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1、六西格码管理概论六西格码管理概论 亓亓 四四 华华第一部分第一部分 的产生与发展的产生与发展第二部分第二部分 的理论基础的理论基础第三部分第三部分 的管理实施的管理实施 主主 要要 内内 容容一、一、起源起源摩托罗拉点燃了摩托罗拉点燃了 火种火种第一部分第一部分 的产生与发展的产生与发展二、二、发展发展“野火野火”燃遍整个燃遍整个GE 三、三、影响影响 世界世界500强燃起燎原之火强燃起燎原之火四、神州举起四、神州举起 火炬火炬 一、一、起源起源摩托罗拉点燃了摩托罗拉点燃了 火种火种（一）背景：（一）背景：“奶酪奶酪”不断被日本人蚕食不断被日本人蚕食第一部分第一部分 的产生与发展的产生与发展接
2、着：接着：摩托罗拉的移动电话业务也因质量问题而走下坡路；摩托罗拉的移动电话业务也因质量问题而走下坡路；美国企业界发出：美国企业界发出：“爆发了第二次珍珠港事件！爆发了第二次珍珠港事件！”的惊呼的惊呼1974年：年：摩托罗拉的电视机公司被日本摩托罗拉的电视机公司被日本松下松下公司收购公司收购1980年：摩托罗拉在与日本竞争者面前失去了音响市场；年：摩托罗拉在与日本竞争者面前失去了音响市场；美国企业市场的美国企业市场的“奶酪奶酪”不断被日本人蚕食。不断被日本人蚕食。汽车、手表、摄像机汽车、手表、摄像机摩摩托托罗罗拉拉人人的的惊惊讶讶？日本松下使用相同的美国人日本松下使用相同的美国人进行适度的设备改
3、进进行适度的设备改进运用戴明的质量管理理论运用戴明的质量管理理论高质量高质量 低成本低成本将制造过程的缺陷将制造过程的缺陷率从自己手中的率从自己手中的15%15%减少到减少到4%4%。摩摩托托罗罗拉拉人人发发现现孪生兄弟孪生兄弟在分析与竞争对手的巨大差距后在分析与竞争对手的巨大差距后制制造造任任何何产产品品时时提高质量提高质量 降低成本降低成本效效 益益从从19811981年起，年起，5 5年内不良率降低年内不良率降低1010倍倍 将每年销售利润的将每年销售利润的5%5%20%20%用来改善质量用来改善质量决决定定到到1986年，通过投资年，通过投资22万美元节省万美元节省640万美元万美元
4、业绩和顾客满意度均得到了大幅度地提高业绩和顾客满意度均得到了大幅度地提高效效果果 取得巨大的成功后，首席执行官盖尔文仍然看到日本优秀企业的产取得巨大的成功后，首席执行官盖尔文仍然看到日本优秀企业的产品质量远远优于摩托罗拉，决定付出更大的努力来提高产品质量。品质量远远优于摩托罗拉，决定付出更大的努力来提高产品质量。（二）诞生：减少隐藏缺陷的计划孕育了（二）诞生：减少隐藏缺陷的计划孕育了6SIGMA Motorola的工程师史密斯的工程师史密斯 产品的竞争力产品的竞争力 产品的返修率产品的返修率 正是由于缺陷才导致产品的竞争力受到了致命的打击。正是由于缺陷才导致产品的竞争力受到了致命的打击。198
5、5 1985年史密斯等提交了一份年史密斯等提交了一份“6“6SIGMASIGMA机械设计公差机械设计公差”的报告的报告:建议：建议：关联性关联性长长期期研研究究 结结 论论 MotorolaMotorola的的CEOCEO盖尔文接受了建议，并盖尔文接受了建议，并19871987年致信全体员工：年致信全体员工：启动启动6 6SIGMASIGMA管理策略，到管理策略，到19891989年将产品和服务质量提高年将产品和服务质量提高1010倍；倍；到到19911991年达到至少年达到至少100100倍的改进；到倍的改进；到19921992年达到年达到6 6SIGMASIGMA质量水平。质量水平。即每两
6、年改进即每两年改进1010倍倍,每年改进每年改进68%68%。对每两年提高对每两年提高1010倍的理解倍的理解:假如某流程假如某流程20002000年出现的缺陷数是年出现的缺陷数是10001000个个,通过种种改进方法的实施通过种种改进方法的实施,到到20012001年该流程产生的缺陷数即年该流程产生的缺陷数即为为320320个个,到到20022002年该流程产生的缺陷数即就大约为年该流程产生的缺陷数即就大约为100100个个,把把6 6SIGMASIGMA不仅看成一套工具，更把它看成一种由交流、培训、不仅看成一套工具，更把它看成一种由交流、培训、领导、团队工作、评估以及对顾客高度关注所驱动的
7、业务改进的方领导、团队工作、评估以及对顾客高度关注所驱动的业务改进的方法和战略。法和战略。造就造就6SIGMA骨干队伍骨干队伍v每年的培训经费约为薪资的每年的培训经费约为薪资的4%，没有培训就不能生存；，没有培训就不能生存；v 每个员工的奖酬与每个员工的奖酬与6 6SIGMASIGMA的目标实现程度相联系。的目标实现程度相联系。v 充分发挥专家在推动充分发挥专家在推动6 6SIGMASIGMA战略行动中的作用战略行动中的作用v 请朱兰指导公司识别长期存在的质量问题；请朱兰指导公司识别长期存在的质量问题；v 请夏恩因请夏恩因(DorianDorian Shainin Shainin)指导公司实验
8、设计（指导公司实验设计（DOEDOE）和统计过程控制（和统计过程控制（SPCSPC）等方法来解决实际问题。等方法来解决实际问题。（三）成果：（三）成果：6 6SIGMASIGMA并非仅仅降低了缺陷并非仅仅降低了缺陷推行推行6 6SIGMASIGMA管理管理1010年后的年后的19981998年，摩托罗拉成为年，摩托罗拉成为第一批获得美国第一批获得美国“波多里齐国家质量奖波多里齐国家质量奖”美国商美国商业领域内的诺贝尔奖；业领域内的诺贝尔奖；摩托罗拉公司推行摩托罗拉公司推行6 6SIGMASIGMA管理管理1010年的结果：年的结果：公司平均每年提高生产率公司平均每年提高生产率12.3%12.3
9、%质量缺陷造成的费用消耗减少质量缺陷造成的费用消耗减少84%84%运作过程的失误降低运作过程的失误降低99.7%99.7%节约制造费用超过节约制造费用超过110110亿美元亿美元 二、二、6SIGMA发展发展 “野火野火”燃遍整个燃遍整个GE 废品废品 返修返修 多付出了多付出了7070亿到亿到100100亿美元亿美元GE1995年年 交易错误修正交易错误修正 质量水平处在质量水平处在 低效率低效率 GEGE的的CEOCEO杰克杰克.韦尔奇发现并意识到：韦尔奇发现并意识到：与世界一流企业业绩方面差距的原因是在质量上；与世界一流企业业绩方面差距的原因是在质量上；必须发动一场质量革命来改变这一切。
10、必须发动一场质量革命来改变这一切。1 1、作为百年老企业的通用电气其生存依赖于每项业务的持续增长；作为百年老企业的通用电气其生存依赖于每项业务的持续增长；2 2、企业增长在很大程度上是由客户满意度决定的；企业增长在很大程度上是由客户满意度决定的；3 3、客户满意度是由三项关键要素决定的、客户满意度是由三项关键要素决定的产品或流程的质量、价格和交产品或流程的质量、价格和交付期；付期；4 4、三项关键要素是由企业内部工作流程决定的；、三项关键要素是由企业内部工作流程决定的；5 5、流程能力的影响和变化是和设计水平及过程偏差的大小有关；流程的设、流程能力的影响和变化是和设计水平及过程偏差的大小有关；
11、流程的设计和优化至关重要。在既定流程下出现偏差，就会增加废品率，增加成本及交付计和优化至关重要。在既定流程下出现偏差，就会增加废品率，增加成本及交付的时间，所以要消除偏差。的时间，所以要消除偏差。6 6、要把偏差逐步消除，就必须运用正确的知识，为此首先要获得和实施正、要把偏差逐步消除，就必须运用正确的知识，为此首先要获得和实施正确的知识确的知识 理念。理念。GEGE的的生存生存客户的满意度客户的满意度企业的流程能力企业的流程能力过程偏差过程偏差正确的知正确的知识来减小或消除识来减小或消除 理念。理念。在在19961996年年1 1月公司年会上正式宣布启动公司的月公司年会上正式宣布启动公司的6
12、6SIGMASIGMA管管理，并称这一实施方案是理，并称这一实施方案是“公司历史上最大的一次发展、公司历史上最大的一次发展、盈利和使每个雇员满意的机会盈利和使每个雇员满意的机会”。在在19971997年年1 1月的月的GEGE公司业务经理会议上，韦尔奇宣布：公司业务经理会议上，韦尔奇宣布：GEGE的经理们必须开始的经理们必须开始6 6SIGMASIGMA行动；行动；6 6SIGMASIGMA必须成为公司的通用语言，否则将被解雇。必须成为公司的通用语言，否则将被解雇。120 120位高级管理人员的位高级管理人员的40%40%的奖金与的奖金与6 6SIGMASIGMA管理的进展联管理的进展联系起来
13、。系起来。效效 果果v19971997年，年，GEGE公司培训公司培训1010万名员工，实施万名员工，实施30003000个个6 6SIGMASIGMA管理项目，平均每个项目周期管理项目，平均每个项目周期5 5个月，减少缺陷个月，减少缺陷80%80%，节约，节约7 71010万美元。万美元。v19981998年，年，GEGE公司实施公司实施6 6SIGMASIGMA管理项目管理项目3700037000个，成本个，成本4.54.5亿美元，收益亿美元，收益1212亿美元。亿美元。v19991999年，年，4.54.5亿美元用于亿美元用于4700047000个个6 6SIGMASIGMA管理项目，收
14、管理项目，收益益1515亿美元。亿美元。v20002000年，年，6 6SIGMASIGMA给给GEGE公司带来的利润已超过公司带来的利润已超过150150亿美亿美元元 韦尔奇对韦尔奇对6 6SIGMASIGMA的贡献的贡献 1 1、6 6SIGMASIGMA作为公司总增长目标的一部分来实施；作为公司总增长目标的一部分来实施；2 2、将、将6 6SIGMASIGMA方法演变为一个管理系统，将人事、财务方法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施的结果衡量紧密地结合在一起；与其推行和实施的结果衡量紧密地结合在一起；3 3、首创了、首创了“倡导者倡导者”、“黑带主管黑带主管”、“黑带黑带”、
15、“绿带绿带”的团队模式，并以的团队模式，并以GEGE特有的方式，推进特有的方式，推进6 6SIGMASIGMA。目前我们采用目前我们采用6 6SIGMASIGMA方法实际上就是：方法实际上就是：MotorolaMotorola方法方法+GEGE推行方式推行方式 6SIGMA在1999年财富全球500强企业中的发展三、三、6SIGMA影响影响 世界级优秀企业燃起燎原之火世界级优秀企业燃起燎原之火 四、四、神州举起神州举起6SIGMA火炬火炬 2020世纪世纪8080年代年代我国全面推行全面质量管理我国全面推行全面质量管理TQCTQC、TQMTQM；20 20世纪世纪9090年代年代普遍开展普遍开
16、展ISO9000ISO9000质量管理体系贯标认证；质量管理体系贯标认证；21 21世纪初，部分企业开始关注和实施世纪初，部分企业开始关注和实施6 6SIGMASIGMA管理；但在我国实施管理；但在我国实施6 6SIGMASIGMA管理管理，以下几个问题应予以关注：，以下几个问题应予以关注：1 1、决决策策层层的的理理解解、认认识识和和决决心心是是实实施施6 6SIGMASIGMA管管理理的的前前提提。（6 6SIGMASIGMA与与中中国国传传统文化的冲突）统文化的冲突）（想想的的多多、说说的的多多，扎扎实实工工作作做做的的少少，信信守守高高质质量量必必须须是是高高成成本本的的，对对追追求求
17、高高质质量持怀疑态度）能否形成一个追求卓越的企业文化推行量持怀疑态度）能否形成一个追求卓越的企业文化推行6 6SIGMASIGMA管理的关键。管理的关键。2 2、2020年前推广年前推广TQCTQC的阴影的阴影形式主义。形式主义。3 3、中国国有企业忙于改制，顾不得。、中国国有企业忙于改制，顾不得。4 4、培养一批、培养一批6 6SIGMASIGMA管理的人才是保障。管理的人才是保障。5 5、作作为为全全面面质质量量管管理理、ISO9000ISO9000和和6 6SIGMASIGMA管管理理的的基基础础统统计计质质量量控控制制务务必必补补课并迎头赶上课并迎头赶上。一、一、产品产品/服务品质波动
18、及其统计描述服务品质波动及其统计描述第二部分第二部分 的理论基础的理论基础二、二、输入的波动导致波动的输出输入的波动导致波动的输出三、品质波动的原因和规律三、品质波动的原因和规律四、四、质量特性正态分布曲线与质量标准质量特性正态分布曲线与质量标准五、五、什么是什么是 质量质量六、六、管理的基本原理、管理的基本原理、为什么要推行为什么要推行 管理管理七、七、管理的理论依据用管理的理论依据用八、用八、用 理念来寻找自己竞争力上的差距理念来寻找自己竞争力上的差距 一、一、产品产品/服务品质波动及其统计描述服务品质波动及其统计描述 理解品质的涵义必须首先关注波动理解品质的涵义必须首先关注波动 例例1：
19、A、B两公司同时向一个用户提供同样产品，并承诺向用两公司同时向一个用户提供同样产品，并承诺向用户准时交付产品，质量目标是户准时交付产品，质量目标是4天。天。2002年第一季度的交付时年第一季度的交付时间记录为：间记录为：表表1 A、B两公司产品交付时间记录两公司产品交付时间记录 （单位：天）（单位：天）NoNo1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414151516161717181819192020平平均均值值标标准准差差A A6 66 65 55 54 43 32 27 77 79 912126 66 67 78 89 96 65 54 4
20、3 36 62.362.36B B5 55 56 66 64 46 67 78 87 77 74 45 55 56 66 66 67 78 88 84 46 61.231.23第二部分第二部分6SIGMA的理论基础的理论基础天数序号序号 A、B两公司一季度产品交付时间波动图两公司一季度产品交付时间波动图2天12天4天6天8天A公司一季度产品交付时间分布图4天8天4天6天8天B公司一季度产品交付时间分布图平均值的计算：波动的描述标准差的计算：虽然两公司产品交付时间的平均值是一样的，但A公司产品交付时间的的波动比B公司大，而且有的产品交付时间已经超出许可要求。因此B公司的绩效好于A公司。波动标准差
21、是描述产品品质的一个重要参数。当然产品品质的平均值是另一个必须关注的重要参数。例例2：如果有两组数据分别为：如果有两组数据分别为1、2、3、4、5和和3、3、3、3、3，虽，虽然它们的然它们的平均值都是平均值都是3，但它们的分散程度是不一样的，如图：，但它们的分散程度是不一样的，如图：数据上的差异与企业的经营业绩联系起来具有特殊的意义。数据上的差异与企业的经营业绩联系起来具有特殊的意义。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5第一组数据第一组数据第二组数据第二组数据平均值平均值=3标准差标准差=1.58平均值平均值=3标准差标准差=0 例：顾客要求：例：顾客要求
22、：产品性能是产品性能是2.82.83.23.2mmmm；产品交付时间是产品交付时间是2.52.53.53.5天；每天；每批产品交付数量是批产品交付数量是3 3件等；件等；如果第一、二组数据分别是供应商如果第一、二组数据分别是供应商A A、B B所提供的产品性能、所提供的产品性能、交付时间、交付数量的测量值，在同样的价格和其它同等条交付时间、交付数量的测量值，在同样的价格和其它同等条件下，顾客愿意购买件下，顾客愿意购买B B产品。产品。B B产品每件都与顾客要求的目标产品每件都与顾客要求的目标值最接近。值最接近。假如这些数据代表了服务响应时间、顾客满意程度、产品假如这些数据代表了服务响应时间、顾
23、客满意程度、产品开发周期等等，这些数据与顾客顾客要求的离散程度以及与开发周期等等，这些数据与顾客顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异，就有了管理上的特殊意义。竞争对手的差异，就有了管理上的特殊意义。影响品质因素的变化影响品质因素的变化 产品、服务质量的波动产品、服务质量的波动 质量指标界限（公差或指标规范质量指标界限（公差或指标规范)二二.输入的波动导致波动的输出输入的波动导致波动的输出操作人员操作人员环环 境境机器设备机器设备操作方法操作方法检测方法检测方法原辅材料原辅材料变变 化化 波波 动动输输 入入 过过 程程 （制造、服务等）（制造、服务等）输输 出出 产产品品或或服服务务 产品或
24、服务的品质特性具有波动性产品或服务的品质特性具有波动性.顾客需要的品质特性是什么顾客需要的品质特性是什么?波动性具有波动性具有 统计规律统计规律波动的幅度有多大波动的幅度有多大?与标准有多少差异与标准有多少差异?影响品质特性的主要因素是什么影响品质特性的主要因素是什么?设计、采购、制造、销售、服务等环节均可看做一个过程。设计、采购、制造、销售、服务等环节均可看做一个过程。过程过程一组输入转化为输出的相关活动。对制造过程：一组输入转化为输出的相关活动。对制造过程：输出：各类产品。输出：各类产品。输入：影响输出的各类因素：人输入：影响输出的各类因素：人、设备设备、方法方法、材料材料、环境环境、检测
25、检测 过程的概念模型：过程的概念模型：输出结果变量（过程或产品的性能）输出结果变量（过程或产品的性能）影响输出的各类输入变量。影响输出的各类输入变量。关键：关键：找出能够改进影响关键输出变量特性找出能够改进影响关键输出变量特性 的关键影响因素的关键影响因素 ，以通过调，以通过调控该关键影响因素，来改进和优化关键输出变量。（控该关键影响因素，来改进和优化关键输出变量。（2/82/8理论）理论）输出变量输出变量产品特性产品特性输入变量输入变量 过过 程程三、三、品质波动的原因和规律品质波动的原因和规律 (一一)原因原因从来源上可以分为从来源上可以分为5M1E5M1E，即：即：人人(Man)(Man
26、)、设设 备备(Machine)(Machine)、方方 法法(Method)(Method)、材材 料料(Material)(Material)、环境环境(Environment)(Environment)、检测（检测（MeasureMeasure）。）。从性质上可以分为从性质上可以分为随机性因素和系统性因素。随机性因素和系统性因素。品质控制就是要研究质量波动的原因、波动的统计分布规律并控制这种波动，使之尽可能接近预定目标值（或在得保持在某个既定的范围内，从而达到控制和改进产品品质的目的。随机性（偶然性，普通）因素：随机性（偶然性，普通）因素：大小和方向是随机的、不确定的，对产品质量的影响较
27、小，测大小和方向是随机的、不确定的，对产品质量的影响较小，测度十分困难，不易消除。度十分困难，不易消除。生产过程中设备的微小震动；生产过程中设备的微小震动；原辅材料特性尺寸的微小差异；原辅材料特性尺寸的微小差异；设备的正常磨损；设备的正常磨损；电网电压的微小波动；电网电压的微小波动；操作的细微不稳定性等等。操作的细微不稳定性等等。特点：随机误差值围绕着质量目标值附近忽大忽小；特点：随机误差值围绕着质量目标值附近忽大忽小；取值可正可负，正、负作用大都能相互抵消，取值可正可负，正、负作用大都能相互抵消，随随机机因因素素是是不不可可避避免免的的，是是一一种种正正常常现现象象。因因为为在在任任何何情情
28、况况下不可能有完全相同的加工条件，微小的变化是正常的。下不可能有完全相同的加工条件，微小的变化是正常的。系系 统统 性（特殊）性（特殊）因因 素素：影影响响质质量量的的因因素素的的数数量量不不多多，但但对对产产品品质质量量的的影影响响却很大，在一定条件下可以发现并能予以控制或消除。却很大，在一定条件下可以发现并能予以控制或消除。使用了不合格的原材料；使用了不合格的原材料；机器设备的调整不正确；机器设备的调整不正确；机器设备的的严重磨损（轴承、齿轮等备品备件）；机器设备的的严重磨损（轴承、齿轮等备品备件）；操作方法有误；操作方法有误；特点：特点：系系统统性性误误差差值值将将逐逐渐渐背背离离目目标
29、标值值，达达到到一一定定程程度度，就就有有可可能能出出现现废废品品。需需及及时时发发现现，并并根根据据其其变变化化规规律律和和发发展速度的快慢采取相应措施，以纠正其带来的不利影响展速度的快慢采取相应措施，以纠正其带来的不利影响。随机性因素随机性因素 偶然原因偶然原因 对质量影响小对质量影响小过程固有过程固有,难以去除难以去除 听之任之听之任之系统性因素系统性因素 异常原因异常原因 对质量影响大对质量影响大,过程注意的对象过程注意的对象非过程固有非过程固有,不难去除不难去除 需设法消除需设法消除在生产过程中，往往同时存在着两类不同的影响因素，在生产过程中，往往同时存在着两类不同的影响因素，亦即存
30、在两种相互交织在一起的不同的产品质量波动，亦即存在两种相互交织在一起的不同的产品质量波动，但完全可以根据它们的不同特征和变化规律，利用与之但完全可以根据它们的不同特征和变化规律，利用与之相应的统计技术或建模方法予以区别，并将系统性因素相应的统计技术或建模方法予以区别，并将系统性因素消除。消除。质量变异的原因质量变异的原因 (二二)、品质波动的规律品质波动的规律1、从品质测试结果的直方图说起、从品质测试结果的直方图说起例：已知某一产品的质量特性要求伸长例：已知某一产品的质量特性要求伸长8 82424毫米。现从加工后毫米。现从加工后的的5050件产品进行分析，件产品进行分析，现用统计方法加以处理，
31、即分组、统计、做现用统计方法加以处理，即分组、统计、做直方图。直方图。数据如下：数据如下：合计50 频数分布表频数分布表组号组号频数频数第一组：第一组：9.5-11.5 39.5-11.5 3第二组：第二组：11.5-13.5 611.5-13.5 6第三组：第三组：13.5-15.5 1413.5-15.5 14第四组：第四组：15.5-17.5 1615.5-17.5 16第五组：第五组：17.5-19.5 717.5-19.5 7第六组：第六组：19.5-21.5 219.5-21.5 2第七组：第七组：21.5-23.5 221.5-23.5 2测量数据的从小到大9.5 11.5 13
32、.5 15.5 17.5 19.5 21.5 23.5平均值X=15.3S=2.70频数2015105上限上限=24下限下限=8目标值M=16.0直方图趋近光滑曲线直方图趋近光滑曲线 向正态分布逼近向正态分布逼近2、正态分布正态分布 身高、体重、智力、长相、观念、态度、勤奋、能力身高、体重、智力、长相、观念、态度、勤奋、能力上下班时间、绝大多数制造产品的质量等整体上都服从正上下班时间、绝大多数制造产品的质量等整体上都服从正态分布态分布 正态分布的概率密度函数所围成的面积:其中：质量特性值（重量、尺寸、强度、成份等）质量特性值的总体平均值；质量特性值的总体标准差。总体平均值描述质量特性值分布的集
33、中位置；总体标准差描述质量特性值分布的分散程度；和唯一确定正态分布的位置和形状。14121086420频数 在技术标准在技术标准之内，合格率之内，合格率 在技术标准之在技术标准之外，废品率外，废品率可接受的偏差范围可接受的偏差范围实际质量参数分布范围实际质量参数分布范围 质量特性值频数-3-2-023平均值，反映分布曲线的集中位置，平均值，反映分布曲线的集中位置，标准偏差，构成总体的所有个体与总体均值的差异程度。标准偏差，构成总体的所有个体与总体均值的差异程度。正态分布的两个特征量正态分布的两个特征量平均值平均值 和标准差和标准差 例：顾客对某项产品交付期的要求是：定货后的第九天准时交付。例：
34、顾客对某项产品交付期的要求是：定货后的第九天准时交付。供应商向客户交付了供应商向客户交付了5批产品，交付期分散在批产品，交付期分散在216天内，如图。天内，如图。实际交付时间（天）实际交付时间（天）16 2 6 14 7 平均值平均值=9天天改善交付期后（天）改善交付期后（天）8 10 10 9 8 平均值平均值=9天天 14天天2 216162天天8 89 91010 顾客不满意顾客不满意 顾客满意顾客满意 对顾客来说，数据分散意味着经济损失，过早收货占对顾客来说，数据分散意味着经济损失，过早收货占用库房和资金，过晚收货影响使用。顾客感受的不是平用库房和资金，过晚收货影响使用。顾客感受的不是
35、平均值，而是实际得到的与期望得到的之间的差异均值，而是实际得到的与期望得到的之间的差异即即标准差。标准差。数据分散性越小，标准差就越小，数据就越集中在目数据分散性越小，标准差就越小，数据就越集中在目标附近；反之，分散性越大，标准差就越大，数据就越标附近；反之，分散性越大，标准差就越大，数据就越远离目标值得。远离目标值得。本例中，如果供应商能将他们的交付期本例中，如果供应商能将他们的交付期“压缩压缩”到到8 81010天内交付期，则符合要求的程度就会极大地改善，天内交付期，则符合要求的程度就会极大地改善，顾客满意程度也会增加。顾客满意程度也会增加。频数 在技术标准在技术标准之内，合格率之内，合格
36、率 在技术标准之在技术标准之外，废品率外，废品率可接受的偏差范围可接受的偏差范围实际质量参数分布范围实际质量参数分布范围 六、质量特性正态分布曲线与质量标准六、质量特性正态分布曲线与质量标准 设产品的质量特性值的平均值为设产品的质量特性值的平均值为 ，标准差为，标准差为 ，产品的技术，产品的技术标准中心为标准中心为 ，技术标准的上、下限为，技术标准的上、下限为 、，流程能力（流程满足要流程能力（流程满足要求的能力）求的能力）流程的变异流程的变异 质量特性值上限上限在半个可接受范围内能容纳多少个?目标目标可接受的偏差范围可接受的偏差范围下限下限的几倍的几倍?在半个可接受范围内能容纳的倍数越多，质
37、量越好。实际质量参数可能的分布实际质量参数可能的分布理想分布理想分布实际分布实际分布理想分布理想分布实际分布实际分布准确但不够精确准确但不够精确分布过宽分布过宽标准差过大标准差过大精确但不够准确精确但不够准确平均值偏离目标平均值偏离目标理想分布与理想分布与实际分布一致实际分布一致理想分布理想分布实际分布实际分布不精确且不准确不精确且不准确平均值和标准差均有较大变化平均值和标准差均有较大变化 精确且准确精确且准确 平均值平均值 是个概括值，反映了质量特性值的集中位置与目标值是个概括值，反映了质量特性值的集中位置与目标值 的接近程度，从总的方面反映了整体的水平。（例：考试成绩的接近程度，从总的方面
38、反映了整体的水平。（例：考试成绩9090分）分）标准偏差标准偏差 反映了个体间以平均值为中心的密集程度，其值越小，反映了个体间以平均值为中心的密集程度，其值越小，密集程度越高，总体平均值的代表性越好；则得出相反的结论。密集程度越高，总体平均值的代表性越好；则得出相反的结论。在生产实际中，在生产实际中，和和 共同刻划了产品质量的高低，平均值共同刻划了产品质量的高低，平均值 越接近质量目标值越接近质量目标值 ；标准偏差；标准偏差 越小，加工质量越高，反之质越小，加工质量越高，反之质量越低。量越低。在生产（服务）过程中，在生产（服务）过程中，和和 共同刻划了产品共同刻划了产品（服务）质量的高低，偏移
39、小、分散小，说明产品质量（服务）质量的高低，偏移小、分散小，说明产品质量（服务）的精确度高，过程的加工（服务）质量高，反（服务）的精确度高，过程的加工（服务）质量高，反之过程的加工（服务）质量低。之过程的加工（服务）质量低。无论对生产制造还是服务等过程保持高质量的标志无论对生产制造还是服务等过程保持高质量的标志就是：保持质量特性值的平均值就是：保持质量特性值的平均值 尽量接近目标值尽量接近目标值 ，波动范围（标准差波动范围（标准差 ）越小越好，在可接受的偏差范围）越小越好，在可接受的偏差范围内（技术指标内（技术指标公差带）容纳的标准差公差带）容纳的标准差 越多越好。越多越好。正态分布曲线在质量
40、管理中的应用正态分布曲线在质量管理中的应用(1)判断生产过程的控制状态判断生产过程的控制状态:变化，变化，不变。不变。(2)例:表示零件长度尺寸偏长的一个失控状态；表示零件长度尺寸偏短的一个失控状态。失控与否可以通过正态分布总体平均值的变化显示出来，若出现，分析原因，采取措施，调整恢复到的状态。例如：表示某加工零件的长度尺寸，假设的分布符合质量标准，即的分布描述了一个生产过程的稳定的控制状态；（2）判断产品的质量状况：）判断产品的质量状况：变化，变化，不变不变如果 是符合质量标准要求的，的生产状态会出现越出上公差和下公差的不合格品；说明质量特性值分布更集中了，加工精度提高了（采用了新技术、新工
41、艺、新设备等）注意：和都在变化，只不过幅度不同，需要综合考虑。一个过程具有一个过程具有 能力意味着过程平均值与其规格上下限（无废品）能力意味着过程平均值与其规格上下限（无废品）的距离为的距离为 倍标准差，对于左边的为倍标准差，对于左边的为 ，每一百万个测试数据有，每一百万个测试数据有270027006680366803个落入规格界限以外，对于右边的为个落入规格界限以外，对于右边的为 ，每一百万个测试数据，每一百万个测试数据仅有仅有0.020.023.43.4个落入规格界限以外。个落入规格界限以外。质量特性值频数3210123456目标目标可接受的偏差范围可接受的偏差范围上限上限下限下限 五、什
42、么是五、什么是6SIGMA质量质量 （一）什么是质量（一）什么是质量 质量质量 产品特性产品特性满足顾客的要求满足顾客的要求 避免缺陷避免缺陷使企业成本最低使企业成本最低顾客想要的顾客想要的企业期望的企业期望的6 6SIGMASIGMA质量水平质量水平 产品特性满足顾客的要求，从统计意义上讲要产品特性满足顾客的要求，从统计意义上讲要求设计和生产的产品特性的平均值求设计和生产的产品特性的平均值 无限接近顾客无限接近顾客的需求目标值的需求目标值 ，即，即 。避免缺陷，就要求产品形成过程的波动要小，避免缺陷，就要求产品形成过程的波动要小，即即 要小，从而在技术标准（公差带）范围内要小，从而在技术标准
43、（公差带）范围内 的倍数多。的倍数多。质量的含义质量的含义 特特 性性 避免缺陷避免缺陷满足顾客需求满足顾客需求 适当的特性适当的特性 无缺陷无缺陷 顾客体验顾客体验 增加满意度增加满意度 降低不满意程度降低不满意程度 组织收益组织收益 更高的收入更高的收入 更低的成本更低的成本更高的质量会引起更高的质量会引起 风险和成本的降低风险和成本的降低 （二）什么是（二）什么是6SIGMA（尚无统一定义）尚无统一定义）v 无论做什么，在无论做什么，在1 1百万次出错机会中，所允许出现的错误为百万次出错机会中，所允许出现的错误为3.43.4次。次。v 过程或产品特性的一个统计量；过程或产品特性的一个统计
44、量；v 业绩改进趋于完美的一个绩效目标；业绩改进趋于完美的一个绩效目标；v 管理哲学、企业文化；管理哲学、企业文化；v 持续进步的阶梯和方法持续进步的阶梯和方法系统工具箱；系统工具箱；v 寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。v 由数据和事实驱动的管理方法由数据和事实驱动的管理方法v消除引发缺陷因素的方法消除引发缺陷因素的方法v 是一个赢利的学问是一个赢利的学问 （三）（三）6SIGMA的的应用领域应用领域 6 6SIGMASIGMA 工作方法工作方法 服服 务务 设设 计计 采采 购购 制制 造造 维维 护护 质质 量量 行行 政
45、政（四）什么是（四）什么是6 6SIGMASIGMA质量质量 产品的质量水平可以用实际产品质量特性值的标准差产品的质量水平可以用实际产品质量特性值的标准差 来表示。来表示。在技术标准的上、下限在技术标准的上、下限 范围内范围内 的倍数的倍数 越多，合格品越越多，合格品越多，废品越少，反之得出相反的结论。多，废品越少，反之得出相反的结论。合格率废品率图2正态分布中心无偏移的情况表表1 1给出了不同给出了不同 质量水平下每百万个产品中产品质量废品个数，质量水平下每百万个产品中产品质量废品个数，记作记作ppmppm 。表表2 质量水平下的每百万个产品中的废品数质量水平下的每百万个产品中的废品数(pp
46、m)及合格率及合格率%合格率合格率%废品数废品数(ppm)68.27 317400 95.45 45400 99.73 2700 99.994 63 99.999943 0.57 99.99999982 0.0018 由由表表可可见见，在在 质质量量水水平平下下，均均值值无无偏偏移移的的废废品品数数为为2700，而而在在 质质量量水水平平下下，均均值值无无偏偏移移的的废废品品数数为为0.0018，后后者者比比前前者者降降低了低了135135万倍。万倍。3控制方式与6控制方式的比较1废品率废品率 注意上表中表示的产品质量特性值的平均值刚好与技术标准的中注意上表中表示的产品质量特性值的平均值刚好与
47、技术标准的中心重合时（心重合时（=）的理想状态下的质量水平。）的理想状态下的质量水平。实际上实际上当制造（或服务）过程中出现影响产品质量的系统性原因当制造（或服务）过程中出现影响产品质量的系统性原因时，将会引起质量特性值的平均值发生偏移。时，将会引起质量特性值的平均值发生偏移。表表3 质量水平下的每百万个产品中的废品数质量水平下的每百万个产品中的废品数(ppm)及合格率及合格率%合格率合格率%废品数废品数(ppm)30.23 697700/317400 69.13 308700/45400 93.23 66803/2700 99.3790 6210/63 99.97670 233/0.57 9
48、9.999660 3.4/0.0018 由由表表可可见见，在在 质质量量水水平平下下，均均值值有有偏偏移移的的废废品品数数为为6680366803个个，而而不不是是原原来来的的27002700个个了了。对对于于 质质量量水水平平每每百百万万个个产产品品中中的的废废品品数不会超过数不会超过3.43.4个，后者比前者降低了近个，后者比前者降低了近2000020000倍。倍。废品率66803ppm废品率3.4ppm3控制方式与6控制方式的比较2基基于于 管管理理的的基基本本原原理理可可知知，管管理理注注重重管管理理项项目目的的不不断断提提高高，以在满足顾客需求的同时，增加企业的收益。以在满足顾客需求
49、的同时，增加企业的收益。从从 管管理理理理念念的的角角度度看看，管管理理的的质质量量目目标标为为3.43.4ppmppm，以以下下数数据据可使我们理解确定目标值的内涵。可使我们理解确定目标值的内涵。1 1、对满足顾客而言，正确率、对满足顾客而言，正确率99%99%和和3.43.4ppmppm的出错比较如表的出错比较如表4 4所示所示正确率为99%99%正确率为3.43.4ppmppm每发送300,000300,000封信30003000封误投1 1封误投每500,000500,000次开机41004100次死机死机小于2 2次全美国机场航班每年有2个航班不能正常下降每5年有1个航班不能正常下降
50、每周的电视播送(每个频道)无信号时间1.68小时无信号时间1.8秒表表4 4 正确率正确率99%99%和和3.43.4ppmppm时出错结果比较时出错结果比较对对于于家家电电产产品品而而言言，因因其其质质量量、安安全全性性能能、电电磁磁辐辐射射等等因因素素影影响响到到每每个个人人的的健健康康甚甚至至生生命命安安全全，对对于于质质量量要要求求，顾顾客客更更加加予予以以关关注注，表表5 5显示了不同质量水平的危险数字显示了不同质量水平的危险数字(见表见表5)5)。表表 5 5 不同质量水平的危险数字不同质量水平的危险数字 质量水平质量水平事件事件(每千个家庭每千个家庭)每年被热水器烫伤的人数每年被