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1、4 、 强化企业文化建设 一个强大的企业不一定有深厚的文化积淀，文化是企业不可或缺的核心价值观，只有当企业文化渗透到员工、顾客的内心，形成企业的伦理和一种企业的理念，人们才会真正明白企业追求的价值标准，才能自觉维护企业的根本利益。当这种文化渗透到营销及营销相关人员的意识中，与其营销专业知识相结合，定会产生意想不到的效果，为企业带来源源不断的经济利益。 第四节 服务营销 服务与服务营销 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。 个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结
2、果顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。 服务不同于产品，但服务与产品又很难分离，在现实生活中，服务通常是与有形产品相结合进入市场的。因此，服务营销不能简单地被归纳为以服务这一功能促进产品的交换，其核心理念是顾客的满意和忠诚度，通过获得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终取得适当的利润和企业长远的发展。 服务营销组合 产品 定价 渠道或地点 促销 人 有形展示 过程 第五节 绿色营销 绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。所谓绿色消费，是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。 绿色营销，是指企业以环境保护观念作为
3、其经营哲学思想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。 丰田汽车绿色营销-WHY NOT？ 1997年，丰田公司推出了的一款混合动力轿车Prius 普瑞斯 ，所谓混合动力，是指低速时由电动马达负责驱动，中高速时由汽油发动机介入驱动。 由于90年代末全球油价一直在低位运行，Prius并不被看好。 丰田展开名为“Why not?” “为什么不？” 的营销活动，重点并没有放在丰田举世闻名的管理系统或是富于创意的生产设备，而是重点传达丰田对美国环境和社会的高度责任感，激发美国人对丰田的喜爱。其传播渠道包括电视、平面、CNN等大网站的嵌入广告、“
4、Why not?”主页，丰田为此还特意赞助了PBS电视台的“自然”节目。 Prius的广告率先在丰田独家赞助的NBC当家节目晚间新闻播出，这个60秒的Prius广告由定时拍摄手法制作，通篇使用了比喻的手法，前半部分画面显示Prius完全由一些天然原材料，如树枝、树叶等搭建而成，接下来风吹雨打、无情的岁月渐渐剥蚀了Prius的光鲜和生命力，所有的原材料回归泥土，画面上留下一块干净的空地，令人不禁想起泰戈尔的“天空没有翅膀的痕迹，但鸟儿已飞过”。随后是画外音，也是广告的点睛之笔：“一家汽车公司可以在成长的同时与环境保持和谐吗？为什么不呢？ Why not? 在丰田，我们不仅致力于零排放，我们也致力
5、于在任何时候都不制造垃圾；因为对环境最积极的影响就是尽量少地影响它。” 如今，在油价不断刷新纪录的今天，Prius却成了美国最畅销的品牌。丰田2007年销售计划中，Prius在北美的年销量达175000辆，比2006年的109000辆有了大规模的上涨。Prius为丰田带来的不仅是突飞猛进的销量，还有保护环境的声誉，这与丰田试图通过情感路线俘获人心的策略不谋而合，因此Prius成为“Why not?”中当仁不让的汽车一号。 绿色营销与传统营销的区别 1、绿色营销以绿色消费为前提 2、绿色营销以绿色观念为指导 3、绿色营销以绿色法制为保障 4、绿色营销以绿色科技为物质前提 绿色营销计划制定应考虑的
6、因素 1 、外在因素-6P 付费消费者 供应商 问题 预测 伙伴 政府 2 、内部因素 产品 价格 分销 促销 人员 过程 3 、内外因素的结合 第六节 国际营销 1 国际营销与传统市场营销的连续与区别 联系：国际营销与国内市场营销没有本质的区别。 主要区别 （1）复杂性 （2）风险性 （3）激烈性 2 国际营销环境分析 （1）政治的多极化 （2）经济全球化 （3）知识经济全面到来 （4）商品结构高级化 （5）老龄化社会 （6）网络的普及 3 全球营销策略 （1）确定全球营销任务 （2）进行全球市场细分 （3）选择全球竞争定位 （4）设计全球营销组合 第七节 电子商务 1 电子商务的概念与类型
7、 （1）概念 （2）类型 （1）B2C （2）B2B （3）C2C 2 电子商务的优点 （1）降低企业营业成本 （2）提供新的市场机会 （3）直接把握市场需求的变化 （4）电子化、数据化消除了时空的限制 3 发展我国的电子商务 （1）完善基础建设 （2）加强网上交易的安全性 （3）健全电子商务信用机制 （4）科学培养和选用人才 （5）健全法律制度 （6）健全物流陪送体系 第八节 客户关系管理 客户关系管理的涵义 通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以次提升企业业绩的一种营销策略 客户关系管理的系统构成 （1）客户市场管理子系统 （2）客户销售管
8、理子系统 （3）客户支持与服务管理子系统 （4）市场、销售和服务部门应紧密合作 （5）CRM系统与其他IT系统紧密结合 3 客户关系管理实现的基本模式 （一） 客户信息的合并、共享与业务流 （二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 （三）实现客户智能 第九节 交叉管理 1 交叉销售的本质 （1）逐步成熟的交叉销售 （2）突围的交叉销售 （3）交叉销售的魅力 2 制定客户分类发展战略 （1）对客户进行分类 （2）锁定最有价值客户 （3）战略性放弃负值客户 （4）从二级客户身上获取更多收入 4 构筑交叉销售载体 （1）产品功能的重构 （2）产品造型的重构 （3）善用产品包装
9、第十节 数字化整合营销 数字化整合营销模式是指从客户价值出发，以客户占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足顾客需求目标的一系列营销活动过程。其实质是客户战略，其活动都是围绕着客户来展开的。数字化整合营销可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化，二个目标即实现企业利润和满足顾客需求。 单选题 1、消费者在选择卖主的时，真正看重的是顾客的让渡价值。顾客的让渡价值是（）的差额。 A、顾客的总价值和顾客
10、的总成本 B、顾客的潜在价值和顾客总成本 C、顾客潜在价值和服务总成本 D、顾客总价值和服务总成本 2、（）是指商业机构使用Internet或各种商务网络向供应商订货和付款。 A、B TO B B、C TO C C、B TO C D、C TO B 3、关系营销是指（） A、企业开展公共关系的营销方式 B、企业搞好与政府有关部门关系的营销 C、以系统论为基本思想，建立并发展与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织的良好关系的营销 D、根据顾客之间的关系来开展的营销 4、在CS营销战略下，企业开发产品的源头是（） A、企业利润要求 B、企业生产工艺 C、顾客需求 D、顾客购买行为 5、
11、CS战略考虑问题的起点是（） A、顾客 B、企业形象C、市场D、产品品牌 6、服务营销的核心理念是（） A、研究沟通如何促进作为产品的服务的交换 B、顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终事先营销绩效的改进和企业的长期成长 C、研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换 D、将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售 7、某旅游公司在网上推出“按单服务”旅游项目，游客进入网站后，用鼠标同公司“对话”，选择旅游项目、安排日期或提出在自己的特殊要求，则公司在营销过程中所注重的是（） A、营销技术数字化 B、客户关系互动化 C、产品服务定制化 D 、沟通响应适
12、时化 8、交叉销售的本质是（） A、交叉各种因素，提供完美解决方案，满足客户整体需求的过程 B、产品的交叉搭售 C、销售服务定制化 D、沟通 9、下例不属于交叉销售的优点是（） A、提高客户的转换成本，增加客户忠诚度 B、提高客户感知价值，增加客户满意度 C、扩大销售，增加利润 D、发掘现有客户潜力，提高客户盈利性 10、数字化整合营销是指从客户价值出发，（ ）为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而事先企业利润和满足顾客需求目标的一系列营销活动过程。 A、企业价值 B、市场占有率 C、客户价值 D
13、、客户占有率 11、以下说法着重体现了整合营销与整合营销传播的关系是（） A、整合营销传播的概念与整合营销都注重的营销的所有的环节 B、整合营销侧重营销信息传播手段的真个后以及对传播效率的评估 C、整合营销传播与整合营销二者没有显著的内在联系 D、整合营销传播是整合营销的有机组成部分 12、数字化整合营销的实质是（） A、客户战略 B、服务战略 C、网络战略 D、质量战略 13、数字化整合营销可以概括为“一四二”模式，“一”代表一个中心即（） A、市场占有率 B、市场增长率 C、客户占有率 D、销售利润率 第五章 市场营销理论的新发展 添加LOGO 顾客的让渡价值与顾客满意 关系营销 文化营销 服务营销 绿色营销文档加载中.广告还剩秒