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1、终端导购实战手册(1) 第一部分：导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直截了当和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，答复顾客提出的咨询题，诱导顾客做出购置决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因而站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供效劳。2、协助顾客做出最正确的选择。导购员在理解顾客需求心理的根底上，使顾客相信购置某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何协助顾客呢？（1）、询咨询顾客对商品的兴趣
2、、爱好；（2）、协助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）、向顾客介绍产品的特点；（4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的好处；（5）、答复顾客对商品提出的疑咨询；（6）、说服顾客下决心购置此商品；（7）、向顾客推荐别的商品和效劳工程；（8）、让顾客相信购置此种商品是一个明智的选择。 一个好的导购员以向顾客提供特别多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够协助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的根底上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为
3、此，导购员要做好以下工作：（1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传材料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，实现更多的销售。3、产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4、搜集信息。导购员要利用直截了当在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面搜集并向公司反应信息。（1）、搜集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）、搜集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。（3）、搜集卖场对公司品牌的要求和建议，及
4、时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持。（4）、理解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、带动终端营业员或效劳员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和效劳人员做好本人公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍本人的公司和产品信息，让他们在理解情况的根底上做好销售。（2）、示范：导购员可进展销售示范，教会终端店员如何销售本人的产品。（3）、联络感情：与终端店员沟通感情，以鼓励其销售积极性。（4）、利益鼓励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6、填写报表。完成日、
5、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。终端导购实战手册(2) 第二部分：导购员的根本素养 一、强烈的推销认识对导购员而言，推销认识确实是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售认识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发觉或制造出更多的销售时机。二、热情、友好的效劳 效劳能吸引顾客、制造销售时机、缔造销售佳绩。 效劳首先是态度咨询题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推
6、销中占据的分量在95%以上。“导购员会因过分热情而失去一笔买卖但会因不够热情而失去100笔买卖。顾客不再光临的缘故有90%是由于现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、效劳设备等方面的要素。 其次，效劳是方法咨询题，导购员向顾客提供的效劳包括金钱及非金钱性效劳。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后效劳的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、纯熟的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上不管买卖大小，出卖的都是智慧。“导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新才能。 创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购
7、员的根本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发觉产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把本人的产品与对手的产品结合来说？如何把本人的产品与对手的产品结合来说？如何把本人的产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？假如产品滞销，是商品本身的缘故依然销售方法缘故？只要多动脑筋，导购员确信与众不同。四、勤奋的工作精神 导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾
8、有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点确实是导购员的阵地，要以最好的形象展如今顾客面前。第三部分：导购员专业销售技巧一、向顾客推销本人在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之因而从你那儿购置，是由于他们喜爱你、信任你。因而导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，诱人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也
9、可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜爱的导购员。4、注重形象。导购员以专业的形象出如今顾客面前，不但能够改良工作气氛，更能够获得顾客信任。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿势、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感受。5、倾听顾客说话。缺乏经历的导购员常犯的一个缺点确实是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。二、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带
10、来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、效劳等带给顾客的利益。（3）差异利益，即竞争对手所不能提供的利益，也确实是产品的独特卖点。2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关怀之处重点介绍。推销的一个根本原则是。“与其对一个产品的
11、全部特点进展冗长的讨论，不如把介绍的目的集中到顾客最关怀的咨询题上。 推销要点，确实是把产品的用法，以及在设计、功能、质量、价格中最能激发顾客购置欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管五花八门，但推销的要点不外乎以下几个方面：合适性、兼容性、耐久性、平安性、温馨性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、FABE推销法 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，确实是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利
12、益，最后提出证据，证明该产品确能给顾客带来这些利益。三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深入的印象。故事能够是产品研发的细节，消费过程对产质量量关注的一件事，也能够是产品带给顾客的满意度。（2）援用例证。用事实证明一个道理比用道理去阐述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计材料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应详细地
13、计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进展类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购置产品后所能得到的好处和不购置产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法加强说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描绘，使顾客在脑海中想象本人享用产品的情景。（7）ABCD介绍法。A（Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量）,展示更好的质量；C（Convenience,便利性）,使消费者认识到购置，使用和效劳的便利性；D（Difference差异性），大力宣传本身的特色优
14、势。2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个咨询题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清晰；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进展演示示范和使用推销工具就特别重要。 所谓示范，确实是通过某种方式将产品的功能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观理解和切身感受。导购员能够结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进展示范。一个设计巧妙的示范方法，能够制造出销售奇观。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心顺眼？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在办法上？是否纯熟演示的方法？3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的材料
15、、器具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传材料、说明书、POP、数据统计材料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、消费许可证、获奖证书、运营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员能够依照自已的情况来设计和制造销售工具。一个预备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种咨询题给予满意的答复，顾客也会因而而信任并放心购置。（二）、消除顾客的异议 异议并不说明顾客不会购置，导购员假如能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购置决心。1、事前认真预备。企业界要对导购员所遇到的顾客异议进展搜集整理，制定统一的应对答案；导购员要纯熟掌握，在遇到顾客回绝时能够按标准答案答复。2、“对，
16、但是“处理法。假如顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否认顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。假如顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，确信产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用途理法。将顾客的异议变成顾客购置的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的咨询题，能够答复：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，特别合适您小孩做作业时取暖用”。5、询咨询处理法。用对顾客的异议进展反咨询或质咨询方法答复顾客异议。如顾客说：“
17、你的东西特别好，不过我如今不想买“，导购员能够追咨询：既然东西特别好，为什么您如今不买呢？如此找出了顾客不买的真正缘故。有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进展辩论，与顾客争论之时，确实是推销失败的开场。（三）、诱导顾客成交1、成交三原则。导购员要能达成更多的买卖，就要恪守以下三个原则：（1）主动。导购员发觉顾客有购置欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售时机是由于导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，由于自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客回绝后不要放弃，
18、要有技巧地再次引导顾客成交。2、识别顾客的购置信号。顾客购置信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购置产品的意图。在销售过程中有三个最正确的成交时机，一是向顾客介绍了产品的一个严重利益时：二是圆满答复 了顾客的一个异议时；三是顾客出现购置信号时。顾客的购置信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询咨询商品的销售情形，提出价格及购置条件的咨询题，询咨询售后效劳等购置后的咨询题，与同伴商量。（2）行为信号，如细心理解（观察）商品说明及商品本身，拿起来商品认真地玩味或操作，重新回来观看同一种商品（3）表情信号，如快乐的神态及对商品表示好感，盯着商品考虑等。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常
19、下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，协助顾客早下决心。（1）直截了当要求成交法。导购员发觉顾客的购置欲望特别强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客确信会买，然后向顾客询咨询一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的咨询题，或是着手开票来完毕销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购置方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员细心观察顾客爱好的商品，如顾客屡次触摸、特别留意或屡次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下，”请多试一试“（把产品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购置决心，如“您 女儿看见这件衣服一定会特别快乐的。“（8）最后时机成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是马上取消优惠条件。四、向顾客推销效劳 产品卖给顾客产并不是推销活动的完毕，而是下一次推销活动的开场。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客效劳的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销效劳的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比往常更加被顾客所信任。