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1、导购素质之导购员礼仪规范-杨星目 录基本仪容仪表基本仪容仪表表情基本要求表情基本要求导购基本用语导购基本用语导购员服务的姿势导购员服务的姿势上班禁令上班禁令如何调整不佳情绪如何调整不佳情绪导购素质之导购员礼仪规范-杨星前 言 现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，正被越来越多的人所认同、重视。礼仪礼仪，正被越来越多的人所认同、重视。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人，象的主要附着点。
2、导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。也会给顾客留下美的享受。导购素质之导购员礼仪规范-杨星基本仪容仪表 整齐整齐 穿统一的工作服穿统一的工作服,服装必须合身、口袋不要放太多东服装必须合身、口袋不要放太多东西西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且
3、不系歪，工号牌佩戴在左胸正上方。领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌佩戴在左胸正上方。清洁清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。要保持干净。挺括挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。平整、裤线笔挺。大方大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方导购素质之导购员礼仪规范
4、-杨星男职员男职员头发：不要让前面的头发遮住前额；头发：不要让前面的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持清洁；经常清洗，保持清洁；不要染发（黑色除外）。不要染发（黑色除外）。面部面部:不要蓄胡须，要经常刮脸；不要蓄胡须，要经常刮脸；不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。注意保持面部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，要修剪整齐指甲：不要过长，要修剪整齐.基本仪容仪表基本容貌基本容貌基本容貌基本容貌导购素质之导购员礼仪规
5、范-杨星女职员女职员头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深 唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸；唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。基本仪容仪表基本容貌基本容貌基本容貌基本容貌导购素质之导购员礼
6、仪规范-杨星J面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 J聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感J坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 J神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感J沉着稳重，给人以镇定感沉着稳重，给人以镇定感表情基本要求基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。不卑不亢、笑容常在、亲切自然。导购素质之导购员礼
7、仪规范-杨星表情基本要求微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑是和顾客感情沟通的最好方式导购素质之导购员礼仪规范-杨星情情 景景基基 本本 用用 语语态态 度度顾客进店或近距离接触时“您好”“欢迎光临”主动点头、微笑 顾客进到店里或专柜前“请随便看看”礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤时
8、“好的”“请稍等”认真聆听顾客的询问 提货给顾客时“不好意思，让您久等了”核对并恭敬地交给顾客 无法做到时“对不起”真实地向顾客解释 接待顾客时“谢谢您”随时随地尊敬顾客 顾客离开卖场时“欢迎再次光临”将顾客送至门口 导购基本用语保持保持保持保持”请请请请”字当头字当头字当头字当头,”,”谢谢谢谢”字不离口字不离口字不离口字不离口导购素质之导购员礼仪规范-杨星导购员服务的姿势得体的服务姿势是赢得顾客好感的得体的服务姿势是赢得顾客好感的得体的服务姿势是赢得顾客好感的得体的服务姿势是赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现第一步，更是尊重顾客的重要表现第一步，更是尊重顾客的重要表现第一步，更是
9、尊重顾客的重要表现1 1、服务的基本站立姿势：服务的基本站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。A A、头部抬起，双眼平视前方；、头部抬起，双眼平视前方；B B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；D D、两腿立正并拢，两脚呈、两腿立正并拢，两脚呈“V”V”状；状；E E、身体不能靠在展台或展柜上。、身体不能靠在展台或展柜上。导购素质之导购员礼仪规范-杨星 2
10、2、服务的接待姿势：服务的接待姿势：A A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B B、双脚一前一后，成、双脚一前一后，成丁丁字型，手臂可持物字型，手臂可持物也可自然下垂；也可自然下垂；C C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。整。导购员服务的姿势导购素质之导购员礼仪规范-杨星导购员服务的姿势3 3、导购员行进时姿势：、导购员行进时姿势：A A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B B、讲究讲究“先来后到先来后到”，“礼让三分礼让三分”，不能抢先；，不能抢先；C C、
11、顾及他人存在，不得阻挡道路；顾及他人存在，不得阻挡道路；D D、讲究公德，不可不守秩序；讲究公德，不可不守秩序；E E、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F F、有优雅的行进姿势；有优雅的行进姿势；G G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。导购素质之导购员礼仪规范-杨星4 4、导购进行中的手势：、导购进行中的手势：A A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿要时左手也可
12、辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；谦虚诚实的意思；C C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。一系列不文雅的手势。导购员服务的姿势导购素质之导购员礼仪规范-杨星L抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；甲、大肆打哈欠、不停的看手表；L咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语
13、、玩饰物等；饰物等；L对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等；众聊天、打情骂巧等；L随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；L与顾客顶嘴、吵架等与顾客顶嘴、吵架等；上班禁令导购素质之导购员礼仪规范-杨星%主动、热情地和同事打招呼，营造一种关主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境；系融洽的工作环境；%进行自我调节，安静地独处一会儿，心中进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；件使人愉快的事情；%多想事情好的一面，从精神上战胜自己。多想事情好的一面，从精神上战胜自己。如何调整不佳情绪导购素质之导购员礼仪规范-杨星导购素质之导购员礼仪规范-杨星