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1、第第10章服务信息化管理章服务信息化管理n n10.1信息与信息技术n n10.2信息技术应用与服务业的发展n n10.3服务企业中的信息系统n n10.4服务信息化管理10.1信息与信息技术信息与信息技术n n10.1.1信息n n10.1.2信息的特征n n10.1.3企业信息n n10.1.4服务管理中信息的作用10.1.1信息信息n n信息和物质、能源被称为是人类可利用的三大战略资源。信息和物质、能源被称为是人类可利用的三大战略资源。n n信息是事物本质、特征、运动规律的反映，是事物之间相信息是事物本质、特征、运动规律的反映，是事物之间相互联系、相互作用的状况和规律的反映。互联系、相互
2、作用的状况和规律的反映。10.1.2信息的特征信息的特征n n信息具有如下特征：无时不有、无处不在的客观性、普遍信息具有如下特征：无时不有、无处不在的客观性、普遍性；依附于一定物质载体才能被保存下来的依附性或寄载性；依附于一定物质载体才能被保存下来的依附性或寄载性、存储性、累积性、可传递性；可以被接受、被加工处性、存储性、累积性、可传递性；可以被接受、被加工处理、可以对其进行各种载体转换的可塑性或可识别性、可理、可以对其进行各种载体转换的可塑性或可识别性、可转换性；在传播、加工、转换和使用的过程中会使信息内转换性；在传播、加工、转换和使用的过程中会使信息内容发生畸变的可伪型；可以同时为多个主体
3、所拥有和使用容发生畸变的可伪型；可以同时为多个主体所拥有和使用的可共享性；相对于不同的信息使用者具有不同使用效果的可共享性；相对于不同的信息使用者具有不同使用效果的使用价值相对性等。的使用价值相对性等。10.1.3企业信息企业信息n n企业是从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要，企业是从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要，进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实施独立核算、具进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实施独立核算、具有法人资格的基本经济组织。有法人资格的基本经济组织。n n在企业管理活动中形成的文件、报表、簿册、档案等就是在企业管理活动中形成的文件、报表、簿册、档案等就是企业信
4、息的表现形式。企业信息的表现形式。10.1.4服务管理中信息的作用服务管理中信息的作用n n有效的信息，对企业至少有以下几方面的作用：帮助企业有效的信息，对企业至少有以下几方面的作用：帮助企业提高经营决策的科学性、准确性、实用性；加强企业自身提高经营决策的科学性、准确性、实用性；加强企业自身经营目标定位的准确性；有助于企业在竞争中的有利态势；经营目标定位的准确性；有助于企业在竞争中的有利态势；提高企业提高企业“因敌制胜因敌制胜”的竞争能力；优化企业的形象，建的竞争能力；优化企业的形象，建立良好的公共关系；明确竞争方向。立良好的公共关系；明确竞争方向。10.2信息技术应用与服务业的发展信息技术应
5、用与服务业的发展n n10.2.110.2.1信息技术在服务产业中得到广泛应用信息技术在服务产业中得到广泛应用n n10.2.210.2.2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势10.2.1信息技术在服务产业中得到广信息技术在服务产业中得到广泛应用泛应用n n1.1.对顾客进行处理对顾客进行处理n n2.2.对顾客的物品进行处理对顾客的物品进行处理n n3.3.对信息进行处理对信息进行处理n n4.4.创造新的服务创造新的服务10.2信息技术应用与服务业的发展信息技术应用与服务业的发展10.2.2信息技术赋予服务产业新的内信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争
6、优势涵和竞争优势n n具体来讲，信息化对服务业的促进主要体现在以下几个方具体来讲，信息化对服务业的促进主要体现在以下几个方面面:n n(1)(1)信息资源直接变现为收益。信息资源直接变现为收益。n n(2)(2)信息化使服务业功能更加丰富，内容更为广泛，分工信息化使服务业功能更加丰富，内容更为广泛，分工更为细致、专业，形成更多新兴行业和就业机会。更为细致、专业，形成更多新兴行业和就业机会。n n(3)(3)信息化使服务业管理方式从粗放型向精确化转变，提信息化使服务业管理方式从粗放型向精确化转变，提高了服务业的知识技术含量，能实实在在地为企业带来效高了服务业的知识技术含量，能实实在在地为企业带来
7、效益，增强企业竞争实力益，增强企业竞争实力。n n(4)(4)信息化能够大大提高服务业的服务能力。信息化能够大大提高服务业的服务能力。10.2.2信息技术赋予服务产业新的内信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势涵和竞争优势n n(5)(5)信息化可以大大节约交易成本，促进产品创新，为客信息化可以大大节约交易成本，促进产品创新，为客户提供更好的服务，从整体上提高运营效率。户提供更好的服务，从整体上提高运营效率。n n(6)(6)信息化帮助服务业进行全球化拓展。信息化帮助服务业进行全球化拓展。n n信息化与服务业这种天然的联系，决定了服务业的快速发信息化与服务业这种天然的联系，决定了服务业的快速发
8、展，必须充分利用信息技术和信息网络。展，必须充分利用信息技术和信息网络。10.3服务企业中的信息系统服务企业中的信息系统n n10.3.1服务企业中的信息系统的种类n n10.3.2服务企业中几种主要的信息系统10.3.1服务企业中的信息系统的种类服务企业中的信息系统的种类n n1.1.运作层系统运作层系统n n2.2.智囊层系统智囊层系统n n3.3.管理层系统管理层系统n n4.4.战略决策层系统战略决策层系统10.3.2服务企业中几种主要的信息系服务企业中几种主要的信息系统统n n1.1.交易处理系统交易处理系统n n2.2.知识工作及办公室系统知识工作及办公室系统n n3.3.管理信息
9、系统管理信息系统10.4服务信息化管理服务信息化管理n n10.4.1信息化的概念n n10.4.2服务信息化n n10.4.3服务企业中的功能系统n n10.4.4集成化的企业应用系统10.4.1信息化的概念信息化的概念n n从信息化的层次看，信息化可分为产品信息化、企业信息从信息化的层次看，信息化可分为产品信息化、企业信息化、产业信息化、国民经济信息化和社会生活信息化五大化、产业信息化、国民经济信息化和社会生活信息化五大类。类。n n(1)(1)产品信息化。产品信息化。n n(2)(2)企业信息化。企业信息化。n n(3)(3)产业信息化。产业信息化。n n(4)(4)国民经济信息化。国民
10、经济信息化。n n(5)(5)社会生活信息化。社会生活信息化。10.4.2服务信息化服务信息化n n服务企业信息化的内涵有以下几个方面服务企业信息化的内涵有以下几个方面:n n(1)(1)服务企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而服务企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是信息技术本身，其中的信息技术仅仅是企业信息化的不是信息技术本身，其中的信息技术仅仅是企业信息化的实现手段。实现手段。n n(2)(2)服务企业信息化建设的概念是发展的，它随着管理理服务企业信息化建设的概念是发展的，它随着管理理念、管理方法、实现手段等因素的发展而发展。念、管理方法、实现手段等因素的发展而发展。n n
11、(3)(3)服务企业信息化的过程是企业组织重构与业务流程重服务企业信息化的过程是企业组织重构与业务流程重组的过程。组的过程。n n(4)(4)服务企业信息化是一项集成技术。服务企业信息化是一项集成技术。n n(5)(5)服务企业信息化是一个系统工程。服务企业信息化是一个系统工程。n n(6)(6)服务企业信息化的实现是一个过程。服务企业信息化的实现是一个过程。10.4.3服务企业中的功能系统服务企业中的功能系统n n1.1.销售和营销系统销售和营销系统n n2.2.生产系统生产系统n n3.3.财务和会计系统财务和会计系统n n4.4.人力资源系统人力资源系统10.4.4集成化的企业应用系统集
12、成化的企业应用系统n n1.1.企业资源计划企业资源计划(ERP)(ERP)n n管理者可获得更正确、更及时的信息来协调企业每天的运管理者可获得更正确、更及时的信息来协调企业每天的运作，整体地考察企业流程及信息流。作，整体地考察企业流程及信息流。10.4.4集成化的企业应用系统集成化的企业应用系统n n2.2.供应链管理供应链管理n n制造商亦管理内部供应链流程，将供货商提供的原料、零制造商亦管理内部供应链流程，将供货商提供的原料、零件与服务转换成最终产品，并管理材料及存货。件与服务转换成最终产品，并管理材料及存货。10.4.4集成化的企业应用系统集成化的企业应用系统n n3.3.客户关系管理
13、客户关系管理(CRM)(CRM)n nCRMCRM工具通过整合公司与客户有关系的流程并通过多重沟工具通过整合公司与客户有关系的流程并通过多重沟通渠道通渠道(如电话、如电话、E-mailE-mail、无线设备或网站、无线设备或网站)综合客户数据，综合客户数据，使得公司能一致地面对客户。使得公司能一致地面对客户。复习思考题复习思考题n n1 1简述信息技术应用对服务型企业的影响。简述信息技术应用对服务型企业的影响。n n2 2论述服务型企业进行信息化建设的动机和意义。论述服务型企业进行信息化建设的动机和意义。n n3 3选择您所熟悉的服务企业，讨论其信息技术应选择您所熟悉的服务企业，讨论其信息技术应用的成败。用的成败。n n4 4论述服务型企业实施论述服务型企业实施ERPERP、供应链管理和、供应链管理和CRMCRM对其发展战略和竞争优势的影响。对其发展战略和竞争优势的影响。