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1、 广州尚逸家居时尚生活馆服务手册 接待礼仪 卖场接待待礼仪对于任何何一位顾顾客跨进进专卖店店里都要要主动打打招呼，无无论是第第一回来来，还是是若干次次，都要要一如既既往热诚诚招呼，情情绪饱满满地接待待，用良良好的情情绪去感感染顾客客，不可可显出倦倦怠疲惫惫的样子子。在社会上上，经常常有不同同年龄、不不同身份份的人一一起工作作，为了了保持良良好的人人际关系系，就应应该遵从从相应的的礼节。同同样，在在工作场场所，对对自己的的上司、前前辈、同同事，也也应有相相应的礼礼节。因因此，掌掌握好为为人处事事的礼节节是非常常重要的的。（一）上上班精神神状态充分睡眠眠，提前前起床，检检查自身身仪表。l 注意：提
2、提前155分钟到到达工作作岗位，做做好工作作准备，这这是对专专卖店店店员的基基本要求求： 1店员员应着装装卖场制制服；2打出出勤卡；3做好好“每天天上班前前的工作作”。（二）下下班精神神状态下班准准备及换换装应在在工作时时间结束束后；下班前前应确认认当日指指定工作作及被委委托之事事是否完完成，是是否已经经汇报并并安排好好次日工工作；将桌面面清理干干净，除除电话机机以外，不不应放置置任何东东西。下班前前一定要要与加班班或值班班的同事事致意并并打好下下班卡。最后离离开者应应确认门门、窗是是否关好好，应使用用防火、防防盗记录录卡。（三）寒寒暄1寒暄暄是加强强人际关关系的最最基本礼礼节，要要做到：主动
3、寒寒暄；清楚、明明快地寒寒暄；爽快地地、温和和地寒暄暄；出自内内心地寒寒暄。2基本本寒暄用用语：“欢迎光光临”；“对不起起”；“您好，我我回来了了”；“早上好好”；“幸苦了了”；（四）访访问客人人时的礼礼节访问客人人时应遵遵守以下下规则：1 访问前应应联络客客人，说说明拜访访目的、时时间、人人员姓名名、人数数等，应应配合对对方情况况。2提前前预定时时间5分分钟到达达访问地地点。3到达达目的地地后应整整理着装装，如有有大衣应应在进门门前脱下下。4到对对方接待待处以后后应明确确自己的的公司名名、姓名名、欲访访问对方方的姓名名，访问问事宜有有无约定定。5对方方走入房房间时应应立即站站立，直直到对方方
4、劝座。6原则则上不许许吸烟，特特殊情况况下，应应等对方方吸起并并相邀吸吸烟时方方可。7饮料料、茶水水等应在在对方相相邀后方方可动手手。8需延延长返回回时间时时，应用用电话告告知公司司，若需需要借用用电话应应歉意地地得到对对方许可可。（五）致致礼方法法致礼方法法有4种种，应依依不同场场合正确确掌握，致致礼是判判断其人人的最基基本印象象，因此此，热情情、切适适是十分分重要的的。致礼注意意点：背与脖脖颈应直直线；上身应应比对方方提早弯弯下；收回上上身时，应应轻轻向向上提起起；先问候候，后致致礼；1 头（轻微微点头）在专卖店店与客人人或上司司擦身而而过时；在接待客客人过程程有其他他客人进进来需暂暂离座
5、席席时；在电梯口口正遇客客人从电电梯口出出来时；2 致礼（一一般致礼礼）在迎接来来客时，上上半身应应弯曲330度左左右，迎迎接来客客。3 尊贵敬礼礼上半身弯弯曲455度左右右；双手手应靠拢拢于膝盖盖上方；4 道歉时上半身应应弯曲990度左左右。（六）正正确仪表表仪表将直直接影响响对您及及专卖店店的第一一印象，经经常保持持良好仪仪表，给给他人留留下美好好印象。男性、女女性：脸眼眼睛有无无充血，耳耳朵有无无污物，有有无口臭臭，牙齿齿是否洁洁净，眼眼镜有无无擦亮。徽章应带到到指定部部位（男男性应带带在西服服左领部部，女性性应带在在左胸部部）。名牌徽章与与名牌是是水平带带到左胸胸部手腕、手手袖口口、手
6、有有无脏物物。扣扣扣子有无无掉下。鞋鞋鞋底有无无泥块、污污物，有有否擦亮亮。男性：头发发型是是否整齐齐固定。胡须胡须是是否刮净净。衣领衣领是是否洁净净。领带是否过过于华丽丽或扭曲曲。指甲是否剪剪齐。裤子是否熨熨平。袜子有无脱脱落，是是否清洁洁。女性：头发便于工工作，头头发是否否盘好。胸针有无妨妨碍工作作，是否否过于显显眼。妆扮是否化化妆，化化妆是否否自然清清洁。衬衣衬衣是是否清洁洁熨平。指甲是否剪剪短，指指甲油是是否过于于刺眼。裙子有无脱脱线，中中心有无无扭曲，有有无座垫垫皱褶。长筒袜有无无脱线，有有无松脱脱，颜色色与制服服是否相相配。禁止在在展示中中心各体体验区或或办公室室内化妆妆，化妆妆应
7、在化化妆室（卫卫生间）进进行。出门前前应妆扮扮好，不不宜用休休息时间间妆扮。上下班班不宜穿穿制服（制制服应在在公司替替换）。工作时时间内都都应穿制制服。（七）交交换名片片的礼节节名片是每每个人自自我身份份、地位位、职业业的表现现，尊重重对方，同同时得到到对方尊尊重，名名片的交交换必须须引起充充分注意意。1.名片片的交换换方法：名片片必须站站立交换换(1)递递交时，应应轻轻点点头，轻轻声告诉诉对方公公司及自自我姓名名会意地地交给对对方。递递交时，用用右手捏捏住名片片，左手手托住，并并递到对对方胸前前。(2)接接受时，两两手接取取，手指指切勿压压到名字字部位，并并认真读读取，若若有不清清楚时，应应
8、及时询询问对方方。2.名片片递交顺顺序：名片片应由地地位低、或或询问者者率先递递交。(1)对对方人多多场合，应应从主宾宾或地位位高的人人顺序交交换。(2)我我方人多多场合，从从职位高高的人开开始，顺顺序交换换。与上上司同行行时，上上司介绍绍给对方方后，方方可交换换名片。3.其它它要点：外出时时，勿忘忘带名片片或用完完断掉；接到名名片后站站着讲话话时，应应将两手手握至胸胸口；同一场场合接到到很多名名片时，应应按对方方所坐摆摆好名片片，以免免出现混混乱一、 电话接待待礼仪接起电话话开口先先亲切问问候并讲讲明地点点“您好！，尚逸逸家居时时尚生活活馆”，询问问何事“您需要要我帮忙忙吗？”接下来来问姓名
9、名以便称称呼，然然后认真真听，如如果对方方的问题题无法精精确解答答不要搪搪塞和模模糊地回回答，要要转请店店长回答答，答复复明确肯肯定。电话是尚尚逸家居居生活馆馆形象的的窗口，在在接听电电话时必必须明确确“自己己是尚逸逸家居时时尚生活活馆的代代表”之之意识，“亲亲切”、“尊尊敬”、“正正确”、“迅迅速”地地回答对对方。（一） 电话应答答基本要要求1.事先先将必要要的资料料记录纸纸等准备备好2.将事事件内容容归纳为为5W+H3.适当当地复唱唱对方的的话题4.容易易出错的的语言、数数字等应应适当重重复5.接电电话讲话话时应面面带笑容容6.挂电电话的态态度、情情绪等直直接传递递到对方方，因此此用词需需
10、谨慎7.打电电话时，周周围也应应保持安安静8.即便便再亲切切也应掌掌握分寸寸9.打电电话时间间也应注注意，一一般不宜宜在休息息或工作作时间以以外打10.私私人电话话应在休休息时间间利用公公用电话话，即使使对方也也是公司司职员也也是一视视同仁5W+H的意义是：Who（什么人）、When（什么时间）、Where（在什么地方）、What（处理什么事情）、Why（为什么）、How（如何做）(二)电电话接听听方法在电话机机旁随时时准备记记录用具具1.电话话铃响后后，立刻刻接听早上100：000钟前“早早上好，尚逸家居时尚生活馆，我姓”早上100：000钟后“您您好，尚尚逸家居居时尚生生活馆，我我姓”电话
11、铃响响三次以以上时，“对不起，您好！尚逸家居时尚生活馆，我姓”应答沉着、冷静，声音温和、热情。2.先问问候，再再确认“您好！尚逸家家居时尚尚生活馆馆，我姓姓”对方未报报姓名时时“对不起起，请问问哪里打打来，您您贵姓？”公司名、姓姓名、电电话号码码、时间间、场所所等必须须复唱并并记录(公司内内部电话话中的一一些指示示事项也也必须复复唱记录录)。3.独立立应答时时“我姓，是同事”4.需转转达给他他人时“一定会会转达给给他，请请讲”对方欲欲找本人人不在时时，一定定向对方方请求是是否转达达；务必将将时间、场场所、数数字、人人名、内内容复唱唱并作记记录；务必将将自己的的姓名告告诉对方方，以加加强责任任心
12、。5.自己己不能应应答时“对不起起，我让让听电电话，请请您稍等等”6.需调调查确认认时“马上确确认，过过后再给给您去电电话”如需一一定时间间查询时时暂挂断断结束时时用语：“谢谢您您，以后后还请您您多多关关照”如果对对方是公公司客人人，或自自己上司司时，应应等对方方放下电电话后，再再放回自自己的电电话。(三)打打电话的的方法因为不了了解对方方的情况况，所以以打电话话的时间间要充分分注意，避避免在早早会、午午休或下下班后打打电话给给对方。(1)打打电话的的准备：确认好好电话号号码，电电话内容容要点，准准备好必必要的资资料。(2)正正确地问问候对方方：“您好，我我是广州州尚逸公公司（时时尚生活活馆）
13、的的。”(3)确确认打电电话的对对方“是先生/小小姐吗？”打电话话的对方方不在，需需要传话话时，要要按照55W2HH正确地地传达。(4)结结束的问问候：电电话结束束时，使使用“谢谢、请请多关照照、再见见等”礼貌语语言。(四)投投诉电话话打电话的的对方特特意自己己花费电电话费用用来对我我们工作作中的失失误进行行指责，所所以我们们一定要要满怀诚诚意来对对应对方方。(1)查查询某件件事情的的时候“对不起起，非常常抱谦，我我会以最最快的速速度来处处理此事事。”(2)自自己不能能应对的的时候“对不起起，请稍稍候，我我请相关关负责人人（人员员）来回回答您的的问题。” 服务标准一、 尚逸家居居时尚生生活馆对
14、对客户的的各项服服务工作作（一）、卖卖场服务务部分：1.介绍绍产品、接接待和引引导客户户进行产产品咨询询；2.意向向客户进进行产品品咨询时时在客户户的客客户登记记卡上上做好客客户现场场咨询工工作记录录；3.顾客客购买产产品时，应应认真检检查、包包装好产产品，并并将包装装好的商商品与销销售小票票双手递递给顾客客，并用用热诚的的语言欢欢送顾客客。（二）、售售后服务务部分：1.送货货上门；做到“三三不”： 不迟迟到，将将产品在在预约时时间内准准时送达达客户家家中；不受客客户请客客（吃饭饭等）；不收红红包及馈馈赠（即即不发生生经济往往来）。记住“三三要”： 要为为客户进进行产品品的开包包检查；要再一一
15、次为客客户及其其家人介介绍产品品的功能能、使用用方法及及安全使使用注意意事项；要带好好抹布，在在检查确确认好产产品及临临走时为为客户清清理产品品及其周周围的卫卫生；礼貌服务务“六项标标准”： 进门门前应先先敲门； 在客客户开门门后我们们应主动动进行自自我介绍绍（报上上尚逸家家居时尚尚生活馆馆名称及及自己的的姓名）并并递交名名片和顾顾客意见见书，提提醒客户户如有疑疑问或需需要帮助助可继续续和专卖卖店联系系； 在得得到客户户允许进进门时须须询问是是否需要要脱鞋； 使用用文明服服务礼貌貌用语，为为客户检检验商品品并讲解解使用方方法和安安全使用用注意事事项； 擦拭拭产品，进进行产品品和产品品周围的的卫
16、生清清洁工作作。 离开开前须对对客户使使用尚逸逸家居时时尚生活活馆产品品再次鞠鞠躬表示示感谢“谢谢谢您使使用尚逸逸家居产产品，欢欢迎您再再次光临临尚逸家家居时尚尚生活馆馆！” 售后服务规定售后服务务才是销销售的开开始！这是我们们应当恪恪守的观观念，因因为现代代人的消消费观念念不仅仅仅是能够够买到优优秀的商商品，而而且更需需要一种种受到尊尊重的感感觉。因因此重视视并做好好服务的的各项工工作，在在零售行行业来说说是十分分重要的的。当我我们的客客户完成成购货手手续后，并并不意味味着我们们已经销销售成功功，因为为每一次次的销售售可能会会因我们们的售后后服务工工作的不不足而使使之成为为终端销销售客户户；
17、也可可能会因因我们优优良的售售后服务务而使之之成为我我们产品品的义务务宣传员员，从而而因之继继续增加加5-110位新新的客户户。如果果我们对对每一位位的顾客客都赋予予一种做做好、完完美售后后服务的的责任感感，并付付诸于实实际的行行动，必必将大幅幅提升我我们的销销售实绩绩，我们们的工作作和生活活也将随随之更加加完美和和富于意意义。售后服务务的程序序和内容容一、购买买商品顾顾客回访访标准与与内容1、 二个电话话： 第一个电电话：一一周内须须进行电电话回访访，目的的是了解解顾客对对产品相相关信息息及问题题反馈，对对顾客提提出的问问题认真真聆听，并并作记录录。第二个电电话：一一月内进进行第二二次电话话回访，目目的是告告知顾客客专卖店店有到新新的产品品，吸引引顾客再再次光顾顾专卖店店。2、 对A类顾顾客电话话重点回回访的同同时，也也需要定定期发送送或邮寄寄新产品品的图片片和相关关资料3、 小礼品 第一一样小礼礼品：VVIP卡卡。购物物满一定定金额的的客户，可可享受贵贵宾的待待遇，生生活馆将将发送贵贵宾卡。凭凭此卡可可享受折折扣。 第二二样小礼礼品：待待定 第 9 页 共11页