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1、需求分析2 客户的期望客户的期望符合并高于客户的期望对自己想要的车型只有模糊的概念，确定一下自己的需求希望销售顾问有专业的知识，向我推荐适合我的车型能关注我的需求并能挖掘我的隐性需求买到我需要的车进入展厅后，在这个环节客户期望是什么？3【思考】：通常来讲，客户购买汽车，其心理动机包括哪些？心理因素-动机4做工细致安全舒适周到的服务享受赢得女性关注显示我的地位有地位的朋友都开回头率高购买的行为和动机都是显性的，可以公开的购买的行为和动机都是隐性的，不愿公开的5 二、客户需求的探索和分析【定义】就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以
2、精确的方式描述并展示出来的过程。【思考】到展厅来的客户会愿意告诉你他们的困惑和需求吗？【思考】销售顾问如何探寻客户的需求呢？如何将梳子卖给和尚？6望（观察）问（询问）听（聆听）切（确认）1.客户需求探索的方式72.望-观察的技巧观察的技巧衣着姿态眼神表情行为随行人员交通工具一定程度上反映经济能力、选购品味、职业、爱好忌：以貌取人一定程度上反映职务、职业、个性可传达购车意向、感兴趣点。如：当客户老盯着车尾、车头，有可能欣赏这个造型反映情绪、选购迫切程度，客户对车的喜好、认可传达购车意向、感兴趣点、喜好。关系决定对购买需求的影响力客户是开车来的吗？自己的车还是别人的车？如果是自己的车他是要换车还是
3、给家人再买一辆？如果是开本品牌的车过来基本可判定这是一个购买意愿很强的客户。如果是打的过来的，那也肯定是个很有希望的潜在客户。8需求推测项目舒适性（追求内部空间,）体形胖造型与美观（喜欢流行的元素,重视外观）穿着时尚,配饰多超值性/经济性穿着朴实,简单空间/舒适性/安全性后座里待很久性能/操控性/安全性驾驶座里待很久有对车辆做过初步了解？顾客停留的时间久,仔细观察的部位,皆为需求重点直接点名/直接走向特定车辆2.望-观察的技巧从客户的动作推测出客户的需求93.问-询问的技巧无论你与客户沟通什么,结果只有两个,不是你把“是”销售给了客户,就是客户把“不”销售给了你。双方沟通较量中引导与被引导一直
4、交错发生着所以如何提问尤其重要开放式问题封闭式问题引导式问题提问方式问了解客户需求的利器10开放式询问主要用于销售洽谈初期，需要对客户的背景情况及购车相关的情况进行全面了解，据此决定后面销售洽谈重点。p您家住什么位置？p您买车做什么用呢？p您什么时候定下来？p您以前开什么车？p除了您之外,还有谁参与这次买车的决定?11封闭式询问主要用于销售末期，需要对客户的购买目标、汽车评价的标准、客户的关注点等内容进行确认和限定。p您是不是主要在城里跑？p象您这样有身份的人是不是很在乎车的配置档次呢？p您有购车计划了吗？12引导式询问主要用于销售初期或成交阶段p既然您喜欢我们的车，那还等什么，一起讨论付款的
5、有关事项好吧！p除了外型大气外，我们帝豪还有很多亮点客户非常认可，让我来为你做详细介绍好么！p您一定想知道为什么很多客户开始想买XXX最终选择了全球鹰吧！134.听-聆听的技巧需求推测客户意见费用优惠需求我自己已经看过很多地方舒适,安全,内部空间说到家人品牌品质的优越及价格优惠竞品的同级车比较便宜需要优惠同样是吉利车,别的地方便宜一些重视经济性及实用价值这车的油耗多少需要进一步资讯,特殊优惠折扣讯息我看看而已14【参考话术】“刚才您说希望买一辆动力好，油耗相对要低的车，是吗？这款车的发动机采用的是CCVT智能连续可变正时气门技术，被专家评为世界先进、国内领先，具有高功率，低油耗特点，1.8L的
6、最大功率为102KW，在同级车中优势非常明显，理论油耗6.5L，实际综合油耗7-8L（可根据本地车主实际调查描述），在同级车的油耗中也是佼佼者。“X先生/小姐，根据您刚才所传达的信息您是想要一款7-10万，排量不要超过1.8L的经济型家轿，但您又要经常要用来接待客户，所以您需要的是一款经济型的商务家轿，您看是这样的吗”15切（分析推荐)听（倾听）切（总结确认）引导话题活动关键行为目标期望需求分析打开客户的“话匣子”寒暄，营造轻松气氛，拉近与客户距离。注意倾听，以了解更多客户需求。认真倾听，并对其说话作出回应，初步了解需求。确认客户需求，挖掘更深层需求。总结客户谈话内容，寻求客户确认。帮助客户分析；挑选适合产品。以产品贴近其需求，再从其需求来推荐产品出发。小 结望（观察客户）通过观察，能够判断客户的关注重点和隐性需求衣着、身材、年龄、谈吐、动作等，初步判断其需求了解需求、创造需求，进行需求定义熟练运用5W2H和赞美的沟通技巧，建立信任感，问（沟通、探索需求）