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1、 接待礼仪 卖场接待礼仪关于任何一位顾客跨进专卖店里都要主动打招呼，不管是第一回来，依然假设干次，都要一如既往热诚招呼，情绪饱满地接待，用良好的情绪去感染顾客，不可显出倦怠疲乏的模样。在社会上，经常有不同年龄、不同身份的人一起工作，为了保持良好的人际关系，就应该服从相应的礼节。同样，在工作场所，对本人的上司、前辈、同事，也应有相应的礼节。因而，掌握好为人处事的礼节是特别重要的。（一）上班精神状态充分睡眠，提早起床，检查本身仪表。l 留意：提早15分钟到达工作岗位，做好工作预备，这是对专卖店店员的根本要求： 1店员应着装卖场制服；2打出勤卡；3做好“每天上班前的工作”。（二）下班精神状态下班预备
2、及换装应在工作时间完毕后；下班前应确认当日指定工作及被委托之事是否完成，是否已经汇报并安排好次日工作；将桌面清理洁净，除机以外，不应放置任何东西。下班前一定要与加班或值班的同事致意并打好下班卡。最后离开者应确认门、窗是否关好，应使用防火、防盗记录卡。（三）应酬1应酬是加强人际关系的最根本礼节，要做到：主动应酬；清晰、明快地应酬；爽快地、平和地应酬；出自内心肠应酬。2根本应酬用语： “欢迎光临”；“对不起”；“您好，我回来了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）访征询客人时的礼节访征询客人时应恪守以下规则：1 访征询前应联络客人，说明访问目的、时间、人员姓名、人数等，应配合对方情况。2提早预定时间5
3、分钟到达访征询地点。3到达目的地后应整理着装，如有大衣应在进门前脱下。4到对方接待处以后应明确本人的公司名、姓名、欲访征询对方的姓名，访征询事宜有无商定。5对方走入房间时应立即站立，直到对方劝座。6原则上不许吸烟，特别情况下，应等对方吸起并相邀吸烟时方可。7饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。8需延长返回时间时，应用告知公司，假设需要借用应歉意地得到对方许可。（五）致礼方法致礼方法有4种，应依不同场合正确掌握，致礼是推断其人的最根本印象，因而，热情、切适是十分重要的。致礼留意点：背与脖颈应直线；上身应比对方提早弯下；收回上身时，应悄悄向上提起；先征询候，后致礼；1 头（细微点头）在专卖店与客人
4、或上司擦身而过时；在接待客人过程有其他客人进来需暂离座席时；在电梯口正遇客人从电梯口出来时；2 致礼（一般致礼）在迎接来客时，上半身应弯曲30度左右，迎接来客。3 尊贵敬礼上半身弯曲45度左右；双手应靠拢于膝盖上方；4 抱歉时上半身应弯曲90度左右。（六）正确仪表仪表将直截了当妨碍对您及专卖店的第一印象，经常保持良好仪表，给别人留下美妙印象。 男性、女性： 脸眼睛有无充血，耳朵有无污物，有无口臭，牙齿是否洁净，眼镜有无擦亮。 徽章应带到指定部位（男性应带在西服左领部，女性应带在左胸部）。名牌徽章与名牌是水平带到左胸部手腕、手袖口、手有无脏物。扣扣子有无掉下。鞋鞋底有无泥块、污物，有否擦亮。 男
5、性： 头发发型是否整齐固定。 胡须胡须是否刮净。 衣领衣领是否洁净。 领带是否过于华美或扭曲。 指甲是否剪齐。 裤子是否熨平。 袜子有无脱落，是否清洁。 女性： 头发便于工作，头发是否盘好。 胸针有无阻碍工作，是否过于显眼。 妆扮是否化装，化装是否自然清洁。 衬衣衬衣是否清洁熨平。 指甲是否剪短，指甲油是否过于刺眼。 裙子有无脱线，中心有无扭曲，有无座垫皱褶。长筒袜有无脱线，有无松脱，颜色与制服是否相配。禁止在展示中心各体验区或办公室内化装，化装应在化装室（卫生间）进展。出门前应妆扮好，不宜用休息时间妆扮。上下班不宜穿制服（制服应在公司交换）。工作时间内都应穿制服。（七）交换名片的礼节名片是每
6、个人自我身份、地位、职业的表现，尊重对方，同时得到对方尊重，名片的交换必须引起充分留意。1.名片的交换方法：名片必须站立交换(1)递交时，应悄悄点头，轻声告诉对方公司及自我姓名会意地交给对方。递交时，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前。(2)接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，假设有不清晰时，应及时询征询对方。2.名片递交顺序：名片应由地位低、或询征询者领先递交。(1)对方人多场合，应从主宾或地位高的人顺序交换。(2)我方人多场合，从职位高的人开场，顺序交换。与上司同行时，上司介绍给对方后，方可交换名片。3.其它要点：外出时，勿忘带名片或用完断掉；接到名片后站着讲话时，应
7、将两手握至胸口；同一场合接到特别多名片时，应按对方所坐摆好名片，以免出现混乱一、 接待礼仪接起开口先亲切征询候并讲明地点“您好！，尚逸家居时髦生活馆”，询征询何事“您需要我协助吗？”接下来征询姓名以便称呼，然后认真听，假如对方的征询题无法准确解答不要敷衍和模糊地答复，要转请店长答复，答复明确确信。是尚逸家居生活馆形象的窗口，在接听时必须明确“本人是尚逸家居时髦生活馆的代表”之认识，“亲切”、“尊敬”、“正确”、“迅速”地答复对方。（一） 应对根本要求1.事先将必要的材料记录纸等预备好2.将事件内容归纳为5W+H3.适当地复唱对方的话题4.容易出错的语言、数字等应适当重复5.接讲话时应面带笑容6
8、.挂的态度、情绪等直截了当传递到对方，因而用词需慎重7.打时，四周也应保持安静8.即便再亲切也应掌握分寸9.打时间也应留意，一般不宜在休息或工作时间以外打10.私人应在休息时间利用公用，即便对方也是公司职员也是一视同仁5W+H的意义是：Who（什么人）、When（什么时间）、Where（在什么地点）、What（处理什么事情）、Why（为什么）、How（如何做）(二)接听方法在机旁随时预备记录器具1.铃响后，立即接听早上10：00钟前“早上好，尚逸家居时髦生活馆，我姓”早上10：00钟后“您好，尚逸家居时髦生活馆，我姓”铃响三次以上时，“对不起，您好！尚逸家居时髦生活馆，我姓”应对沉着、平复，声
9、音平和、热情。2.先征询候，再确认“您好！尚逸家居时髦生活馆，我姓”对方未报姓名时“对不起，请征询哪里打来，您贵姓？”公司名、姓名、号码、时间、场所等必须复唱并记录(公司内部中的一些指示事项也必须复唱记录)。3.独立应对时“我姓，是同事”4.需转达给别人时“一定会转达给他，请讲”对方欲找本人不在时，一定向对方恳求是否转达；务必将时间、场所、数字、人名、内容复唱并作记录；务必将本人的姓名告诉对方，以加强责任心。5.本人不能应对时“对不起，我让听，请您稍等”6.需调查确认时“立即确认，过后再给您去”如需一定时间查询时暂挂断 完毕时用语： “感激您，以后还请您多多照顾”假如对方是公司客人，或本人上司
10、时，应等对方放下后，再放回本人的。(三)打的方法由于不理解对方的情况，因而打的时间要充分留意，防止在早会、午休或下班后打给对方。(1)打的预备：确认好号码，内容要点，预备好必要的材料。(2)正确地征询候对方：“您好，我是广州尚逸公司（时髦生活馆）的。”(3)确认打的对方“是先生/小姐吗？”打的对方不在，需要传话时，要按照5W2H正确地传达。(4)完毕的征询候：完毕时，使用“感激、请多照顾、再见等”礼貌语言。(四)投诉打的对方专门本人花费费用来对我们工作中的失误进展指责，因而我们一定要满怀诚意来对应对方。(1)查询某件事情的时候“对不起，特别抱谦，我会以最快的速度来处理此事。”(2)本人不能应对
11、的时候“对不起，请稍候，我请相关负责人（人员）来答复您的征询题。” 效劳标准一、 尚逸家居时髦生活馆对客户的各项效劳工作（一）、卖场效劳部分：1.介绍产品、接待和引导客户进展产品征询；2.意向客户进展产品征询时在客户的客户登记卡上做好客户现场征询工作记录；3.顾客购置产品时，应认真检查、包装好产品，并将包装好的商品与销售小票双手递给顾客，并用热诚的语言欢送顾客。（二）、售后效劳部分：1.送货上门；做到“三不”： 不迟到，将产品在预定时间内准时送达客户家中； 不受客户请客（吃饭等）； 不收红包及馈赠（即不发生经济往来）。记住“三要”： 要为客户进展产品的开包检查； 要再一次为客户及其家人介绍产品
12、的功能、使用方法及平安使用考前须知； 要带好抹布，在检查确认好产品及临走时为客户清理产品及其四周的卫生；礼貌效劳“六项标准”： 进门前应先敲门； 在客户开门后我们应主动进展自我介绍（报上尚逸家居时髦生活馆名称及本人的姓名）并递交名片和顾客意见书，提示客户如有疑征询或需要协助可接着和专卖店联络； 在得到客户同意进门时须询征询是否需要脱鞋； 使用文明效劳礼貌用语，为客户检验商品并讲解使用方法和平安使用考前须知； 擦拭产品，进展产品和产品四周的卫生清洁工作。 离开前须对客户使用尚逸家居时髦生活馆产品再次鞠躬表示感激“感激您使用尚逸家居产品，欢迎您再次光临尚逸家居时髦生活馆！” 售后效劳规定售后效劳才
13、是销售的开场！这是我们应当恪守的观念，由于现代人的消费观念不仅仅是可以买到优秀的商品，而且更需要一种遭到尊重的感受。因而注重并做好效劳的各项工作，在零售行业来说是十分重要的。当我们的客户完成购货手续后，并不意味着我们已经销售成功，由于每一次的销售可能会因我们的售后效劳工作的缺乏而使之成为终端销售客户；也可能会因我们优良的售后效劳而使之成为我们产品的义务宣传员，从而因之接着增加5-10位新的客户。假如我们对每一位的顾客都给予一种做好、完满售后效劳的责任感，并付诸于实际的行动，必将大幅提升我们的销售实绩，我们的工作和生活也将随之更加完满和富于意义。售后效劳的程序和内容一、购置商品顾客回访标准与内容1、 二个： 第一个：一周内须进展回访，目的是理解顾客对产品相关信息及征询题反应，对顾客提出的征询题认真倾听，并作记录。第二个：一月内进展第二次回访，目的是告知顾客专卖店有到新的产品，吸引顾客再次光临专卖店。2、 对A类顾客重点回访的同时，也需要定期发送或邮寄新产品的图片和相关材料3、 小礼品 第一样小礼品：VIP卡。购物满一定金额的客户，可享受贵宾的待遇，生活馆将发送贵宾卡。凭此卡可享受折扣。 第二样小礼品：待定