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1、助力全球卓越城市建设的“能源管家”智慧服务提升刖端客户交互需求收集需求客户全科能源首家”匚mi ：客户服务融合， 角色号或规划融合能源方案策划断 处理问题90%CTwi：杜区翼务经独-营业艇芨目专职设备专职后端 需求分析 方案设计与 交付保用设备姓理:张江中心主任.:张江中心副主任：浦东公司“强前台一以张江中心为代表浦东公司中台、后台图3浦东公司“强前台”服务模式（二）优化建设后台支撑系统1 .优化服务流程与资源配置梳理“能源管家”服务理念下的四类典型业务运转模式，具体包 括：一是客户提出简单服务需求，客户经理即时处理解决；二是客户 提出复杂服务需求，客户经理通过协调中后台资源，在专业部门的协
2、 同支撑下，满足客户需求；三是信息化系统通过数据分析，为客户经 理提供工作建议或指令，客户经理基于建议推进工作；四是客户经理 结合工作安排，借助信息化手段，自发地有策略的开展客户服务、市 场推广、营销开拓、风险预控等工作。其中，前两种是由客户发起需 求，客户经理快速响应；后两种是客户经理依托数字化转型，主动挖 掘和引导客户需求，开展主动服务。与传统模式相比，四种模式更加 强调“慧中台”和“大后台”的支撑与协同作用，都贯穿了数字化运 作和精准营销的内核。 提出/中后倒ffii aasmw wkm4图4浦东公司“能源管家”服务流程典型运转模式在四类典型运转模式的总体框架下，细化具体业务流程优化设
3、计。梳理与客户需求强相关的业务流程近30项，分析业务痛点并提 出优化措施；同时，梳理业扩报装、客户运行等传统业务的客户触点, 将数据业务、综合能源业务推介嵌入其中，固化流程，形成策略，并 开发数智化及综合能源产品智能推荐系统1套。在优化服务流程的同时，按照客户经理“公司服务资源组织者” 的角色定位，积极推进“能源管家”数智化移动应用终端建设，进一 步强化服务资源向前端的高效聚集，支撑前端人员短平快地将客户 90%以上的需求解决在现场。目前已完成APP核心功能的开发，正 根据试用反馈优化迭代。2 .创新组建市场工作柔性团队相较于传统供电公司“坐商”式营销服务，涌东公司坚持“以客 户为中心，以市场
4、为导向”的能源服务方针，集中各专业骨干力量和 优秀人才，创新组建市场工作柔性团队，推动“行商”式营销服务， 积极开展市场研究和客户需求分析、主动提升客户服务水平。新成立 的市场团队定位于“以市场调研分析为核心职能，为其他部门提供有 力支撑的浦东公司业务发展新引擎。业务职能方面，市场柔性 团队对外负责外部政策收集与分析、市场调研、竞争策略制定、产品 策划、牵头产品研发与试运行监控等一系列工作，对内负责为业务前 台提供精准营销和精细服务策略支持、为业务中台和后台进行产品研 发及交付提供客户需求分析依据。组织模式方面，市场柔性团队隶属 于浦东公司市场营销部，内设市场情报组、产品策略组、营销策划组 三
5、个子团队。公司“强前台”的数据组，作为市场团队在前端服务的 延伸，在属地化服务中推进产品应用落地。工作机制方面，通过建立 成果推广应用责任机制、内部项目机制、外部合作机制与人才流转培 养机制，持续优化团队管理模式，提升团队运作效率。市场工作柔性团队自2020年4月成立以来，已形成常态化工作 机制。一是定期制定调研计划并组织实施；二是定期开展团队业务讨 论，助力各类项目落地；三是定期召开团队例会，汇报阶段性工作进 展并确定下阶段工作方向；四是定期发布周动态及双周报，并向公司 智库每周动态供稿输出阶段性成果。3 .对内打造业务协同、数据贯通、信息共享的“电力云”围绕“建设为生产、生产为营销、营销为
6、客户”的服务链条，进 一步夯实全业务数据质量，打造“电网一张图、数据一个源、业务一 条线”的全业务运营管理中台。持续推进全业务运营中台营配调数据 贯通，目前已完成浦东区域全量设备台账和地理图形数据向中台生产 环境的迁移工作，以此为基础，逐步实现电力物联网高质量发展，支 撑“强前台”组织运转模式。104 .对外完善供需对接、多能服务、产业聚合的“能源云”深化智慧城市能源云平台建设。编制智慧城市能源云平台数据接 入标准和网络安全规范，完善云平台基础建设；推进能源云平台有序 运行，确保能源云平台发挥既定功能，全面整合电力、水务、燃气、 政府、社会等多方系统平台数据，实现“平台+能源”新业态的速效 培
7、育；推进能源云平台服务功能完善，探索面向政府、能源企业、能 源客户、能源服务市场四方对象的更多服务功能，不断迭代完善提升; 推进能源云商业应用探索，丰富新型能源服务的盈利模式，根据运行 情况进行优化完善和版本更新，不断提高用户体验，将智慧城市能源 云平台建设成为浦东数字化对外功能发挥的重要手段和渠道。目前，云平台核心功能模块开发均已完成，基本具备了正式对外 服务的条件，并已邀请数十家客户、多家能源服务商入驻平台，基本 形成客户发展策略及流程。（三）丰富完善产品服务模式1 .开展多层级多维度的市场调查与策略研究收集各级党委和政府在及浦东新区的相关政策，关注重点区域内 国家战略级重点发展区域动态，
8、解读政策所释放的市场信号。围绕企 业需求、热门行业的发展方向，挖掘客户需求和潜在项目机会。组织 开展能源服务市场潜在竞争对手的信息收集、行业分析和市场调查工 作，为公司的市场拓展决策提供研判依据，制定竞争策略。基于业务 实际开展需求，参与设计相关信息平台（如智慧城市能源云平台等） 功能新增和优化方案，提升信息处理效率及数据资产价值。开展政企1! 联动与生态圈建设研究，为探索公司发展融入地方发展以及能源生态 圈建设提出建议。借鉴国内外先进经验成果，结合市场实际情况，依 托公司有关技术专长和服务资源，提出公司市场开拓思路，为相关团 队提供数据资料和研究分析报告、可行性研究建议、理论支持、资讯 讲评
9、、议题讨论等，不断提升公司业务、产品与市场需求的匹配度。目前，公司市场工作柔性团队已发布特斯拉带来的机遇与挑 战、电动出租车市场现状、商飞用户站改造潜力等8份市 场调研分析报告；与xx电商、英大财险、xx电动汽车、综合能源公 司、上电实业、东捷集团等产业单位建立长效沟通机制，与浦东公司 柔性智库、市大客户中心智库开展联学联建活动；开展政策收集和解 读，梳理政策法规145项，聚焦新基建、综合能源等相关领域发布市 场信息动态6期，为公司决策提供依据。2 .基于客户画像提供差异化的多元能源服务应用大数据技术，分析包括客户用能情况、用能习惯、缴费信息、 经营规模、经营能力、所在行业发展等在内的客户信息
10、，形成个性化 的客户画像；收集公司在客户画像应用场景需求和策略建议，为精准 营销、精细服务、精益运营方面的信息与不足，为公司现有监管类业 务及非监管类业务（如综合能源业务、能源数字产品服务、电能替代 服务）提供策略支持，对项目规划、立项、投资提出参考性意见。基 于对相关范围内市场环境的认知，根据客户需求的大数据分析结果， 结合市场上相关企业经验，以项目制为管理手段，深入开展能源服务 产品的开发工作，并对产品的业绩表现、成长性、客户反馈等开展综12合分析，提出改进方向，推动公司在新兴业务市场的精品化发展。目前客户画像形成明细标签480余个,整体覆盖用户约246万户， 并在营销业务应用系统中完成客
11、户信息统一视图等19个场景融合建 设，在智慧城市能源云平台中形成需求响应潜力客户挖掘、精准推送 口标客户筛选等应用场景。3 .打造面向“六个精准”的数智化服务产品结合“数智浦电”建设目标，从“精准投资”、“精准建设”、“精准作业”、“精准营销”、“精准运营”、“精准育才”六方面 全面发力，精准施策，构建数智化产品体系，形成数智化产品35项, 包括数字画像13项（见图5）、数字产品22项（见图6）。同时， 依托智慧城市能源云平台等孵化形成“ToG”、“ToB”数智化产品 共15项，其中面向政府的产品4项，面向企业的产品11项（见图7）。“精准投资”主题 电网发展目标及现状画像（A101） 项目投
12、资效益效率画像（A102） 项目投资过程画像。103） 电网画像（A302） 可靠性画像（A303）“精准营销”主题“精准建设”主题 客户画像（M01） 营销工作画像（M02）口项目设计画像（A201）项目进度画像（A202）项目资产画像（A2O3）口项目设计画像（A201）项目进度画像（A202）项目资产画像（A2O3）“精准运营”主题运营画像（A501） “精准育才”主题“精准作业”主题“精准作业”主题口设备画像（A301）员工画像（A601）注:括号内为产品嫔号图5 “能源管家”数智化能源服务产品名录-数字画像类13“精准投资”主题电网精准投资项目管控平台（B101）“精准建设”主题口变
13、电站数字挛生（B201） 变电站数字化主动防御技术（8202） 数字化智慧供应链（B203）口电网健康状态诊断师（B306） 电网站线负荷特征分析师（B38） 源网荷储协同管理（B310） 全业务链条可靠性管理评价（B311）“精准营销”主题“精准作业”主题 设备状态诊断师（B301） 物资选型导购师（B302）口项目投资规划师（B303） 用户设备运维咨询服务（B304） 用户设备购置咨询服务（B305） 数字季生定制软件（B306）口电网运行在线指挥员（B307） 客户标签体系（8401） 客户分级体系（B402） 定制化服务产品矩阵（B4O3） 台区线损综合分析建设模块（B4O4） 用能
14、可视化精准研判（小05）“精准运营”主题口智能运营可视化系统（B501）“精准育才”主题 “全科能源管家”培育模式（B601）图6 “能源管家”数智化能源服务产品名录-数字产品类 复工电力指数（C101）电力经济指数（C102） 区域能源分析报告（C103）口群租房治理（C104） 园区综合能源解决方案（C205） 园区用电权交易（C206） 客户储能推荐方案（C207） 客户侧数字挛生应用（C208） “新零售”选址（C209） 代运维驾驶舱（C210） 虚拟电厂（C211）企业客户产品（“T。B” ） 用能行为分析报告（C201）园区能效分析报告（0202） 楼宇能效分析报告（C203）园
15、区智慧能源展示系统（0204）图7 “能源管家”数智化能源服务产品名录-平台孵化产品类4.推进“两脑融合”助力智慧城市精细管理面向政府及其城市建设需求，完善智慧服务内容。涌东公司汇集 “两朵云”形成能源大脑，与政府城市大脑融合，为政府促进经济发 展、履行公共服务、建设智慧城市等提供有力支撑。推进信息融通共 享，加强电力运营数据与城市经济社会信息的融合贯通，利用大数据 和人工智能技术开展关联分析，推进城市电力安全保障的高效协同， 进一步提升政企公信力和用户满意度；推进业务协同共治，利用政府14 和电力高效协同的平台实体，打造基于城市神经元和能源神经元感知 系统，促成区域能源管理处置流程再造，实现
16、政府与企业电力运行抢 修资源的联动共治；推进智慧融合共赢，强化区域政企协作，深度融 合“能源流、业务流、数据流”为一体的智慧城市能源云平台和“一 朵城市云+四个枢纽中心”为框架的社会治理新体系，优化资源配置 流程，改善能源利用效率，有效支撑能源多样化监管要求，辅助政府 产业布局、能源规划等重大决策，提升智慧城市精细化管理水平。今年5月6日，浦东公司向xx公司毛伟明董事长和浦东新区翁 祖亮书记汇报为新区城运中心定制开发的“浦东城市大脑一一智慧能 源（浦电云）”专屏，领导对“两脑融合”的工作成效表示了肯定，提 出了要充分挖掘电力大数据功能的指示。6月28日，浦东公司在新 区城运中心向翁书记汇报专屏
17、迭代更新情况，并在7月1日与“城市 大脑” 3.0系统同步上线。（四）全面树立能源服务品牌1 .全方位建设“能源管家”高端服务品牌以弘扬电力精神、讲好上海故事为目标，全方位打造“能源管家” 高端服务品牌，为提升电网企业能源服务核心竞争力提供有力支撑。一是品牌设计。进一步提炼服务品牌理念和视觉设计，赋予鲜明 的内在灵魂和外在形象，包括服务品牌名称、定位、理念、主张等内 容。通过组织开展“能源管家” LOGO创意征集活动，充分调动内外 部智力资源，优选“能源管家” LOGO、广告语及对应的品牌内涵等， 起到良好的宣传效果，为后续品牌传播奠定基础。15二是品牌传播。充分利用各种媒体媒介，有效运用新媒
18、体，讲好 品牌故事。目前，己在主流媒体、XX系统平台发表“能源管家”主 题新闻50余篇，并同步推进能源管家形象片制作、专题报道及采访 等工作，全方位多渠道树立“能源管家”品牌形象，将品牌核心价值 理念准确传递给客户，有效提高品牌的知名度和美誉度。三是品牌提升。以“能源管家”为主题，完成企业管理现代化创 新成果、xx公司管理创新示范项目、第十届公共关系优秀案例等奖 项申报；积极筹备质量标杆、“上海品牌”申报认证工作；梳理提炼 能源服务相关作业标准、技术标准、管理标准，编制完成数智化能 源管家服务标准，并持续推动试点标准上升为市公司标准、xx系 统企业标准、行业标准、乃至国际标准，在服务质量水准上
19、争创引领 者地位，夯实高端服务品牌基础。四是品牌保护。持续推进品牌注册，严格开展品牌保护，坚持品 牌建设与知识产权保护工作相结合。（五）构建配套管理支撑机制1 .构筑“前中后台”协同运作机制依托浦东公司正在实施中的企业数字化转型，构筑覆盖全公司 “强前台慧中台一大后台”的协同运作机制。张江中心等区域能源服 务中心主打“强前台”建设；“慧中台”以“两朵云”为核心，为前 台和后台赋智；大后台是公司服务支撑资源的集合，包括公司各个专 业职能部门、外部社会资源，以及XX公司系统相关专业单位和组织。 通过职能定位调整，强化后台对前端服务的支撑责任；通过业务流程16固化，强化后台支撑前端工作机制；通过前端
20、服务需求的高效传递， 强化后台支撑响应速度；通过在后台资源里专家角色的设置，强化对 前端具体服务事件的精准支撑；通过运用客户反馈信息，推动后台专 业技术水平与前端服务质量水平的相互促进、持续提升。户III 编 出 能源企业噜能厕艮务市应数据中台3 姓中台M 电力五能源点台【强前台】能源流业务流数据流【大后台】浦公专部东司业门市公司及 各单位图8浦东公司“强前台-慧中台一大后台”协同运作模式基于“前中后台”协同运作模式，可有效推进落实“能源管家” 新型业务体系。按照与客户需求强相关的大部分业务由前端客户经理 直接处理或统筹部门后端资源予以解决、小部分复杂需求协调中后台 部门协同解决的目标和思路，
21、全面梳理并建立浦东公司各相关部门的 业务清单、权责清单与复杂业务流转机制，形成边界明确、职责清晰 的业务体系，落实对客户需求的分类闭环管理。2 .构建新型及复合型人才管理机制从人才选聘、培训、激励机制等方面强化新型人才、复合型人才 队伍建设，激发人才创新活力，打造人才队伍“金字塔” o在新型机 构人员配备上，通过组织调配和公开招聘的方式完成。部分岗位人员 由浦东公司各相关部门、相关专业抽调精锐力量，对部分岗位人员在 上海公司范围内进行公开招聘。对接岗位需求，采用“干中学、学中17目录一、 “能源管家”智慧服务提升的实施背景1（-）助力建设卓越全球城市目标的重要支撑1（二）实现公司向供电+能效服
22、务模式转变的内在要求2（三）运用数智化技术支撑服务模式转型的现实需求3“能源管家”智慧服务提升的内涵和主要做法4（一）重新定位能源服务前台5.拓宽服务前台的角色定位51 .拓展客户经理的岗位职责6.优化推广“强前台”模式7（二）优化建设后台支撑系统8.优化服务流程与资源配置81 .创新组建市场工作柔性团队9.对内打造业务协同、数据贯通、信息共享的“电力云102 .对外完善供需对接、多能服务、产业聚合的“能源云11（三）丰富完善产品服务模式11.开展多层级多维度的市场调查与策略研究111 .基于客户画像提供差异化的多元能源服务12.打造面向“六个精准”的数智化服务产品132 .推进“两脑融合”助
23、力智慧城市精细管理14（四）全面树立能源服务品牌151.全方位建设“能源管家高端服务品牌15（五）构建配套管理支撑机制16.构筑“前中后台”协同运作机制161 .构建新型及复合型人才管理机制17.构建市场利益相关方的协调机制18三、“能源管家”智慧服务提升的效益和效果18（一）初步实现单一供电向能源服务的转型19（-）开拓性实现智慧能源服务水平的提升20（三）有力支撑上海建设全球卓越城市目标21干”的培训机制开展针对性培训，并组织“能源管家”劳动竞赛，以 赛促学培养复合型人才。编制公司各专业、工种的“知识矩阵”，为 “全科能源管家”培养中所涉及的传统业务融合夯实基础，为新业务、 新能力预留扩展
24、空间。创新有效赋能的人才激励机制，绩效评价指标 除分解的传统KPI指标外，对新型业务运用OKR工作法设计指标。3.构建市场利益相关方的协调机制“能源管家”智慧服务模式下，将所有用能主体及直接间接相关 方都纳入服务范畴。一方面，基于智慧城市能源云平台构建生态圈， 充分发挥能源管家的管家职能和协调角色，促进供需对接、数据融合、 信息共享，统筹解决供给不匹配、需求不清晰、信息不对称等问题。 另一方面，构建业务多方协调工作机制，积极发挥张江中心属地化优 势，多次主动向张江管委会汇报沟通电力业务进展，在张江集团业务 联络会、周浦电力联席会等中积极推荐公司云平台及综合能源业务， 联合公司营销部与银行卡产业
25、园等能源客户商讨能源托管合作等。三、“能源管家”智慧服务提升的效益和效果浦东公司贯彻落实xx公司“建设具有中国特色国际领先的能源 互联网企业”发展战略，高质量开展“能源管家”智慧服务提升工作。 初步实现了单一供电向能源服务的转型升级，开拓性实现了智慧能源 服务水平的提升，有力支撑了上海全球卓越城市的建设。通过进一步 强化对浦东新区经济发展与社会民生的服务能力，在“全口径”客户 中取得良好口碑，社会反映强烈，得到了政府各级领导的充分肯定。18在XX公司和电力公司领导的多次现场调研和指导下，后续将进一步完善服务模式，以期在XX系统内全面推广。(-)初步实现单一供电向能源服务的转型基于“能源生态圈的
26、核心运营者”定位，“能源管家”服务推动 了公司由“供电业务”向“供电+能效服务”模式转型升级。从能源 服务前台重新定位、产品服务体系初步完善两方面，通过试点推进初 步实现了公司由单一供电模式向能源服务模式的转型升级。能源服务前台重新定位：“能源管家”智慧服务模式下，通过服 务前台角色定位和客户经理岗位职责的拓展，将实现优质服务所需的 责权全部赋予了服务一线，初步实现了客户体验从“张江事、张江结” 到“一般事，即时结”、“多种需求一次发掘、一并满足”的升级， 展现出客户经理全口径客户需求的发现者、全能管综合服务的执行 者，服务资源的组织者，以及新市场开拓者的形象风貌。产品服务体系初步完善：在传统
27、供电服务基础上，设计推出综合 能源服务和数智化增值服务，已形成综合能源产品30余项、数智化 产品50项。一是通过紧密把握客户服务触点，将综合能源服务嵌入 传统供电服务流程，全面提升客户对低碳运营、清洁生产、绿色建设 等的认知和接纳。2020年，张江中心已携手xx上海综合能源服务公 司完成1项综合能源项目(投资类)，持续推进综合能源项目7项， 形成综合能源项目储备30余项，储备总产值预计1亿元以上。二是 以数字生态引领能源生态，依托云平台等先进技术，面向政府、能源 客户等“全口径”客户，设计推出区域能源分析报告、用能行19 为分析报告等数智化产品，进一步推动公司经营方式由“卖电力” 向“卖服务、
28、卖数据、卖管理、卖智力”，以及服务产品由“供电服 务”向“业务数据化、数据资产化、数据交换货币化”的转型升级， 逐步构建形成以电为核心的能源生态圈。（二）开拓性实现智慧能源服务水平的提升“能源管家”服务体系通过优化服务能力、服务内容与服务机制, 使客户服务响应更迅速、产品更丰富、体验更完善，持续提升客户的 获得感和满足感。对内实现智慧能源服务能力提升，对外实现智慧能 源服务水平提升。智慧能源服务能力提升：通过组织模式升级、业务流程优化再造, 同时结合数智化手段应用、复合型人才培养等，实现服务前端的流程 环节精简、业务成本压缩。在试点区域，实现与客户需求强相关的主 要业务流程跨部门流转次数压减3
29、0%60%,流程整体优化提效超 20%；与传统模式下的人力资源配置相比，总体效率提升20%以上， 整体实现减员增效。智慧能源服务水平提升：一是助力客户规避用能风险。通过服务 资源调配与职责权限划分向服务前端的高效集聚，大幅提升了前端人 员问题解决在现场的能力与水平，使客户在全生命周期均能体验到智 能化、数字化、互动化的优质服务，降低了客户生产经营的用能风险。 二是助力客户提升用能效率。通过在供电服务中嵌入与客户需求相匹 配的数智化产品、综合能源服务等，切实贯彻以客户为中心的服务理 念，助力客户实现能源使用效率的综合提升，有利于降低全社会用能20 成本，减少环境污染及社会治理成本。三是助力客户实
30、现复工复产。 面对疫情考验，充分发挥客户经理市场触点职责，与辖区内定点医院、 酒店等客户建立常态化双向沟通机制，打造全天候高速响应抢修服 务；并通过为辖区生产企业提供用能情况分析、XX “电e贷”等多项 创新性服务，助力企业复工复产。（三）有力支撑上海建设全球卓越城市目标浦东公司通过“能源管家”智慧服务提升，充分发挥了 “能源大 脑”和电力大数据优势，促进了浦东乃至上海智慧城市精细化管理水 平的精准提升，有力支撑了上海建设全球卓越城市目标。“能源大脑”融入“城市大脑”：汇集公司对内“电力云”与对 外“能源云”形成“能源大脑”，并推进其与“城市大脑”的信息融 通共享、业务协同共治、智慧融合共赢。
31、作为唯一一家参与浦东政府 “城市大脑” 3.0版迭代升级的企业单位，浦东公司深度参与政府城 市建设工作，为政企双方“两脑融合”建设专项应用场景，即为浦东 新区城运中心定制了 “浦东城市大脑一一智慧能源（浦电云）”专屏， 成功助力“城市大脑”3.0系统在7月1日整体上线。近期，通过“城 市大脑”，浦东公司与城运中心、街镇居委、生态环境局、公安局等 政府部门协作，共同解决电站堆物、树线矛盾等民生问题。深挖电力大数据价值：浦东公司充分挖掘能源数据资产价值，通 过精准对接政府类客户服务需求，打造最及时、最科学、最客观的数 智化能源服务产品。在2020年上半年抗疫防疫关键期间，浦东公司 积极对接政府的治
32、理工作需求，基于云平台等完成电力经济指数、复21 工复产指数的应用场景搭建和产品开发，定期向浦东新区各委办局推 送复工情况分析日报、复工情况分析报告、电力经济指数 专报等分析日报周报总计171份，以其高度的决策参考价值获得浦 东新区领导的批示与肯定。22浦东新区是我国成立的第一个国家级新区，在国家一系列经济发 展政策推动下，成为我国改革开放的前沿阵地，其30年的跨越式发 展为我国参与全球合作与竞争做出重要贡献。xx上海浦东供电公司 （以下简称“浦东公司”或“公司”）是国家电网公司大型重点供电 企业，担负着浦东新区共约1210平方公里的供电任务，涵盖浦东自 贸区、金桥和张江国家级开发区、外高桥保
33、税区、陆家嘴金融贸易区 等重点区域。近年来，公司紧抓浦东新区发展机遇，强化改革创新， 攻坚克难，高水平开展电网发展、安全生产、经营管理、优质服务等 工作，受到电力行业和多次嘉奖。公司辖区供电服务水平的持续提升, 对营商环境“获得电力”指标排名的提升做出了重大贡献，在浦东新 区智慧城市建设、全球卓越城市建设中发挥了重要作用。根据年度最 新统计数据，公司供电服务客户达到244.49万户，年售电量347.68 亿千瓦时。线损率0.86%,供电可靠率99. 9910%,全员劳动生产率 达838.8万元/人年。经营管理水平和经济效益水平不断提升，利润 指标完成情况创历史最好。一、“能源管家”智慧服务提升
34、的实施背景（一） 助力建设卓越全球城市目标的重要支撑2018年，提出“2035年基本建成与我国综合国力和国际地位相 匹配的卓越全球城市”的规划目标，进一步贯彻新发展理念，并结合 2018年进博会期间党中央交付给上海的三项新的重大任务，加快改 革开放步伐。浦东新区深刻把握浦东在服务全国全市改革发展大局中 的特殊使命，提出要全面推进“四高”发展战略，加快建设“五个中 心”核心承载区，勇当新时代全国改革开放和创新发展的标杆。浦东 供电公司作为地方经济发展的“先行官”，高效的能源服务、智慧的 辅助决策是助力上海全球卓越城市建设、浦东“五个中心”核心承载 区的关键能源要素。区域内的张江科学城更是中国“科
35、创地图”的“硬 核地带”，也是“园区”向“城区”华丽蜕变的高品质典范，浦东公 司以浦东张江科学城为先行示范，组织开展“能源管家”智慧服务提 升，对标国际先进，打响上海能源服务品牌，当好能源服务领域的智 慧管家，是公司从电力先行、能源服务以及智慧城市治理等方面对上 海建设卓越全球城市目标实现的重要支撑。（二） 实现公司向供电+能效服务模式转变的内在要求XX公司作为国有能源骨干企业，一直是服务保障民生和地方经 济发展的重要力量。但在适配人民美好生活需要的同时，也面临着电 价持续走低、传统市场蚕食等多重考验。因此，XX公司近年来聚焦 客户用能优化，以电能替代、综合能源服务等方式开展能效市场化服 务，
36、要求加快推动“供电服务”向“供电+能效服务”延伸拓展，推 进“平台+生态”建设，聚焦能源互联网产业链，加快形成具有市场 竞争力的产品、服务和商业模式。浦东公司在电力公司的坚强领导下， 充分运用地处改革高地、发展前沿的独特创新优势，于2018年设立 了 xx系统内首家“能源服务中心”一一张江科学城能源服务中心（以 下简称“张江中心”）,为公司“供电+能效”服务模式转型及其市 场化商业模式探索提供了组织基础。以张江中心为试点的“能源管家” 智慧服务提升，是公司把握对内降本增效、对外市场开拓的经营思路, 推进服务业务和产品的全面数字化转型，推动传统盈利模式向“卖服 务、卖数据、卖管理、卖智力”转变的
37、集中体现，是满足公司向“供 电+能效”服务模式转型升级的内在要求。（三） 运用数智化技术支撑服务模式转型的现实需求作为中国经济高质量发展新动能，数字经济扛住疫情冲击，是对 经济结构转型的生动检验。上海和浦东公司在数字化基础设施及能源 大数据应用方面有基础、有优势，为服务模式转型升级提供了坚强的 数智化技术基础条件，理应责无旁贷担负起先行先试、示范引领的重 要责任。通过积极推进经营管理数字化转型，探索科技型、数字型能 源创新企业功能形态，最大化发挥数智化对能源服务的能级提升作 用，结合技术不断革新变化对业务、组织、服务模式的影响，多推行 创新举措，多出试点经验，坚定不移地“站排头、作表率”。浦东
38、公 司在对内打造数据贯通“电力云”，对外精心打造多能服务的“能 源云”方面已有初步成效。同时，依托浦东公司正在开展的“六个精 准”数智化转型工作，在更广领域、更深层次上实施“能源管家”智 慧服务提升工程，形成一系列流程、规范、标准，打造XX公司能源 服务的标尺，将有助于带动企业创新活力，为企业高质量发展注入强 劲动力。面对宏观经济高质量发展、电网企业经营发展日益严峻、改革深 化日益紧迫的压力，浦东公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”， 围绕更好满足客户需求的目标，对照全球卓越城市最高标准、最好水 平，组织开展“能源管家”智慧服务提升实践，为上海及浦东新区向 世界一流迈进的改革壮举提供更优质的
39、能源服务，为XX公司地市级 供电公司高质量发展提供更丰富的创新典范。二、“能源管家”智慧服务提升的内涵和主要做法浦东公司以“管家”为喻，高度概括电网企业新服务模式所倡导 的长期稳定的合作、专业高效的服务、全面综合的覆盖、信赖至依赖 的关系、客户体验的满足。进而将能源服务领域的“能源管家”定义 为：面向政府、能源客户、能源企业、能源服务市场等“全口径”客 户，以履行社会责任为宗旨，提供“全能供”的综合能源服务，实现 “卖服务、卖数据、卖管理、卖智力”的能源服务生态升级。并依托 数智化手段，设计推广新产品、新服务，逐步构建以电为核心的能源 生态圈，形成“全能管”服务格局。浦东公司对外聚焦市场与服务
40、、对内聚焦经营质效提升，以服务 重心靠前、公司整体驱动和商业能级提升为整体思路，通过组织创新、 业务创新、技术创新、管理创新等举措系统性开展“能源管家”服务 提升，以重新定位能源服务前台、优化建设后台支撑系统、丰富完善 产品服务模式、全面树立能源服务品牌、构建配套管理支撑机制为主 要任务，力争实现打造能源服务标尺、深化政企互动合作、开拓新兴 能源市场的“能源管家”智慧服务提升目标。主要做法如下图1所示:工作目标浦东供电公司对外聚集市场与尾工作思路服务重心靠前商业能级提升公司整体驱动主要任务打造能源服务标尺深化政企互动合作开拓新兴能源市场重新定位能源服务前台一一死宓服务前台定位，拓展客户经理职去
41、，优化强前台馈式优化建设后台支撑系统一一优化服务流程，组疣市场工作柔性因B人，日设两朵育丰富完善产品服务模式一一市场嘱查与箫略研究，客户画像差异化服务，打造数智化在占全面树立能源服务品牌一一品牌设计，品牌传摘，品牌程开，品牌保护构建配套管理支撑机制一一内部怫同机制，新型人才队伍建设，利益惘关方防酬制图1浦东公司“能源管家”服务体系建设框架(-)重新定位能源服务前台1 .拓宽服务前台的角色定位传统供电企业的前台是指直接与客户接触的服务岗位，如营业、 监察、工询等，其定位主要是客户需求的受理者、一般事务的处理者。 “能源管家”模式下，浦东公司以客户为中心，以市场为导向，以提 高对客户的响应效率、市
42、场感知敏感性以及能源供需侧精准、精益匹 配为目标，参照“全科医生”理念，在前台实施客户经理一岗制，落 实客户用能全生命周期闭环管理，减少客户多头对接，提升客户“一 站式”服务体验。同时，在传统供电服务基础上拓展客户经理综合能 源解决方案、数智化产品服务职责，满足客户多元用能需求。拓展后的前台定位为：全口径客户需求的发现者，全能管综合服 务的执行者，服务资源的组织者，和新市场的开拓者。全口径客户需 求的发现者，即突破传统供电服务前台的受理者定位，面向政府、能 源客户、能源企业、能源服务市场等全口径客户，在受理业务的同时, 通过信息化、数智化手段引导、挖掘并发现客户“供电+能效”需求。 全能管综合
43、服务的执行者，即突破产权空间边界和能源消费时间边 界，系统拓展综合能源的规划、建设、运维、调度、交易、能源体系、 产业链、生态圈等全方位的“全能管”的增值服务。服务资源的组织 者，即突破传统客户经理岗位职责边界，将实现优质服务所需的责权 全部赋予服务一线，让“能源管家”型客户经理成为公司前后台服务 资源的组织者，能够快速响应客户需求、快速组织服务资源、高效完 成服务交付。新市场的开拓者，即突破传统单一供电服务市场领域， 将综合能源服务、数智化产品服务纳入客户经理岗位职责，嵌入供电 服务流程，通过“全能供”满足客户多元用能需求。2 .拓展客户经理的岗位职责基于拓宽的服务前台及其客户经理角色定位，
44、形成公司“能源管 家”型客户经理岗位说明书。经拓展的客户经理工作职责可整体体现 为“90%”和“10%” ,即在与客户需求强相关的“100%”（所有） 业务服务内容中，约“90%”为客户经理可以直接处理或经统筹前台 部门内部资源予以解决的需求，涵盖的职责包括：电力接入服务（业 扩、代工等）、全生命周期用电服务、安全用电指导、综合能源解决 方案、数字化服务产品等；约“10%”为客户复杂需求引发的需要协 调公司后台资源协同解决的相关业务，如重大保电、复杂抢修等。与 客户需求关系较弱业务则是“100%”以外的服务内容，如35千伏及 以上电网规划、基建工程、35千伏及以上电业设备管理等。.职能职责电力
45、接入服务（业手、代工等）家合能源解决方案 数字化服务产居全生命周期用电服与 抢修/保电依全用电指导角色定位是全口径客户需求的发现舂是全能管综合盛努的执行者是服务资源的组织者是新市场的开拓者图2浦东公司“能源管家”式客户经理职责与角色定位3 .优化推广“强前台”模式围绕拓展后的前台角色定位，优化以张江中心为代表的浦东公司 “强前台”模式（见下图3所示），以更好支撑和匹配能源管家的服 务模式。在能源服务中心各专业（客服服务、方案规划、工程管理及 设备管理等）内部融合的基础上，进一步推进营配末端融合，在XX 公司推进网格化供电服务、加快向“供电+能效服务”模式转变的背 景下，以满足客户需求为中心，着
46、力提升“供电+能源”两类业务的 服务水平，探索数智化转型、管理变革、人的激活三大落脚点协同推 进，实现技术、管理、人员三大要素的相互促进、全面高质量发展， 最终率先达到基于能源互联网的数智化运作高级阶段。为进一步推广“强前台”模式，浦东公司结合自贸区临港新片区 成立的契机，以打响以客户为中心的能源管家品牌、打造国际领先电 力营商环境的重要示范为目标，增设了临港能源服务中心，属地化支 撑新片区发展。实现了张江模式的复制推广，进一步壮大了“强前台” 力量。临港中心结合临港新片区的快速开发节奏和独特发展环境，快 速迭代升级，以“能源管家”命名客户经理岗位，进一步拓展了服务 角色职能；新增市场与数智化运营岗位，细化全服务渠道管理。