定以面对正门的位置来确定 1、桌次排列第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。室内面对门以右为上室内面对门以右为上以远为上以远为上入口入口居中为上居中为上第二种情况：三桌以上第二种情况：三桌以上组成的宴成的宴请。菱菱 形形发发射射型型1 12 23 35 56 67 78 86 64 4入口入口1 12 23 34 41 12 23 34 45 5入口入口入口入口1 12 23 35 56 67 78 86 64 4入口入口1 12 23
18、35 57 74 49 91010111113131212入口入口宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上 餐桌礼仪1.斟酒姿势2.扣手礼3.握杯姿势4.敬酒的动作、方式、顺序5.转桌方向6.布菜礼仪7.个人礼仪十忌8.酒桌话题9.买单10.离席2023/1/776送别2023/1/777送别礼仪接待方学会暗示学会暗示婉言留客婉言留客礼貌送客礼貌送客 确认客人没有遗忘物品确认客人没有遗忘物品 礼物赠送的选择礼物赠送的选择 、时机与包装、时机与包装 表示感谢表示感谢 欢迎再来欢迎再来 送客距离：一般送多远？送客距离：一般送多远？全员送客全员送客 目送离去目送离去拜访方适时告辞
19、适时告辞礼貌告别礼貌告别 表示感谢表示感谢 留步留步握手道别：谁先伸手？握手道别：谁先伸手？结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或致谢。轻声起立并将坐椅轻手推至原位置、轻声关门。在未出公司大门时路遇之人表示感谢。2023/1/779起身致意要点次序送别时要送别时要等等客人客人起起身后自已身后自已再起身再起身施礼被介绍时被介绍时要要起身致起身致意。意。回礼在看到对在看到对方向自已方向自已致意时，致意时，要用同样要用同样的方式热的方式热情还礼。情还礼。幅度欠身致意欠身致意幅度在幅度在15-3015-30度。度。问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致意男士
20、先向女士致意2023/1/781回赠礼仪在选择回赠的礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价值。在会见，会谈活动中，往往选择活动结束时回赠礼品在私人交往过程中，不要在接受礼品后马上回礼，以免给对方造成我们不乐于交往的印象。价值时机赠送的礼仪恰当地赠送礼品：礼品的选择 注意礼品的包装注意赠礼的时机注意赠礼的方式礼貌地接受礼品：用双手接受礼品表示谢意观赏礼品尽量不当面拒绝礼品2023/1/783拜访后的礼仪84结束后的礼仪24小时之内发出书面感谢信、加深印象2023/1/785办公室礼仪第三篇2023/1/786问候1.尊重为本问候对方是没有贵贱高低之分的。有社会地位的人多数非常尊重周围的人，也勤于为
21、任何人送上一声问候。2.真诚为好3.主动为先向上级汇报工作1.汇报的重要性2.汇报要点3.积极主动，提前向上司争取时间，并准时赴约4.进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入5.注意敲门的礼仪工作的基本方法：PDCADo【实施】这个方案做好了Check【确认】效果如何呢？Action【再实施】改变一下方法Plan【计划】先试行这个方案同事关系1.可帮忙，不可拉帮2.可配合，不可越位3.尊重同事；4.物资上的往来应一清二楚；5.对同事的困难表示关心；6.不在背后议论同事的隐私；7.对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。2023/1/790请求他人注意语气“关上门”“劳驾，请把门关上，好吗？
22、”91指令语（评论语）指令语（评论语）“歉语歉语+征询语征询语”商务形象规范第四篇2023/1/792沟通模式传递内容口头文字语言沟通肢体动作表情眼神语音语调服饰妆容非语言沟通情感情感信息信息第一印象的构成地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生对排名美国财富前300名的执行总裁调查发现1.93%的总裁相信在首次面试时，懂得去展示个人的魅力；2.100%的总裁认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习。世界上最注重礼仪的现存王室是：英国王室。商务形象的要求干一行像一行出色才能出挑得体出色2023/1/796商务形象着装要符合4个规则职业、岗位、社会地位心理年龄、生理年龄、
23、个性喜好身份时间、环境、目的年龄合体、合适场合气质女士商务着装选择与要求轻薄挺括,不起皱、不起球、不起毛规则图案、无图案、或细条纹、格子选对面料肤色VS服色选对图案体型VS版型选对色彩清洁、合身、平整选对款式其他要求着装禁忌12点：工作不是选美2023/1/799漏透紧松破花短脏怪旧不合适皱低形象如果没能诠释出你的内在，形象如果没能诠释出你的内在，那么你提供了让人误解你的机会！那么你提供了让人误解你的机会！低低9%9%高高8%20%8%20%明明星星效效应应如果你是面试官2023/1/7101男士商务着装选择与要求 熨烫平整 扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧选领带 少装东西 西裤长度 袜子颜色
24、2023/1/7102出色的外表=成功的一半职业人士配饰搭配原则5个协调场合年龄身份服装相貌3个匹配质地匹配款式匹配色彩匹配2023/1/7103仪容2023/1/7104仪容篇：不动刀的整容术1.化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要2.不同场合妆容要点：合适的才是最好的2023/1/71052023/1/7106永远不要低估发型的作用职业发型要求1.1.发色发色2.2.发型发型3.3.发质发质4.4.发饰发饰2023/1/7107量少又太贴头皮显得不精神气场改善方法亮出额头、露出耳朵，让你的头发轻舞飞扬尽量不穿短袖无袖因为“腋腋”太黑2023/1/7110仪态2023/1/7111信息的传递
25、：此时无声胜有声2023/1/7112如何让自己看起来更容易被接受和认可呢？天生之相面善积极乐观亲切和善面肃消极悲观压抑严肃相由心生相随心变后天之相后天之相服务礼仪中应具备的常态表情笑容是世界通用语言自然亲切自信优雅纯真甜美得体大气2023/1/71142023/1/7115微笑可以影响他人的判断微笑会影响他人的消费笑容训练4要求、1个诀窍亲切、自然、诚恳、发自内心。忽展颜、忽收起微笑不出声、不露齿、嘴角略提起中笑声不大、露8齿。真诚应注意场合、对象。适度不要把笑容只留给上级、朋友等少数人适宜平等视觉交流的5个关键点位置角度时长转动的频率与速度眼神的韵味2023/1/7117三角规律1.威严感：公务区2.亲和感：普通社交区3.随意感：多次社交后位置位置交流时的角度影响交流的感觉仰视感仰视感俯视感俯视感平视感平视感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。2023/1/7119视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感，感，视视 线线 水水 平平表表 现现 客客 观观和理智。和理智。角度角度站姿2023/1/7120避免！避免！2023/1/7121蹲姿避免！坚持3周形成礼仪习惯坚持3月固定礼仪习惯心理学研究结果感谢您的聆听！感谢您的聆听！