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1、 硕士学位论文 摘要摘要在国内经济快速进步的今天，不同行业领域的民营公司也越来越多，银行业务尤其是个人和银行之间的业务交流也变得十分紧密，国内银行逐渐开始将关注点放在构造与分析客户关系管理系统方面。一直到现在，无论是其领导层亦或普通职工，基本都是按照数据管理、人员调配与培训三个角度处理客户管理相关事宜，但是大多数企业均为考虑过通过一流科技建立客户关系系统，以此达到科学合理的标准。基于实现业务现代化操作、快速准确的处理客户数据、提升工作质量三个原则，本文选择通过程序规划语言与数据库两项技术建立系统全面的客户关系管理系统，以此实现目的。在银行的日常业务往来中，一般需要处理的客户、市场数据规模十分庞
2、大。若是选择传统的管理形式，一方面需要浪费过多的时间，无法保证效率。另一方面容易产生各种各样的失误，最终导致不必要的损失。因此若是能够形成现代化、智能化的客户关系管理系统，通过相应程序进行数据处理，必定能够分担职工的压力，同时保证办事效率。尤其是系统本身功能完善的管理界面，方便的操作、科学的信息库系统，必定能够推动银行现代化事业更快发展。本文结合数据管理系统具体的研发步骤，第一步按照系统对于功能性与非功能性标准的规划，在客户关系管理系统内增加软件应用与信息库两项新技术，最终使建立的系统符合科学有效原则。本系统离不开MyedipS6+T0mCat+Oracle这一技术的支持。论文首先对系统研发背
3、景与当前现状进行说明，对功能实现方法进行重点说明，接着针对需求探索、模块规划等所有核心环节给予了系统全面的介绍与研究，最后便是有关核心功能板块界面的处理、代码等给予相应的说明，同时对本次研究进行归纳与总结。关键词：客户关系管理、CRM、银行企业、OracleIIUniversity Master of Philosophy AbstractABSTRACT Today in the rapid economic progress, more and more private companies in different industries, banking especially the bu
4、siness communication between individuals and banks have become very close and domestic banks gradually began to focus in the construction and analysis of customer relationship management system. Until now, whether it is the leadership or the ordinary workers, is the basic processing customer managem
5、ent in accordance with the three aspects of data management, personnel deployment and training related issues, but most enterprises are considered by first-class technology to establish a customer relationship system, in order to achieve a reasonable standard. Based on implementation of modern busin
6、ess operation, fast and accurate handling of customer data, improve the quality of work three principles, this paper chooses through two technology of programming language and database to establish a system of comprehensive customer relationship management system, in order to achieve the objective.
7、In their daily business, the general need to deal with customers, the market scale of the data is very large. If you choose the traditional management mode, on the one hand, you need to waste too much time, can not guarantee the efficiency. On the other hand, all sorts of mistakes are prone to lead
8、to unnecessary losses. So if it is able to form a modern, intelligent customer relationship management system, through the appropriate procedures for data processing, will be able to share the pressure of workers, while ensuring efficiency. In particular, the system itself is a perfect function of t
9、he management interface, convenient operation, scientific information system, will be able to promote the rapid development of modern banking. In this paper, the data management system specific R & D steps, the first step in accordance with the system for functional and non functional standards of p
10、lanning, in the customer relationship management system increase software applications with the library two new technology. In the end, the system is established in accordance with scientific and effective principle. The system cannot do without the support of MyedipS6+T0mCat+Oracle technology. Firs
11、tly the system development background and current status is described. The realization method for highlights. Then according to needs to explore, module planning all aspects of core to give a systematic and comprehensive introduction and research, finally is the core function of the plate interface,
12、 the code to give appropriate instructions, at the same time, the research carries on the induction and the summary.Keywords: customer relationship management, CRM,The bank, OraclIII第1章 绪论第1章 绪论1.1 研究背景当前，纵观我国金融行业不难看出，我们国家的商业银行面临诸多问题。首先是来自世界各地区金融的冲击压力，其次，经过分析可知国内商业银行面对的需求群体正在出现相应的转变，开始从原来的客户集中到现在的潜在
13、目标客户群较为狭小，同时也出现了银行提供的业务较少，获得效益的机会能力稍差。因此，针对以上种种不合理状况，国内银行应当如何提升公司的市场价值，如何去改变这种现状是当前面临的一个关键的问题。经过一段时间的实践和发展，国内商业银行决策层开始发现对现有和潜在的客户关系进行科学合理的管理是十分必要的。当然在这个时候国内已经开始出现了一些银行逐渐摸索着对自己掌握的客户进行分类管理，并没有完全实现科学化和程序化管理，所以一直以来都是在探索中缓步前进，导致银行经营业绩以及获益效果并不是十分明显。然而，在实际的运营过程中，我国的商业银行在很久之前就提出了以客户为中心的经营理念，但这个经营理念却没能够真正地贯彻
14、在银行实际的运营中1。首先，客户关系管理涉及的客户数据信息量是十分庞大的。在2000年之前，相当一部分的国外银行专家觉得我国的银行发展比较缓慢，发展相对落后，商业银行客户信息量相对较小，但是当这些银行专家来到中国实际考察才恍然大悟，中国国内很多城市的银行所涵盖的客户信息量已经超出他们当时所设想的状况。需要指出的是，商业银行所掌握的客户关系假设没能够建立在电子信息数据库中的话，那么这个银行所掌握的客户信息就不能够称之为一个完善的客户关系管理更谈不上为一个系统的客户管理。这是因为假设没能够建立一个科学规范的客户信息库，就没有对客户进行关系管理的依据，对本银行所掌握的客户的关系管理是不系统、不全面的
15、，而且也会造成处理效率无法真正得到改善。由于这项工作必须经过多方考察才可进行，要有庞大详细的数据做保障2。因此要在对客户关系管理的时候，首先建立完善的客户资料信息和数据归类统计，这样可以在规模十分宏大的客户信息库里寻找获得有效的信息应该是很多的银行管理决策者考虑的问题。商业银行要对本行掌握的客户关系进行管理之前，所面对的客户数据和客户信息基本上都是十分杂乱的，甚至有些客户信息是不完整的，这在很多的银行的客户信息统计和信息保存中确实出现的现象。究其原因不难得出，国内商业银行针对本行客户所实行的实名制迄今为止实现数字化还不足十年的时间，从另外一方面可以直接反映出银行的历史统计客户信息和客户数据的过
16、程中，保存相对完善的客户信息和客户资料的有效客户数量还是很少的。另一方面当时国内部分商业银行对客户信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客户初次办理业务的时候，银行工作人员仅仅是对客户的身份证信息和客户姓名进行简单的记录，除了这些客户数据和简单的个人信息，没有统计和汇总更加详细的客户资料，比如客户的消费偏好，客户存贷需求等等3。再次，客户关系管理最终还是需要有人的因素去起作用，这就难免提到银行工作人员的职业素养和职业理念是不是符合银行进行数据化，信息化发展的需要。银行客户关系维护和客户关系管理工作人员因为自身职业素养和职业理念不够完善，甚至达不到职位要求，通常在进行客户关系管理和客户关系维护
17、的时候很可能出现工作方式错误，甚至不能理解客户的要求，这是十分严重的。同时，银行技术研发人员由于不能得到详细的客户资料和客户需求，将直接导致设计出的客户关系管理软件不符合本行客户管理实际，很难设计出有效的客户管理系统。最后，客户管理管理的对象就是银行的客户，然而客户的个人观念也是设计客户关系管理系统中的一个重要因素。因为客户关系管理的对象就是银行掌握的成熟客户和新客户，如何保证维护成熟客户以及吸引新客户是设计的最终目的。商业银行开发客户关系管理系统之前，必须尽可能收集整理更多、更全面的用户数据，同时也要不断的开发新客户，挖掘潜在的客户信息，不过有一点需要指出的是随着社会的发展，公众对保护个人隐
18、私和个人信息意识的不断加强，这就直接导致双方的矛盾，直接影响银行客户关系管理系统的开发工作。1.2 国内外研究现状、发展动态对于商业银行的客户关系管理系统的设计和研发工作，国内很多的商业银行已经开展了相当长一段时间的研究和探索，进行了很多的实验和研究工作，目前基本的氛围已经形成，客户关系管理也真正走上了历史舞台，对于客户关系管理和维护不再陌生。需要指出的是当前客户关系管理在我国将在很长一段时间内没有得到大多数客户的认可，同时技术上也没能够实现同步，依然存在许多的技术难题和观念障碍。现阶段中国CRM市场呈现以下特点：国内商业银行的客户关系管理还停留在一个初级阶段。国内市场对于客户关系管理的设计和
19、开发逐渐展开，导致这个设计框架和产业结构，区域结构和销售渠道还在初级阶段。当前中国软件行业有一个突出的特点，就是软件开发企业在对银行销售展示企业开发的客户关系管理系统软件过程中，售后的维护工作不太完备，甚至不能达到银行的要求。可是我们应该看到，当前尽管运营型客户关系管理系统的类似软件，这些软件产品在一定程度上勉强可以适应现有的商业银行应对办公自动化和应对客户管理过程中的一些问题，但是在当前，国际金融行业的不断膨胀，商业银行开始面对着很多的问题，比如银行所属客户数据不断的膨胀，所面对的所属银行的客户关系也越来越复杂，因此一般小型落后的客户关系管理系统已经很难处理这些复杂的问题，同时也是很难适应商
20、业银行市场和客户的需求4。在当前国外针对这一课题也同样有较多的研究和应用，和国内的一些商业银行现在使用的客户管理系统的覆盖面还不是十分的普遍，尤其是一些相对落后的地区还没有能够使用相对先进，功能完善的客户关系管理系统。这是因为这些地区经济相对落后，对于客户关系系统管理以及开发设计人才还不够重视，同时没有将更多的关注点放在有关人才的训练与吸纳之上，所以，在这些地区的商业银行仅仅是蜻蜓点水式的在对先进科技的应用方面还体现出一定的局限性。国外和国内刚好相反，很多成熟的客户关系管理给系统提供强大的基础性支持。国外针对客户关系管理系统的设计同样也是十分先进的。相关的软件已经实现商业化销售。客户关系管理系
21、统属于管理学与营销学两种学科共同形成的一种全新概念，二十世纪五十年代，这一思维方式便已经在美国所有呼叫中心出现。1999年，才真正在国内得到发展，随后大量的公司领导层开始对客户和业务的合理性进行关注。即二十世纪五十年代，西方国家便已经着手进行有关客户关系管理的分析与规划，使的国家经济随之得到了明显的提升。直至二十世纪末，世界范围内前一百的银行均已经拥有自己独立的客户关系管理系统。日本三和银行选择创建针对性明显的客户关系管理机构，使公司所有业务得到了明显的改善与提升;美国花旗银行针对这一领域同样收获了不错的成果，首先公司将大笔资源投入客户关系管理中，接着逐渐进行客户关系维护，最终使这一规模得到了
22、发展与壮大。可以使全球范围内所有用户均能享受到最合理的服务，如此一来，在客户数据方面占据优势，使银行扩大规模得到了全面有效的支持5。中国银行业现以对客户关系管理系统研究了很长一段时间，同时实践阶段也在不断尝试，当下，这一系统对于国民而言并不模式，然而在整体上国内有关这一领域始终处在起步期，有着大量的现实原因无法进行合理的改善。目前我国CRM市场主要存在下面三个方面:1、我国银行业CRM仍处在初级阶段。国内有关银行客户关系管理系统的分析与应用仅仅只是发展初期，对于市场而言，CRM各个方面始终有着不足之处，如产业架构、客户分布等。2、CRM业务开发不够全面。当下，国内有关这一系统的研发制作公司数量
23、相对过少，而银行在购买这类商品时，想要确保功能完善十分困难。3、运营类CRM过于重视。当下，大部分公司在选择购买时，始终比较看重运营类CRM产商品，在目前市面上这一商品已经成为主流。然而这类系统即便可以达到相应的处理标准，但是随着银行规模的不断提升，用户的数据量也将随之上升，那么需要解决的客户关系相对繁琐，因此这一商品无法满足银行发展的需求。1.3本文的主要工作客户关系管理系统的研究目标是便于银行更好的收集整理客户信息，然后进行统计分析，了解更加合理的用户数据，同时结合市场当前的状态，是客户得到优质的服务，达到其需求的标准，一方面能够与老客户建立长期合作，另一方面能够让大量新客户参与其中。这一
24、系统主要是分析怎样通过现代化数据处理与电子商务等新型技术，最终形成可以满足银行需求的信息化操作程序，可以在根本上推动业务发展，使银行能够实现科学管理，对管理工作进行合理的改善。利用系统产生的价值数据，完成相应的研究与整理，可以让银行制定更加有效的决策，最终让银行所有的业务均符合市场需要，增强其业务实力与竞争力。客户关系管理系统的研究内容主要包括六大模块，分别是客户基本信息模块、经理管理模块、针对客户营销管理模块、客户需求管理模块、支持信息管理模块以及系统管理模块等。结构上主要选择 B/S 三层结构进行处理，以.NET 研发技术为前提，通过 Visual Studio2008完成，信息库保存系统
25、选择 SQL Server2005，通过软件程序研发概念进行相应的探索与规划，最终确保所得系统满足实用与延伸两方面的目的。1.本文根据银行在客户关系管理方面的具体业务，表明银行通过这一系统进行操作，必须能够进行客户，合同，系统等方面的管理工作，为其信息化规划阶段制定了相应的标准。2.结合银行日常事务、工作形式等层面给予其业务系统合理的研究，确定系统功能需求，同时根据需求最终绘制有关流程图与操作图。3.通过此前的需求研究，最终确定这一系统的整体规划目标。这一目标确立的核心宗旨是系统能够在设计完成后对于所有需要的功能均能完成，不仅如此，能够维持系统稳定与高校的非功能性同样可以实现。使系统能够处理客
26、户想要完成的一切事务。接着以此为前提确定其结构模式、功能板块与信息库的处理。4.模块处理。结合系统整体规划目的，站在业务实现的角度，对界面、相关类的含义、变量的选择等制定出合理的标准、给予具体有效的定义与说明。最终完成模块功能、属性与输入导出项的处理。5.以模块规划为前提，选择Myedips6+Tomcat+Oracle程序最终完成系统的建设。同时对软件条件的安排与所有环节的实现进行具体说明。1.4 论文结构安排论文结构安排如下：第1章：绪论。重点针对本论文研究背景与价值、国内外当前的情况进行说明，然后介绍了论文的结构安排。第2章：对基本理论与技术进行说明。重点说明系统基本理论与有关研发技术。
27、第一步便是对CRM 涵义与银行 CRM 基本理论进行介绍的，第二步便是对AJAX 技术、NET 研发平台与 SQL Server 2005 信息库进行说明。第3章：系统研究。第一步是粗略说明系统所有核心功能；第二步全面探索银行当前的业务模式，同时确定系统是否能够满足实际需求标准；第三步以需求研究为前提对功能标准进行探索，指出系统核心环节，同时介绍其所有的核心功能；第四步完成其非功能性标准的研究工作。第4章：系统规划。第一步对其规划宗旨与结构框架进行说明，第二步在确定其整体功能框架后给予相应的介绍；第三步对其逻辑框架、网络架构与稳定性进行合理的规划与处理；第四步对其信息库处理方式进行说明，主要是
28、理论、逻辑与物理架构等方面的规划说明与讲解。第5章：系统建设。重点针对其核心功能板块的实现方式进行研究与分析，提供相应的流程图与代码等。第6章：系统运作与检验。第一步对其检验环境进行说明，系统整体绘画时为信息库服务器提供合理的改善方案；第二步对目前主流的检测模式进行说明，第三步提供检验实例与截图。第7章：总结及后期规划，完成本论文的总结工作，同时对后期发展方向进行合理的规划。69第2章 相关概念及技术介绍第2章 相关概念及技术介绍2.1 CRM 的定义在企业看来，客户关系管理系统是一个帮助企业实现对企业全方位管理的工具，企业通过它，可以准确了解所有用户的数据，以此建立和用户间友好的交流，让公司
29、能够产生更多的效益。而从商业的角度看，这一系统主要通过现代化操作模式，加速产品的流通，是用户获得科学合理的服务。这种管理模式不但属于一种体制，而且属于一种软件技术。运用这种模式进行处理主要是希望提高公司的营销业绩，同时控制营销成本，增加公司收益，同时可以帮助公司评估市场走向，使公司推出满足用户需求的商品，增强其整体实力，使公司收获大量的客户。这一系统一直以来将客户确定成主体，基于客户需求推出不同的业务，借此获得客户的认可，使公司得到长期有效的进步。针对信息技术而言，大中华客户关系管理分析机构定义如下：通过新型数据技术，按照公司和用户在业务上的联系，根据公司和用户业务间的联系，最终确定符合标准的
30、所有模块，然后建立客户关系管理系统。能够使客户关系得到诠释的系统必须能够把所有用户的数据放在相同的信息库内，配合信息交流技术，使用户数据能够及时、合理的提供至使用者了解。同时能够让使用者通过相应的功能完成商品销售等服务，不但如此，还存在整理、研究信息的功能，让使用者能够借此制定出合理有效的决策6。站在银行的立场，选择客户关系维护的本质就是希望能够通过这种模式建立有效的销售管理体制。该系统必须存在两种管理含义，即对内与对外两种。前者代表实现行业内业务内容、流程与销售方式的有效控制。业务内容代表着能够让银行所有业务的数据得到统一和控制，流程管理代表在业务内容的基础上，建立公正公开的平台，可以让所有
31、职工在这个基础上对所有业务进行探讨，提出自己的见解，销售管理代表销售模式的选择与评估。而外部管理则是指银行对外的市场营销数据分析及客户的信息、需求、业务合作的管理。2.2 银行 CRM 的相关概念商业银行客户关系管理是充分使用现代化计算机技术和信息技术，可以使市场营销概念通过信息化模式进行处理，以此对用户和企业间的关联进行理解，同时能够使用户数据管理、整理研究用户需求、推出优异业务等获得支持，这一系统能够完成用户数据的统一处理，完全彰显企业将用户确定成主体的经营宗旨。同时能够彰显企业的经营方式与市场状态同步，由“质量竞争”过渡至“服务竞争”。银行运作全部以用户为核心完成的，但是在市场不断变化的
32、过程中，银行掌握的用户数据将越来越少，那么商业银行采取客户关系管理方式，其本质便是希望在现实中真正实现“客户为主体”这一经营宗旨。银行内部所有业务均是将用户确定成主体，尽可能让用户认可，那么前提便是掌握用户真正的需要，推出最适合用户的业务。那么这一系统的存在便是结合商业银行发展需要，通过合理的方式对用户数据进行处理，最终形成用户即主体的客户关系管理。商业银行客户关系管理本质便是完成用户数据的收集、整理、研究，根据用户真正的需要，让用户享受快速、有效的服务，借此和用户建立长期有效的合作关系，让公司获得更大的效益。这种管理模式主要关注银行、用户两者间的关联，同时完成自身业务、服务的监管。使领导层制
33、定决策期间拥有足够的数据支持。以此为前提能够让公司推出大量优质的业务，最终吸引大量的新用户，使公司收获更多的效益。开展这种管理工作的核心便是经过探讨，使银行业务模式与内部架构得到相应的改善与提升。采取内部调整，形成与战略规划、经营理念一直的管理架构。让银行业务实现合理搭配，能够增进用户之间的沟通交流，根据用户的实际需要推出相应的服务，操作步骤必须按照用户的需要进行，持续改善，使最终推出的业务与市场动向达成一致，使用户能够享受服务。以此促进商业银行销售层面的发展与进步7。2.3 AJAX 技术Ajax 即 Asynchronous JavaScript 与 XML 的简称，其形成应当归功于 Je
34、sse James Garrett，然而，目前 Ajax 技术的含义得到了延伸与发展，也就是客户端获得和服务器信息交流的权限，无须重新封信此时的页面数据。根据研究显示， 我们不能将Ajax理解成技术，但却可以理解成一项技巧，通过将此前大量的技术经过处理形成的技巧。和其存在关联的全新名词当属 XMLHttpRequest 对象，于IE5.0 版本内第一次存在，现在作为大部分浏览器的一部分，同时在异步交互通信中起到了很大的作用。基于B/S架构得到的浏览器属于一种大众型客户端，这种客户端在进行异步交互通信时需要通过浏览器配合才能完成。也是因为浏览器在 XMLHttpRequest 对象使用中起到的作
35、用，Ajax 技术方能真正的普及，形成大量以此为基础的优质应用，如 Google Map、Google Suggest 等8。该项技术基本流程如下：基于使用者页面交互产生事件，形成XMLHttpRequest 对象，接着把 HTTP 方式（Get/Post）、目标 URL 与回调函数提供至 XMLHttpRequest 对象，利用它给服务器下达指令，接着促动使用者的页面交互，由服务器回归，利用 callback（）函数操作响应信息，最终显示在使用者界面上9。Ajax 有效交互阶段主要包含三类核心技术：CSS，也就是层叠样式表。能够使界面业务与表现两种逻辑得到归类，使UI 开发者快速完成显示层的
36、处理，增强性能以及节省后期维护的时间；DOM，也就是文档对象模型。能够快速对文档信息与架构进行调整；XML，也就是可扩展标记语言。 Ajax 交互阶段能够对资料的结构模式同步输送。2.4 .NET 开发平台.NET 属于全新的计算与信息交流平台，价值在于对高分布式模式处理应用程序的方式进行调整，以透明化互联网条件与规范为前提，做到异质语言与平台正常交互10。.NET 基本形式如下图 2-1 所示。图 2-1 .NET 体系架构结合图例不难发现.NET 结构模式包含两个核心环节，即公共语言运行时与.NET 基本结构类库。由于上述两个环节的存在，.NET得到大部分研究人员的认可与接受，因为.NET
37、 结构模式下的两个核心环节使研发人员获得了大量的功能，研发人员系统规划期间，仅需通过类库便可以得到相应的底层模板，无须考虑程序如何与处理系统完成交互工作，如此一来，研发人员系统研发期间，可以把更多的资源用于业务涉及方面11。这两个核心环节可以使研发人员获得如下服务：（1）一致的编程模型。在进行软件开发时，若是必须和处理系统实施交互，普通程序结构只能通过动态连接库 COM 组件进行处理。但是运用.NET 平台时，研发人员无须关注这个情况，原因在于.NET 封装处理上述两类模式，同时采取相应的方法配合研发人员进行处理。（2）编程模式得到改善。公共语言运行时价值在于能够改善和处理系统的交互模式。使任
38、何交互均能够通过其得到组装，同时拥有与外界联系的接口，那么研发者将无需考虑和处理系统进行联系这一难题。（3）轻便的部署管理。通过.NET 框架建立应用程序，选择程序组件时无需关注引用方式，由于.NET 应用程序安装期间，可以把相应的文档经过复制出现在目录内，接着仅需建立快捷方式便能达到目的。（4）密封型语言集成。CRL 强调任何面向型语言全部必须按照大众型系统(Common Type System，即CTS)制定的标准进行处理。（5）简便的代码重用（6）智能型内存控制(垃圾处理)。CLR 能够帮助我们及时了解数据的现状。（7）类型可靠。CLR能够保证任何代码均能够做到类型可靠。（8）丰富的调试
39、支持。CLR 完全支持跨语言调试（9）统一的错误报。CLR 内，任何错误调用均利用异常进行显示。（10）新型安全方案。过去的安全模式全部以使用者账号为前提进行管理。CLR内部代码访问可靠，能够使我们建立将代码确定成主体的管理模式。（11）强大的操作能力。.NET 框架完2.5 B/S 三层体系结构B/S 模式即 B/S 架构，基于Internet 技术大范围使用， C/S 模式随之得到了推广。通过该架构进行处理，使用者通过浏览器便能够以客户端完成页面交互。这种模式的优势在于操作与维护方便快捷，用户可以随时随地的进入系统完成信息的交互处理。B/S 三层结构意把系统区别为三层次，即页面层，属于数据
40、表示层，功能层，属于业务逻辑操作层，信息层，属于和系统信息库完成信息交互处理的层12。（12）表示层：一般情况下代表客户端浏览设备，原因在于以 B/S 架构为前提建立的系统，全部可以利用浏览装置进行处理。浏览装置获得使用者下达的指令，接着把指令提供至服务器端，后者经过对指令的辨认，完成业务逻辑操作，最够把得到的信息利用客户端浏览装置进行展现，让使用者进行了解。（13）功能层：通常情况下处在服务端，其价值在于能够对界面工作进行相应的处理，不必考虑信息的展现、获取方法与途径，一旦页面指令下达便会立即完成对应的业务逻辑代码，操作阶段，若是想得到信息库内部相应的信息，可以给信息层下达指令，接着信息层把
41、人们需求的信息交由功能层，后者得到信息后再次进行业务处理，直至这项工作结束，便可以把需求的资料提供至表示层。（14）信息层：处在服务器端，其主要是对过去运用广泛的信息交互模式进行封装处理，帮助业务逻辑层完成操作。而封装期间，随着粒度的降低，延伸性将得到大大的提升。一般而言主要完成信息单一操作模式的封装处理，接着以此为前提实施合理搭配、填充，最终实现业务目的。其存在的价值在于完成和系统信息库内部信息的交互工作，根据业务层想要的信息，信息层便会提供相应的信息，无须管理业务运作。能够满足 COM 、过去使用的DLL内部 Win32 函数的标准。2.5 SQL Server 2005 简介SQL Se
42、rver 2005 数据库管理系统是微软公司在 SQL2000 的基础上开发的另一款数据库管理系统。这一系统本身不仅具备 2000 中全部的功能，而且增加了部分公司级应用，以及大量用于商业型信息库处理的新技术。这一系统的诞生，在过去信息库管理的基础上进行了巨大的改革，不仅在原有功能上进行了改革，而且提供了大量用于建立公司与商业信息库的措施，使公司获得大量建立信息库及相应管理的手段，最终能够在建立公司与商业信息库方面达到可靠、合理、完善等目的，而功能规划方面，能够进一步节省研发者建立信息库管理系统时需要的时间。新型SQL2005 数据库管理系统重点针对四个方面进行处理，以下是具体说明：对于这四个
43、核心功能而言，信息库引擎存在的意义在于完成信息的保存，对信息操作与稳定性实施合理有效的调配。系统建立阶段普遍运用的信息交互处理如形成全新信息库、信息插入、更正、清理、查找等全部需要通过这一功能进行控制。一般而言，人们在选择信息库管理系统时，重点需要对其引擎方面进行了解。Analysis Service存在的意义在于可以帮助系统完成信息的研究与发掘。和信息研究对比，信息处理主要依靠此前介绍的信息库引擎进行操作的。而 Analysis Service 处理阶段，研发者能够对其他途径获取的信息结构内容进行调用，根据研究和剖析其他途径获得的基本结构，让研发者能够对相应的数据内容进行全方位的认识。除此之
44、外，通过 Analysis Service进行处理，研发者能够在信息研究方面及时、合理有效的达到目的，以此尽可能完善信息挖掘与控制13。对于信息库管理系统而言，信息报表实现属于其中至为关键的一项功能。我们能够通过 SQL2005 中自带的报表操作模式，最终让客户信息建立相应的报表，以此符合客户报表的处理标准。而根据信息报表实施相关操作的过程中，不管其排版方式还是其中包含的信息内容，使用者均可以利用这一功能达到相应的目的。以上功能的安排完成符合使用者以及研发者报表应用的标准。Integration Services属于信息综合平台，其存在的价值在于实现数据的收集、转换、补充等方面的管理。而上文中
45、介绍的信息库引擎与Analysis Services，Integration Services 能够实现的目的是把信息引擎内部信息置于Analysis Services 中最终完成信息的处理，发挥信息的价值。但是 Integration Services 不可缺少的根本原因在于能够处理各种各种数据源内容，包括 SQL 、Oracle等数据源，甚至还有当前使用比较普遍的 XML 等平常比较长江的数据源资料。2.6 本章小结本章重点说明系统基本理论与研发使用的技术。第一步对CRM与银行 CRM 基本理论与含义进行介绍，第二步便是对AJAX 技术、.NET 研发平台、B/S 模式以及 SQL Ser
46、ver 2005 数据库进行说明。第3章 系统需求分析第3章 系统需求分析本章首先对业务需求进行了概述，在系统功能性需求方面重点对CRM管理系统中模块功能性等需求进行分析。包括并简单介绍了系统对性能、信息安全等与系统相关的非功能性需求。3.1系统非功能性需求银行客户关系管理系统本身包含大量的信息调配工作，界面实现所有功能的过程中，对应的切换操作不会出现较长的延时（也就是在3秒之内），若是处理上用去了较长的时间，肯定存在相应的进度条。系统初始运行期间若是存在延时必须具备运行界面。不仅如此，在安全性、稳定性和兼容性方面：（1）数据处理的准确性和及时性。本系统主要是对输入数据的处理，如更新、清理与查
47、找等，所以操作期间的合理性与效率必须得到相应的保证。进行系统规划与研发时，必须根据工作量的情况进行适当的安排，确保系统反应以及操作用时等全部符合数据操作的标准。（2）方便维护与延伸。系统主要通过B/S模式完成应用平台的处理，同时通过三层结构，把业务区别成：表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、信息访问层（DAL），确保系统能够得到及时的维护，快速实现延伸与发展。（3）系统合理性 无论是规划研发还是应用，系统均需要利用大量电脑硬件与软件来完成。上述全部功能必须与国际、国家与领域要求一致。比如进行研发时涉及到的处理系统以及设备均需要达到通用要求；不仅如此，在开发系统时，必须完成合理的设计准备，建立
48、符合要求的软件工程体系，让代码方便理解，能够在各种环境下进行使用14。（4）可靠性：软件需要存在自我保护、避免窜改等功能。我们能够将此类功能确定成模块放于公司总线中，以此使全部产品可靠性得到保证。所以此次研究无须结合以上需求进行处理。（5）兼容性：由于当下人力资源、技术表现等领域的掣肘，同时相应的软件概念、类型等并不了解，因此本次研究无须关注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出现这种需要可以借助版本优化进行处理。3.2系统功能性需求系统功能性需求分析将主要从客户信息管理、营销管理、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理7个层面给予全面有效的研究。系统整体功能标准如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1客户关系管理系统用例图3.2.1客户信息管理需求客户数据作为银行发展不可缺少的一部分，必须充分发挥出这部分数据的价值方可使银行收获大量的效益。如果公司知道部分人、企业产生了消费的欲望时，那么银行将面临着可能的营销基于，必须准确把握该机遇方可使银行增加大量的收益，通过业务模式的管理，获得客户的关注，最终实现银行盈利的目的。客户信息管理只要是对系统中记录的所有客户及潜在客户信息进行管理和查询15。(1)查询功能：客户服务中心的主管可以按照客户信息(姓名/手机号)或者车辆信息(车辆底盘号/