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1、导购员服务礼仪规范 第四章：服务台人员服务规范 目 的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬运用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理睬员卡 1、顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么须要帮助的？” 2、当顾客提出须要办理睬员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并依据顾客供应的证件填写申请单，
2、马上予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX，地址是XXXXXXX，对吗？”，与顾客核对后说：“感谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下，祝您在我公司购物开心”。如有错误，应马上致歉，并说：“对不起，请宽恕，我立刻为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，恳切致歉说：“给您添麻烦了，请宽恕，祝您在我公司购物开心”。 (三）询问服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么
3、须要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“便利告知我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员看法亲切、语气亲善很礼貌地告 知办公区域。 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，恳切、热忱地对来访人说：“您(们)好，请您(们)稍等片刻，我马上联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。 2、广播寻人 当顾客与家人或挚友走散，至服务台恳求帮助时，服务人员应问清顾客所要找寻人的姓名及等候地点，并劝慰顾客耐性等待后在总机播放。如是学龄前儿童
4、丢失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请帮助找寻。 3、询问卖场商品陈设位置 （1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈设的区域。 （2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么须要帮助的？” （3）当顾客提出询问某商品的陈设位置时，服务人员应快速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路途，并说：“祝您购物开心”。 4、为顾客兑零 顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热忱接待，微笑并大声地说：“欢迎光临，收您XX钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX钱，请点收，感谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪
5、时说：“对不起！请您重新换一张，感谢！”。 （四）寄包服务 当顾客有大件物品须要在服务台寄存时，服务台人员应主动热忱，脸带微笑说：“您好！请问您的物品中是否有现金及珍贵物品，如有请随身携带，以免发生意外，感谢您的协作”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，感谢！”。 （五）失物招领 当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录 在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告知我您遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同
6、时将顾客遗失物品交还给顾客，并说：“XX先生(小姐或女士)，请您在登记簿上签名，感谢！”。 （六）开具发票 1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么须要帮助？”。 2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票(或送货单)，好吗？”（根据财务的要求填写） 3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须愧疚地说：“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很愧疚，我们必需为您具实填写发票。” 4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。 （七）发放赠品 1、当顾客走向赠品区5步内，服
7、务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“您好，请问有什么须要帮助？”。 2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票(或送货单)，办理领取赠品手续”。 3、快速完成发放登记手续，将购物小票(或送货单)双手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。 4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。 （八）接听服务热线。 1、接听电话语术：“您好！家乐园为您服务”。电话响了许久才接听时说：“对不起，让您久等了，这里是家乐园服务热线?很兴奋为您服务”。 2、当顾客来电投诉时，请快速记录，推断能当场处理的马上告之顾客处理看法，不能当场
8、解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。 （九）商品退换货 1、当顾客至退换货处时，服务人员应站立目视顾客，面带微笑，运用服务用语：“您好，有什么须要帮助的？”。 2、顾客如需换货，服务人员应热忱地说：“请出示您的发票及物品，稍等片刻”。 3、如可以帮顾客换货，快速填写换货单，收回物品，并说：“麻烦您至卖场按换货单上写的商品编码及品名拿取商品。对不起，给您添麻烦了”。 4、当顾客所购商品须退货时，退换货中心人员须热忱接待，耐性倾听，站在顾客立场快速处理。可办理退货时，服务人员填写退货单，并将退货单的其次联以及发票双手递给顾客，说：“请到旁边办理退款手续，感谢！”；不行办理退货时，向顾客做好
9、说明工作。 5、有条件的分店可在退换货中心设立休息椅，供应饮水机等，供顾客休息之用。 （十）顾客受轻伤 当顾客在卖场受轻伤须做处理时，服务人员在接到通知后马上将应急药箱带至现场并对顾客说：“须要为您处理包扎伤口吗？”，在顾客同意的前提下，快速对顾客的伤口进行处理包扎，完成后说：“请当心不要让其感染，对不起”。 导购员服务礼仪规范 导购员服务礼仪规 导购员服务规范提示 导购员规范 卖场导购员服务礼仪培训资料 导购员形象礼仪版 店面导购员规范制度 导购员行为规范 商场导购员的服务礼仪与销售技巧 导购员 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页