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1、导购员培训手册节录随着市场竞争的不断加剧，电动车已经全面进入微利时代，企业间的竞争更多的体现在品牌、成本、渠道、产品上。但人员素质、终端导购员的水平的高低也直接影响着企业的发展，所以很多企业对导购员培训工作也日益重视。本手册针对电动车这一不成熟行业而特别编制，符合本行业的特殊导购要求。本手册旨在推广电动车规范标准的终端导购模式，建立稳定有效的终端推广平台，为电动车的市场运作提供专业保障。希望能对每一位在电动车行业从事终端推广的工作人员有所帮助，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半功倍的效果，不断提升销售业绩。一、导购员基本要求1、性格外向活泼、表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力。2、
2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习。3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密。2、热爱本职工作，能够承受工作压力。3、礼貌热情，积极主动，待客周到。4、树立顾客第一的思想意识。5、树立创新和竞争思想意识。三、导购员工作职责1、以积极的态度接受专卖店安排的培训课程。2、了解产品的型号、名称、配置，能够熟练介绍产品的特性及优点。3、通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度。4、遵守考核制度。5、在终端派发产品和各种宣传资料。6 、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持电动车与促销用品摆放整齐、清洁
3、、有序。7、保持良好的服务心态，积极向消费者推荐能满足他们需求的商品。8、按照公司投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉。9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息。10 、收集竞争对手及产品的信息。11 、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管。12 、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范。13 、配合销售经理和业务主管的工作检查和工作调整。四、导购员应掌握的基本知识1、了解公司及企业品牌。2、了解卖场。3、了解行业及常用术语。4、产品知识5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、了解顾客特性和购买心理五、导购行为规范1、熟悉产品知识：名师资料总结 - - -精品资料欢迎
4、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 目的：（1）让顾客产生购买欲望。（2）让顾客认同电动车的产品和服务，满足顾客的需求。技艺：（1）维持良好的终端气氛。（2）选择恰当的时机做产品说明。（3）不要与顾客争辩。（4）运用销售辅助物：如产品单张/ 礼品等。2、出勤管理：（1） 、严格遵守出勤时间，不迟到早退。（2） 、节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备：（1） 、检查商品价格标签，污损的时候要及时更换。（2） 、清扫场地。（3）按要求摆放好宣传品
5、。4、销售实务：（1）销售场所：A、创造良好的氛围：包括与店长、其他导购人员建立良好的关系。B、保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。（2）商品陈列A、保持清洁的外观。B、主要产品选择突出的位置。C、按照市场欢迎程度进行摆放。D、正确的标价位置。（3）接待顾客：A、坚持做到 “ 三到 ” ：即顾客到、微笑到、敬语到。B、如顾客到来的时候正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“ 对不起，您久等了” 。C、几位顾客同时到达时，要做到“ 接一顾二招呼三” ，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客： “ 先生 / 小姐，您好！” 并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释：“ 对不起，请稍等
6、 ” ，然后按先后顺序接待。D、在同时接待多位顾客时，力求做到“ 六快 ” 。眼快：看清顾客先后顺序和动态。耳快：倾听顾客意见和议论。脑快：反应灵敏，判断准确。口快：招呼适时，答问迅速。手快：动作灵敏，干净利索。脚快：依照操作要求，及时移动。E、主动向老顾客或多次来看车的顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉。多次看车说明有购车意向。F、遇到不熟悉的询问，不要简单地说“ 不知道 ” ， 要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“ 对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长/ 经理为您解答，好吗？”（4）退、换货处理：如果产品出现问题，原则上不予退货，对其进行调换或维修。A、对于顾客要求换货，导购员应主动询问
7、了解顾客问题所在，及时通知店长，根据各地区名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 售后服务等规定作出安排或将资料填表上报。B、要诚心向顾客道歉。六、导购员基本销售技巧作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来提高业绩。（一）接待顾客的基本术语1、基本术语“ 您好，先生或小姐您来了！”“ 先生，请喝水。”“
8、 先生，您自己看还是需要我推荐。”如果是自己看，应该说：“ 好，请随便看！”2、接听电话用语“ 早上好（中午好，晚上好，节日快乐），某某专卖店。”如果对方要找的人不在，应说：“ 对不起，他不在，请过一会再打来，如果方便的话，请留下您的联系方式，我可以为您转告。”如果遇到询问买车的情况，最好建议其到专卖店试骑，满意再买。（二）销售3S 内容3S 主要是指微笑（SMILE ） 、速度（ SPEED ） 、诚意（ SINCERITY） 。笑容是开朗的象征，速度可体现生气、活力 ，诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是要表现速度与诚意就要靠正确的姿势与招呼，传达意念、心意要具体化
9、为行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。（三）营销基本秘诀1、第一时间观念顾客通常在店内停留的时间可能只有几分钟，特别是第一分钟时间内最重要。他们通常在这一时间内判断所要的产品和销售员，因此，销售员第一印象非常重要，而所谓的第一印象通常由笑容、态度、招呼、措词等来决定。因此，一定要在第一时间内给顾客留下好的印象促进交易达成。2、仪表要求身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩。否则会用鼻子尖看人，这样给人感觉很傲慢、自以为是的印象。最后就是为自己找一个最亲切、最优雅的笑容。3、招呼顾客的五个步骤（1）创造机会在店里摆放样车，练习摆放效果，可增加店铺的生气，同时
10、解除客人的紧张，让他自然地踏进店门。（2）接近成功的接近等于成功70% ，因此把握接近的时机是关键，当顾客开始想“ 这东西不错 ” ，“ 不知合不合适 ” 时，总会有一些动作表现出来。驻足：一直看着某款样车，用手去摸外观塑件和手把，开始翻找价码卡和说明书。当你发现客人这些举动时，就可以趋前打声“ 先生，这款车很漂亮，你觉得呢？” 打招呼时不可以从背后不动声色，突然出声，否则会吓倒客人，让客人觉得不舒服。从正面或侧面靠近，让客人知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。打招呼时不能只说“ 欢迎光临 ” ，要稍微说明一下某款车的卖点。例如这款车很畅销，你觉得名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
11、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 呢？除了上述情况之外，以下情况也是靠近顾客的好时机，即：顾客虽然看着车，却又抬头当你的视线与顾客接触时客人好象在找什么东西时刚才或上次已来过的回头的（3）产品提示（或询问）确认顾客产品兴趣之后，向顾客展示产品时应注意：让她了解如何使用让她试骑一下，感觉如何。通过小心呵护产品的动作，让她感觉产品的价值（包括保持样车的干净整洁，不可坐在样车上）。让她多比较几款车，从低价开始向高价介绍，使她感觉物有所值。按规定的标准介绍产品，确认
12、成交信号，使交易达成。（4）当顾客以下行为较为明显时，你可以轻声问“ 这款可以吗？”“小姐，试骑一下，满意再买” 。只询问某项事情或某款车，比如说，其它还有吗？价格优惠一点点等等。开始深思考虑。翻看价码卡，注意产品价格。确认样车是否有污损，制作是否精良，烤漆、贴花。很小心地处理某款样车。注意售后服务的问题。如果顾客有这些举动这后你可以再向她强调一个合适、方便的卖点 （如四大件都是名牌配置、塑件厚度等） ，然后轻声地确认：“ 这款可以吗？”如果顾客还比较两三款车，你应该注意哪款车是她最中意的，并集中在该款车做推荐。顾客通常会在无意中对自己所喜欢的某款车作出如下动作：对某款车总是多看几眼。用手一再触摸，转动手柄加速。自己再次试骑。（5）交易完成后行礼表示感激行礼要求：以标准姿态站立。视线：行礼时始终注视对方的眼睛（但须特别注意，不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神，还要有随和的微笑）。上身倾斜15 度，看对方的肩膀。劲部、背部要伸直。动作须轻快、有节奏，不可无精打采。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -