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1、1.1. 需求分析 顾客期望服务中心的专业人员能满足我真正想要的汽车和服务，发现我“需求背后的要求”。顾客核心体验 耐心、细致地交流，让我认清自己想要的汽车和相关服务。同时通过销售顾问的热情引导，让我感受长安汽车符合我对时尚、引领潮流的独特性要求。目的 辨别客户的需求（显性需求与隐性需求），对客户购买意向做出明确判断。 满足客户的需求，针对不同客户推荐真正符合其需求的产品和服务。 建立客户信心，帮助客户建立对品牌、服务中心及销售顾问的信心，增强其购买欲望。 创造需求：销售顾问激发和创造新需求，比如：车装、保险等连带销售。 准确的需求分析能有效提升销售成功率。1.1.1. 需求分析（流程）流程图
2、片信息收集分析倾听疑虑化解总结需求探询产品介绍客户认同是否认同推荐推荐产品是否1.1.2. 需求分析(流程一) 引导就座 客户经过接待，并适当问候后，则引导入座让其放松压力； 探询客户对饮品的选择，用推车放置饮料并以托盘方式呈送（提供2种以上饮料）； 饮品应置于客户右侧约20厘米处，茶水杯上的长安标识需面向客户可视方向； 就客户从事的行业、当日天气、社会时事议题等诸多方面话题进行寒暄，引导客户的关注点，营造轻松氛围，逐步引导进入购车方面话题。 探询重点 通过轻松谈话来了解客户性格特点和兴趣爱好，并找到共同话题； 多用开放式问题询问客户；探询技巧（参考话术）1) 用车经历?话术：先生您以前都用过
3、哪些车呢？您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？分析：客户如果用过其它车，问客户对车的感觉可探询客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2) 有没有了解过长安汽车的车型?话术：先生，您应该了解过长安汽车吧 ，您喜欢长安汽车的哪个特色？分析：探询客户是否己看过?并试探客户对产品配置的关注重点?3) 参考车型?话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我提供您一些购车建议。分析：了解客户的参考车型后，要挖掘客户为什么针对那些车在参考比较。4) 购车原因、用途?话术：先生您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是有其
4、它用途？分析：在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。5) 预算?话术：先生能请教一下您要选择什么价位的车吗？分析：让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6) 对新车的要求?话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。7) 购车时间、使用地点?话术：先生，您什么时候要用到车呢？分析：让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8) 客户是不是决策者?话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 购这
5、台车是您全权负责的吧。（公用）分析：直接而又不伤客户自尊心，显得坦荡。9) 第几次来店？话术：先生，我看您好面熟啊，分析：采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。10) 信息渠道话术：先生请问：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是？ 分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对服务中心的数据统计提供参考，更深层次是为了服务中心的运营管理。11) 职业话术：这么热（冷）的天，您是怎么过来的？看您的言谈举止您像是从事？分析：寒暄和赞美做铺垫，询问职业才不显得生硬，不容易被客户拒绝。了解客户职业可发现其隐性需求，赞美能让客户有一种被尊重感。1.1.3. 需求分析(流程二) 倾听 通
6、过倾听和询问，初步判断顾客的需求； 了解顾客的个性与属性，区分谁是购买决策者； 通过观察尽可能多了解顾客的生活方式和购买方式； 与顾客谈论除车以外其它附件及装饰件的配置，使车辆展现一些顾客感兴趣的话题； 探询顾客需求，并将它们与长安品牌、本展厅一些概况挂钩。 倾听时在适当的时机做出正面的响应 眼：随时与客户保持眼神接触，切忌东张西望。 头：不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。 手：勤做笔记，记下重点。 保持安全距离：销售顾问身体距离与客户保持在0.8米（洽谈桌边）-1.2米（展车边）。关键要素： 通过倾听、询问以及了解顾客的行为动作以及生活方式弄清顾客的购买需求及购买方式判断谁是购买决策者；
7、 简介长安品牌和本展厅情况以使顾客对其有所了解； 复述或表达听到，认同我们对其看法，从而获得顾客的认同。 信息分析 初次购车a) 己接触其他品牌探询比较品牌，从中了解吸引客户的是价格、配备-等.再针对客户在意的项目予以说明.b) 未接触其他品牌从客户的“预算”“用途”着手，再分析同级竞品的情况，争取客户当场决定. 问a) 同品牌比价了解销售条件，是否差异?是否为 “促销车”?是否同一时间询价?说明同品牌的销售政策让客户安心. b) 同其它牌比价探询客户看过的品牌车型，其商品是否合乎客户需求? 闷不吭声a) 对商品略懂闲话家常，偶尔赞美客户的专业及对产品的了解，此时可反问客户:想必您也知道现在是
8、最佳的购车时机，看您中意那种颜色，我马上帮您预先订车. b) 对商品不懂耐心引导，多方提问，并观察客户眼神关注要点，不时传达知名人士使用的讯息， 让客户买得安心。 讨价还价a) 己清楚价格请主管协助，加强客户的信赖感，若客户预算不够，改推介基本型或是分期付款方式.b) 不清楚价格“物超所值”的产品分析，及客户的需求重点探询.1.1.4. 需求分析(流程三) 总结 找出客户真正的需要并且和客户达成协议与共识，确实满足客户需求，减少客户的顾虑； 当无法回答客户所提的问题时，保持冷静，切勿提供错误信息，同时请销售主管或经理协助； 协助客户整理需求，进行总结并在销售笔记本进行记录，对客户感兴趣的部分在
9、客户信息卡上注明，方便以后跟踪客户； 整理出客户对车辆的需求并与客户一一确认； 当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清； 不断改善 对销售顾问进行培训（现场和课堂），确保他们正确判断顾客的购买需求； 确保销售顾问没有遗漏顾客需求。1.1.5. 有望客户判定方式有望客户判定表在符合的情况描述前打勾：1. 是否知道顾客的名字、地址、电话？15. 是否知道顾客的购买预算？2. 是否有取得顾客的名片？16. 是否知道顾客保养车辆的地点？3. 是否邀约顾客来店参观？17. 能否与顾客约定下次拜访的时间？4. 是否有掌握顾客公司名称、地点与工作内容？18. 是否了解与其它厂牌竞争的情况？5. 是否了解顾
10、客家庭成员情况？19. 是否知道顾客的换车周期？(二次购车的顾客)6. 是否能掌握何时、何地与顾客见面？20. 与顾客商谈是否超过1个小时？7. 大致能掌握顾客的兴趣和性格？21. 是否了解顾客家族购车及使用情况？8. 去拜访时顾客会请进家中或办公室？22. 是否有谈到新车颜色的选择？9. 去拜访时顾客是否有茶水招待？23. 是否有谈到车价及配件问题？10. 顾客能否叫出你的名字？24. 顾客有否再次主动来电或来店？11. 可以与顾客谈些车辆外的话题？25. 与顾客的话题是否导入付款方式？12. 与顾客能彼此开玩笑？26. 是否协助顾客的旧车处理？13. 是否知道顾客现有车辆的车检日期？27.
11、 是否与决策者商谈过？14. 是否知道顾客现在所用车辆的里程数？28. 是否与顾客家人轻松交谈？分级评估达到项目数1-10项11-15项16-23项23项以上状况需要再努力与顾客接触获得情报，才能变成有望客户需要再加把劲与顾客接触才能成交很快就会有成交的机会催促顾客成交建议分级C级B级A级H级1.1.6. 客户分级管理 概述 准确地评估潜在顾客，从中精选出有望顾客，是成为优秀销售员的关键，汽车销售员需要利用顾客的分级管理有效地分配时间和精力在最短的时间内求得最多的销量。 分级类别 订单O级客户：现订现交已签订合同的客户 H级客户：签订意向订单但未交订金的客户车型车色已选定已提供付款方式及交车日
12、期分期手续进行二手车进行处理中 A级客户：车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行二手车进行处理中 B级客户：已商谈购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来店看车要求协助处理旧车 C级客户：商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车型对选择车型犹豫不决经判定有购车条件者有望客户促进时间和促进频率：O级客户：预售订金至少每周一次维系访问H级客户：7日内订车可能（1次/2日）A级客户：7天以上，15天内订车可能（1次/4日）B级客户：15天以上，1个月内订车可能（1次/7日）C级客户：1个月以上，1年以内订车可能（1次/15日）执行要点：v 需求分析，是目前销售顾问与客户互动过程中常被忽略的环节。v 如何让销售顾问有效探询客户背景及购车信息，则需要销售经理与内训师切实协作。v 利用晨会强化销售人员对周边信息的吸收，以增加其个人知识，作为与顾客互动的话题。v 战败案例研讨，分析出客户需求是否与产品特点相符合？是否将该产品特点与客户需求结合？销售顾问需将战败原因填入表(8)战败客户列表，销售经理每日将汇总资料进行分析，而后制定对策。v 内部进行实际演练，如何将客户利益体现在其实际需求上。v 由上述几项的提升，强化销售顾问的销售技巧。辅助工具：表(7) 客户信息卡表(8) 战败客户列表