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1、山东大学硕士学位论文银行分析型客户关系管理系统的设计与实现姓名：郭喜全申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：洪晓光20080410山东大学硕士学位论文摘要中国银行业在国民经济审占有重要地位，是国家的重要经济支柱。孛国银行业不仅面临国内竞争，而且随着中国加入W T 0 后银行业的对外开放，国外银行逐步到到中国开设分支机构，逐步经营人民幂业务，因际闻的竞争也在加剧，使得国内银行业迫切需要能够整合客户、生产状况等经营信息的工具，以提高自己的经营实力吲。分析型客户关系管理是近年兴起的对企业经营信息资源进行管理的有效思想和工具。分析型客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企
2、业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度潮。本文在由东建行氦有的蘸台桓面业务系统及信贷信息管理系统基础上，经过分析山东建行的实际需求和业务流程，并结合分析型客户关系管理的思想，设计和实现了一个针对银行业的分析型客户关系管理系统。首先本文在讨论银行业分析型客户关系管理系统项目背景和开发设计所面对|蠢题的基础上，分析了系统的功能需求和j 莽功戆性需求，并对系统需求以流程图和用例图的形式来详细说明。其次在需求分析基础上我能进行了银行分析鍪客户关系管理系统架构设计。首先根据系统需求提出系统设计目标和原则，然后分别对系统技术架
3、构和功能架梅进行了设计。技术架梅主要考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题，因此采用分层模型的J 2 E E 架构，并对各层的功能进行了设计分析。在功能架构设计中，讨论了系统各部分的功能组成，最后给出一个动态的系统功能流程。其次在系统架构设计的基础上我们进行了银行分析型客户关系管理系统的详细设计。该部分按数据仓库、数据抽取转换和加载(E T L)以及数据挖掘分析三个模块来设计系统，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，给出了银行分析型客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，分别讨论了数据仓库、数据抽取转换和加载(E T L)以及数据挖掘分析各个模块的详细设计。山东大学硕士学
4、位论文其次在详细设计的基础上我们首先对银行分析型客户关系管理系统各个模块的实现进行了简单介绍，给出了系统的整体效果图和各个部分的实现。其次，简单分析了系统测试，并对测试的策略和结果给出了详细分析。最后本文对银行分析型客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统进一步改进提出了建议。综上所述，我们在分析业务需求和分析型客户关系管理思想的基础上，设计并实现了针对银行业的分析型客户关系管理系统。关键字：银行业；分析型客户关系管理；数据仓库和数据挖掘；山东大学硕士学位论文A B S T R A C TT h eC h i n e s eB a n kI n d u s t r ym a k e s
5、a ni m p o r t a n tr o l ei nt h en a t i o ne c o n o m y F a c i n gt h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n,e s p e c i a l l yt h ec o m p e t i t i o n Sa g g r a v a t i n ga f t e rj o i n e dt h eW T O，t h eB a n kI n d u s t r ye x i g e n t l yn e e d st h ei
6、n f o r m a t i o n-m a n a g i n gt o o l st oc o n g r e g a t et h ec u s t o m e ri n f o r m a t i o n,i no r d e rt oi m p r o v et h e m s e l v e s w o r k i n gp o w e r A n a l y s i sC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t(A C R M)i se f f e c t i v e l yi d e aa n dt o
7、o lw h i c hu s e dt om a n a g et h ei n f o r m a t i o nf l o w i n gi nt h ee n t e r p r i s e A C R Mi sab u s i n e s ss t r a t e g yf o re n t e r p r i s e，w h i c he f f i c i e n t l yo r g a n i z e st h ee n t e r p r i s er e s o u r c e sa c c o r d i n gt ot h ep a r t i t i o no fc
8、 u s t o m e r s，i m p l e m e n t st h em a n a g e m e n ta n dt h eo p e r a t i o nw h i c hf o c u s e so nt h ec u s t o m e r s，a n df i n a l l yi m p r o v e st h ep r o f i tc a p a b i l i t y,e a r n i n ga n dt h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r s T h i sp a p e rb a s e do nt
9、 h eB a n kI n d u s t r yE-c o m m e r c i a lS y s t e mw h i c hh a sb e e ni nu s e，a n a l y s e st h er e q u i r e m e n t，m a n a g e m e n tf l o w，a n dt h ei d e ao fA n a l y s i sC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t，d e s i g n sa n di m p l e m e n t saA C R Ms y s
10、 t e mf o rb a n ki n d u s t r y F i r s t l y,t h i sp a p e rb a s e so nt h ed i s c u s s i n go fA C R Ms y s t e mf o rb a n ki n d u s t r y，a n a l y s e st h ef u n c t i o n a la n dn o n f u n c t i o n a lr e q u i r e m e n t，a n dd e s c r i b e sp a r t i c u l a r l yt h es y s t e
11、mr e q u i r e m e n tb yt h ef l o wc h a r ta n du s ec a s e A c c o r d i n gt o t h er e q u i r e m e n ta n a l y z i n g，t h i sp a p e rg i v e st h es y s t e ma r c h i t e c t u r ed e s i g n B a s e do nt h es y s t e mr e q u i r e m e n t s，t h i sp a p e rp u t su pt h es y s t e md
12、 e s i g ng o a l sa n dp r i n c i p l e s，a n dt h e ns e p a r a t e l yd i s c u s s e st h et e c h n o l o g ya n df u n c t i o n a ls t r u c t u r e s T e c h n o l o g ys t r u c t u r ei sa b o u tt h ee x t e n s i b i l i t y,t h em a i n t e n a n c ea n dt h ep e r f o r m a n c eo fs
13、 y s t e m S ot h i sp a p e ra d o p t st h eJ 2 E Ea r c h i t e c t u r e，a n da n a l y s e se a c hl a y e r Sf u n c t i o n I nt h ef u n c t i o n a ls t r u c t u r e，t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ec o m p o s i t i o no fe a c hp a r t，a n df i n a l l yp u t su pad y n a m i cs y s
14、 t e mf u n c t i o nf l o w F o l l o w i n gt h ea r c h i t e c t u r ed e s i g n，t h i sp a p e rp a r t i c u l a r l yd e s i g n st h i sA C R Ms y s t e m A c c o r d i n gt ot h eD a t aW a r e h o u s ea n dt h eE x t r a c t T r a n s f o r m L o a da n dt h eI I l山东大学硕士学位论文D a t aM i n
15、i n ga n dA n a l y s i sm o d u l e，t h i sp a p e rd e s c r i b e se v e r ym o d u l e Sd e s i g n I nt h es y s t e mm o d e l i n g，f o rt h es a k eo fs u f f i c i e n c yc o m p r e h e n s i o nt oA C R Mm a n a g e m e n t，t h i sp a p e rs i m p l yi n t r o d u c e st h eb a n ki n d u
16、 s t r ye-c o m m e r c i a ls y s t e m，a n da n a l y z e st h eA C R Ms y s t e m Sf u n c t i o na n dp o s i t i o ni nt h ew h o l es y s t e m A n dt h e nw ep u tu pt h ew h o l es t r u c t u r eo ft h i sA C R Ms y s t e m A f t e rr e a l i z i n gt h ew h o l es t r u c t u r e，t h i sp
17、a p e rp a r t i c u l a r l yd i s c u s s e se a c hm o d u l e s d e s i g n F o u r t h l y,b a s e d0 1 1t h ed e t a i l e dd e s i g n，t h i sp a p e ri n t r o d u c e se a c hp a r t s i m p l e m e n t a t i o n，a n dp u t sf o r w a r dt h es y s t e mr e s u l tp i c t u r e s F i n a l
18、l y,t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h es y s t e mt e s t，a n dp a r t i c u l a r l ya n a l y z e st h ee n v i r o n m e n ta n dt h ep r o g r e s so fl o a dt e s t A tl a s t，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ea p p l i c a t i o no ft h eA C R Ms y s t e m，a n dp r o p o s e sa na d
19、 v i c ef o rf u r t h e ri m p r o v e m e n t I nc o n c l u s i o n,b a s e do nt h eb u s i n e s sr e q u i r e m e n t sa n dA C R Mi d e a s，t h i sp a p e rd e s i g n sa n di m p l e m e n t st h eA C R Ms y s t e mf o rb a n ki n d u s t r y K e y w o r d：B a n kI n d u s t r y；A n a l y s
20、 i sC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t；D a t aw a r e h o u s ea n dD a t aM i n i n gI V原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：靼日期：夕!哆!红Z 呈关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的
21、规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：蔓孕善金导师签名：豳期：业山东大学硕士学位论文第1 章绪论1 1 银行分析型客户关系管理系统开发背景随着外资银行逐步进入竞争激烈的国内银行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，国内的高端客户越来越成为各家银行首选的市场目标。各家银行非常重视对客户关系的维护，市场的竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量特别是优质客户占有
22、量的竞争，想用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户(3】。建设银行股份制改革日趋深入，目标成为“质量、效益最好，服务最优、效率最优的最富有价值的银行。山东建行把成为当地最具价值创造力的银行作为奋斗的主要目标。通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息技术等主要领域，落实“以客户为中心服务理念，贯彻并实施全面的客户关系管理，是建设银行真正提高核心竞争力、实现自身价值最大化的重要战略举措，但是由于体制等方面的原因，使得山东建行的市场能力已经与国外银行产生了较为显著的差距。就银行信息化来说，有关专家认为山东建行仍存在许多亟待解决的问题，主要表现在以下三个方面：1 在应用系统方面，山东建行还没
23、有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。山东建行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息，以利于系统应用。2 在技术架构方面，系统架构没有提供相应机制以有效克服系统的
24、局部故障，造成可用性降低。系统架构中存在安全性隐患，对系统安全构成潜在的威胁。山东大学硕士学位论文由于系统架构不合理，造成系统性能不稳定。应用系统技术架构中缺乏适当的日志、工具和预警手段，造成对系统问题的分析、定位困难。技术架构设计不当，造成硬件资源没有被充分利用。3 在信息化架构方面，对一些重要的业务数据记录不全。对一些经营决策分析所需的历史数据未能在系统中得以保存，造成分析时数据无法获得。系统没有提供相应机制以保障数据的一致性。我国银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺
25、乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控，对系统信息的反应远大于对市场信息的反应，因而容易导致官僚化和行为短期化。以上问题产生的原因，主要是缺少信息化建设的整体规划、在系统实施过程中对业务及功能需求的把握不准确、系统的设计缺乏整体考虑和灵活性等。随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务、客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。随着我国加入W T O，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面，主要包括跨
26、国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。面临着外资银行的上述压力和挑战，我国银行必须加快分析型客户关系管理的建设，通过分析型客户关系管理系统(A C R M)对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意
27、度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持。中国银行业信息化需要具有一体化规划的、融入I T 新技术的、吸收了先进客户关系管理思想的软件产品。2山东大学硕士学位论文分析型客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户1 0 0 满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是银行利润的、源泉”，随着商业银行应用的不断扩震和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的、冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型客户关系管理系统通常是银行实施客户关系管理的切入点。2 国内外
28、研究现状所谓C P,m(C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t，客户关系管理)燕指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适豢的时间、通过正确酶渠遂、对合适的客户，提供合适的产晶，从而提高客户保持率和企业的赢利能力【4 J。它是一种成熟和高效的市场营销活动。墨绕从客户端到客户端的服务闭环，体现的不仅是客户关系管理的服务理念，还隐含着一切以客户为中心的服务理念，它从了解客户需求开始，然后是怎样达到客户满意，最后又回至l 客户需求，周而复始形成一个服务封闭环。它要求银行摒弃以自我为中心
29、的机制和服务流程，真正做到银行前后台之间、上下级之闻、横向部门之闻的协调配合。一切以客户为中心，实现联动营销，把过去以产品营销为中心，提升到现在以客户营销为中心。银行先要了解客户的需求，然惹在适当的时机把适当的产品销售给客户，赢得客户的满意和忠诚，提高客户的贡献度，实现银行价值最大化。客户关系管理系统一般有三个组成部分，可以分为协作型、操作型、分析型三种类型，分别实现三部分的功能：协作型C R M 实现接入功能，操作型C R M 实现流程管理功能，分析型C R M 实现客户分析功能。其中分析型C R M 是整个客户关系管理系统的核心内容【5 l。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产
30、物，是企业树立“以客户为中心的发展战略。企业在此基础上以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提3山东大学硕+学位论文高运营效率和利润收益；客户关系管理是企业为实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程
31、服务的统一技术平台和智能服务系统。一般现代C R M 系统的主要功能模块包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。国外领先的软件开发商如甲骨文、P e o p l e S o f t、S A P 和S i e b e lS y s t e m 公司等开发了整合式的解决方案，这些成熟的系统易于管理与整合。同时，由于C R M 系统与企业客观情况联系紧密，C R M 解决方案要适合不同的企业、不同的客户群、不同的管理体系，因此C R M 是一对一的产品。虽然C R M 系
32、统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个企业要从自己实际出发，去发现这些系统中的哪些能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。由于不同企业采集和存储的数据不同，而对它的分析、建模处理和算法也不同；特别是决策支持部分更是与本企业内部的管理运作密切相关【6】。一句话：C R M 是个与企业的“个性 关系十分密切的产品。它必须通过与企业密切配合，研究、开发才会有好的应用成果。它不是一台P C，也不是一个可公共使用的财务软件，每一个C R M是为每一个特定的企业服务的。它的应用好坏不仅与提供软、硬件系统的设备商有关，还与企业中使用它的人的研究、完善的能力密切相关。它的成功应用要靠企业管理人员和
33、技术人员共同努力。国内市场中还有用友、金蝶等E R P 厂商，C R M 作为其业务拓展的一部分，可以利用已有的客户资源挖掘关联机会，形成企业新的业务增长点。国内C R M市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型C R M 系统的部分模块。目前一些银行已经制定了相应的C R M 应用规划，如中国工商银行计划启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话4山东大学硕士学位论文银行和网上银行，纷纷推出的综合业务系统或整合舨业务处理系统，以及注入巨姿建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行
34、C R M 系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现C R I V I 还有很长的路要走。随着C R M 的发展，C R I V l 应用和技术又分为中高端和低端。中高端应用一般采用B I S 分层架构，使系统具有更好的可扩展性和可维护性。整个系统可以分为四层结构：C l i e n t(客户端)-P r e s e n t a t i o n(表现层)_ A p p l i c a t i o n(应用服务层)-D a t a b a s e(数据服务层)，这四层分别由B r o w s e r-W e bS e r v e r u A p p l i e a t i o nS e r v
35、 e r m D a t a b a s eS e r v e r 构成。采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性。一般支持M i c r o s o f tS Q LS e r v e r、O r a c l e 等多种后台数据库系统。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。1 3 解决的主要问题银行分析型客户关系管理系统是建立在整个银行业电子商务系统之上的子系统，该系统通过生产系统获得客户数据，并对数据进行分析预测，最终对决策和管理提供可靠的支持。如何根据用户需求，设计满足银行业需要的分析型客户关系管理系统是本文要解决的主要闯题。在需求分析方面，要在
36、充分理解山东建行客户关系实践的基础上，获得用户需求和业务流程，需求包括功能需求和非功能需求。通过分析总结出合理的设计和开发思路。在设计方面，要考虑由东建行的瓣络架构和业务特点，设计要满足系统可维护性，灵活性和可扩展性。在实现方面，在实现前文设计基础上，采用商业智麓技术，以数据仓库(D a t aW a r e h o u s e i n g)、在线分析处理(O L A P)、数据挖掘(D a t aM i n i n g)3 种技术的整和为基础，建立银行数据中心和鲎务分析模型，以提高银行获取经营分析信息的能力，从而提高银行经营和决策的质量与速度。商业智能技术包括数据仓库技术(D a t aW
37、a r e h o u s i n g)、联棍分析技术(0 隧P)、数据挖掘技术(D a t aM i n i n g)、统计学(S t a t i s t i c s)、在线事务处理技术(O L T P)。数据仓库(D a t a5山东大学硕士学位论文W a r e h o u s e i n g)技术功能为数据整和，集成各系统的历史数据，建立面向主题的银行数据中心；在线分析处理(O L A P)技术功能为数据分析，灵活、动态、快速的多维分析与随机查询，全面深入的分析形成知识库，指导决策再分析；数据挖掘(D a t aM i n i n g)技术功能为知识发现，通过数学模型发现隐藏的、潜在的
38、规律，以辅助决策。1 4 本文的主要工作本文在现有山东建行前台柜面业务系统、信贷信息管理系统基础上，分析了银行业的实际需求和业务流程，并结合分析型客户关系管理的思想，设计和实现了银行分析型客户关系管理系统。首先，本文讨论了银行分析型客户关系管理系统项目背景和所面对问题，介绍了在新形势下银行业面临的挑战和机遇。在此基础上分析了系统的业务流程，并进行了流程改进和系统化工作，分析了贡献度分析管理和客户唯一视图管理的开发思路。进而分析系统的功能需求和非功能性需求，将系统需求以流程图和用例图的形式详细说明，得到对银行分析型客户关系管理的系统需求和设计指南。在需求分析基础上，讨论银行分析型客户关系管理系统
39、架构设计。首先根据前文的系统需求提出系统设计的目标和原则，然后将架构设计分为系统技术架构和功能架构分别进行讨论。技术架构要求考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题。在技术架构讨论中，我们首先分析了系统的网络架构和系统数据存储结构，然后在逻辑架构讨论中，分析了J 2 E E 架构分层模型，并对各层的功能进行了分析。其次，进行银行分析型客户关系管理系统的详细设计。主要是对数据仓库模块、数据抽取转换加载(E T L)模块以及数据挖掘分析模块进行了详细设计，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，给出了银行分析型客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，分别讨论了各个模块的详细设计，并
40、给出了详细设计图。再次，我们在详细设计的基础上，对各个模块的实现进行了介绍，给出了6山东大学硕士学位论文系统的效果图，并对山东建行分析型客户关系管理系统实现结采进行了抓图效果展示。在详细实现的最后分析了系统测试，并对测试的策略和测试结果进行了详细讨论。最后，本文对银行分析型客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统的设计和实现进行了总结，提出了对银行分析型客户关系管理系统的展望和改进建议。I 5 论文的组织结构第l 章绪论，主要描述银彳亍分析型客户关系管理系统的开发背景、客户关系管理技术的国内外现状，本文解决的主要问题和完成的工作。第2 章银行分析型客户关系管理系统需求分析，主要进行银行
41、分析型客户关系管理系统的需求分析。首先进行了银行分析型客户关系管理系统的概述，其次描述了该系统的系统嚣标和解决的问题。最焉对需求分析按照功能需求和非功能需求两个类别进行描述。第3 章银行分析型客户关系管理系统架构设计，主要进行系统的架构设计。首先对系统的设计目标和原则进行了阐述。其次，在技术架构设计中，分别按照物理架构和逻辑架构进行设计。最后详细描述了系统功能架构的设计过程。第4 章银行分析型客户关系管理系统详细设计，本章主要进行系统的详细设计。首先在系统建模部分，对客户关系管理系统的整体结构进行设计。其次，按照数据仓库的设计、数据抽取转换装载的设计、数据挖掘分析模块的设计三部分，分别进行了各
42、个模块的详缨设计。第5 章银行分析型客户关系管理系统实现与测试，首先描述了系统的整体实现，并对各个模块的实现进行了描述。其次描述了系统测试的情况，并对测试策略和测试结果进行了描述。第6 章对论文进行了总结，并对系统的迸一步提升提出了改进意见。7山东大学硕士学位论文第2 章银行分析型客户关系管理系统需求分析2 1 银行分析型客户关系管理系统概述2 1 1 银行分析型客户关系管理系统项目背景银行分析型客户关系管理系统是银行在其各分支机构局域网和其管辖地区广域网内实施的客户关系管理系统，该系统以前台柜面业务系统，信贷信息管理系统等系统为数据源，从这些业务系统中取得数据并对其进行相应的分析，以得到银行
43、经营管理和客户关系管理需要的各种信息；反过来这些信息可以帮助银行各级人员改善业务状况，优化业务流程，提高经营效益。2 1 2 银行分析性客户关系管理系统项目说明银行分析型客户关系管理系统是为了便于银行领导和职能部门及时、快速、准确地掌握银行营销、管理、服务以及相关市场反应等信息。通过客户关系管理决策支持平台将数据以分析图、表的方式，展示给相关部门或单位，达到数据共享、管理决策流程对相关信息即时响应的目的，为决策的执行打下坚实的基础。通过分析型客户关系管理系统，银行可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状态，区分不同客户的价值贡献度，使银行可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务，
44、寻找、保持有价值的客户、优化网点布局，提高客户满意度、忠诚度、依存度，最终达到提高银行核心竞争力的目的。银行分析型客户关系管理系统体系结构由客户贡献度分析管理和客户唯一视图管理两个层次构成。该管理系统强调营销活动以客户为中心展开，追求客户的满意度、忠诚度，提高客户的保有率，提高服务质量、降低服务成本，最终达到共赢的目的。所以系统根据客户贡献度的不同为客户提供个性化服务，针对不同类型的客户采8山东大学硕士学位论文用不同的营销策略。在客户贡献度分析管理的同时，为银行内部提供了客户唯一视图。规范了客户经理的工作流程，使信息共享，部门协同工作。首先，系统通过客户走访调查(走访调查计划和活动管理)来规范
45、客户经理的工作流程；其次，通过各种方式(市场营销的共同执行、客户经理留言、投诉管理、客户服务平台等等)使信息资源共享，提供各个部门协同工作的功能。客户贡献度分析管理和客户唯一视图管理是银行分析型客户关系管理系统的两个主线，但又是一个有机的整体。2 1 3 银行分析型客户关系管理解决方案整体系统概述客户关系管理系统一般有三个组成部分，可以分为协作型、操作型、分析型三种类型，分别实现三部分的功能：协作型C R M 实现接入功能，操作型C R M 实现流程管理功能，分析型C R M 实现客户分析功能。其中分析型C R M 是整个客户关系管理系统的核心内容。分析型客户关系管理系统是银行解决方案整体系统
46、的一部分，为了更好的理解分析型客户关系管理系统，这里首先简单介绍整体系统的体系结构。银行解决方案整体系统采用W e b-B S 结构、中间件和大型数据库的N 层体系结构【|7 1。由浏览器一w E B 服务器应用服务器一数据库服务器组成，主要技术架构特点是：分布式应用，跨平台应用，易部署、易维护管理。B S 结构下客户端不再需要应用程序，它们完全集中在服务器端，这意味着用户完全可以通过测览器来执行应用程序。可以使用低成本的网络，通过浏览器传递数据，应用将以广域硝为基础。采用B S 结构，整个系统可以进行集中化管理和维护，客户端免安装和零维护，实现用户层、W E B 服务器、应用服务器、数据库服
47、务器的合理分布和群集技术。采用N 层体系结构可以将数据服务器与应用服务器进行多层部署，数据服务器可以集中部署在省分行，应用服务器则可以根据银行实际应用需求和网络环境灵活地部署在市或县支行。银行业解决方案的整体架构如图2-1 所示：系统采用联合体数据库技术，整个数据中心划分为T D(T r a d eD a t a b a s e)和H D(H i s t o r yD a t 曲a s e)。T D 主要用于业务处理，H D 主要用于存放历史数据、9山东大学硕士学位论文数据分析、报表分析、预测预警等数据挖掘工作。图2 1 银行业解决方案整体架构图2 2 银行分析型客户关系管理系统目标和解决的问
48、题银行分析型客户关系管理具有以下两个期望：1 客户期望银行的服务更加多样化，个性化，希望了解自己全部的银行往来，使用方便的渠道得到适时的服务，尊重隐私，希望银行能预知他们的需求，在适当的时候经由适当的渠道得到需要的服务。2 银行期望在有限的费用下获取更多的利润，尽量保留高价值客户，赢取新客户，建立模型案例来争取类似新客户，提高客户贡献度，提供有市场竞争力的产品，降低服务成本。由于以上原因，面对愈来愈大的市场竞争，银行迫切需要能够解决以上问题的分析型客户关系管理系统。因此我们提出以下系统目标：1-整合各个业务系统的客户数据，建立供全行共享的客户信息数据库，1 0山东大学硕十学位论文实现客户唯一视
49、图。2 以客户为中心，完成客户利润贡献度模型的建设，建立全面的客户评价机制，实现客户细分。3 在细分客户基础上发现目标客户，挖掘已有客户，制定营销方案，实行差别化服务。4 完成贷款产品的定价，提升银行产品、服务品质和销售能力。5 完成对客户的全面分析，包括客户满意度、忠诚度、流失率的分析。6 加强客户管理，降低资产风险，减轻客户经理的日常工作负担和压力，提高客户关系管理水平。总的来说银行分析型管理系统的目标是以持续不断的产品创新为基础，通过一对一的客户关系来全面的解决客户的问题，以保持优质存量客户为基础，以拓展优质增量客户为突破，提高技术含量，支持品牌建设，实现客户价值最大化的同时，实现银行自
50、身的价值最大化。通过以上分析，易于得知银行分析型客户关系管理要解决的问题有以下几个方面：1 促进建立以客户为中心的银行市场营销模式。2 对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为银行挖掘新的营销机会。3 帮助提高客户满意度、忠诚度和保有率。4 促进实现缩短营销周期，降低营销成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升银行的盈利能力和竞争力。5 对未来发展方向提供科学、量化的指导依据，使银行在快速发展的市场变化环境中保持持续发展的能力。2 3 银行分析型客户关系管理系统需求问题描述2 3 1 银行分析型客户关系管理系统功能性需求1 系统涉及的岗位需求机构的组织结构往往对系统的需求有重要的影响，因此我们首