《服务企业经营管理学 第6章 服务企业文化建设.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务企业经营管理学 第6章 服务企业文化建设.ppt（26页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第6章服务企业文化建设n n6.1企业文化概述n n6.2企业文化的构建与变革n n6.3企业文化与核心竞争力6.1企业文化概述n n6.1.1企业文化的内涵与外延n n6.1.2企业文化的特性n n6.1.3企业文化的构成要素与内在结构n n6.1.4企业文化的基本内容n n6.1.5企业文化的重要功能n n6.1.6企业文化与经营绩效6.1.1企业文化的内涵与外延n n企业在指在一定的社会经济条件下，一个企企业在指在一定的社会经济条件下，一个企业通过其长期的经营实践所形成的，并为全业通过其长期的经营实践所形成的，并为全体企业员工所公认和遵循的价值观念、职业体企业员工所公认和遵循的价值观念、
2、职业道德、行为规范和准则的总和道德、行为规范和准则的总和。n n从以下几方面来理解企业文化的内涵：从以下几方面来理解企业文化的内涵：n n(1)(1)企业文化是特定企业组织在应对其外部企业文化是特定企业组织在应对其外部环境和内部整合过程中出现问题时所发现、环境和内部整合过程中出现问题时所发现、发明或形成的关于企业使命、责任和员工行发明或形成的关于企业使命、责任和员工行为的基本假说和规范。为的基本假说和规范。n n(2)(2)企业文化所内含的企业精神、企业价值企业文化所内含的企业精神、企业价值观、企业经营理念和企业行为规范与准则等，观、企业经营理念和企业行为规范与准则等，是为企业文化共同体成员所
3、接纳、认同而形是为企业文化共同体成员所接纳、认同而形成的一种群体意识成的一种群体意识6.1.1企业文化的内涵与外延n n(3)(3)企业文化作为一种重要的企业组织力量，企业文化作为一种重要的企业组织力量，能将一个组织的众多成员聚集在一起，围绕能将一个组织的众多成员聚集在一起，围绕一项共同的事业协同工作。一项共同的事业协同工作。n n(4)(4)企业文化是一个企业在经营管理过程中企业文化是一个企业在经营管理过程中所创造的具有本企业特色的精神财富的总和所创造的具有本企业特色的精神财富的总和企业文化是一个企业具体的精神风貌、经营企业文化是一个企业具体的精神风貌、经营风格和价值标准的真实体现。风格和价
4、值标准的真实体现。n n(5)(5)企业文化渗透于企业的所有部门，影响企业文化渗透于企业的所有部门，影响并支配着企业各种业务活动之间的关系。并支配着企业各种业务活动之间的关系。6.1.2企业文化的特性n n企业文化的独特性主要表现：企业文化的独特性主要表现：n n(1)(1)企业文化是显性与隐性的统一体。企业文化是显性与隐性的统一体。n n(2)(2)企业文化既具有强制性，又具有非强制企业文化既具有强制性，又具有非强制性。性。n n(3)(3)企业文化既具有稳定性，也具有灵活性。企业文化既具有稳定性，也具有灵活性。n n(4)(4)企业文化是共性和个性的统一体。企业文化是共性和个性的统一体。n
5、 n(5)(5)企业文化是利润和价值的内在统一体。企业文化是利润和价值的内在统一体。6.1.3企业文化的构成要素与内在结构n n1.1.企业文化的构成要素企业文化的构成要素n n(1)(1)哈佛大学教授泰伦斯哈佛大学教授泰伦斯 狄尔和麦肯锡咨狄尔和麦肯锡咨询公司爱伦询公司爱伦 肯尼迪：企业环境、价值观、肯尼迪：企业环境、价值观、典型人物、典礼及仪式、文化网络等。典型人物、典礼及仪式、文化网络等。n n(2)(2)美国文化管理学家查理美国文化管理学家查理 米歇尔：奖赏米歇尔：奖赏体系、雇佣决策、管理结构、冒险性策略、体系、雇佣决策、管理结构、冒险性策略、有形的装置等五个方面。有形的装置等五个方面
6、。n n(3)(3)从企业哲学角度诠释从企业哲学角度诠释：企业在解决自身如企业在解决自身如何在外部生存以及企业内部如何整合的过程何在外部生存以及企业内部如何整合的过程中形成的一套系统化的观念体系中形成的一套系统化的观念体系6.1.3企业文化的构成要素与内在结构n n(4)(4)德国慕尼黑大学教授德国慕尼黑大学教授E.E.海能：一个完整海能：一个完整的企业文化体系包括两个重要的层面，即企的企业文化体系包括两个重要的层面，即企业文化的思想体系层面和企业文化的媒介层业文化的思想体系层面和企业文化的媒介层面。面。n n(5)(5)企业文化从物质层面、制度层面、行为企业文化从物质层面、制度层面、行为层面
7、和精神层面等四个层面来认识。层面和精神层面等四个层面来认识。n n2.2.企业文化的分类企业文化的分类n n(1)(1)基于企业组织形式的企业文化。基于企业组织形式的企业文化。n n(2)(2)依据企业文化和企业经营绩效的相关性依据企业文化和企业经营绩效的相关性将企业文化划分为如下三种类型：将企业文化划分为如下三种类型：n n第一，强力型企业文化。第二，策略合理型第一，强力型企业文化。第二，策略合理型企业文化。企业文化。n n第三，灵活适应型企业文化。第三，灵活适应型企业文化。6.1.4企业文化的基本内容n n1.1.企业文化基本内涵及其基本特征企业文化基本内涵及其基本特征n n企业文化的基本
8、内涵：企业文化的基本内涵：n n(1)(1)创新与冒险创新与冒险(2)(2)注意细节注意细节n n(3)(3)结果定向结果定向(4)(4)人际导向人际导向n n(5)(5)团队导向团队导向(6)(6)进取心进取心n n(7)(7)稳定性稳定性n n2.2.成功企业的文化特征成功企业的文化特征n n成功企业文化内涵大致相同，主要包括如下成功企业文化内涵大致相同，主要包括如下几个方面：如何看待顾客、如何看待员工、几个方面：如何看待顾客、如何看待员工、如何思考和定义竞争、如何考虑对社会和环如何思考和定义竞争、如何考虑对社会和环境的责任、如何考虑合作与竞争、如何认识境的责任、如何考虑合作与竞争、如何认
9、识成本和利润等。成本和利润等。6.1.5企业文化的重要功能n n1.1.企业文化的基本功能企业文化的基本功能n n(1)(1)凝聚功能。凝聚功能。n n(2)(2)教化功能。教化功能。n n(3)(3)维系和激励功能。维系和激励功能。n n(4)(4)协调和约束作用。协调和约束作用。n n(5)(5)塑造形象作用。塑造形象作用。6.1.6企业文化与经营绩效n n企业文化在企业经营管理中的基本功能最终企业文化在企业经营管理中的基本功能最终会影响到企业经营绩效的改善。会影响到企业经营绩效的改善。n n企业文化对企业长期经营业绩有着重大作用。企业文化对企业长期经营业绩有着重大作用。6.2企业文化的构
10、建与变革n n6.2.1企业文化的构建n n6.2.2企业文化的传播n n6.2.3让企业文化转化为客户服务的具体行动n n6.2.4企业文化变革6.2.1企业文化的构建n n1.1.企业文化构建的倡导者企业文化构建的倡导者n n在企业文化的构建、积累、传播和变革过程在企业文化的构建、积累、传播和变革过程中，卓越的企业家、杰出的管理者和优秀的中，卓越的企业家、杰出的管理者和优秀的准企业家所起的作用是巨大的，甚至在某种准企业家所起的作用是巨大的，甚至在某种意义上可以说是起决定作用的。意义上可以说是起决定作用的。n n2.2.企业文化的构建过程企业文化的构建过程n n般认为，企业文化形成的基本过程
11、包括如下般认为，企业文化形成的基本过程包括如下四个阶段。四个阶段。n n(1)(1)企业文化的酝酿阶段。企业文化的酝酿阶段。n n(2)(2)企业文化的创造阶段。企业文化的创造阶段。n n(3)(3)企业文化的提炼强化阶段。企业文化的提炼强化阶段。n n(4)(4)企业文化的创新阶段。企业文化的创新阶段。6.2.1企业文化的构建n n3.3.企业文化塑造的基本途径企业文化塑造的基本途径n n一般而言，管理者可以通过三个途径来影响一般而言，管理者可以通过三个途径来影响其企业的群体控制机制，塑造积极有效的企其企业的群体控制机制，塑造积极有效的企业文化。业文化。n n(1)(1)通过激励员工参与和承
12、诺来塑造企业文通过激励员工参与和承诺来塑造企业文化。化。n n(2)(2)利用标杆行为塑造企业文化。利用标杆行为塑造企业文化。n n(3)(3)利用有效的奖惩制度。利用有效的奖惩制度。6.2.2企业文化的传播n n1.1.企业内传播企业内传播n n这是企业文化作为群体和集团文化形成和发这是企业文化作为群体和集团文化形成和发展的基础，也是企业诸多文化功能实现的基展的基础，也是企业诸多文化功能实现的基础。础。n n2.2.企业外传播企业外传播n n开拓市场就是传播文化的过程。企业营销和开拓市场就是传播文化的过程。企业营销和市场拓展并不是一个简单的销售产品的问题，市场拓展并不是一个简单的销售产品的问
13、题，它涉及企业的管理、企业的形象塑造和企业它涉及企业的管理、企业的形象塑造和企业文化的推销等方方面面的问题。文化的推销等方方面面的问题。6.2.3让企业文化转化为客户服务的具体行动n n1.1.强化客户服务导向的企业文化强化客户服务导向的企业文化n n2.2.强化员工对服务文化的认同感强化员工对服务文化的认同感n n3.3.建立整体客户服务反馈机制建立整体客户服务反馈机制n n4.4.以客户满意度为中心构建企业文化以客户满意度为中心构建企业文化6.2.4企业文化变革n n1.1.企业文化变革的必要性企业文化变革的必要性n n企业文化变革几乎是每一个企业发展中都将企业文化变革几乎是每一个企业发展
14、中都将面临的基本问题。企业文化的变革根源于企面临的基本问题。企业文化的变革根源于企业应对危机和挑战的内在需要。企业文化变业应对危机和挑战的内在需要。企业文化变革根源于企业经营环境的变化与企业经营战革根源于企业经营环境的变化与企业经营战略的调整，也受制于企业高层管理者的领导略的调整，也受制于企业高层管理者的领导能力和思想境界。能力和思想境界。n n2.2.企业文化变革过程企业文化变革过程n n这一过程可以划分为三个重要阶段：这一过程可以划分为三个重要阶段：n n(1)(1)解冻阶段。解冻阶段。n n(2)(2)创新阶段。创新阶段。n n(3)(3)再冻结阶段。再冻结阶段。6.2.4企业文化变革n
15、 n3.3.企业文化变革的实施策略企业文化变革的实施策略n n(1)(1)领导团队身体力行领导团队身体力行n n(2)(2)让企业文化价值观体现在工作绩效上。让企业文化价值观体现在工作绩效上。n n(3)(3)清除文化变革中的障碍。清除文化变革中的障碍。n n(4)(4)有意识地培养和建设企业内部的企业家有意识地培养和建设企业内部的企业家群体。群体。n n(5)(5)巧妙利用巧妙利用“故事故事”导入企业文化变革。导入企业文化变革。n n(6)(6)围绕经营战略变革的需要，渐进有序地围绕经营战略变革的需要，渐进有序地推进企业文化变革。推进企业文化变革。6.3企业文化与核心竞争力n n6.3.1企
16、业文化与核心竞争力概述n n6.3.2企业文化与核心竞争力的对接以金融企业为例n n6.3.3企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状n n6.3.4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建6.3.1企业文化与核心竞争力概述n n1.1.企业文化具有核心竞争力的特征企业文化具有核心竞争力的特征n n价值优越性、异质性、延展性、难以模仿性、价值优越性、异质性、延展性、难以模仿性、不可交易性和难以替代性等特征。不可交易性和难以替代性等特征。n n2.2.企业文化对提升核心竞争力的作用企业文化对提升核心竞争力的作用n n(1)(1)企业文化是核心竞争力的保障。企业文化是核心竞争力的保障。n n(2)
17、(2)企业文化作为一种心理契约补充了企业企业文化作为一种心理契约补充了企业的制度体系，增强了企业的核心竞争力。的制度体系，增强了企业的核心竞争力。n n(3)(3)企业文化为企业的核心竞争力提供了精企业文化为企业的核心竞争力提供了精神动力和智力支持。神动力和智力支持。n n3.3.企业核心竞争力的提升推动着企业文化的企业核心竞争力的提升推动着企业文化的创新创新6.3.2企业文化与核心竞争力的对接以金融企业为例n n金融企业的综合竞争能力，概括为以下这些金融企业的综合竞争能力，概括为以下这些具体内容：具体内容：n n(1)(1)技术能力。技术能力。n n(2)(2)人力资本。人力资本。n n(3
18、)(3)资本实力。资本实力。n n企业文化是企业核心竞争力的活力之根、动企业文化是企业核心竞争力的活力之根、动力之源。力之源。n n图图6.16.1中可以看出，非正式制度中可以看出，非正式制度(文化文化)层是层是企业的核心和基础，是企业的企业的核心和基础，是企业的“生命线生命线”，而正式制度层和物质层是非正式制度而正式制度层和物质层是非正式制度(文化文化)层的投影和反映，最终形成了一个实在的企层的投影和反映，最终形成了一个实在的企业。业。6.3.2企业文化与核心竞争力的对接以金融企业为例6.3.3企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状n n企业核心竞争力培育的现状可以归纳如下：企业核心竞争力
19、培育的现状可以归纳如下：n n(1)(1)技术创新能力差，缺乏市场竞争力。技术创新能力差，缺乏市场竞争力。n n(2)(2)品牌竞争力差。品牌竞争力差。n n(3)(3)步入多元化经营的陷阱。步入多元化经营的陷阱。n n现阶段，除少数企业已进入企业文化建设的现阶段，除少数企业已进入企业文化建设的深化提高阶段外，多数企业的企业文化尚处深化提高阶段外，多数企业的企业文化尚处于基础构建和酝酿探索阶段，仍面临如下问于基础构建和酝酿探索阶段，仍面临如下问题：题：n n(1)(1)认识模糊。认识模糊。(2)(2)行动滞后。行动滞后。(3)(3)建设乏力。建设乏力。n n笔者认为：要想提升企业的核心竞争力就
20、必笔者认为：要想提升企业的核心竞争力就必须加强企业文化的建设，企业文化就是企业须加强企业文化的建设，企业文化就是企业的核心竞争力的核心竞争力。6.3.4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建n n在前人的研究结果的基础上，参考其他行业在前人的研究结果的基础上，参考其他行业的企业文化建设的成果，构建如下模型：的企业文化建设的成果，构建如下模型：n n1.1.核心层核心层n n对于企业文化来说最重要的核心层就是企业对于企业文化来说最重要的核心层就是企业愿景和企业使命。愿景和企业使命。n n2.2.制度层制度层n n企业的制度层，包括企业的各项规章制度，企业的制度层，包括企业的各项规章制度，各项福
21、利制度，组织结构等，是企业文化的各项福利制度，组织结构等，是企业文化的中坚层，企业可以根据自己的需要制定相应中坚层，企业可以根据自己的需要制定相应的规章制度，选择合适的组织结构。的规章制度，选择合适的组织结构。6.3.4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建n n3.3.行为层行为层n n企业的行为层是企业文化的实践，包括企业企业的行为层是企业文化的实践，包括企业的产品服务、技术、作风、员工管理以及企的产品服务、技术、作风、员工管理以及企业的各种仪式、故事、英雄人物等。业的各种仪式、故事、英雄人物等。n n4.4.社会层社会层n n社会层也就是企业文化的外向传播，即企业社会层也就是企业文化的外向传播，即企业文化的外溢，是企业同其所处的社会环境相文化的外溢，是企业同其所处的社会环境相互反馈而形成的价值体现，是社会对企业的互反馈而形成的价值体现，是社会对企业的认同。认同。6.3.4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建复习思考题n n1.简述企业文化对于服务企业的重要性。n n2.结合所学知识论述如何进行企业文化的变革。n n3.简述企业文化与其核心竞争力之间的辩证关系。n n4.阅读下列材料，并利用检索工具查询相关文献，分析探讨招商银行的经营业绩与企n n业文化之间的关系。